好嘴杨巴解读.doc

作者：张圣春
单位：浙江省龙游县寺后初级中学，
邮编：324400
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杨巴“好”在善于沟通
——《好嘴杨巴》细读

张圣春
（浙江省龙游县寺后初级中学，浙江龙游 324400）

摘 要: 通过分析该文内容,可知:杨巴与李中堂谈话，其实是一次沟通。他外貌端庄，表现出对李的尊重和期待；分析出李发怒的原因及自己的两难处境；沉着地与误会自己的李沟通感情、沟通信息，巧妙消除李的误会，成功地化解危机，得到李的褒奖和赏银。通过分析人物,可知:在沟通过程中，杨巴善于灵活变通，动机纯洁，说话巧妙，效果良好，言行利人利己，值得肯定。因此，可知本小说的主题应该是：对一个人、店铺乃至企业的生存发展来说，高超的沟通能力（软实力）与良好的操作技术（硬实力）一样不可缺少；在特定情况下，沟通能力甚至能够决定一个人、店铺乃至企业的的命运。本文从内容分析、人物评价和主题分析三方面对《教师用书》的分析提出补充。
关键词：杨巴；信息沟通；情感沟通；灵活变通

人教版八下《教师用书》在分析课文《好嘴杨巴》时说：“杨巴的“奇”则超越了单纯的手艺人的技巧，这种嘴上的功夫和应对的机敏，也是手艺人在旧时代复杂的权利关系和时局中能够生存立足的必需”〔1〕。如何理解“这种嘴上的功夫和应对的机敏”？有人认为杨巴在化解李中堂甩落茶汤危机中，“敢说、快说、会说”说妥当的话，但对其言行应该予以否定。我认为其实这不只是单方面的“说话”，其实是双方一次高品质的沟通，而且杨巴在沟通过程中，善于灵活变通，言行利人利己，应该予以肯定。
先看这次沟通的全过程。文中写道：“杨巴口才好，专管外场照应……”。所谓“外场照应”，应该是指杨巴专职做与顾客沟通的工作。从他化解李中堂甩落茶汤事件看来，他实际上是把李看作一个沟通对象，不过这个沟通对象的地位特别崇高、权力特别大（李鸿章官至直隶总督兼北洋通商大臣，晚清重臣）罢了。虽然杨与李身份悬殊，但他只靠叩两次头、说三句话就化解了这场大危机，沟通本领可谓高强。
一、外貌端庄、能观察并分析出李发怒的原因及自己的两难处境——沟通的出发点
从实践看，两人你佩服我的“好手”，我佩服你的“好嘴”，合作效果很好。今天，李光临杨家茶汤店， “今儿，两人自打到这世上来，头次里外全新……他俩双双将茶汤捧到李中堂面前的桌上，然后一并退后五步，垂手而立”， 态度毕恭毕敬，使李感受到两人对他的尊重和善意。此后，杨巴发挥他“专管外场照应”的“职业”敏感，观察到李因为“目光一落碗中” 而发怒，立刻明白李是把碎芝麻误会成脏土，又迅速想到自己的两难处境：明说碗面上的东西是碎芝麻，等于骂李孤陋寡闻；不明说又等于承认给他吃脏东西。这是沟通的正确出发点。
二.与误会自己的李中堂沟通感情——沟通的润滑剂
在这两难情况下, 杨巴十分机敏地想到“大人说话，不能改口”，所以要赶在他开口说那是脏东西之前巧妙说明，消除李的误会才行。他一面叩头，一面说了三句话，第一、三句只为表达对李这个顾客兼高官的尊重。这些肢体和口头语言表明杨巴注意到自己的小店员身份，能换位思考〔2〕。你以为是我们不小心掉上去的脏土，我们就检讨自己的工作是否做好，对你是否不够尊重。正在气头上，当然要主动给予充分的尊重，何况是堂堂中堂大人！把洒在碗面的碎芝麻当成是脏土，本是李一人的错，不关杨巴的事。但是，杨巴说自己错了（“不知道”），能维护李的尊严，这就从语言上对李表示善意，与李沟通了情感〔3〕。请注意，无论是陌生人还是熟人、朋友还是亲人都需要沟通情感。杨巴与李中堂之间也是这样。杨巴无错却把过错揽在自己身上，并不表示真的做错了事，却能软化对方的态度，浇灭李心头之火，使李充分感受到自己的尊重与诚意。至于叩头礼和“大人、小人、息怒”等词语，都是当时百姓甚至下级官员见上级官员的应有礼节和时代常用语，在当时是再普通不过的。尊重李中堂，是高官李中堂愿意与素不相识的小店员杨巴沟通的感情基础。
三. 反应机敏，沉着巧妙地与李中堂沟通信息，消除误会，并得到期待中的回应——沟通的核心
沟通情感的目的是沟通信息。 那第二句话 “小人不知道中堂大人不爱吃压碎的芝麻粒，惹恼了大人”中， 除了沟通情感之外，又暗示对方“你误会了我们，我们给您的是优质茶汤”，达到沟通信息的目的。李看到杨巴没有一点过错，却把过错揽在自己身上，对自己十分尊重，而且说得巧妙，比现场的府县道台表现更出色，所以李心花怒放，就很高兴地对他说：“不知者当无罪！虽然我不喜欢吃碎芝麻（他也顺坡下了），但你的茶汤名满津门，也该嘉奖！来人呀，赏银一百两！”李的回答也算巧妙，妙在对杨巴的暗示作了回应，也不说破真相。
两人你一言我一语，经过“（杨）收集信息——信息编码并发布——（李）信息解码并接收——信息反馈（宣布无罪并给予奖赏）”，组成了一个完整信息链，达到了沟通目的。杨巴成功地把自己尊重对方、解释真相的意图巧妙完整地传达给对方，对方也如杨巴所愿作了回应。两人表面上是语言交流，实质是信息和情感的沟通。杨巴与李的沟通之所以非常有效，是因为他有意无意地运用了“有效沟通五大技巧”中的“把信息沟通、情感沟通和思想认识的沟通结合起来、统一起来，尽量做到同时进行，以增强沟通效果”这个技巧。〔4〕杨巴与李中堂之间只是一个客户偶然来到茶汤店，又偶然误会了店员的关系，所以只有沟通信息和情感的问题，不存在沟通思想认识的问题。
杨七制作茶汤有两手绝活：半碗满碗各洒一次碎芝麻；炒芝麻焦黄不糊，香而不苦；压芝麻粗细正好，松而耐嚼。他的绝活是茶汤店生意兴隆的物质支撑。虽然如此，但在面对李中堂甩落茶汤危机中，只有靠杨巴信息、情感双沟通才能够化危机于无形。由此可见，杨巴的沟通能力是茶汤店长盛不衰的另一个支撑。
五、在沟通中动机纯洁，效果良好，言行利人利己
杨巴善于灵活变通，不但成功化解了此次危机，还赢得奖赏。对其言行应该肯定还是否定呢？一些专家倾向于否定。文中有句话说：“到了需要逢场作戏、八面玲珑、看风使舵、左右逢源的时候，就更指着杨巴那张好嘴了”。 根据《现代汉语词典》，“逢场作戏”指“遇到机会，偶然玩玩，凑凑热闹”，“八面玲珑”是指“形容人处世圆滑，不得罪任何一方”，“见风使舵”是指“比喻跟着情势转变方向（贬义）”〔5〕。四个成语都是贬义词，用在这里还能这样理解吗？
我以为要看杨巴在化解此次危机中的言行举止的动机是否正当、手段是否可取。李甩落茶汤事件一发生，他在这场危难面前挺身而出，独自承担说明之责，没有丝毫推脱责任之意，而且态度始终如一，行动果敢，手段可取，这是其一。他没有对任何人造成伤害的动机和结果，动机纯洁，利己不损人，这是其二。可见，对杨巴言行应该肯定。
其实，作者也肯定与赞美杨巴的言行。“手艺再高，东西再好，拿到生意场上必得靠人吹……到了需要逢场作戏、八面玲珑、看风使舵、左右逢源的时候，就更指着杨巴那张好嘴了。”“必得”“更指着”都表现出作者认为杨巴“那张好嘴”的沟通能力是茶汤店的“法宝”，表现出作者对杨巴的肯定与赞美。
再说，沟通能力是一个人在现实社会中生存与发展的基本能力。司马迁在《廉颇蔺相如列传》中评价蔺相如时也说：“相如一奋其气，威信敌国。退而让颇，名重太山。其处智勇，可谓兼之矣！”〔6〕表达了对蔺相如凭自身勇气和一张嘴巴保全和氏璧、维护赵王和赵国荣誉的赞美，表达了对带兵打仗的廉颇，和有勇气、善于沟通谈判的蔺相如这两个能力互补的人合作的赞美之情，没有丝毫重带兵打仗，轻沟通谈判之意。对廉颇和蔺相如应该这样看，对杨七和杨巴也可这样看。虽然蔺相如维护的是赵王和赵国的荣誉，杨巴维护的是自己的利益，境界有高低，格局有大小，但是杨巴与蔺相如一样靠勇气和嘴巴维护了自己一方的利益，也是正当的，同样应该得到肯定。可见，句中的“逢场作戏、八面玲珑、看风使舵、左右逢源”都不带贬义。前三个成语当指“圆融、圆通、为人做事灵活变通，随机应变”〔7〕，后一成语当指“做事得心应手”。
所以，可得出本小说的主题是：对一个人、店铺乃至企业的生存发展来说，高超的沟通能力（软实力）与良好的操作技术（硬实力）一样不可缺少；在特定情况下，沟通能力甚至能够决定一个人、店铺乃至企业的的命运。
参考文献：
〔1〕课程教材研究所.义务教育课程标准实验教科书语文八年级下册教师教学用书(M).北京：人民教育出版社,2008：172-174 〔2〕〔3〕〔4〕冬天的童话. 有效沟通五大技巧（J）. 企业科技与发展， 2008.（11） 〔5〕中国社会科学院语言研究所词典编辑室.现代汉语词典(M).北京：商务印书馆， 2005.（1677， 47， 669） 〔6〕朱东润.中国历代文学作品选（上编第二册）(M).上海古籍出版社.1979.（89）