酒店服务礼仪员工手册培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店服务礼仪,员工手册,培训,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第1页,培 训 目,提升员工整体素质，,塑造员工个人魅力，,加强员工自我涵养，,为个人形象和酒店形象共同加分。,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第2页,什么是服务礼仪,1、礼仪定义：,礼仪是指在人际交往中，以一定、约定俗成程序方式来表现律己敬人过程，包括穿着、交往、沟通、情商等内容。分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。,2、服务礼仪定义：,服务礼仪是指出于对客人尊重与友好，在服务中重视仪容、仪表、礼貌、礼节、语言、操作等规范，发自内心向客人提供主动、热情、周到服务，从而表现出良好风度与素养。,3、服务礼仪分解：,服务：服务意识,礼：礼貌礼节,仪：仪容仪表,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第3页,我们不是无所不能，但我们会竭尽所能。,1、态度决定一切。,2、细节决定成败。,3、,把每一件简单事做好就是不简单。,4、,付出不一定有收获，但不付出就一定不会有收获。,服 务 意 识,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第4页,用户是上帝：,1、用户永远是正确。,2、假如用户有什么不对，一定是我们做不够好，才致使用户犯错。,3、如有其它情况，请参考以上两条。,把 对 一 方 留 给 顾 客。,服 务 意 识,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第5页,礼貌礼节基本前提-忠于职守,1、,忠于职守，恪守各项管理制度。按照要求时间上下班、不迟到、不早退、不旷工,2、,严格按照交接班制度，按照要求班次上下班，未经上级领导同意，不得私自变更、调换班次,3、,因故不能上班需要请假时，必须先填写请假单，经管理人员同意后方可生效，捎假无效（因病急诊除外），并以旷工论处,4、,工作时间不得接待亲朋来访，如确有急事须上级同意后方可离岗，并在要求地点会客,5、,恪守会议制度，不缺席、不迟到、不中途退场,6、,有高度责任心，含有团结协作精神和良好人际关系,7、,恪守逐层请示和汇报制度，服从工作安排和调度，要保质保量地完成工作任务,8、,爱护一切公用器具，禁止享用供宾客使用一切设施和物品，节约原材料、水电气油，做好设施维护和保养,9、严格恪守员工公寓、食堂、浴室等管理制度,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第6页,礼貌礼节规范和要求：,1、,接待宾客要自然大方、稳重热情、态度和善、面带微笑，熟练利用礼貌用语，使用标准站姿、坐姿、走姿等姿势。,2、,不得依靠他物，不得插兜、掐腰、抱肩，不得摇头晃脑、东张西望，两人不得并立聊天。,3、,不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。,4、,服务时必须讲普通话，使用规范语言，做到“请”字当头，“谢”字不离口，绝不说“不”字,5、,准确回答客人问题时，不得不懂装懂，似是而非，如不能圆满回答时，应将客人介绍至相关部门或者请教他人，尽可能给客人满意回复,6、,接听电话时，要先问“您好”，并报出所在部门或者岗位，铃响三声内必须接起，谈话要简明扼要，不得大喊大叫，不得先于客人挂断电话,7、,与宾客相遇时，应主动让路问好；与同事见面时，应主动问候致意，不得视而不见，急忙而过；如遇并可或者领导时，坐卧者应马上起立相迎,8、,传送、递交物品时应站立，态度谦恭，双手接递，不得将物品随意扔给或者推给接收者,9、工作要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻,礼 貌 礼 节,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第7页,仪容仪表,1、工作时穿着要求工装，内衣下摆不得漏于制服外，制服内不套毛衣，不得私自更改制服式样,2、上岗前按照要求穿好制服，做到笔挺整齐，禁止在对客区域边走边穿衣服；上班时须将工牌佩戴在左胸前衣袋上方，不得歪斜或者不带,3、女员工一律着淡妆上岗，不得浓妆艳抹；男员工必须净面，将头发梳理整齐,4、上班时除手表和婚戒外不得佩戴任何饰物，不得戴墨镜,5、上班时禁止携带私人通讯工具（工作需要除外）,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第8页,站 姿,礼 貌 礼 节,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第9页,礼 貌 礼 节,坐 姿,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第10页,礼 貌 礼 节,蹲 姿,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第11页,礼 貌 礼 节,走 姿,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第12页,指 示,礼 貌 礼 节,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第13页,注 视,礼 貌 礼 节,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第14页,微 笑,礼 貌 礼 节,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第15页,礼 貌 礼 节,介 绍,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第16页,礼 貌 礼 节,握 手,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第17页,礼 貌 礼 节,礼 貌 用 语：,1、迎客用语：“欢迎您到来”、“欢迎光临”、“本店欢迎您”、“见到您很高兴”。,2、问候用语：“您好”、“早上好”、“晚上好”。,3、请托用语：“不好意思”、“麻烦您”、“请”。,4、咨询用语：“您需要帮助吗”、“我可认为您做点什么”、“您需要什么”。,5、致谢用语：“谢谢”、“感激您支持”、“多谢您了解”。,6、道歉用语：“对不起”、“请原谅”、“失陪了”、“不好意思，打搅您了”。,7、道别用语：“再见！”、“您慢走”、“请您走好”、“欢迎再来”。,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第18页,仪 容 仪 表,三分天注定，七分靠打扮。,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第19页,关于奖励,奖励方式,1、授予荣誉称号：可授予服务明星（或优异管理者）、先进集体，并颁发奖状、证书,2、物质奖励：视成绩大小分别给予适当奖金和奖品,3、晋升工资：每年两次进行工资晋级考评，成绩突出者，给予晋升工资,4、晋升职务：每年一次组织竞争上岗考评，成绩突出者，给予晋升适当职务,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第20页,奖励条件,1、对改进管理，提升经济效益和服务质量有重大贡献者,2、在服务（工作）过程中，技术创新、成绩优异者,3、为保护国家财产和人民安全见义勇为者,4、提出合理化提议，在实施中有显著成效者,5、及时发觉事故隐患，并主动采取办法，预防重大事故发生者,6、在外事接待中，赢得良好声誉者,7、为宾客提供优质服务，经常受到表彰者,8、增收节支有显著成效者,9、助人为乐、团结协作和拾金不昧者,10、在全国和省、市举行各类比赛中，取得荣誉者,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第21页,关于处罚,一、处罚方式,对于违纪员工，视情节轻重，分别给予经济处罚和行政处罚。行政处罚有警告、记过、记大过、降级、免职、留店查看和开除七个等级,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第22页,二、员工过失违纪类别,1、轻微过失,2、严重过失,3、重大过失,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第23页,（一）轻微过失,1、无故迟到、早退，私自调动班次、上下班不考勤、委托或者代他人考勤（捎假）者,2、不做交接或者在交接班统计及各种资料上乱写乱画、任意撕毁者,3、通知开会、学习或者参加各类活动，不按时到场者,4、上下班不按指定大门、通道出入，随意穿行公共区域者,5、工作时间，不持出入证、物品外出单出入及保安人员放任无证、无单人员出入者,6、下班后，办公室、工作间不关闭门窗、水电器具者,7、上岗不着制服或制服穿戴不整齐，不佩戴工牌或佩戴歪斜，私自更改工装式样，穿铁掌谢或者破损袜子者,8、携带私人挎包进入工作场所者,9、不考究卫生、随地吐痰，乱扔纸宵、杂物者,10、当班时，打私人电话，携带收音机、手机等通讯工具干扰工作者。串岗、聚堆聊天、嬉戏、追逐、喧哗、打闹、搂肩搭背者,11、非工作需要接待任务，当日中午出勤人员饮酒者；当班吸烟、吃口香糖或零食，乱倚、乱靠等其它不文明举止者,12、非工作时间，在酒店营业区域内滞留闲逛，在非指定员工饮用水处取水，不恪守员工公寓、食堂、浴室等管理制度者,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第24页,13、搭乘客用电梯或使用客用卫生间，坐卧客用沙发者,14、工作或服务达不到标准，服务时不讲普通话或语言不规范，接听电话不使用礼貌用语者,15、岗位上谈情说爱，乱拉关系，与客人及无关人员长谈者,16、从办公室、工作间及公寓楼窗口抛扔杂物、泼水、吐痰等，破坏公共场所整齐者,17、未经同意私自带亲朋挚友进酒店参观,18、男员工留长发、胡须、光头，女员工留披肩发、怪发型、染异色发、不着淡妆、浓妆艳抹，佩戴饰品者,19、请假未填写请假单，未按程序逐层审批者,20、员工上下班不经指定大门和通道出入，下班后在酒店内逗留或者串岗者,21、上班时不坚守岗位，非公事在营业场所逗留或者徘徊者,22、岗位上干私活、聚众聊天、嬉戏打闹、谈情说爱者；上班时间收听收音机、看电视、高声喊叫、哼唱、打响指着,23、非工作需要穿制服或者佩戴工牌外出者,24、在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、拍打衣服、挖耳朵等不文雅、不礼貌举止者,25、其它,对于以上过失之一者，首次违反给予警告进行说服教育，再次违反给予经济处罚20-100元,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第25页,二、严重过失,1、旷工一天以内（脱岗视为旷工）者；值班睡岗者,2、私配客房、办公室、公共区域钥匙者,3、拒绝保安或者相关人员检验、私携物品出店者,4、违反收费标准，利用职权谋取私利者,5、私自进入客房打电话、洗浴、看电视、听音乐、睡觉者,6、偷拿或者私享食品、饮品、物品、客用具者,7、不尊重宾客和同事、出言不逊、与宾客发生争辩，恐吓威胁他人者,8、因工作或服务不规范造成客人或者同事投诉及私自销毁投诉者,9、滋事生非、影响团结、干扰酒店安定者,10、坑骗领导、不服从管理，拒不执行工作分配者,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第26页,11、发觉物品丢失、损坏，不上报或者谎报者,12、违反用电要求，乱接电源，私自用电炉子或者高耗能电量电器者,13、收取小费不上交或私自处理客人遗留物品者,14、违反操作规程，造成经济损失500-1000元者,15、设备系统运行状态未交代清楚及紧急故障未处理完成私自离岗者,16、私自允许他人在客房或者公寓内留宿、洗浴及使用设备机械、场所为他人或者本人谋取私利者,17、利用工作之便允许客人欠账200-400元，并无法追回者,18、其它,对于以上过失之一者，首犯给与经济处罚100-300元并给与记过处罚，再犯给予降级、免职、留店查看处罚,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第27页,三、重大过失,1、连续旷工7天或者整年累计旷工十五天者,2、向客人索取或者变相索取小费，接收任何形式贿赂或向他人行贿者,3、涂改或者销毁各种原始统计、账单、单据或利用已付账单向用户收费，中饱私囊者,4、偷盗、骗取客人、酒店和他人财物者,5、辱骂、欺侮客人或者同事者,6、酗酒、赌博、聚众闹事、打架斗殴造成恶劣影响者,7、猥亵女性，代客招妓，与客人有不正常交往（私下与客人通讯、通话、约会、外出游玩等）者,8、未经同意私自进入异性宿舍者,9、偷看、偷听和散布传输黄色刊物、录像、录音制品者,10、骚扰住店客人或借故窥视住客房间者,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第28页,11、因经营管理不善，造成物料霉变、虫蛀、积压商品者12、指挥失误，玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡及设施设备、现金等财产严重损失者13、利用工作之便或工作期间私自在其它单位兼职者14、私自允许客人欠账400元以上，并无法追回者15、携带、保留、使用毒品、兴奋剂、麻醉剂或其它禁忌用具者16、参加反动组织或利用黑社会组织者17、违反外事纪律、泄露国家及酒店机密者18、违反计划生育要求者19、触犯国家刑律者20、其它,有以上过失之一者，给予经济处罚300-500元并给予记大过、留店察看或者开除处罚,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第29页,The end,谢 谢,酒店服务礼仪员工手册培训教材,第30页,