交车规范标准(改进).doc

上海大众汽车 朔州宏志汽车销售服务有限公司
交车规范标准
一、 目的
确保交付的新车符合上海大众的规定和公司的要求。
二、 职责
1.车辆管理员负责交车前一天的PDI检查，确保车辆内外整洁、干净。
2.销售顾问负责交车中全程陪同；确认已经过交车前的PDI检查；进行《交车检查表》上项目的自查；准备好购车发票、合格证等资料文件，准备请客户在《交车检查表》上签字；与展厅经理协调好交车时间。
规范标准
1.电话邀约客户确定交车时间。
销售顾问在交车前向客户电话预约交车时间，引导客户在双方适当的时间交车。“**先生/女士，恭喜您！您的爱车我们已经为您准备好了，我们按原计划明天**时间交车，可以吗？”客户认可后要提醒客户携带身份证、驾驶证、合同、组织机构代码证等证件资料，并询问客户陪同人员人数。在征得客户的同意的前提下按照上海大众规定的操作方法揭除车辆保护膜，否则必须向客户事先说明不及时揭除防护膜可能产生的问题。
2. 热情接待和交车流程概述。
销售顾问在约定的时间在展厅等待客户。客户到来时要真诚地欢迎，热情地接待，同时招待好客户陪同人员。交车前向客户简要地介绍交车内容和所需时间，需要客户确认和签字的内容，并告知客户会全程陪同，欢迎随时指出不足之处。
3.交割证件、文书。
销售顾问准备好购车发票、车辆合格证、保养卡、车辆使用说明书、合同等文件。如代办上户的，还要有行驶证、保险单、购置税证、牌照及其它文件或附件，并将这些文件资料放进统一印有公司名称、地址、服务热线的资料袋，与客户清点清楚，请客户签字确认收到的证件和书面文件。要向客户解释各种文件资料的用途，提醒客户保管好各种单据文件，以备日后使用。
4.事先将车辆罩起来，给客户以神秘和惊喜的感觉，营造卓越体验的氛围。
5、车辆确认。
首先向客户说明车辆的准备工作，如PDI检查、时钟、收音机频道的调整等。然后请客户确认车辆状况：a）车辆的型号、颜色；b）车辆外观、轮胎、内饰，是否有划痕、瑕疵等；c)座椅、皮（布）面是否完好清洁；d）确认新车公里数；e）确认油箱内是否有不少于四分之一的燃油。引导客户按《交车检查表》的内容逐项检查，确认客户的各项要求得到满足，并请客户签字确认。如客户有异议，则按《异议处理流程》进行处理
6、讲解使用说明书。
要向客户讲解说明书的使用方法，关键项目必须说明。向客户讲解车辆操作要领及使用注意事项，演示车辆的主要功能。客户如对操作有疑问，销售顾问要能正确回答并示范。
7.车辆保险及增值服务介绍。
要向客户介绍我们的增值服务内容，包括代办保险、上户、装潢等一条龙服务。讲解保险的条款，保险理赔范围、出险时的处理及注意事项，并向客户介绍展厅经理。
8.引荐服务顾问，进行保养与维修介绍。
销售员向用户介绍介绍服务顾问。服务顾问向客户介绍自已的职责，维修保养内容（三包的规定，首保里程及注意事项、重要性，保修期、非保修项目等）。服务顾问向客户说明新车磨合期注意事项，服务流程及车辆的维修预约服务等，提醒客户每次保养或维修时所带的证件和务必带上《使用说明书》。
7.交车服务综合评价。
经过以上交车过程，请客户确认已完全了解了交车所涉及的事项。展厅经理请客户对交车过程进行满意度评价。销售顾问向客户说明后续跟踪服务回访的时间和内容（当天回访，3天、7天、30天，特殊日回访）。并与客户约定首保时间。将车交给客户时，使用标准的结束语“**先生/女士，感谢您成为上海大众的用户，有任何问题，可直接找我或拨打我们服务站的24小时服务热线0349-8185999。”
8.交车仪式。
向客户介绍交车仪式。由展厅经理、销售顾问共同为客户举行交车仪式：给新车披红戴花、展厅经理向客户赠送小礼品、拍照留念，感谢客户购买上海大众产品。最后与客户道别，陪送用户至路口，进行合适的交通指导，目送客户离去。
9.填写《用户成交回访表》，并复印客户档案资料交给客户管理员归档。
三、 流程
交车流程（见附表）

编制：苑少武
审核：苑少武
批准：
日期：2008年12月30日
日期：2008年12月30日
日期：

交车流程
成交用户管理流程
向客户表示感谢并送别
填写《成交用户回访表》
告知客户后续跟踪服务程序
并将相关个性化书面介绍递给客户
向客户演示车辆的功能配备
进一步解释产品使用说明书
异议处理流程
填写交车检查表，请客户签字确认
请客户检查车辆
（11.10、11.11）
满意
客户不满意
向客户解释车辆的维修保养
向客户介绍服务顾问，
服务顾问介绍服务流程及维修预约服务
（11.14）
在展厅等待客户，
并向客户概述交车步骤
邀请客户前来提车
按上海大众的要求作好交车前的准备工作

复印客户档案并移交给服务等相关部门

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