酒店服务礼仪与规范教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Unit of measure,*,Source:,Printed 02/19/2009 10:16:29 PM,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Unit of measure,*,Source:,Printed 02/19/2009 10:16:29 PM,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Unit of measure,*,Source:,Printed 02/19/2009 10:16:29 PM,酒店服务礼仪与规范,酒店服务礼仪与规范教材,第1页,我们产品是什么？,客人为何会选择到我们这里来消费？,酒店服务礼仪与规范教材,第2页,酒店服务礼仪与规范教材,第3页,课程目标,这堂课程结束后你将能够：,阐述出,礼仪,定义,列举出,接待服务礼仪,主要性，并解释为何主要,描述出酒店工作中基本仪容要求,说出工作中,服务礼仪,详细要求,了解,并,陈说,出介绍礼仪详细要求,说出语言沟通详细要求,酒店服务礼仪与规范教材,第4页,课 程 目 录,一、服务,礼仪基本概念,二、工作中基本仪容要求,三、酒店服务中仪表、仪态要求,四、语言沟通艺术,酒店服务礼仪与规范教材,第5页,一、礼仪基本概念,1,、礼仪定义,2,、礼仪主要性,3,、礼仪关键,一、礼仪基本概念,酒店服务礼仪与规范教材,第6页,什么是礼仪？,礼：,是一个道德规范：尊重。,仪：,恰到好处向别对方表示尊重详细形式。,礼仪：,礼仪是人际交往艺术，有效沟通技巧，约定俗成行为规范。,包含,人,容貌,、,个人卫生,、,姿态,和,言行举止,等四,个,方面，是一个人,精神面貌,外观表达。,礼仪本质，是表示对他人尊重和友善。,酒店服务礼仪与规范教材,第7页,工作中服务礼仪主要性,对客人,对员工,对企业,是,尊重,宾客需要和表达，表达我们关注,反应了企业,管理,水平和,服务,水平，代表企业形象,提升员工素质，表达了企业员工,职业化,程度,酒店服务礼仪与规范教材,第8页,礼仪关键,礼仪关键以,尊重,为本。,尊重二字,是礼仪之本，也是待人接物根基,重视礼仪,是酒店服务最基本要求,酒店服务礼仪与规范教材,第9页,第一印象,微笑,Smile,世界语言通行证,问候,Greeting,热情友好问候身边每一位朋友,酒店服务礼仪与规范教材,第10页,迷人微笑,比尔盖茨,戴安娜王妃,酒店服务礼仪与规范教材,第11页,二、工作中基本仪容要求,头发,脸部,嘴部,&,手部,脚部,制服,酒店服务礼仪与规范教材,第12页,头 发,女员工,：,洁净整齐，无异味和头屑,头发梳理整齐，不得蓬松凌乱，一线员工长发盘起 ，后台员工束成马尾,不留夸大新潮发形，不染夸大颜色,酒店服务礼仪与规范教材,第13页,头 发,男员工：,洁净整齐，无异味和头屑,头发梳理整齐，不得蓬松凌乱,不留夸大新潮发形，不染夸大颜色,留平头，前不过眉，侧不过耳，后不触领,酒店服务礼仪与规范教材,第14页,脸 部,适,宜淡妆,A,B,C,D,E,A,B,C,常备吸油纸和面巾，确保充分睡眠,化装小贴示：,酒店服务礼仪与规范教材,第15页,嘴部,上班时防止食用葱和大蒜以及辛辣食品；保持口气清新,勤清洁鼻孔,嘴部,饭后勤漱口，保持口腔清洁,男员工需天天刮胡须,酒店服务礼仪与规范教材,第16页,手部,保持干爽、无污渍,不留长指甲,手,勤洗手,不涂夸大指甲油,酒店服务礼仪与规范教材,第17页,脚部,&,制服,穿企业要求鞋袜,脚部,未经同意，不得将制服穿带出企业外,制服穿戴完整、洁净、整齐,制服,保持鞋部洁净无尘、无破损,勤换袜子，保持袜子无破损,酒店服务礼仪与规范教材,第18页,首饰,酒店服务礼仪与规范教材,第19页,铭 牌,端正佩戴名牌,酒店服务礼仪与规范教材,第20页,站立,坐,行走,下蹲,指导方向,迎接客人,让道,乘坐电梯,握手,递接（物品）,三、酒店服务仪态、仪表要求,酒店服务礼仪与规范教材,第21页,什么是仪态？,非语言交流一个,包含,姿态、动作、神态表情、目光交流,等等,一样能够表达你心情、个性、教育、素养、经验等等,酒店服务礼仪与规范教材,第22页,为何在工作时我们需要标准化仪态？,赢得客户满意,更专业化,表达服务质量,差异化,酒店服务礼仪与规范教材,第23页,我们需要怎样形体语言？,礼节,优雅,利落,尊重客人文化、宗教信仰、,风俗习惯等，发扬我们优良传统,高效，用简单而有效方式表示,我们用意,优雅服务总是由绅士淑女提供,酒店服务礼仪与规范教材,第24页,1.,站立,酒店服务礼仪与规范教材,第25页,腹前交叉式,体侧自然下垂式,-,两手背放式,手 位,站 立,酒店服务礼仪与规范教材,第26页,-,抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方、保持身姿挺拔、面带微笑,躯干,女员工,男员工,站 立,酒店服务礼仪与规范教材,第27页,站 立,男员工,女员工,酒店服务礼仪与规范教材,第28页,Oh!NO!,倚墙、柜台而站,把手放在口袋,（上衣、裤带）里,-,双脚平行站立（女士）,站 立,酒店服务礼仪与规范教材,第29页,ACTION,酒店服务礼仪与规范教材,第30页,2.,坐,酒店服务礼仪与规范教材,第31页,坐,平行停放式,（,90120,）,一侧平放式,（双腿并拢、向内弯曲）,女员工,脚位,酒店服务礼仪与规范教材,第32页,坐,-,自然平放式,（垂放在双腿上）,-,自然相握式,（平放在腿上或桌面上）,男员工,手位,酒店服务礼仪与规范教材,第33页,坐,-,自然平放式,（垂放在双腿上）,-,自然相握式,（平放在桌面上）,手位,女员工,酒店服务礼仪与规范教材,第34页,-,单腿前伸,-,以手托面,-,人字形腿,（双膝并拢、,双腿向两侧斜放,）,-,二郎腿,坐,Oh!NO!,酒店服务礼仪与规范教材,第35页,ACTION,酒店服务礼仪与规范教材,第36页,3.,行走,酒店服务礼仪与规范教材,第37页,行走,步履轻盈、不拖沓,走线路尽可能为一直线,步幅恰当,双臂自然摆动,目光平视前方,抬头、挺胸、收腹,酒店服务礼仪与规范教材,第38页,低头、驼背,奔跑,Oh!NO!,行 走,酒店服务礼仪与规范教材,第39页,不得奔跑,尤其是在客用区域,不得相互搀手或勾肩搭背,走路不拖沓,因为这么做既不安全也破坏了,接待厅气氛,因为这不是一个职业化形象,会让人以为鞋不跟脚,或不精神,行 走,酒店服务礼仪与规范教材,第40页,后台员工走员工通道。无工作,需要,不随意穿越客用区域,当路遇客人时，让客人先行,依据企业要求,出于礼仪要求,行 走,酒店服务礼仪与规范教材,第41页,4.,下蹲,酒店服务礼仪与规范教材,第42页,男员工,女员工,-,单腿曲蹲、,另一腿微微弯曲,-,前后腿交叉、侧身下蹲,下 蹲,酒店服务礼仪与规范教材,第43页,完全背对人,-,不曲腿，直接弯腰，一条腿翘起,Oh!NO!,下蹲,酒店服务礼仪与规范教材,第44页,ACTION,酒店服务礼仪与规范教材,第45页,5.,指导方向,酒店服务礼仪与规范教材,第46页,手位,伸出,手掌,指示方向,掌心向外,四指并拢,拇指内扣,指导方向,我们应该怎样做？,酒店服务礼仪与规范教材,第47页,躯干,起立,挺胸抬头、身姿挺拔,面对客人,引领时站在客人前方一米左右,保持适当目光接触,我们应该怎样做？,指导方向,酒店服务礼仪与规范教材,第48页,用手指指示方向,用努嘴指示方向,用眼神指示方向,Oh!NO!,指导方向,酒店服务礼仪与规范教材,第49页,ACTION,酒店服务礼仪与规范教材,第50页,6.,迎接客人,酒店服务礼仪与规范教材,第51页,主动上前迎接客人,目光注视、面带微笑,向客人致以问候,-,身体微微前倾,伸手为客人指导方向,走在客人侧前方一米左右,与用户沟通时，保持一米左右距离，站在客人侧前方,迎接客人,酒店服务礼仪与规范教材,第52页,7.,让道,酒店服务礼仪与规范教材,第53页,在狭窄过道，同客人迎面而行时,-,在狭窄过道，同客人相向而行时（此时你走在客人前面）,即使在宽敞区域（如大堂），当你和客人结束谈话时,对面有客人走过来时,何时我们,需要,为客人让道？,让 道,酒店服务礼仪与规范教材,第54页,往旁退出一小步,-,身体微微前倾,-,伸手为客人指导方向,-,目光注视、面带微笑,向客人致以问候,待客人先离开后再离开,如有需要率领客人到指定位置,我们应该怎样做？,让 道,酒店服务礼仪与规范教材,第55页,ACTION,酒店服务礼仪与规范教材,第56页,8.,乘坐电梯,酒店服务礼仪与规范教材,第57页,乘坐自动扶梯前应伸手示意客人,;,自己可先行搭乘，在客人前方引领,;,尽可能靠右站立，把左边空间,;,让给有急事人,;,侧身面向客人，切忌把背部留给客人,;,保持适当目光接触,;,示意客人小心台阶。,乘坐自动扶梯,我们应该怎样做？,酒店服务礼仪与规范教材,第58页,一步跨,两级,台阶,靠左站立,背部完全朝后,落在陪同客人后面,Oh!NO!,乘坐自动扶梯,酒店服务礼仪与规范教材,第59页,乘坐厢式电梯前应先为客人按下按钮,然后引领客人等候在最先抵达电梯前,电梯抵达时，用手挡住电梯门框，并示意客人先行,进入电梯后帮客人按下楼层按钮,电梯抵达时，用手挡住电梯门框,并为先行走出电梯客人指导方向,快步上前，在客人侧前方引领客人,乘坐厢式电梯,我们应该怎样做？,酒店服务礼仪与规范教材,第60页,靠墙而立,背门而站,Oh!NO!,乘坐厢式电梯,酒店服务礼仪与规范教材,第61页,9.,握手,酒店服务礼仪与规范教材,第62页,何时要握手,?,遇见认识人,与人道别,某人进你办公室或离开时,被相互介绍时,抚慰某人时,酒店服务礼仪与规范教材,第63页,通常情况下述人群应先伸手,高职人士,-,年长之人,主人,-,女士,握 手,酒店服务礼仪与规范教材,第64页,起立,脱去手套，帽子，墨镜,目光注视,颔首微笑,用力适当,时间长度恰当，普通为,3-6,秒,首次见面握手不超出,3,秒,通常情况下用右手,手部一定要洁净,握 手,酒店服务礼仪与规范教材,第65页,10.,递接（物品）,酒店服务礼仪与规范教材,第66页,名片,-,尽可能用双手接、递名片,为表示尊敬，接收名片时站立起身,-,递送时名片文字正向朝向客人,-,如递送对象是外国人，应将英文版一面朝上,-,接到名片后，应放入名片夹、笔记本或钱夹，而不应随意仍在桌面或放入裤兜,-,到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片,-,上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后 才能递上自己名片,递接（物品）,我们应该怎样做？,酒店服务礼仪与规范教材,第67页,护照、身份证、信用卡等,-,用双手接、递,-,正面朝上,-,文字朝向客人,递接（物品）,我们应该怎样做？,酒店服务礼仪与规范教材,第68页,菜单、宣传册等,确保资料完整，洁净,用双手递送,-,轻拿轻放,切不可使文字上下颠倒,熟悉菜单、宣传册内容,简单介绍,递接（物品）,我们应该怎样做？,酒店服务礼仪与规范教材,第69页,四、语言沟通艺术,我们常说：,要会说话！甚至要会说漂亮话！,怎样才算漂亮话？,吐词清楚，语音标准,语气柔和，语气正确,得体称呼，音量适中,面带微笑,酒店服务礼仪与规范教材,第70页,您还要饭吗？,小故事,在某地一家饭店餐厅午餐时间，来自台湾旅游团在此用餐，当服务员发觉一位,70,多岁老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年,70,多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃地步，怎么会要饭呢？我身体还硬朗着呢，不会一下子完。”,酒店服务礼仪与规范教材,第71页,工作汉字明用语,问候语,您好、早上好、您最近好吗？,春节高兴、情人节高兴等节日问候！,请求语,请您稍等、麻烦您出示一下您,XX,。,感激语,谢谢您、谢谢您等候。,道歉语,不好意思让您久等啦！,道别语,请慢走、谢谢您光临！您走好！,酒店服务礼仪与规范教材,第72页,会谈三,A,标准,接收他人,ACCEPT,重视对方,ATTENTION,赞美他人,ADMIRE,酒店服务礼仪与规范教材,第73页,？,Any,Questions,酒店服务礼仪与规范教材,第74页,Thank You!,酒店服务礼仪与规范教材,第75页,