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西餐厅培训课程
办事意识

包含：　一、来宾至上意识 二、优质办事意识

三、荣誉意识 四、交往纰谬等意识

五、自律意识 六、成本意识

七、团队意识 八、安稳防范意识

九、规律意识 十、进修意识

一、 来宾至上意识：
1. 定义：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人知足。
2. 什么缘故要建立来宾意识？
（1） 客人是酒店的办事对象；
（2） 客人是经济效益的独一来源；
（3） 客人关系着饭庄的生计与成长；
（4） 客源是餐厅行业的竞争目标；
（5） 来宾为本身供给了就业机会
3、如何建立来宾意识？
（1）转换不雅念；
（2）爱护客人好处；
（3）从业人员做到“三心”“四不离口”“五个一样”；
（4）“三心”即细心、用心、耐烦；
（5）“四不离口”即迎接声、伸谢声、道歉声、拜别声；
（6）“五个一样”①客人进来花费与结帐时一个样；
②生客与熟客一个样；③外埠客人与本地客人一样；④花费高低一样；⑤客人提批驳看法与夸奖看法一样。
4、精确处理与客人的关系？
（1）不接收客人的礼品及小费；
（2）与客人的交往是营业交往；
（3）不介入客人的任何活动；
（4）能精确处理客人的投诉。
二、 优质办事意识：
1、定义：举措措施的完美，办事的高程度。
2、什么缘故要建立优质办事意识？
（1） 优质是一个餐厅存之的生命线；
（2） 优质是酒店竞争的法宝；
（3） 优质是取得经济效益的包管；
（4） 优质才能形成品牌；
（5） 优质办事是客人的合营要求。
3、如何建立优质办事意识？
① 静态办事 ② 有声办事 ③ 无言办事
④ 即时办事 ⑤ 缓冲办事 ⑥ 助兴办事
⑦ 补偿办事 ⑧ 引诱办事 ⑨ 预警办事
三、 荣誉意识：
1、定义：要求职员把本身的言行举止与饭庄名声荣誉相接洽。
2、什么缘故要建立荣誉意识？
（1） 荣誉是市场竞争的形象；
（2） 荣誉是市场竞争的须要；
（3） 荣誉是企业用人的标准；
3、如何建立荣誉意识？
1) 三明白“明白小我在客人面前代表企业形象。

2) 明白小我在外国客人面前代表中国人形象。
3) 进步自身本质：文化本质、技能、职业道德、身材本质。
4) 奖罚分明；
5) 加强本能机能检查，削减变乱产生；
6) 创建品牌，扩大年夜荣誉。
四、 交往纰谬等意识：
1) 定义：交往纰谬等是指办事员与客人在交往中心因为所处地位和角色不合而形成的差别。
2) 什么缘故办事交往纰谬等？
3) 如何适应交往纰谬等？
（1）真正的明白得客人： 信息表达=表情+声音+言语
100% 55% 38% 7%
办事员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。
（2）供给一些个性化的办事
（3）诚信待客： ①不要计较不礼貌的客人。
②不要计较产生过掉的客人。
1. 举止文明：
五、自律意识：
1、定义：办事员在与客人交往过程中，留意本身的言行，爱护本身的荣誉。
2、什么缘故倡导自律意识？
①职业特点所决定
②企业形象对职员的要求
③自律是客人对办事员的要求
④自律是爱岗敬业的一种表示
3、如何做到自重、自爱？
（1）工作人员要着装上班，举止言行必须规范。
①便于便认客人 ②工装代表企业形象
（2）不克不及接收客人的小费礼品。
（3）不要介入客人的活动。
（4）不要超出正常营业的交往。
（5）工作时刻内不要打私家德律风，会私家同伙。
（6）保持健康身材及精力面孔。
（7）不要动、看、听客人的隐私。
（8）客人遗留的物品如数上交。
六、成本意识：
1、定义：加强撙节意识，节俭开支，操纵成本，制造利润。
2、什么缘故强调成本意识？
（1） 能够或许保证餐厅的正常运转。
（2） 能够或许制造利润是企业的第一轨则。
利润=营业收入-费用
（3） 如何培养成本意识？
① 明白得成本核算公式？
② 明白每个岗亭职责
③ 扩大年夜经营
④ 二耳目员进修操作技能
七、团队意识：
1、定义：一个工作、活动的集体，从业人员在工作中互相调和、互相支撑、互相合作。
2、什么缘故具备团队意识？
团队意识是正常进行工作的包管。
团队意识能够或许建立构成新奇人际关系。
团队意识有利于市场竞争。
3、如何形成团队意识？
（1）要求每小我顾全大年夜局。 （2）要真诚合作
（3）人文治店，要求职员之间，须要建立互相关怀、互相支撑的家庭关系。
八、安稳防范意识：
1、定义：要明白得工作中的安稳隐患采取预防方法。
2、防范内容：
⑤ 火警 ②防盗 ③防伤亡变乱 ④防烫伤 ⑤摔伤
⑥夹伤 ⑦防中毒及爆炸 ⑧防打斗斗殴 ⑨防工伤变乱
⑩留意爱护客人隐私
3、应及时申报的安稳隐患：
1) 客人产生急病及重大年夜外伤、重大年夜掉窃。
2) 发明客人携带易燃易爆枪支等物品。
3) 发明掉火及前兆。
4) 发明客人破坏名贵物品。
5) 发明水电设备产生故障。
6) 客人醉酒无人陪伴。
7) 客人产生刑事犯法。
8) 发明形迹可疑人员。
4、如何强化安稳防范意识？
1) 思惟上高度当心。
2) 严格遵守操作规程及安稳防范。
3) 操纵安稳防范常识。
4) 敢于向犯法分子作斗争。
九、规律意识：
内容：
（1）工作规律；①对客人保持微笑②说话友爱
（2）仪容规律（4）屈从规律（5）检查规律（6）生活规律（7）保密规律
十、进修意识：办事人员要赓续的进步自身办事意识和本质问题。
服 务 礼 仪
一、定义：是为了表示敬意而举办的郑重典礼或法度榜样。办事礼节是餐厅行业礼貌礼节具体规范的总和。
二、内容：仪容、外表、仪态、礼貌礼节。
三、仪容外表具体规范：
1、 服饰整洁得体
① 整洁：
“四长”即袖长、衣长、裤长、裙长。
袖长在手段处合适；衣长在手的虎口处合适；
裤长在鞋面合适； 裙长在膝盖处合适。
“四围”即领围、胸围、腰围、臀围。
领围以插入一根手指为合适，胸围、腰围、臀围均要合适。
不挽袖卷裤，不漏扣掉落扣，左胸处上方佩带工号牌。
男职员：深色袜子黑色皮鞋，女职员：肉色长袜黑色布鞋。
② 饰品规范：以“少而精”合适，除手表戒指外弗成佩带其他饰物。
2、 发型稳重大年夜方：男士头发弗成太长，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。
密斯弗成蓬首垢面，头发过长者把头发盘起，勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、弗成染色。
3、 化妆：淡雅天然，忌浓妆艳抹，弗成留长指甲，弗成染色彩。
4、 表情亲切和气：
① 微笑：逼真、热忱、用情感与客人融合。职员在办事工作过程中必须时刻面带微笑，微笑以露出八颗牙齿为标准。
② 眼神的部位：注目倒三角区，注目对方的眼睛。注目全身，注目局部。
注目的角度：平视、正视、仰视。
四、行动礼节的规范：
仪态：是指人行动中的姿势、风度。
1、 站姿：
① 侧放式：头正、肩平、眼睛平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟挨近，脚尖微开，双手放于两侧，面带微笑。
② 前腹式：头正、肩平、眼睛平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟挨近，脚尖微开，右手放在手上天然放于腹前，面带微笑。
③ 后背式：头正、肩平、眼睛平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、双脚分开与肩同宽，右手握左手于体后面带微笑（有用于男士）
④ 丁字式：头正、肩平、眼睛平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、左脚后跟放于右脚窝处，面带微笑。
不良站姿：双手抱胸、双手叉腰、双手叉在衣服或裤袋中，双手抱头。身材歪斜、腰驼背、趴伏倚靠、双腿弗成叉开过大年夜、全身乱动。
。
2、 手势：
类型 （1）持拿物品：力争物品安稳。
（2）递交物品：双手递上。
（3）展现物品。
（4）呼吁他人。
（6）挥手送别。
横摆式：用于表示“请”，要求五指伸直，并拢手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。当一只手拿着器械，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂分开身材90度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身材20厘米处，面向右侧目视客人。斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头，不克不及用手指着本身的鼻尖，或用手指指导客人，不克不及当着客人的面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、掻痒痒等。
10、报歉用语：
办事全然敬语：
① 称呼声：师长教师、蜜斯、夫人、太太
② 迎接语：迎接惠临
③ 问候语：您好、早上好、正午好
④ 祝贺语：
⑤ 拜别语：再会、晚安、改日见
⑥ 报歉语：对不起、请谅解
⑦ 应答声：是的、好的
⑧ 伸谢语：感谢、专门感激
⑨ 应询语：我为您做点什么吗？
请、您好、感谢、对不起、再会
请、您好、感谢、对不起、请谅解
服 务 规 范 礼 貌 用 语
一、全然礼貌用语
1、 迎客———————————“您好！迎接惠临”
2、 拉椅请座—————————“师长教师/蜜斯，请座！”
3、 开位问茶—————————“请问您几位爱好喝什么茶？”
4、 派餐巾——————————“师长教师/蜜斯，请用巾。”
5、 斟茶———————————“师长教师/蜜斯，请用茶。”
6、 问酒水——————————“请问您爱好喝什么酒水？”
7、 斟酒水——————————“师长教师/蜜斯，您要的……酒水。”
8、 收茶杯——————————“师长教师/蜜斯，帮您收茶杯好吗？”
9、 上汤———————————“这是……汤，请慢用。”
10、 上菜———————————“这是……菜，请各位慢用。”
11、 改换骨碟—————————“师长教师/蜜斯，帮您换骨碟。”
12、 撤换菜碟—————————“请问，那个菜碟能够收走吗？”
13、 上生果——————————“这盘生果是酒楼……经理送的，请漫用。”
14、 饭后茶——————————“请用热茶。”
15、 结帐———————————“请问哪位师长教师/蜜斯结帐？”“感谢……钱，”
“感谢收到……钱。”“感谢找回……钱。”
16、 送客————————————“感谢惠临！迎接下次再来！”
二、操作中的手势（下面操作中打“请”手势）
1、 带位手势
2、 拉椅手势
3、 斟茶水
4、 斟酒水
5、 收茶杯
6、 撤换骨碟
7、 换烟灰缸
8、 上汤、分汤、加汤
9、 上菜
10、 上生果
11、 撤换菜碟
12、 送客手势
语 言 艺 术

1、定义：不仅能清晰表达措辞者的看法，同时能在推敲到他人心理感触感染的差不多上使表达更完美。
一、称呼的说话艺术
1、 经由过程称呼能够引起对方的留意；
2、 经由过程称呼能够明白得呼吁人与被呼吁人的关系；
3、 经由过程称呼能够表现出两小我之间的情感，以及立场。
4、 称呼的要求：
①合适对方年纪、辈份、统称“您”；
②合适对方的职业、身份；
③合适两边亲疏程度；
④合适必定的社交场合；
⑤合适必定的风气适应。
人 际 关 系 的 沟 通 技 巧
沟通：人与人之间面对面或非面对面地进行双向的信息交换和共享。
一、沟通序言：
1、说话沟通
2、非说话沟通（空间说话、表情说话、身材说话、服饰与色彩说话）
二、应留意的细节：
a、礼貌礼节 b、人际关系的处理 c、公关的技能 d、工作营业中应用
三、谈话的技能？
1、如何谈话受迎接？
ａ、优胜的口才
①要有必定的常识
②当发明对方精力不集中时，应立时转移话题。
③谈话时应尊敬对方的不雅点
④不要直截了当指出对方在发音和说话上的缺点
⑤碰着害羞和不擅于言辞的人，应积极引导他们，参加本身的话题
⑥随时用见笑的方法带动四周的氛围
ｂ、交谈时留意谈话的礼节
①看着对方的眼睛
②切切不要随便插嘴
③切切不要涉及小我的生活隐私及心理缺点
④当我们的措辞不合合适时，应诚恳地报歉
2、如何向对方表示赞扬和感激？
ａ、赞扬要与什物相符
ｂ、要留意场合对象
3、如何表示祝贺与慰劳？
ａ、祝贺要讲究对象和场合。
ｂ、祝贺对方时要弄清忌讳。
ｃ、要求选择恰当的说话。
ｄ、要求做到患难与共，投入到情感之中。
4、如何争吵与论辩
争吵的目标是为了爱护本身的庄重，措辞简单清晰明了，以明白得服人抓住对方的弱点和马脚
5、如何表示规劝与批驳：先确信后否定
6、如何表示拒绝和报歉？
7、如何宣喧和问候？
四、若何与同事及上级沟通？
ａ、尊敬上级、支撑上级、合营上级、明白得上级
ｂ、保持应有的距离——公私分明
ｃ、对上级不卑不亢，摆在一个合适的地位上。
同事：　①安危与共的精力　②真诚合作与人便利、本身便利
③公平竞争　　④正人之交淡如水（不要经济往来）
⑤保持一份滑稽感
五、公共沟通技能：
1.若何打呼吁：
①进出办公室先与引导打呼吁
②与客人打呼吁不仅要留意说话还要留意本身的身形
③公共场合在称呼时弗成叫奶名，外号或称兄道弟
2,若何握手：
①跟女性先伸手，办事员一样不要主动与客人握手
②跟高朋握手必定要等对方先伸手，方可与之相握
③握手时身材微微向前倾，弗成久握不放
④应留意对方的职务，先后次序与之握手
3、若何迎客与送客？
①迎送的人要求级别相当
②送客推敲到礼节、礼貌、严密办事
③迎送时穿正式的服装
④最后要目送一程
4、若何应用德律风？
①不要扯无谓的话题
②在对方讲话的同时，要随时赞成他的谈话
③如对方德律风打错时表示对不起，应说“没紧要”
④如对方在打德律风，不要打搅他，应急速躲避，如有要事应点头示意。
5、若何递接物品？
①咭片、文件正面朝上
②尖的物品（笔、刀）尖的一端朝向本身
③尽量双手或右手递送
6、公共沟通原则
①尊敬对方、信守商定
②热忱有度、尊敬稳私
③重视礼让、讲究文明
六、餐厅办事员在对客办事中的技能
①小我润饰（头部、肢体、小我）
②仪态润饰（站姿、走姿、坐姿等）
③表情润饰（微笑）
③ 规范的专业办事
服 务 心 理
一、什么是办事心理？
1、内容： A： 客人的消操心理；
B： 办事员的心理品德；
C： 客人与办事员互订交往的心理；
2、什么缘故学办事心理学？
A： 操纵客人的消操心理，促进办事质量的进步。
B： 精确熟悉本身的工作特点和客人的特点。
C： 有利于进步自身的心理本质
3、客人的花费需乞降念头
需求：是指人在一段时刻内对外界事物的欲望。
A： 知足饥饿的需求，即心理需求；
B： 安稳需求；
C： 社交需求；
D： 尊敬需求；
E： 自我目标实现的需求。
4、客人的消操心理过程：
A：心理须要；
B：心理须要；

知足 反复花费 对外宣传
知足 接收办事
不知足 向外宣传
心理须要 寻求餐厅 不雅察比较
不知足 别处查找餐厅
三、客人用餐的一样内心
1、餐厅的心理效应：
餐厅情形举措措施
A：物质效应
B 经济效应
C：精力效应
D：文化效应
2、客人用餐的心理需求
A：质价一致（心理价位） B：便利快捷 C：安稳卫生D：受到尊敬 E：美感强烈 F：好奇求
J：寻求时尚 H：求气派
禁忌：错、漏、急
四、客人对餐厅办事的心理要求：
1. 办事立场优胜、主动、热忱、严密、耐烦、高效。
2. 办事技能娴熟。
3. 举止言行得体。
4. 专业常识丰富。
五、办事员自身的心理本质
1. 具有美感
2. 留意力要集中
3. 操纵好情感
4. 培养优良的职业性格
5. 具备必定才能
包含：不雅察力、经历力、沟通才能
六、客人的投诉心理
1、投诉心态： 1）求发泄 2）求尊敬 3）求补偿
4）自我发明
2、投诉的方法： 1）酒店 2）代理商 3）花费者协会
4）消息媒体 5）向法院
3、处理投诉的原则：
A： 对投诉持迎接立场，不与客人争吵，不为本身辨护。
B： 兼顾客人的利誉和企业的利誉。
4、处理法度榜样： A： 第一现场人停下手中的工作。
B： 请客人分开现场去别处休息。
C： 客人的投诉表示同情。
D： 及时报告请示。
E： 细心明白得情形。
F： 处理看法要收罗客人看法。
G： 把处理的成果告诉客人。
H： 对客人的投诉细心的记录下来，整顿材料。
餐 厅 服 务 员。
一、客人：
1、客人的意识：
ａ、客人是我们的办事对象，因为他是冲着某一办事而来。
ｂ、客人的要求老是专门多，因为他是要付费的。
ｃ、客人是有情感的。
2、客人的忌讳：
ａ、不尊敬客人。
ｂ、评头论足。
ｃ、言而无信、不守信用。
ｄ、没有恰当的称呼。
ｅ、斤斤计较。
ｆ、客人对办事用品不熟而产生缺点时，办事员嘲笑。
ｇ、办事员在客人面前窃窃密语。
ｈ、言行举止合适。
ｉ、色彩的忌讳。
3、客人的说话：
①有声说话； ②肢体说话。
●酒店工作人员必须具备的三个意识：
①低姿势。
②视客工资衣食父母。
③100－1≠99
四、办事员营销方法：
1、分类：
ａ、对内营销 点菜和点酒水。{①熟悉菜牌，酒水牌，
②明白得当日的估清款，
③适本地建议，
B，对外营销： 对外营销方法{①稳固客源，②增长收入，③扩大年夜企业有名度④培训专业人才，

推 销 技 艺
一、倾销技巧
1. 办事员能够说亦是倾销员，他不只是接收顾客的指令，还应作建议性的倾销让客人乐于接收餐厅的办事。
2. 不要让办事员本身对食物的喜恶与成见阻碍到客人的选择，本身不爱好的菜式，可能恰是客人所观赏的，弗成对任何客人所点的食物表示厌恶。
3. 紧记客人姓名和爱好的食物，那么客人再次惠临时，你能够称呼客人姓名和介绍菜式，使客人快乐并增长对你的信念。
4. 熟悉菜牌，明白倾销菜式的品德和配制方法，介绍时可作说明。
5. 顾客不克不及决定要什么时，办事员可供给建议，最好是先建议高中档等价位的食物，再建议廉价价位的食物，由客人去选择或先向客人征询他所爱好的食物，再建议菜式制造。
6. 弗成强令客人多花费，在任何场合顾客的知足比发卖更重要。
7. 主动的描述菜式的外形和口感，有时会令客人在不饿的时刻也会引起食欲。
8. 应当随时在心中预备一些菜式，当客人问道“今日有什么专门介绍之时，可立时介绍。
9. 要多做主动倾销，经你严密介绍后，客人不必定想喝酒或吃甜品时，都邑接收你的举荐。
10. 提示客人所点的食物是否不足或太多，可建议调剂菜量的若干。
11. 倾销时要把握好机会，一样依照客人的用餐次序和适应进行倾销以达到到更好的倾销后果。
12. 对临时估清（卖完）的菜要及时操纵好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说“对不起刚好卖完了”，并建议客人用邻近的其它菜式。
13. 熟悉点菜和点酒水的技能，对不合的对象、不合场合倾销不合的商品，要逢迎客人的情感，爱好和口味，记住凡事无绝对，要随客而定。
14. 留意多介绍餐厅专门介绍，急推品种和时令菜点，急推品种往往是餐厅需灵敏倾销的，倾销出去可降低损耗，时令菜则重要让客人享受到季候性菜式，鄙谚有“不时不食”客人最清晰的。
15. 倾销时留意说话艺术及表情，要温文有礼，大年夜方得体，最好是面带微笑，像待好同伙一样亲切热忱。
16. 倾销时须留意：“主随客便”，对不合的客人应作不合的倾销。如：
1) 向急着分开的客人举荐预备时刻短的“速食”；
如：比萨，汉堡，意大年夜利面等。
2) 向由公司付款的客人供给价格高的项目。
如：牛排，鹅肝，鱼子酱，等名贵菜品
3) 向重要人物美食家推介回味最佳项目。
如：厨师长推介、本店招牌菜。
4) 向独自一人的客人供给预备时刻短且份量适中的食物。
5) 专门场合倾销一些高等酒水或一些需预订的食物。
6) 对家宴要重视白叟或小孩们的选择。
7) 对情侣重视密斯的选择。
8) 对素食者举荐素食，并留意低热量食物。
9) 对大年夜老总或谈生意者留意储存他们的面子。
二、倾销的说话技能
1. 用选择询问。例如：“你是要茶照样要咖啡”？
2. 说话加法：即列举菜肴的各类长处。例如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新奇，含有多种养分成份，能对虚火等症有关心疗效”！
3. 说话减法：即说明假如现在不吃这道菜如何。例如：“阳澄湖大年夜闸蚧一年只有那个月才有，现在不品尝过了那个月就要到来岁才有得品尝了”。
4. 一卷巴焦法：即先顺着来宾的看法，然后再至折阐述。例如：“这道菜确切比较宝贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂。口味别具特点，您不妨一尝”！
5. 说话除法。立即一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如：“×××因此要30元一份，但6小我平均下来只是5元钱，你只花5元钱就能品尝到正宗的×××”。
6. 借人之口法。例如；“客人们都反应我们那个地点的×××做得专门好，您情愿来一份吗”或“这叫化鸡，昔时乾隆皇帝下江南时吃过亦赞誉不止。”
7. 赞语法。例如：“这鹅肝酱是我们那个地点招牌拿手之一，不妨尝尝。”
8. 靠近法。例如：“这位老友今晚我介绍一味好菜给您，这是今天才买回来的。”
三、倾销轨则八要及八不要：
■八要：
1. 赐与客人最周全的礼貌。
2. 供给食物饮料项目中特其余建议。
3. 为客人描述菜单并赞助客人的遴选。
4. 在客人看菜单时，留意不雅察客人的表情。
5. 向客人宣传我们的食物长处。
6. 向客人供给二、三个建议。
7. 假如客人没有接收你的建议，再向客人供给其它建议。
8. 在你倾销后，假如客人情愿答复，能够问客人对食物饮料的反应。
■八不要：
1. 不要担忧倾销的问题，倾销工作是我们办事中的一项。
2. 不要担忧菜单的价格，我们的客人差不多上买得起的。
3. 假如客人提出有关菜单的事项，不要说“能够”或者“不错”、“太好了”。
4. 假如客人没有接收你的建议请不要担忧，因为弗成能每一次倾销差不多上成功的。
5. 假如客人不想听你的建议时，不要显耀本身，让客人本身决定。
6. 当你谈论起食物时，请不要夸大，例如说：“这是中国最好的”。人们就轻易不接收你。
7. 假如客人说：“今天有什么最好”或“你向我举荐什么”，不要说；“一切都好”、“我不明白”、或者“您想要什么”？
8. 假如你不明白如何答复有关菜单的问题，请不要装傻、冲愣，不明白装明白，应尽快找出谜底。
处 理 客 人 疑 难 问 题 及 解 决 投 诉
一、若何处理饮醉酒的客人？
1、 餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。
2、 对醉客一样劝他分开，如不听劝要及时向上级申报情形。
3、 对那些将要醉酒的客人要停止供给含酒的饮品，应建议给一些无酒精的饮品（热茶）。
4、 防止醉客闹事，办事员必定要沉着、立场和气，要主动送热毛巾，假如呕吐要及时清理。
二、顾客与办事员产生抵触，其他办事员如何办？
1、 一样情形其他办事员应逝世守岗亭，不克不及看烈火阻碍工作。
2、 不克不及聚在一路群情谁是谁非。
3、 不克不及上前赞助办事员和客人争吵。
4、 办事员应从中劝解，不克不及再责骂客人，要主动改换岗亭。
5、 要主动及时申报上级引导。
三、客人用餐时损掉物品若何处理？
1、 对客人遗掉的物品，办事员拾到要交给治理人员或引导。
2、 如有认领者卖力验证物品的特点、数量、凭证件认领。
3、 如没有人领的物品要及时交引导处理。
四、在餐厅客人与客人产生争吵若何处理？
1、 办事员应及时弄清缘故。
2、 要公平地进行劝解不要激化抵触。
3、 有个别鄙言损害到本身要沉着、不发火，用礼貌的说话劝解。
4、 关于劝解无效的工作要及时向上级申报。
五、精确处理退菜问题？
1、 要站在顾客的立场，也要爱护酒楼的好处。
2、 如原料变质或卫生不合格的应及时退换。
3、 关于烹饪质量问题应表示歉意并及时退换。
4、 关于无故退菜的要有礼貌，耐烦地进行说明疏解事理。
5、 上述情形都应及时告诉当值工头以上治理人员，不要立时拿开。（工头以上人员要熟知一切营业常识）由治理人员向客人说明及处理，能够或许不退不换最好，假如退换的须通知当值经理签名处理。
六、估清处理：
1、 出品部将原点菜联或书面情势将当市没有或已售完的菜式告诉楼面，由地喱员带给办事员或当值部长。
2、 接到估清通知后，由当值人员告诉客人“师长教师、蜜斯，对不起，今市的×××已售完，请另点其余菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。
3、 通知部长级以上人员到收银台改单注明撤消缘故并签名。
4、 如要改菜或加菜，先在食物卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时刻及经手人和份量。
七、关于菜掉足的问题？
（一）上错菜
1、上错菜：
1） 上台后发明有错，但客人尚未吃动时：
a、 急速向客人报歉，说明这道菜不是他们的，传菜出了点缺点。
b、 让客人查对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。
c、 收受接收已上台的菜，再让传菜送去精确的台。
d、 正常情形下，应让当班经理签名撤消传菜在客人底单上已盖错的印的菜，下次由该传菜送此菜，不消盖印。
2） 客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时？
a、 到收银台写这张台的加菜单，但注明由办事员本身付钱，客人结帐时不该收这道菜的钱。
b、 把加菜单经传菜送到厨房并告诉厨房尽快上此菜。
c、 上菜进单通知地喱把菜上到本来的台上。
d、 假如发明比较晚，客人有所报怨，加菜也不敷时刻时，让经理签名撤消这道菜，注明上菜太慢。
2、如何幸免上错菜？
（1） 传菜工作要打起十二分精力看清晰菜单上写的是什么？不克不及有任何看起来或者的推测，每一道菜都必须确信。
（2） 写菜时要用圆珠笔书写，笔迹清晰，正规有力每一张单都能看清。
（3） 地喱要记熟酒楼构造及台号。
（4） 留意爱护菜单，不要有破坏。
（5） 上菜时由传菜，办事员两次查对。
（6） 写菜时，涉及到份量及数量时必须大年夜写。
（二）菜变质时：
先报经理明白，同时用白头单写明情形，让厨房主管去穷究义务，从新炒过。
（三）菜不熟时：
饮食办事过程中，因为各类缘故，可能产生个别客人反应某种菜有不熟的事，其缘故一样有两种：一是厨房临盆过程中火候不足；二是客人不明白得菜肴的风味特点，其处理方法是：
1、 办事员要询问客人，加强和厨房的合营，若菜肴确切火候不足要向客人表示歉意，然后灵敏向厨房反应，由厨房主管决定处理方法。
2、 假如是客人不明白得某些菜肴的风味特点，办事员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为西餐许多菜肴是讲究鲜嫩清脆的，别处看仿佛不熟。
（四）客人反应帐单不符时：
产生这种情形的缘故可能是多方面的处理方法主假如同客人耐烦查对上菜品种、数量，例中大年夜牌是否和客人点菜要求相符，从新查对后向客人收款，假如是工作上的掉误，要向客人表示歉意，假如是客人算得纰谬，要奇异地掩盖往常，以免使客工资难。
（五）酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时？
1、 急速向客人报歉，说“对不起”，表示出极大年夜的诚心，拿干纸巾餐巾急速为客人抹去污渍。
2、 接收客人的批驳，甚至客人表示繁言吝啬都不克不及驳嘴。
3、 假如水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客报歉，批驳当班办事员带客人去洗手间处理或拿出饭庄的备用衣物请客人换上并留下客的住址或接洽方法将衣物清洗后归还，清洗衣物的费用由执台办事员自行付出。
4、 客人要求补偿时，经理送果盘并表示歉意。
5、 客人衣服被毁，办事员要照价补偿。
6、 情节严峻者办事员受严格批驳，甚至即时解雇。
（六）办事员打烂杯、碟等物件的处理：
1、 打烂酒水、家俬后，应先操纵排场，让门客安定，说“没事、没事，请大年夜家连续用餐”，“对不起，打搅你用餐了，请慢用”之类的话，并向四周客人道歉。
2、 急速清干现场，扫走碎片，拖洁净地面的水渍。
3、 四周办事员也可协助完成洁净工作。但弗成过多人员围不雅。
4、 假如是酒水，由办事员酒吧再填单取一份雷同的酒水，由办事员自已付钱。
5、 从新拿杯碟或其它家俬为客人上台。
6、 经理、部长弗成当场批驳办事员，应协助清理，安慰客人退到后台方可按情节轻重穷究义务。
（七）突然停电时：
这种情形产生次数少，但最轻易引起客人纷乱，其处理方法是：
1、 酒楼配备有必定供电才能的发电机，碰到停电，灵敏启动发电机包管营业的连续开展。
2、 稳固客人说明立时会发电没紧要并报歉。
3、 经由过程各类通信方法在最短的时刻内通知到工程部人员，向工程部反应情形，急速派人处理。
4、 停电时，要流意客人的活动情形，派专人把守好各各出口，以免个别客人走单。
（八）处理醉酒的客人；
1、 视情形若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的同伙看好醉了的客人 。
2、 整顿洁净饮醉客人面前轻易打烂的家俬、水杯或杯碟，以免打坏家俬后误伤本身及他人。
3、 紧密留心客人的动静，须要时请保安扶客人回家。
4、 向经理部长报告请示情形并请示处理。
5、 不与醉酒的客人有任何辩论，顺着他的意思并奉上热毛巾。
6、 重要由醉酒客人的同事、同伙来处理工作。
（九）客人急病：
1、 假如客人在酒楼内产生疾病，办事员要沉着，假如是心脏病发生发火，切切不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。
2、 赞助病人找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人的家眷及同伙着手为主）。
3、 打急救德律风，叫抢救车。
4、 酒楼不为任何客人供给任何药品（创口贴除外）。
（十）对残疾客人的接待方法是：
教诲职员拥有同情心，在任何时刻、场合都不许投以嘲笑或鄙视的眼光，而应表示同情。更细心，更严密的为残疾客人供给办事
（十一）当客人用完水、果、点心甜品等，要求再送时办事员应样解答？
1、 假如是老客人或花费金额较大年夜时，应跟客人讲“您稍等一下，我去找一下经理，看是否再送您一份”。
2、 假如是生客就小声的告诉客人假如再加果盘就要收费了。
（十二）生意爆满时出品太慢，客人催菜时如何办？
1、 应立时跟客人讲：“对不起，立时去帮您们的催菜”。
2、 催菜后应跟客人讲“再稍等一下，菜立时就来”。
（十三）当客人问今天给我们打几折时，办事员应如何答复？
1、 如是老客人经理确信以把扣头签好，办事员能够跟客人讲“您宁神我们经理差不多帮您跟好最优恵的扣头了。”
2、 如是生客就同客人讲：“您稍等一下，我找一下经理看看能不克不及帮您申请一个扣头。”
3、 也可拿一张扣头申请单跟客人讲“师长教师、蜜斯，您先填一张表，我们帮您向公司申请，下次您过来就能够直截了当给您打折了”。
（十四）客人在群情我们的菜太贵时我们应当如何答复？
我们是老字号企业，从新装修后情形、举措措施都专门好，出品色喷鼻味具全，等一下让我们经理、主任帮您配一张优恵的菜单。
（十五）当客人点菜后想撤消菜时应当如何办？
1、 先跟客人讲：“您稍等一下，我先看一下这道菜有没有做。”
2、 假如没有做就答复客人，这道菜还没有做，我差不多帮您撤消。
3、 假如做了，就同客人讲“这道菜差不多做了，现在不克不及撤消了”。
（十六）假如客人要把餐厅的餐具带走时，你该如何办？
1、 跟客人有礼貌的讲这些餐具不是一次性的。
2、 有礼貌的询问客人是否专门爱好我们的餐具假如爱好我让我们经理打个折或按成本价卖给您。
（十七）当客人提出一些你不明白如何答复的问题你该如何办？
1、 不要不明白装明白胡乱猜想。
2、 立时问清再答复客人。
服 务 细 节
1、 拉椅：任何时刻入座都需上前拉椅
2、 自力洗手间：凡有客人是用过须及时清理，以便下一客人应用
3、 撤位：A椅——玻璃器皿——瓷器——其它，B将余外椅子移开以免防碍办事及幸免开脏。
4、 加位：A椅——毛巾——饮料——餐具——毛巾连碟，B看菜单未出菜式有否按位走的菜需征得主人赞成及时补单
5、 座标：上菜位必须在上菜前预备好
6、 左手客人：将餐具挪反地位
7、 改换房间：更换所有部分单据的房间号/台号，明白得是否有司机餐一同更换
8、 先上点心：需注明“先上”/“即”等字眼
9、 点烟；A在旁边打着（检查火势） B奉上前帮客人点着 C挪烟盅位或补偿烟盅 D客人不抽烟应及时把烟盅撤走。
10、 上菜：A上菜前必须看菜单查对菜名/份量/件数 B移地位再上菜，切忌单手操作 C先上酱料 D上菜报菜名 E恰当时刻介绍菜式特点 F菜齐知会客人
留意：A固定上菜位，弗成设在白叟/小孩旁边
B荤素菜式隔开
C弗成重叠菜式或一字摆开
D撤菜须要同时把响应酱料撤下
D器具、酱料需礼貌跟随客人交卸
11、 正常情形下应在客人右边进行办事操作
12、 同事间应在恰当时刻介绍客人或间接明白得重要客人姓名，以便于办事时代称呼客人。
13、 大年夜的响声或突然停电：A报歉 B安抚客人稳固客人 C通知有关人员进行紧急修理
14、 跟客人闲会谈需保持必定距离，措辞时要留意语气及谈话的内容深浅
15、 批示洗手间、德律风间：A礼貌说话与手势并用 B分开前反复一下客人的房号或台号，“您的房号/台号是……”
16、 打翻器械：A报歉 B用席巾尽量吸干水汁 C铺上洁净的席巾
17、 不知已订房号客人：A请客人打德律风给他的同伙 B询问客人单位名称、查看订餐等记情形，在征得客人赞成才领位 C切忌引领客人满房间查找，以免阻碍其他客人用餐
18、 席间改换红酒品牌须改换一套洁净的红酒杯，办事时须应用红酒篮或办事巾。
19、 应及时接过客人手上酒瓶/空杯或者餐具，不克不及让客人自行办事。
20、 转盘/台面已满须征得客人赞成大年夜碟换小碟，同类合拼
21、 客人物件：A厅房尽量放衣帽间/衣帽架 B大年夜厅应放在客人视线范畴内的椅子上
22、 客人的衣物挂在椅背上时应套上衣套，应用时应知会客人
23、 席间应随时补偿酒水饮料并保持台面/转盘的卫生
24、 酒水办事：A点酒水后确信/整顿应用杯具 B展现酒水并征得客人赞成（在客人视线范畴内）才打开 C斟酒水次序洋酒——餐前烈酒——开胃酒——喷鼻槟酒——红白葡萄酒——餐后甜酒 其它——啤酒/饮料/茶水 D喝茶/开水的客人需询问可否换大年夜杯
25、 点菜：A班前会明白得当日沽清表内容 B点完菜后须给客人反复菜单（份量/例中大年夜/件数） C菜单上应注明入单时刻/经手人/席数 D按照菜单内容安排出菜次序，勾出“叫/即”菜式 E看菜单备响运器具牛排四等
26、 菜式操纵：A确信人数叫起菜 B需撤消牛排先通知古厨房，如己把牛排煎上尽量给客人说明，并建议客人撤消未出西式菜， C叫停需问有否菜式正在制做尽量上台，其它通知暂停 D后上菜式先到应看情形征得客人赞成上台。
27、 茶水毛巾较热时应提示客人
28、 应分派好工和不要两人同时做一件工作
29、 菜牌保管：A厅房放回固定地位 B大年夜厅送回咨部
30、 同事间应尽量用手式眼神交换，须要时简单说话交代。
31、 操作时应礼貌用语手式用恰当时刻争夺与客沟通
忌讳：
1、 背对客人办事；
2、 闲谈、对客运气头论足；
3、 用手直截了当接触食