12315消费维权知识试卷修订终稿.doc

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一、单选题
21.2015年消费者权益日主题是（A）
A、携手共治、畅想消费 B 消费与安全
C、让消费者更有力量 D、新消法、新权益、新责任
22. 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向（ A ）要求赔偿。
A、营业执照的持有人     B、生产者 C、销售者 D、供货商
23、对特急事件、紧急事件的投诉举报，12315工作机构应当快速反应、快速分送、及时处置、限期办理，并分别在 分钟、 分钟内报告局领导（B）
A、15、30 B、 30、60 C、40、60 D、60、90
24、一般事件中消费者要求现场解决并符合相关规定的以及承办单位认为有必要现场处理的，城区工商部门工作人员应当在 分钟内到达现场，乡镇工商部门工作人员应当在 分钟内到达现场（ C ）
A、15、30 B、 30、60 C、40、60 D、60、90
25、有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的部门是。（A）
A、消费者协会   B、工商行政管理局
C、行业协会     D、任何单位和个人
26、就产品质量问题，消费者可向（ C ）及有关部门投诉，接收投诉的部门应当负责处理。
A、质量管理协会 B、消费者协会
C、产品质量监督部门 D、工商行政管理部门
27、下列情形中，适用三包的是：（C）
 A 、因用户使用保管不当而损害的
 B 、自行拆动产品的
 C 、有包修单和发票的
 D 、保修单上填写的产品号与送修的产品号不符或涂改的

28、侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的工商行政管理部门应当按照有关规定，移送（ C ）追究其刑事责任。
A、公安机关 B、检察机关
C、司法机关 D、人民法院
29、经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，自2015年3 月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》为：　（D ）
A、国家工商总局第62号令
B、国家工商总局第63号令
C、国家工商总局第72号令
D、国家工商总局第73号令
30、工商行政管理机关处理消费者投诉的行政规章是：（B）
A、《消费者权益保护法》
B、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》
C、《侵害消费者权益行为处罚办法》
D、《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》
31、消费者在商场看中一款衣服，营业人员明知道这件衣服是残次品，却未告知消费者，这侵犯了消费者的何种权利？( C )
　A、知情 B、受尊重　C、公平交易 D、选择
32、小明在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小陈应当向(D)要求赔偿。
A、该衣服的生产商 　B、该衣服的经销商 C、展销会场地出租者
D、既可以是该衣服的经销商，也可以是展销会的举办者
33、行政执法部门处理损害消费者合法权益案件，应当实行（C）
   A、先处罚后赔偿原则，对同一违法行为，不能重复处罚
B、先处罚后赔偿原则，对同一违法行为，可以重复处罚
C、先赔偿后处罚原则，对同一违法行为，不能重复处罚
D、先赔偿后处罚原则，对同一违法行为，可以重复处罚
34、 某消费者因产品质量问题，造成了财产损失，他向商家提出赔偿要求，但却遭到商家的拒绝。商家的这种行为侵害了消费者的（  B ）权利。
A、公平交易权    B、求偿权   C、安全权 D、知情权
35、《消费者权益保护法》规定，展销会结束或者柜台租赁期满后、也可以向展销会的（  C  ）、柜台的出租者要求赔偿。
A、参展者     B、组织者    C、举办者 D、销售者
36、按照国家工商行政管理总局的有关规定：消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过（ C  ）年的，工商行政管理机关不予受理。
A、3个月    B、6个月    C、1年    D、2年
37、在保修期内维修（B）仍不能正常的使用的，经营者应当负责更换或者退货。
A、一次 、 B、二次、 C、三次 D、四次
38、农机产品三包规定修理者一般应当自送修之日起（ B ）个工作日内完成修理工作。
A、15个工作日 B、30个工作日 C、60个工作日 D、90个工作日
39、为做好受理消费者投诉的痕迹留存，除消费者投诉（举报）登记表（表一）为（ ）、消费者权益争议调解书（表八）为（ ），其余文书均为（ ）。出具各类文书时，应当以各级工商行政管理局的名义作出；授权派出机构处理投诉的，以派出机构名义出具文书，即按照县（市、区）工商局文书式样，加盖派出机构的章。（ D ）
A、一式两份、一式两份、一式两份 B、一式两份、一式三份、一式两份
C、一式一份、一式三份、一式一份 D、一式一份、一式三份、一式两份
40、对直接适用《消费者权益保护法》定性处罚的行政处罚决定不服的，当事人应当自收到行政处罚决定之日起（ C ）内申请行政复议。
A、15日　B、20日　C、60日　　D、90日

41、县（市）工商局和城区行政分局要按照便民、优质、高效的原则设立对外的“投诉举报大厅”大厅设专职工作人员（A ）名，设置背景墙和工作台，配备电脑、电话、摄像机等设备，制度上墙，标识统一。
A、1名 B、2名 C、3名 D、4名
42、12315工作机构接收的诉求信息和意见建议，按照 的原则。（ B ）
A、谁接收、谁调解 B、谁接收、谁录入
C、谁接收、谁受理 D、谁接受、谁办结
43、处理消费者投诉时承办单位一般应当自收到消费者投诉之日起 （ B ） 工作日内，予以处理并告知投诉人，不得超过7个工作日。
A、2个 B、3个 C、5个 D、7个
44、耐用商品或装饰装修等服务有瑕疵的由经营者举证，依据《消费者权益保护法》（ B ）
A、第二十二条 B、第二十三条 C、第二十四条 D 第二十五条
45、未成年人购买商品后，家长以不知情为由要求退货，可以受理吗（A）
A、可以受理，但告知家长也需要承担相应责任
B、可以受理，商家应当全额退款
C、不予受理，家长对零花钱来源、掌控以及孩子的教育和管理负有责任
D、不予受理，未成年人可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动
46、消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的可以向谁要求赔偿？（ A ）
A、经营者 B、广告经营者 C、发布者 D、设计、制作者
47、电视机商品在三包期内因（B ）实行三包。
A、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的
B、承担三包修理者拆动造成损坏的
C、无三包凭证及有效发票的
D、三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的
48、广告的发布方无主观故意和过失，但不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的可要求广告的发布方 （A）
A、先行赔偿   B、连带赔偿   C、不予赔偿  D、加倍赔偿

49、消费者投诉因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向（ D ）所在地工商行政管理部门投诉。
A、商家 B、厂家 C、售后 D、第三方交易平台
50、《家用电器安全使用年限细则》规定中，电热水器的家电安全使用参考年限为（D ）
A、5年 B、6年 C、7年 D、8年
51、《家用电器安全使用年限细则》规定中，家用电脑的家电安全使用参考年限为（ B ）
A、5年 B、6年 C、7年 D、8年
52、家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过（ C ）次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。
A、3次 B、4次 C、5次 D、6次
53、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》规定，为修理者提供合格的、足够的维修配件，满足维修需要，并保证在产品停产后（C ）年内进行提供符合技术要求的零配件。
A、3年 B、4年 C、5年 D、6年
54、根据《部分商品修理更换退货责任规定》在三包有效期内，因修理者自身原因使修理期超过（B）日，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。
A、15 B、30 C、60 D、 90
55、在整机三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当有修理者服装免费维护、修理，并保证修理后的商品能够正常使用（ A ）日以上。
A、30 B、60 C、90 D、 180
56、经营者应当为消费者提供安全的消费环境，对有危险性因素的项目或者地方，（ C ）警示标牌。
A、可以设 B、可以不设
C、应当设有 D、必须设有
57、工商行政管理机关受理消费者投诉（ C ）
A、不能立案 B、可以立案
C、具备条件的可以立案 D、立案并处罚
58、按照《消费者权益保护法》的规定，经营者按照“三包”规定承担退货责任的，应该按照商品的发票价格（ A ）退清货款。
A、一次 B、二次 C、三次 D、四次
59、下列哪项不属于国家规定的包修、包换、包退的责任。（ C ）
A、修理 B、更换 C、退钱 D、退货
60、工商行政管理机关对消费争议的调解是（ A ）。
A、没有强制执行力 B、有强制执行力
C、可以实施行政处罚 D、可以实施强制调解
61、有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起（ C ）日内终结调解；调解不成的应当终止调解。
A、十五日 B、三十日 C、六十日 D、九十日
62、依照国家工商总局制定的统一数据标准， 、准确、完整录入“12315”指挥调度系统。（ A  ）
A、 及时 B、当日 C、次日 D、七日
63、工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照 另案处理（C）
A、《产品质量法》 B、《消费者权益保护法》
C、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》
D、《侵害消费者权益行为处罚办法》
64、《荆州市工商局关于规范使用工商行政管理部门处理消费者投诉文书的通知》规定消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当（ C ）。
A、有必要可以记录备查 B、不需记录备查
C、予以记录备查 D、使用规范文书备查
65、工商行政管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定进行（ A ）。
A、调查取证 B、抽样 C、送检 D、处罚
66、工商行政管理部门在调解过程中，需要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理部门应当及时予以（B ）。
A、受理 B、协助 C、调查 D、 处罚
67、除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供（ D ）。
A、购买时间 B、购买地址 C、发票 D、证据
68、消费者购买商品时商家已经向其明示为 “残次品”的，消费者在购买后（ D ）要求商家对商品进行“三包”。
A、有权利 B、有义务 C、可以 D、不能
69、工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时（ C ）消费者向有关行政管理部门投诉。
A、分流 B、转办 C、告知 D、通知
70、下列哪项不是消费者权益保护法的立法宗旨。（ C）
A、保护消费者合法权益 B、维护社会秩序
C、维护社会弱势群体 D、促进社会主义经济健康发展
二、多选题
16、工商部门开展有关服务领域消费维权工作的主要内容包括下列哪些？（ABCDEFG）
A依法登记管理服务业市场经营主体 B开展服务领域竞争执法工作
C依法查处虚假违法广告 D开展服务业合同规范和监管
E受理和处理消费者的投诉和举报。及时受理和依法处理消费者有关服务领域的投诉举报
F深入开展消费教育引导，积极促进扩大服务领域消费需求
G开展服务领域信用分类监管，推进服务领域诚信体系建设
17、 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列哪些商品除外。(ABCD)
A消费者定作的 B鲜活易腐的
C在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品
D交付的报纸、期刊
18、电视机商品在三包期内哪些情况不实行三包。（ABCDE）
A消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的
B非承担三包修理者拆动造成损坏的
C无三包凭证及有效发票的
D三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的
E因不可抗拒力造成损坏的
19、启动赔偿先付制度应当具备以下基本条件（ABCD）
　　A、消费者提供发票等购货凭证或者服务单据
　　B、除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害
　　C、消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定
D、负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形
20、赔偿先付制度的一般流程为（ABCD）
　　A、消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔；消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场、市场和平台经营者投诉
　　B、商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商
　　C、协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议
　　D、协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付
21、赔偿先付的方式主要包括(ABCDEF )。
A、商品进行修理 B、重作 C、更换 D、退货
E、补足商品数量 F、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失
22、经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循( ABC )的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。
A、合法 B、正当 C、必要 D、合理 E、合规
23、双方当事人经调解达成协议且认为无需制作调解书的，或者通过电话及其他双方认可的远程调解方式达成协议的，经当事人同意， 调解书，调解协议可以采取 形式，工商行政管理部门调解人员 或 予以记录备查。(ABDE)
A、可不制作调解书 B、口头形式 C、书面形式
D、应当通过电话录音 E、其他记录方式
24、经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当（ BCE ）。
A、实在 B、真实 C、全面、 D、安全 E准确
25、县（市）工商局和城区行政分局“12315投诉举报中心”的职责是(ABD)。
A、指导、监督、督办辖区内工商所的12315工作
B、受理和处理消费者投诉
C、指导辖区内12315消费维权服务站的工作
D、解答咨询，根据职责分工处理消费者投诉以外的诉求
26、工商所“12315投诉举报站”的职责是（ ABC ）。
A、根据授权受理、处理消费者投诉
B、指导辖区内12315消费维权服务站的工作
C、解答咨询，根据授权处理消费者投诉以外的诉求
D、解决跨区域消费者投诉处理管辖争议
27、对属于工商行政管理工作职责范围内的投诉举报，应当按照( ABCDE )等程序处理。
A、接收、分送 B、受理、办理、 C、反馈、督办、
D、回复、回访 E归档
28、受理消费者投诉应当符合下列条件（ACD）
A、有明确的被投诉人
B、投诉人的姓名、邮政编码、地址、电话号码等基本情况
C、有具体的投诉请求、事实和理由
D、属于工商行政管理部门职责范围
29、受理消费者举报的登记包括以下内容（ABD）
A、被举报人的基本情况
B、涉嫌违法行为发生的时间、地点、违法情节、违法物品数量、特征等
C、必须准确记录举报人的姓名、邮政编码、地址、电话号码等基本情况
D、举报人愿意提供姓名和联络电话的，应当记录在案；不愿提供的，应当尊重举报人的意愿
30、12315 “五进”是指：（ ABCDE ）
A、进商场 B、进超市 C、进市场 D、进企业
E、进景区 F、进校园 G、进乡村
31、12315行政执法体系建设“四个平台”是指：（ABCE）
A、信息互动平台
B、畅通民意平台
C、接受监督和听取群众意见平台
D、搭建宣传教育，引导安全消费平台
E、解决人员群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台
32、下列那几项不属于工商部门受理范围：（ACDE）
A、在某餐馆消费时商家没有明码实价
B、在某商场购物时鞋子存在大小码问题
C、在某楼盘购买的房屋存在质量问题
D、在某快递公司邮寄的包裹被损坏
E、在某餐厅消费时商家没有开具发票
33、经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外（ABDE）。
　　A、消费者定作的 B、鲜活易腐的 C、字画书籍
D、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品
　　E、交付的报纸、期刊
34、工商部门等有关行政部门对于可能危及人身、财产安全的缺陷商品可以采取哪些强制措施：（ ABCD）
A、停止销售、警示、召回 B、无害化处理、销毁
C、停止生产 D、停止服务 E、赔偿
35、经营者提供商品有欺诈行为的，应当承担的赔偿责任包括：（ABCD ）
A、应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失
B、增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍
C、增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元
D、法律另有规定的，依照其规定
36、消费者在购买商品时有权要求经营者提供商品的：（ABCDE ）
A、价格、产地、生产者 B、用途、性能、规格
C、等级、主要成份、生产日期、有效期限
D、检验合格证明、使用方法说明书
E、售后服务，或者服务的内容、规格、费用
37、《部分商品修理更换退货责任规定》规定了销售者应当履行的义务包括：（ABCDE）
A、不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品
B、保证销售产品的质量
C、执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售
D、产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项，三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证
E、妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务
38、《部分商品修理更换退货责任规定》对退货、换货或修理的时间期限是：（AC）
A、三包有效期自开具发票之日起计算
B、三包有效期自送货上门之日起计算
C、扣除因修理占用和无零配件待时间
D、不扣除修理占用和无零配件待时间
39、家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，出现（ ABDE ）销售者应当负责免费更换或退货。
A、转向系统失效 B、制动系统失效 C、油漆脱落
D、车身开裂 E、燃油泄漏
40、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（ABCDE）
A、与经营者协商和解　　B、请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解
C、向有关行政部门申诉　D、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁
E、向人民法院提起诉讼

三、判断题
16、手机（移动电话机）符合换货条件，销售者无同型号同规格商品时符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。（  √  ）
17、消费的主体是农民，包括农民个人、农户、农村承包经营户、农民联户和直接进行农业生产的农村集体经济组织购买的农业用生产的生产资料可依据《消费者权益保护法》规定要求退还及赔偿。（  √  ）
18、工商行政管理机关对消费者投诉作出受理或不予受理决定的期限为7天内。（  ×  ）（7个工作日内）
19、消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。（  √  ）
20、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。（  √  ）
21、网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。（  √  ）
22、公民个人私下交易产生纠纷12315可以受理。（不予） （  ×  ）
23、工商行政管理机关对消费者争议的调解没有强制执行力。（  √  ）
24、上级工商行政管理部门认为有必要的，也不能处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。（  ×  ）（可以）
25、在消费者权益保护问题上，《消费者权益保护法》的规定优于其它法律、法规的规定适用。（  √   ）
26、经营者对为消费者提供奖品、赠品或者奖励、赠与的服务不承担责任。（  ×  ）
27、县（市、区）工商局及其派出机构有必要可以建立《荆州市工商行政管理系统消费者投诉举报登记簿》（  ×  ）（必须）
28、县（市、区）工商局及其派出机构对消费者通过12315系统和电话、短信、邮件、传真、信函及现场等方式提起的投诉、举报，必须登记录入“湖北省12315指挥调度系统”，并建立书式档案，要求一件一档。（  √   ）
29、对于网络、电视、电话购物适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续，超过七日的（十五日），视为故意拖延或者无理拒绝。（  × ）
30、消费者权益争议当事人到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的，工商行政管理部门可以当即处理，也可以另定日期处理。（    √   ）
31、县市区12315投诉举报中心对收到的消费者投诉进行记录，并于次日将投诉分转至工商所或分送有管辖权的工商部门处理，同时告知消费者分送情况，告知记录应当留存备查。（  ×）（当日）
32、被举报人或被投诉人涉嫌违法的，依法由有关办案机构查处。办案机构应将查处结果在结案后2个工作日内反馈移交机构。（  √   ）
33、消费者就同一事由同时投诉和举报的，一般应由受理、承办的机构一并予以处理。（  √   ）
34、消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁生产商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。（×）（销售）
35、以 “有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务的为虚假宣传（×）（虚假的）
36、经营者向消费者提供商品或者服务时可以使用格式条款规定经营者单方享有解释权或者最终解释权。（×）（不能）
37、经营者泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的可以依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。（  √   ）
38、消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。（  √   ）
39、经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。（  √   ）
40、符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。（  √   ）