电商的退货流程规范文档.doc

退货处理流程

一、目的
为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。

二、范围定义
2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。
2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。
2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。

三、权责
3.1 客服部-负责客户退件的受理、处理过程的跟进。
3.2 仓库部-负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。
3.3 采购部-负责质量问题件的具体退换落实工作。
3.4 财务部-负责处理退款。

四、自退件的管理规范
4.1客服部确认客户自退内容；
4.2客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员；
4.3物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。
4.4仓管员进行拆包并标识客户名称；
4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；
4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部；
4.7质检员将不良品标识不良因素；
4.8良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。
4.9不良品入不良区。账务进出记录。
4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。
补充：1退货记录需要加入财务。

4.11自退件流程图

六、在途退件的管理规范
6.1接到在途退件的货品------跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。
6.2.接到异地在途退件的信息------跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。

七、拒收件的管理规范
7.1仓库跟单员与快递员交接签名完成后，在《用户拒收件表》中刷红记录。
7.2仓管员进行拆包并标识客户名称；
7.3货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；
7.4质检员依检验标准进行二次检验；
7.5质检员将不良品标识不良因素。
7.6良品入小库。
7.7不良品入不良区。账务进出记录。
7.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。
7.9 用户拒收件流程图

八、用户更换产品处理规范
8.1 仓库跟单员收到用户需更换的货物原品并通知客服；
8.2 仓库拆包并标识客户名称；
8.3 货品移至待处理区，一次检验并上账；
8.4 质捡员二次检验，记录《质量检查表》；
8.5 质检确认是良品的，仓库登记入库，确认是不良品的，入不良去并定期通知采购退厂；
8.6 客服人员在接到仓库跟单员的货物原品到达后，对该产品进行生成更新订单；
8.7 将更新订单给当仓库，仓库重新发货给到用户；
8.8 用户更换产品流程图。
退货-奥软仓库：经鉴定是由于奥软产品的问题造成用户退货，退货物流统一由奥软承担，可以收取用户的一定手续费。