广东深圳人人乐管理培训课程营业员服务质量及技巧.pptx
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1、营业员服务质量及技巧营业员服务质量及技巧培训发展部内内 容容 提提 要要n一、服务意识一、服务意识n二、服务质量与服务态度二、服务质量与服务态度n三、服务技巧三、服务技巧n四、销售矛盾的处理四、销售矛盾的处理n五、文明用语及禁语五、文明用语及禁语 服务质量是零售商经营管理水平的综合反映,是衡量零售商业工作好坏的重要标志!一、服务意识一、服务意识n(一)服务意识的重要性(一)服务意识的重要性2、零干扰服务绝不等于零服务3、服务意识必须时刻具备1、服务行业对服务意识的要求二、服务质量与服务态度二、服务质量与服务态度n(一)服务的内容(一)服务的内容与原则与原则(实例)n1、服务要一视同仁n2、服务
2、要符合顾客的愿望n3、服务要周到细致n(二)注重商品陈列(二)注重商品陈列与购物环境与购物环境n1、商品陈列、商品陈列n代表性n系列性n季节性n艺术性n2、购物环境、购物环境n环境卫生、色彩调和、n光线明亮、空气清新三、服务技巧三、服务技巧(一)接待服务技巧(一)接待服务技巧1、接待服务的过程、接待服务的过程准备招呼出样展示介绍操作开票递交核对单据发货道别2、接待服务的要求、接待服务的要求 精神饱满 语言文明 表达清楚 态度谦恭三、服务技巧三、服务技巧3、接待顾客的时机、接待顾客的时机v当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时;v当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候;v当顾客的视线离开商品,向
3、营业员的方向看的时候;v当顾客对各种商品进行比较考虑的时候;v当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。三、服务技巧三、服务技巧(二)销售语言及服务技巧(二)销售语言及服务技巧1、接待语言技巧、接待语言技巧表达准确语言生动语气亲切用词简炼文明用语2、售货语言技巧、售货语言技巧不同时候、不同顾客,用不同的文明语言三、服务技巧三、服务技巧3、销售服务技巧(流程)、销售服务技巧(流程)注视留意联想 产生欲望感兴趣比较权衡 信任 决定行动满足顾客促销员待机初步接触商品提示三、服务技巧三、服务技巧(三)商品展示技巧(三)商品展示技巧1、双手展示法 2、形象展示法3、器械展示法 4、指导展示法5
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