2017年综合集团公司后勤服务质量考核办法.doc
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1、2017年综合集团后勤服务质量考核办法(征求意见稿)一、总则第一条 为了强化集团总部对后勤服务工作的监督职能,规范总部对后勤服务质量的考核工作,促进后勤服务部门增强服务意识、提高服务质量、注重经营效益、提高管理水平,依据xx集团关于深化后勤社会化改革的若干意见(试行)和国家、省教育部门制定的有关高等总部后勤服务质量的标准,结合我部实际,制定本办法。第二条 总部对后勤服务质量的考核本着“细化标准、全面考核,分别权重、突出重点,量化指标、科学评价,明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对后勤服务的质量作出评价。第三条 后勤管理处(以下简称后勤处)代表总部负责后勤服务质量考
2、核的组织工作。在后勤处的组织下,有关部门和师生员工共同参与,实施总部对后勤服务质量的考核评价工作。第四条 本办法的考核对象是总部的后勤服务集团。其考核范围是后勤服务集团所属的经营、服务项目以及总部所托管的各项服务项目。第五条 后勤服务质量考核工作的形式是:在后勤服务集团每季度自查自报的基础上,结合后勤处的日常检查情况,组织相关部门和人员对其服务质量开展综合考核、季度考核、问卷调查、座谈会等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成年度考核结果,作为总部对后勤服务质量的年度绩效评价,并兑现奖惩。二、服务质量的自我检查第六条 服务质量的自我检查是后勤服务集团所属各
3、部门就各自的工作范围和经营、服务质量好坏的自我评价或认定。它是以表格的形式,通过对部门工作进行定性或定量的描述,反映出各部门工作责任感、业务熟悉程度、工作量的大小、服务质量的高低、工作效果好坏的一种客观的表达。第七条 后勤服务集团所属各部门必须高度重视自我检查工作,把它当作促使提高工作质量、反映工作好坏的重要措施。必须在规定的时间内认真自查,并及时上报自查报表。同时,不断对自查报表内容提出修改的意见和建议,使之成为客观评价服务质量好坏的重要依据(见附表一各部门自我检查季度报表)。第八条 后勤服务集团所属各部门自我检查的态度是否认真、报表内容是否真实准确、与实际相符的程度等,将作为总部考核的一项
4、重要指标,按一定的分值记入考核表,作为考核服务质量好坏的一项重要内容。三、考核的形式与权重第九条 总部对后勤服务质量考核的形式有以下几种:1、综合考核:综合考核是在后勤处的组织下,由国资处、计财处、xx处、xx处、监察处、审计处、后勤服务集团等部门参加的一种大型的综合性考核。一般每年进行一次,在每年年底进行。它是在平常检查和其他考核基础上的后勤服务质量综合评估活动。其考核结果以满分100分作出评价。然后再按权重计入最终考核结果。2、季度考核:季度考核是在后勤集团各部门完成季度自查的基础上,由后勤处组织、后勤服务集团等部门参加的针对各个部门所有服务项目的一种全面检查考核活动。一般在每年的3月、6
5、月、10月分三次进行。其考核是按照一定的考核指标体系,严格量化记分,并以满分100分作出评价(见附表二:各部门服务工作考核表)。三次考核的平均分为该部门季度考核得分,然后再按一定的权重计入该部门最终考核结果。3、日常检查:日常检查是后勤处本处人员,根据其工作计划和需要,对后勤服务集团服务工作的检查考核活动。检查的内容可以是单项或多项,也可以是某个独立的事项和问题。每次检查均以满分100分作出评价,然后按一定的权重计入最终考核结果。4、问卷调查:问卷调查是在后勤处的组织下,每年分别在职工和客户中进行的一次后勤服务质量的综合调查测评活动。它通过随机抽取10002000名职工和客户,按照一定的指标体
6、系(见附表三、附表四),对后勤服务质量全面测评打分的形式来完成。其评分的统计结果再按一定的权重计入最终考核结果。5、座谈调查:座谈调查是在后勤处组织和相关部门配合下,每年召开两次职工和客户参加的专题座谈会。通过座谈,收集、了解职工和客户对后勤服务质量的意见和建议,作为综合考核时参考。第十条 不同的考核形式形成的结果按以下权重计入各部门服务质量的最终考核结果:考核形式换算权重(%)考核分数最终分数备注综合考核35季度考核35日常检查20问卷调查10总 计100四、考核的内容与评分第十一条 后勤服务质量考核指标体系的内容要坚持“全面考核、突出重点,强化责任意识、注重实际效果”的原则。将后勤服务集团
7、各部门全部工作范围均纳入考核内容,并在此基础上,通过加大对基础管理、服务质量和服务态度等方面的记分权重的办法,来充分体现出考核的政策导向作用和考核工作的实际效果。第十二条 由于后勤各部门的工作性质不同,其工作标准和要求也不尽一致。通过调节各项指标的权重,来实现考核者对被考核对象工作着力点的调控,以实现提高服务质量的总体目标。第十三条 考核评分是按照“对照各项标准,酌情扣减分数”的办法来实现的。考核人员通过看自查报表、看工作现场、看实际效果、查平常工作记录和资料(三看一查),对照各项指标所规定的标准,对达不到要求的项目逐项扣减规定的分数,汇总后形成考核者个人单次考核分数。所有参与考核者的个人单次
8、考核分数的算术平均值,形成该部门单次考核结果分。各种形式的考核分依照本办法第十一条之规定形成各部门年终最后考核分。第十四条 后勤服务集团年终考核结果是将各部门年终最后考核结果分按以下权重折算成后勤服务集团年终考核得分,并以此作为总部评价后勤服务质量和奖惩兑现的依据。部门宿管中心饮食中心幼儿园邮政服务电信服务家具厂汽车队商业中心一造价咨询部二造价咨询部园林部综合部学术中心绿化管理环卫管理水电管理后勤集团权重151555555555555555100得分折算分五、考核结果与奖惩第十五条 后勤服务集团年终考核结果的等次划分为:总分低于59分为不合格,6074分为合格,7590分为良好,90分以上为优
9、秀。第十六条 总部依据后勤服务集团年终考核结果的等次分别给予奖励或处罚。具体奖惩办法如下:1、后勤服务集团年终整体考核等次为不合格时,总部将扣减1%的年度服务费;2、后勤服务集团年终整体考核等次为合格时,总部全额支付年度服务费;3、后勤服务集团年终整体考核等次为良好时,总部全额支付年度服务费,并允许后勤服务集团拿出年度服务费0.5%的额度用于奖励。经费从后勤服务集团年度利润中支出。4、后勤服务集团年终整体考核等次为优秀时,总部全额支付年度服务费,并允许后勤服务集团拿出年度服务费1%的额度用于奖励。经费从后勤服务集团年度利润中支出。第十七条 后勤服务集团所属部门高于或低于后勤服务集团整体考核等次
10、的,由后勤服务集团根据内部经济责任目标管理办法,自行实施奖励或处罚。第十八条 为鼓励后勤服务集团水电管理部门节约水电费支出,总部设立水电节约专项奖。水电管理部门的责任目标是:确保水电费回收率达到全校外付总额的92%。若回收率低于90%(含90%)时,总部在应支付的服务经费中扣减不足90%的差额部分的10%作为处罚;若回收率超过92%(不含92%)时,按以下办法给予奖励:回收率在93%(含93%)时,总部按其回收额增加部分的10%作为奖励;回收率超过93%至95%(含95%)时,每提高一个百分点,以增加额为基数,奖励比例随之增加五个百分点;回收率达95%以上(不含95%)时,每提高一个百分点,以
11、增加额为基数,奖励比例随之增加十个百分点,实行分段计提。第十九条 在因后勤服务集团工作不力而发生影响总部整体形象或造成重大社会影响等重大责任事故时,总部依据责任的轻重、影响的范围、损失的大小等因素减扣0.51%的年度服务费,作为对后勤服务集团的专项处罚。六、附则第二十条 本办法从二0一七年元月一日起执行。第二十一条 本办法解释权属后勤管理处。二0一六年十二月二七日附表一宿舍管理中心自我检查季度报表 2017年 月 日 序号项目自 我 检 查 内 容备 注1制度建设1、各类人员岗位职责;2、宿舍管理规定;3、维修制度;4、安全制度;5、突发事故预警及处理报告制度;6、会客登记制度;7、设施设备管
12、理制度;8、水电管理制度;9、卫生管理制度;10、临时工用工制度。1、涵盖全面;2、落实认真。2宿舍(公寓)管理1、各类宿舍可容纳客户 人、实住 人、本季度增(减) 人; 2、宿舍外围卫生应保洁面积 ;3、专用广告栏有 ;4、本季度处理客户违章用电生火 起;5、来客登记 人次;6、晚归客户 人次、处理 人次、比上季度增(减) 人次;7、外出住宿客户共 人、其中本季度进(出)人次比上季度增(减) 人次;8、本季度处理打架、赌博 人次;9、门卫值班脱岗现象发生 人次、比上季度增(减) 人次;10、排水沟共 米、现畅通 米;11、宿舍管理经费支出 元。1、宿舍区内卫生、保洁、无乱贴乱画现象;2、无违
13、章用电、使用大功率电器、煤气炉、酒精炉现象;3、零星维修8小时内解决,中大型维修24小时内及时申报;4、来客和晚归客户有记录并有向相关院系反映文字依据的备案、外出租宿的客户有备案;5、门卫24小时安全值班、无外盗事故发生,严格外来人员进入,出售物品登记详细;6、严禁小商小贩进出、经营;7、对客户、楼管员进行安全意识教育、掌握消防器材的使用方法,熟悉有关报案、报警电话号码。3设备物资管理1、标准间内配备的成套家具(含研究生使用的)有 套,库存 套,共有 套,其中本季度增(减) 套;2、宿舍和单元房有高低铁床 套,仓存 套,共有 套,其中本季度增(减) 套;3、木椅有 把,库存 把,共有 把,其中
14、本季度增(减) 把;4、木凳有 把,库存 把,共有 把,其中本季度增(减) 把;5、橡塑凳有 把,库存 把,共有 把,其中本季度增(减) 把;6、丁字桌有 张,库存 张,共有 张,其中本季度增(减) 张;7、斜面桌有 张,库存 张,共有 张,其中本季度增(减) 张;8、平面桌有 张,库存 张,共有 张,其中本季度增(减) 张;9、带书架的书桌有 张,库存 张,共有 张,其中本季度增(减) 张;10、衣柜有 个,库存 个,共有 个,其中本季度增(减) 个;11、壁柜有 个,库存 个,共有 个,其中本季度增(减) 个;12、毛巾架有 个,库存 个,共有 个,其中本季度增(减) 个;13、插座有 个
15、,库存 个,修换 个,共有 个,其中本季度增(减) 个;开关有 个,更换 个。14水龙头共有 个,库存 个,修换 个,共有 个,其中本季度增(减) 个;15、冲水阀有 个,库存 个,修换 个,共有 个,其中本季度增(减) 个;16、冲水箱有 个,库存 个,修换 个,共有 个,其中本季度增(减) 个;17、灯具有 套,库存 套,修换 套,共有 套,其中本季度增(减) 套;18、大便器有 个,损坏 个,更换 个,库存 个,共有 个,其中本季度增(减) 个;19、房间内家具及其他配套配置完好率 %、其中本季度维修 件(套)经费支出 元;20、房间内按规定配备卫生工具配备、其中本季度增(减) 件使用经
16、费 元;21、零星维修申报 起、维修 起;22、用电实现智能化管理现覆盖 间、现有覆盖率 、其中本季度增加 间;23、值班室应有电话 部、现有 部、其中本季度增(减) 部24、宿舍区路面现有 、完好率 %、其中本季度维修 ,经费 元; 25、服务质量投诉 件、其中处理 件;26、宿舍管委会召开专题会议 次;27、正式职工 人 , 其中本季度增(减) 人,临时工 人、其中本季度增(减) 人,“三证”配齐率 %;28、本季水电回收 元,占应回收的 %;29、本季度设备物资管理、维修共支出经费 元。1、 物资器材建有台帐;2、出入库及领用手续完整;3、各类器材设备共有数量、客户使用占有量、维修更换量
17、、库存量、实有量等分类清楚;4、房间内家具及其他配套配置齐全,完好率达到98%;5、房间内按规定配备卫生工具(每学期每室拖把、扫帚、撮箕各一个);6、覆盖率指实现智能管理的房间占总房间数;7、每单栋楼配备一部电话;8、路面无严重破损,雨天无滞水;9、工作人员证件齐全(计生证、务工证、健康证)。4文化建设1、宿舍出黑板报 处;2、宿舍区内宣传和告示有 处、维修 处;3、本季评出“文明寝室” 个、占总宿舍 %、比上季度增(减) 个;4、与客户谈心或献爱心 人次 、比上季度增(减) 人次;5、开展文化活动 次,职工参加 人次、占总数 %、比上季度增(减) 人次;6、本季度文化建设经费支出 元。1、宿
18、舍文化建设的主旨明确,每月出一期黑板报,内容丰富,主题鲜明;2、每季至少组织一次文明评比,条件和组织方法自订;3、工作人员与客户沟通顺畅,有爱心;4、开展定期或不定期宿舍文化活动,并受客户欢迎。5安全管理1、 消防栓 个、灭火器 个、换药 个、消防斧 把;2、 安全通道 处,维修 次;3、 进行安全教育 人次;4、 制止入楼经商 人次,比上季度增(减) 人次;5、 失窃发生 人次,比上季度增(减) 人次,处理 人次;6、 本季度安全管理经费支出 元。单位负责人(签名): 填表人(签名): 2017年 月 日序号项目自 我 检 查 内 容备 注1制度建设1、各类人员岗位职责;2、环境卫生制度;3
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