鸿星尔克卖场服务标准-.ppt
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1、1 2 3 关关闭闭通通讯讯工具,工具,课课程程进进行期行期间请暂时间请暂时 放弃放弃对对外外联络联络 课课程程进进行期行期间间不得擅自活不得擅自活动动 爱护环爱护环境,保持境,保持环环境整境整洁洁4 积积极极发发言,言,说说出自己的真出自己的真实实体体验验(过过去的去的 或是或是现现在的)在的)请暂时请暂时忘忘记记自己的性自己的性别别、年、年龄龄和和职务职务 保持空杯的心,用心感悟,延保持空杯的心,用心感悟,延迟评迟评判判5 提升提升专卖专卖店店店店长长的的专业专业知知识识 进进一步完善一步完善专卖专卖店管理店管理 引引导导店店长长学学习习心心态态6第一第一单单元:服元:服务务礼礼仪仪第二第
2、二单单元:元:卖场卖场服服务务八部曲八部曲7 优质优质的商品的商品 出色的出色的陈陈列和日常列和日常维护维护 优质优质的服的服务务8 服服务务礼礼仪仪 服服务务八部曲八部曲9 仪仪容容仪仪表礼表礼仪仪 站立、行走礼站立、行走礼仪仪 顾顾客接待礼客接待礼仪仪10-仪容仪表 脸脸部:保持有淡部:保持有淡妆妆(眼影、口眼影、口红红、腮、腮红红、有有鸿鸿星星尔尔克克标标志志)表情:面表情:面带带微笑微笑 发发型:女生扎成型:女生扎成马马尾尾辫辫或梳成清爽的短或梳成清爽的短发发11-仪容仪表 着装:着装:统统一工服,干一工服,干净净、平整,着装搭配、平整,着装搭配 和和谐谐 指甲:干指甲:干净净,不留不
3、留长长指甲,不涂怪色指指甲,不涂怪色指 甲油甲油 佩佩带带装装饰饰:不可:不可过过于夸于夸张张,头饰简洁实头饰简洁实用用1213-站姿礼仪14-站姿礼仪 站姿(站姿(头头正、肩平、表正、肩平、表现稳现稳重、挺拔感)重、挺拔感)头头:水平抬起、双眼平:水平抬起、双眼平视视、劲劲部挺直部挺直 肩:平肩:平稳稳、腰部挺直、腰部挺直 手:自然交叉于身体前后,手指并手:自然交叉于身体前后,手指并扰扰 脚:双脚分开与肩同脚:双脚分开与肩同宽宽15-行走礼仪 方向明确方向明确 步幅适度步幅适度 速度均匀速度均匀16-导购员形象1718-店员接待礼仪 有先来后到的次序有先来后到的次序观观念(平常心)念(平常心
4、)向等待多向等待多时时的的顾顾客道歉客道歉 主主动动向向顾顾客提供帮助客提供帮助 以以专业专业的的态态度解答疑度解答疑问问(专业专业的知的知识识)19 不要忽略不要忽略顾顾客的同伴客的同伴 成交后成交后应应注意服注意服务务的品的品质质(售后服(售后服务务)顾顾客不客不买东买东西也要西也要亲亲切切 主主动倾动倾听意听意见见虚心听取抱怨虚心听取抱怨-店员接待礼仪2021迎客迎客待机待机接近目接近目标标产产品解品解说说鼓励鼓励试试穿穿附加推附加推销销收收银银送客送客222324 自信的肢体自信的肢体语语言言 亲亲切的笑容,目光接触切的笑容,目光接触 正确的站姿及邀正确的站姿及邀请请的手的手势势“先生
5、,早上好,先生,早上好,欢欢迎光迎光临鸿临鸿星星尔尔克,全克,全场场 8.8折,你可以随意挑折,你可以随意挑选选”25 整理整理货货品品时时要看要看门门外是否有客人外是否有客人进进来来 当当发现发现有有顾顾客客进进来来应马应马上放下手中的上放下手中的 工作以三秒的工作以三秒的时间时间去迎接客人去迎接客人 面面带带微笑并微笑并说说招呼招呼语语句句备备注:注:不不论顾论顾客是何种身份,我客是何种身份,我们们都都应该诚挚应该诚挚相待,不可以貌取人(培养店相待,不可以貌取人(培养店员员的平常心)的平常心)26 以客以客为为先,以三秒的先,以三秒的时间时间上前打招呼并迎上前打招呼并迎 接客人接客人 甜美
6、的微笑,甜美的微笑,发发自内心,笑得真自内心,笑得真诚诚,自,自 然,甜美然,甜美27 亲亲切的目光,有目光接触并点切的目光,有目光接触并点头头示意示意 热热情的声情的声调调,语调亲语调亲切,音量适中切,音量适中 邀邀请请的手的手势势,五指并,五指并拢拢,掌心向上,与水,掌心向上,与水 平成平成45度度2829 待机站姿待机站姿 待机位置待机位置 待机工作待机工作303132待待 机机 -善于善于观观察(着装察(着装判断)判断)顾顾客客过过来了,来了,察言察言观观色,色,发现顾发现顾客客对对某一商某一商品品产产生了生了兴兴趣,趣,成交的机会也随之出成交的机会也随之出现现 不要直接冲到不要直接冲
7、到顾顾客面前客面前以免以免给顾给顾客造成客造成压压力,力,最好采取曲最好采取曲线线迂回的方式!迂回的方式!3334一个好的开一个好的开场场 用微笑感染用微笑感染顾顾客客 自信的肢体自信的肢体语语言言 运用运用赞赞美的力量美的力量 新的新的产产品品 专专案或案或计计划划 惟一性惟一性 简单简单明了明了 好的开好的开场场是成功的一半,是成功的一半,销销售人售人员应该员应该掌掌握如何握如何创创造一个好的开造一个好的开场场;35 顾顾客凝客凝视视或触摸商品或触摸商品时时 顾顾客客寻寻找商品找商品时时 与与顾顾客客视线视线相相对时对时 顾顾客与同伴商客与同伴商讨时讨时 顾顾客放下手中商品客放下手中商品时
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