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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,解决方案销售,2,天研讨会,S,OLUTION,S,ELLING,SALES PERFORMANCE INTERNATIONAL,C,Solution Selling,Inc.2009,解决方案销售：研讨会目标,通过参加解决方案销售研讨会，你将能够：,将你的销售活动与,“,买方是如何购买,”,的建立相应关系,区分,“,潜在问题,”,和,“,活跃构想,”,销售机会之间的差别,有效地进行拜访前计划和研究,激发潜在客户客户的兴趣并取得信任,让潜在客户与你分享他（她）的痛苦,/,承认最紧迫的痛苦,通过顾问式对话，突出你的产品,/,解决方案的优势,与销售机会中的高层主管建立联系,根据客观标准有效进行销售机会的审核,更好的控制和管理销售周期,提高赢得竞争性销售机会的几率,缩短销售周期并且避免不做决定的情况,管理证据证明和内部资源,对具体的步骤进行协商，通向结案,解决方案销售：研讨会日程,第,1,天：,介绍和关键概念,练习,拜访前计划和研究,销售机会练习,激发兴趣,销售机会练习,确定痛苦,/,关键业务问题,诊断并建立构想,角色扮演和销售机会练习,第,2,天,诊断并建立构想（续）,角色扮演和销售机会练习,认定买方和流程：支持者及权力支持者,评估计划的要素,销售机会练习,活跃的销售机会,角色扮演,达成最终协议,管理你的销售区域,模块：介绍和关键概念,目标：,通过参加本模块的学习，你将能够：,描述使用销售流程的重要性,描述销售流程的关键构成要素,清晰的说明情境流畅度的特征,定义解决方案销售中的关键销售技巧、词汇和基本原则,描述买方的购买过程和行为特征,描述买方需求的四个层次，以及销售人员应采取的行动,活动：,本模块结束后，你将已经：,进行自我介绍，以及所面临的最大的销售挑战,我的销售机会在销售周期的什么位置？,计划,创建,审核,发展,证实,谈判,结案,实施,开始 中间 结束,天才评估,鹰,20%,凭直觉做事,对话交流,善于提问,进行呈现,作出声明,遵守流程是成功的关键,按部就班的销售,80%,情境流畅度,买方期望销售人员具备：,能力知识,情境知识,销售技巧,人际技巧,我们该如何进,行整合？,情境流畅度：,整合,知识,和,技巧,，是销售人员实现“鹰”的绩效,销售面临的困难：示例,“,客户告诉我说我们的服务太贵了，他们无法做出购买决策。,”,“,我们的产品在市场上毫无竞争力。,”,“,我们没有理解关键人物的需求。,”,“,客户真的不知道他们想要什么。,”,“,客户不让我接触决策层的人。,”,“,我的竞争对手用面对面的方式进行销售，我们却只能通过电话进行销售。,”,“,我用在将销售机会和预测信息输入到系统的时间比我的实际销售时间还长。,”,“,我们进入销售机会的时间太晚了。,”,“,在销售周期的后期，我失去了对机会的控制能力。,”,销售管理面临的困难：示例,销售管理,“我们的销售额越来越难以预测”,“新招聘的销售人员，只有很少的几个能够成为业绩很好的销售”,“我的销售人员能够很轻松地和客户的底层人员打交道，接触高层就不那么自如了。”,“大多数的销售人员在拜访客户之前根本就不做任何计划。”,“销售漏斗中的数字达到要求时，销售人员就不再寻找新的客户了。”,“销售人员在很多客户拜访中都需要销售支持同行。”,“对于没有决定的销售机会，我们比竞争对手丢掉的要多很多。”,销售总监,“公司收入和利润目标的预测和实现总是一个很大的挑战。”,“我们缺乏有效的销售和管理流程”,“我们的公司好像是由一座座孤岛组成的，内部的交流总是有问题。”,“我们太关注于具体的战术，而忽略了战略目标。”,练习：介绍自己及销售中遇到的困难,目的：,向讲师和其他同学做自我介绍,描述你所遇到的销售挑战,活动：,记录下列信息：,你的姓名（和公司名称,/,工作地点）,你的职位和,/,或职责,你遇到的最大的销售困难,说明：,销售困难指的是在你的控制范围之内的挑战（不要说,“,我的经理不会,”,或者,“,我们的产品或服务不能够,”,）,关键的销售技巧,销售流程的步骤,计划,创建,审核,发展,证实,谈判,结案,寻找潜在客户,创建或重塑购买构想,接触权力,人士,发展需求,建立并传递价值,管理证据证明,控制销售流程,协商,/,结案,协调一致,审核,买方的关注点在不断变化,购买的不同阶段,关注程度,时间,需求,费用,解决方案,风险,风险,费用,需求,解决方案,第,I,阶段：,确定需求,第,II,阶段：,评估不同的方案,第,III,阶段：,评估风险,基本原则,基本原则,没有痛苦，不会改变,痛苦,=,问题、关键业务问题或可能错过的机会,基本原则：买方需求的四个层次,基本原则,层次四：正在评估,层次三：解决方案的构想,层次二：承认问题（痛苦）,层次一：潜在问题（痛苦）,抽象的销售区域,所有能够从你的解决方案中受益的人，有多大比例,属于“正在积极评估解决方案”？,权威人物在推动评估,业务问题有了清晰的定义,已经有书面的需求,评估小组已经到位,活跃的*,组织是如何进行评估及购买的？,活跃的,模块：进行拜访前计划和研究,目标,通过参加本模块的学习，你将能够：,掌握拜访前计划的最佳实践,利用特定的资源对客户进行研究,对客户的痛苦进行识别和定义，描述痛苦是如何在客户的组织中流动的,描述销售机会中客户的关键人物的角色和特征,使用特定的工作辅助工具和信息来源，辅助完成拜访前计划活动，包括：,客户概况,关键人物表,痛苦链,活动：,本模块结束后，你将已经：,进行了痛苦链的练习，针对典型情况展示组织机构的内部相关性,进行了销售机会练习，特别是：,编制你选择的客户的概况,描述和客户,/,销售机会相关的组织机构相关性,计划,创建,审核,发展,证实,谈判,结案,实施,通过计划发现销售机会,销售区域计划,客户计划,销售机会计划,销售区域,客户,客户,客户,客户,客户,已 有 客 户,新 客 户,拜访客户前的计划和研究,研究的主要内容,公司,历史,业务性质,宗旨,年报,产品,/,服务,描述,类型,独特性,市场分析,规模,地域,趋势,成熟度,份额,财务状况,资产负债表,损益表,以往的表现,竞争状况,定位,策略,对比,高层概况,工作经历,教育背景,能力,可能的关键业务问题（痛苦）,计划,销售漏斗中的机会数量,客户概况,-Titan Games,lnc,.(TGI),：示例,客户概况,公司：,该公司有,20,年的历史，针对全球市场生产和销售教育及休闲类游戏和玩具,主要产品和服务：,TGI,所制造的教育及休闲类游戏和玩具皆由知名专家设计，并且符合人体工程学。,市场分析：,市场份额和销售收入的下降，削弱了公司的竞争力。,财务状况：,销售收入的下降和费用的上升直接导致了,EPS,的大幅下滑，公司的股东价值受到威胁,竞争状况：,在市场上有五个主要的竞争对手，其中三家直接从,TGI,目前存在的问题中受益,高层介绍：,首席执行官，,Susan Brown,，几年前加入公司，任务是扭转持续下降的,EPS,。财务副总裁,Jim Smith,已在,TGI,服务,5,年，在,TGI,屡次没有完成年度收入目标，以及呆账不断增加的局面下，,Jim,目前已经无力改善公司利润状况。营销副总裁,Steve Jones,被公司授予增加营业收入的重大责任，但在技术不足的限制之下，他手下的销售人员花费太多时间来服务即有客户，而无暇开发新客户。首席信息官,John Watkins,受命找出改善技术不足的解决方案。,可能的关键业务问题：,CEO,：,EPS,不断下滑；财务副总裁：利润下降；营销副总裁：无法实现来自新客户的收入目标,.,拜访前计划和研究（客户层面）,信息来源,浏览客户的网站,使用公开信息,年报,主席的声明,财务亮点,Hoovers Online(,)*-,公司概览；财务，公司主要人员，行业新闻，竞争对手情况，业务和财务状况排名，及子公司的情况。,MSN Business,Online(,),能够在全球、国家和地区范围内，搜索公司信息和新闻,OneSource,（,)-,提供上市公司和私有公司的详细信息,Standard&Poors,(,)-,提供公司的财务信息（多种语言），包括信用度、资本情况、全球指数，以及世界性事情可能带来的财务影响分析,US Securities Exchange Commission(,www.sec.gov,)-,提供,1993,年至今的上市公司归档信息,Yahoo Finance,使用电子邮件想客户的股东部门询问具体的问题,-,成为一名股票持有者,联系客户的销售人员和客户经理,*对研究客户概况非常有帮助的信息来源,针对客户的拜访前计划和研究,信息的用途,确定关键人物,确定哪些方面可能有关键业务问题（痛苦）,匹配关键人物和关键业务问题（痛苦）,将你的能力和每一个关键人物及他们可能的痛苦匹配起来,建立针对潜在销售机会的初始痛苦链,针对可能的高层主管（权力支持者）,利用所收集的特定信息，确定业务发展策略,设计或选择合适的激发兴趣的工作辅助工具来支持策略的实施,客户层面,的活动,机会层面,的活动,关键人物表：制造行业*示例,关键人物（职位）,可能的痛苦,首席执行官（,CEO,）,没有达到投资者的期望,股票价格下滑,EPS,/,股东价值降低,首席运营官（,COO,）,运营费用增加,利润率下降,无法达到生产效率目标,首席财务官（,CFO,）,财务副总裁,现金流量下滑,ROI,和,ROA,下降,利润下降,首席信息官（,CIO,）,/,信息技术副总裁,无法满足用户对技术的需求,无法跟上技术的不断变化,实施新技术时困难重重,缺乏资源,销售副总裁,无法实现销售目标,/,新客户销售目标,无法精确预测销售收入,客户满意度下降,制造副总裁,无法满足制造和发货时间要求,很高的库存水平,缺乏对设备的资金投入,工程副总裁,无法及时将新产品投放市场,设计费用不断提高,无法设计新产品的计划,*部分清单,。,基本原则,基本原则,痛苦（问题）会波及整个公司,痛苦链：示例,职位：首席执行官,痛苦：股东价值下滑,原因,A,：,利润下滑,职位：首席财务官,痛苦：,利润下滑,原因,A,：销售收入减少,职位：销售总监,痛苦：,销售收入减少,原因,A,：,客户数量减少,职位：营销总监,痛苦：客户数量减少,原因,A,：没有举办定制的广告活动,基本原则,基本原则,你无法向不能购买的人进行销售,批准的类型和角色,非正式：销售机会层面,支持者,不能作出购买决定,提供信息,进行内部销售,通往权力支持者的桥梁,权力支持者（又称作”变革副总“）,有足够的影响力（不论其职位是什么）和权力；即使没有预算也能够找到资金,能够并且愿意引荐你给任何你需要见的人,能够并且愿意就达成购买构想所需要的步骤进行协商,受益者,反对者,最终用户,正式：客户层面,法律,/,技术,/,行政（采购）,财务,最高权力,传统的组织机构图：示例,投资人,首席执行官,首席运营官,财务总监,销售总监,市场营销总监,首席信息官,生产总监,IT,总监,人力资源经理,质量控制经理,“,预算线,”,模块：激发兴趣,目标：,通过参加本模块的学习，你将能够：,描述有效进行业务发展的关键，以及在寻找潜在客户时需要避免的方面,描述执行销售驱动和市场驱动的业务发展战略时可采用的最佳实践,使用特定的工作辅助工具来激发目标客户的兴趣，包括：,业务发展信和提示,参考案例,价值陈述,活动：,本模块结束后，你将已经：,针对销售机会进行了练习：选择业务发展策略，并构造激发兴趣工作辅助工具来支持该策略,计划,创建,审核,发展,证实,谈判,结案,实施,业务发展提示器：新机会,我是,_(,公司名称,),的,_(,销售姓名,),，我们没有讲过话，但是我们公司已经和,_(,特定行业,),有超过,_(#,年,),的合作。我们最近经常从其他的,_(,职位,),那里听到的一个趋势是他们,_(,与此职位相关的痛苦,),，原因是,_(,描述造成痛苦的原因,),。我们已经帮助客户解决了这个问题，你想对此有更多的了解吗？,业务发展提示器：菜单方式,我是,_(,公司名称,),的,_(,销售姓名,),，我们没有讲过话，但是我们公司已经和,_(,特定行业,),有超过,_(#,年,),的合作。我们最近经常从其他的,_(,职位,),那里听到得最大的三个挑战是：,(1)_(2)_,以及,(3)_,。我们已经成功的帮助了一些客户，比如：,(1)_(2)_and(3)_(,三个参考客户,),来解决这些问题。您想了解我们是怎么做到的吗？,业务发展提示器：参考方式,我是,_(,公司名称,),的,_(,销售姓名,),，我们没有讲过话，但是,_,的,_(,推荐人的姓名、职位，和公司名称,),建议我给您打个电话。我们已经帮助他解决了他所遇到的困难，即,_,（与此职位相关的痛苦），原因是,_(,描述造成痛苦的原因,),。您想了解我们是怎么做到的吗？,业务发展提示器：多种联系方式,我是,_(,公司名称,),的,_(,销售姓名,),，您可能还记得我们曾经在,电话,/,电子邮件,/,研讨会,/,网络研讨会,/,路演,交流过，我说过我们公司已经和,_(,特定行业,),有超过,_(#,年,),的合作。我们发现的一个共同趋势是他们的,_(,职位,),遇到了,_(,与此职位相关的痛苦,),，原因是,_(,描述造成痛苦的原因,),。我们已经成功地帮助客户解决了这个问题，您想了解我们是怎么做到的吗？,业务发展提示器：示例,业务发展信件（电子邮件）：示例,Steve,，,我们的公司专门通过帮助客户实施电子商务应用来增加他们的收入。,我们从,1996,年久开始于制造业的公司合作，客户包括,Alpha Toys,，,Universal Computers and Handyman Tools,。最近我们从客户那里听到的主要的挑战包括,:,无法精确地预测销售收入,无法实现销售收入目标,/,新客户的销售目标,客户满意度下降,我们能够成功的帮助我们的客户解决这些问题。希望能够有机会向您展示一些案例。如果您愿意了解我们是如何帮助其他的销售总监解决这些非常有挑战性的问题，请致电,555-215-111,，我将提供更多的信息。同时，我计划下个星期三电话联系您。,此致,Bill Hart,参考案例：示例,状况：,销售和市场副总裁，制造业公司,关键业务问题：,没有实现针对新客户的销售目标,原因：,客户必须直接向销售人员下订单，但是销售人员将所有的时间都用在为已有的客户提供服务上，而没有开发新的客户,能力：,(,时间，人物，事件,),他说他需要一种新的方式，让已有的客户可以通过互联网直接下订单，这样销售人员就有时间去开发新的客户了,我们提供了,这种能力,结果：,在过去的六个月中，已有的客户所下订单的,96%,是通过互联网进行的，他的销售人员的客户数量增加了,10%,，总的销售收入增加了,6%,参考案例的格式,状况：,客户职位和行业,关键业务问题：,上述职位的痛苦（“焦急”的文字使用在这里非常有效果）,原因：,关键业务问题的原因能够联系到你的产品或服务,能力：,(,时间，人物，事件,),用客户的语言，描述解决关键业务问题所需的能力,我们提供了,如果前面对“解决方案”的描述非常恰当的话，在这里我们只需要说我们（产品,/,服务,/,公司）为其他客户提供了这些能力,结果：,具体的衡量是最好的，,$,或,%,初始价值陈述的构成,简单、清晰的陈述，包含：,你的目标客户,通过解决他们可能的关键业务问题，带给客户的量化的利益,获得这些利益客户需要的投入,基于：,通过采用你的解决方案，你的用户已经实现的具体价值,你的公司的经验,/,你对类似客户情况的知识,针对此客户，你的处事的价值推断,初始价值陈述：示例,“我们相信,TGI,应该能够每年增加,10%,的销售收入（价值,$10M,的营业收入或者,$3.2Mde,利润,/,年），通过使用我们的电子商务系统，客户能够直接下订单，从而可以让销售人员有更多的时间开发新的客户。,3,年的总投资约为,$1.15M,。”,价值陈述是根据以下假设做出的：,通过对其他客户的结果进行衡量，使用我们的电子商务系统后，都能够取得,10%,的收入增长,同等规模的企业的一次性投入为,$1M,，此后每年的投入为,$75K,研究表明,TGI,的毛利润率是,32%,研究表明,TGI,的年收入是,$100M,模块：定义关键业务问题（痛苦）,目标,通过参加本模块的学习，你将能够：,了解买方在首次拜访或会议中要做的关键决定,描述能够和买方保持协调一致的战术，让买方承认他的痛苦,使用特定的工作辅助工具帮助你顺利完成首次拜访或会议，包括：,战略关联提示卡（拜访计划）,计划,创建,审核,发展,证实,谈判,结案,实施,让买方承认痛苦,因为销售人员已经：,自然地建立了好感,建立了可信度（真诚,+,能力）,建立了信任度,展示了情境知识,为什么买方会承认问题（痛苦）？,基本原则,基本原则,人向人购买,基本原则,有权力的人向有权力的人购买,战略关联提示卡（步骤,1,和,2,）,步骤,1,：自然地建立好感,让客户设定会议的基调,“,非常感谢给我机会与你见面,”,根据客户的反应决定是否需要进行一点“闲谈”或直接进入主题。,步骤,2,：介绍此次拜访,说明拜访目的*,“,我今天要做的（或者,在接下来的,_,分钟）是：,向你介绍,_,（我们公司）,给你讲讲我们已经合作过的公司，它的,_,（职位和行业）,然后我希望（更多的）了解你和你的情况,然后我们就可以共同决定是否需要进一步的谈下去”,分享定位陈述（使用“我们帮助”的主题）,“,_,（我们公司）致力于帮助,_,行业的组织和公司来,（简单描述客户如何使用我们的产品和服务）,_,。”,提供公司,/,个人信息*,事实,_,_,分享相关的成功案例（或者目前的进展）,”,你可能会对,_,（公司类型）遇到的情况感兴趣，他们的,_,（职位）遇到的主要问题是,_(,痛苦,),，造成这个问题的主要原因是,_,。他,/,她需要一些方法来（描述能力）,_,。我们为他们提供了这些能力，带来的结果是,_,（明确的结果）。“,过渡到“让对方承认痛苦”,关于我们公司已经降了不少，跟我说说你和你的情况,让买方承认痛苦,买方可能的回应,“,您是否遇到了同样的问题？”,买方可能的回应,销售人员应采取的行动,1,1,2,2,3,3,4,4,5,5,让买方承认痛苦,-,流程图（第,3,步）,过渡到让对方承认痛苦（第,2,步结束）,“,您是否遇到了同样的问题？,”,痛 苦？,否,是,愿意交谈？,痛 苦？,是,否,询问,“,痛苦菜单,”,问题,痛 苦？,否,“,离开,”,痛苦的优先级划分,是,是,否,第,4,步,询问情境问题,让买方承认痛苦,问题举例,“现在当你的客户需要下订单，但是有没有销售人员的帮助，他们会怎么做？”,“现在，你的客户是如何了解你的新产品或者促销活动的？”,“当潜在客户致电给销售人员咨询一些,FAQ,的时候，你的销售人员是如何处理的？”,“你的销售人员是如何将已有的客户转变成参考案例的,?”,“,因为你所讲述的情形，会有什么负面的事情发生？”,情境,问题,“最近我们从,CIO,那里听到的三大最大的困难是“,难以实施新技术,无法满足用户的技术需求,无法跟上技术变革的步伐,目前，你是否也在面对这些问题？,或者,你是否有兴趣了解我们是如何帮助我们的客户解决这些问题的？”,“,痛苦菜单,”,问题,模块：诊断并创建构想,目标：,通过参加本模块的学习，你将能够：,提出解决方案之前先要诊断业务问题的重要性,清晰描述进行有效的针对客户的诊断性问题模型,解释创建客户的购买构想是指围绕你的解决方案的能力的重要性,清晰描述能够帮助客户建立针对销售人员的解决方案的量化价值,使用特定的工作辅助工具来诊断客户的业务问题，并建立针对你的独特能力的构想，包括：,九格构想处理模型来创建构想,痛苦表（情境流畅度提示卡）,计划,创建,审核,发展,证实,谈判,结案,实施,活动：,本模块结束后，你将已经：,设计高质量的问题，用于针对客户的诊断对话中,进行了两次针对客户的诊断对话角色扮演,基本原则,基本原则,先诊断，后开处方,随着时间变化的销售业绩,业绩,时间,P,M,P=,业绩,M=,士气,层次四：,正在评估解决方案,层次三：,解决方案构想,层次二,：承认痛苦（问题）,层次一：,潜在痛苦（问题）,利用客户需求的不同层次,九格构想处理模型,激发兴趣工作辅助工具,九格构想处理模型的结构,R1,I1,C1,R2,I2,C2,R3,I3,C3,购买构想,三个需要探索的领域,诊断原因 探究影响 构想能力,痛 苦,三种类型的问题,客户的角度,开放,销售人员的角度,控制,共同的角度,确认,9,格构想处理模型,-,创建构想,R1,1,“,跟我说说，是什么导致你有,（重复痛苦）？,”,I1,4,“,除你之外，贵公司还有谁会受到这个（痛苦）的影响？是如何影响他们的,?”,C1,7,“,你需要做些什么才能够,(,实现你的目标,),？”,“我有些主意，能让我试试吗,?”,R2,2,“,是不是因为,原因,A,？,原因,B,？,原因,C?”,I2,5,“,这个（痛苦）会导致,(,其他的痛苦,),吗？”,“,如果会的话，那么,(,其他职位,),也会关注了”,C2,8,“,你提到,(,复述原因,),是否会有帮助，如果能够,能力构想,A,能力构想,B,？,能力构想,C,？,R3,3,“,也就是说，给你带来（痛苦）的原因是,？,对吗？”,I3,6,“,据你刚才所说的，,(,重复谁和如何,),也受到了影响。听起来这不仅仅是你的问题，而是一个,_,的问题！对吗？”,C3,9,“,所以，如果你能够,(,总结能力构想,),，那么你可以,(,实现你的目标,),吗？”,购买构想,诊断原因 探究影响 构想能力,痛苦,确认 控制 开放,痛苦表,-,情境流畅度提示卡：示例,原因,（,R2,）,影响,（,I2,）,能力,（,C2,）,是不是因为；今天,？,这个,(,痛苦,),是否导致了,？,假如能够,是否可以帮助,？,A,销售人员在现有客户身上花费太多的时间（例如，下订单而不是进行销售）？,没有实现总体销售目标？,利润较低？,财务副总裁是否受到了影响？,对增长产生了影响？,致使股票价格下跌？,CEO,是否受到了影响？,A,每当：,谁：,做什么,:,想要下单,你的客户,通过互联网看到库存的水平，下订单，并且能够自动被处理？,B,销售人员花费太多的时间用来回答现有客户的问题（,FAQs,）？,B,每当：,谁：,做什么,:,客户遇到问题的时候,他们,能够点击网站上的,FAQ,菜单得到解答，或者选择”需要帮助“选项接通公司中恰当的人？,C,潜在客户不知道你在进行市场活动？,C,每当：,谁：,做什么,:,进行市场活动的时候,你的销售人员,能够建立个性化的信息，并通过电子邮件发给所有的潜在客户？,D,销售人员没有询问客户成为成功案例或引荐其他的潜在客户,D,每当：,谁：,做什么,:,访问你的网站的时候,你的客户,能够被提示，说如果愿意提供参考案例的话，将会获得折扣或奖品？,没有实现针对新客户的收入目标,销售副总裁及市场总裁，制造行业,电子商务应用,痛苦：,职位和行业：,解决方案：,基本原则,基本原则,解决方案必须等同于购买构想,创建构想,R1,I1,C1,R2,I2,C2,R3,I3,C3,购买构想,“,我没有实现新客户的销售目标！,”,痛苦：,“,如果你能够达到新客户的销售目标呢？,”,目标：,“,假设你的已有客户能够通过互联网和你们进行交互,?,”,能力：,“,每当你的客户需要下订单的时候，他们能够使用标准的浏览器访问你们的网站，可以看到库存水平，下订单，并且能够自动被处理？,”,能力构想：,“,每当你的客户下订单的时候，如果遇到了问题，他们可以选择,我需帮助,按钮，就能够直接接通到贵公司恰当的人员那里？,”,“,如果你的客户能够看到库存情况，下订单并由系统进行处理，需要的时候可以选择,我需要帮助,按钮和贵公司的服务人员取得联系，而这一切都通过互联网进行。那么你是否能够达到新客户的销售目标呢？,”,能力构想：,购买构想：,痛苦,练习：创建构想角色扮演,战略关联,(,步骤,4),目的：,销售人员将练习如何诊断客户关键业务问题,(,痛苦,),的原因，探究痛苦对客户组织的影响，并帮助买方“看到”解决问题所需要的能力,活动：,按照角色演练的要求分组,使用提示卡,(,九格构想处理模型,-,创建构想,),，按照编号顺序进行,使用痛苦表来进行控制问题的使用,每人都要各扮演一次“买方”和“销售人员”（可设一名观察员）,准备进行总结,说明：,注意流程的练习，而不是个人技巧（例如眼睛的接触等）,价值推断,/,分析,贯穿始终,获得利润（通过增加收入）,示例：,你的产品,/,服务提供的能力帮助买方,增加收入和利润,TTM,对竞争的反应能力,增加市场份额,订货量增加,降低费用（通过消除花费）,示例：,你的产品,/,服务提供的能力帮助买方,消除已有花费并改善利润,人员费用,设备,/,维护费用,库存费用,降低费用（通过避免花销）,示例：,你的产品,/,服务提供的能力帮助买方,避免将来的花销,加班,员工流失,设备故障,无形的利益,示例：,你的产品,/,服务提供的能力帮助了买方，但是,无法用金额来衡量,员工士气,公司形象,通过价值，强化客户的构想,价值,衡量痛苦的大小,在,R2,和,I2,中使用衡量性的控制问题，建立目前的费用情况,在,R3(,和,I3),中，计算并确定按照目前的方式，客户的总费用,构想,帮助客户创建可以描述的行动构想，体现如果具备了你的能力，他们是如何能够做的更好的,将在,R2,中发现的费用和,C2,中的能力构想联系起来,在,C3,中通过总结能力构想来形成购买构想，并体现总价值,情绪,必要的时候表现出同情心,9,格构想处理模型,-,创建构想,R1,1,“,跟我说说，是什么导致你有,（重复痛苦）？,”,I1,4,“,除你之外，贵公司还有谁会受到这个（痛苦）的影响？是如何影响他们的？”,C1,7,“,你需要做些什么才能够,(,实现你,的目标,),？”,“我有些主意，能让我试试吗,?”,R2,2,“,是不是因为,原因,A,？,原因,B,？,原因,C?”,#,？,%?,$?,I2,5,“,这个（痛苦）会导致,(,其他的痛苦,),吗？”,“,如果会的话，那么,(,其他职位,),也会关注了”,#,？,%?,$?,C2,8,“,你提到,(,复述原因,),是否会有帮助，如果能够,能力构想,A,能力构想,B,？,能力构想,C,？,R3,3,“,也就是说，给你带来（痛苦）的原因是,？,对吗？”,I3,6,“,据你刚才所说的，,(,重复谁和如何,),也受到了影响。听起来这不仅仅是你的问题，而是一个,_,的问题！对吗？”,C3,9,“,所以，如果你能够,(,总结能力构想,),，那么你可以,(,实现你的目标,),吗？”,购买构想,诊断原因 探究影响 构想能力,痛苦,确认 控制 开放,痛苦表,-,情境流畅度提示卡：示例（,1/2,）,痛苦表,-,情境流畅度提示卡：示例,原因,（,R2,）,影响,（,I2,）,能力,（,C2,）,是不是因为；今天,？,这个,(,痛苦,),是否导致了,?,假如能够,是否可以帮助,？,A,销售人员在现有客户身上花费太多的时间（例如，下订单而不是进行销售）？,这些重复的业务产生的收入是多少？,多大比例的收入不需要进行销售,(,例如，只要收订单,)?,销售人员的时间有多少用在这些工作上？,你有多少名承担销售任务的销售人员,(#)?,每名销售的平均指标是多少,($)?,销售人员的时间有多大比例可以用来发掘新的客户,?,能够带来同样比例的收入增长吗,?,没有实现总体销售目标？,#?,，,$?,%?,利润较低,#,？,$?,，,%?,财务副总裁是否受到了影响？,对增长产生了影响？,#?,，,$?,%?,只是股票价格下跌,#?,，,$?,%?,CEO,是否受到了影响？,A,每当：,谁：,做什么,:,想要下单,你的客户,通过互联网看到库存的水平，下订单，并且能够自动被处理？,B,销售人员花费太多的时间用来回答现有客户的问题（,FAQs,）？,回答这些常见问题，大概需要占用销售人员时间的比例是多少？,你希望他们将多少用在回答客户的常见问题上？,去年每名销售人员带来多少个新客户？,每年能够从一个新客户身上产生多少收入,($),？,有多大比例的时间能够用来发掘新客户？,使用这些时间，每名销售人员每年为公司带来一个新的客户吗？,因此,_(#),销售人员意味着,_$?,B,每当：,谁：,做什么,:,客户遇到问题的时候,他们,能够点击网站上的,FAQ,菜单得到解答，或者选择”需要帮助“选项接通公司中恰当的人？,没有实现针对新客户的收入目标,销售副总裁及市场总裁，制造行业,电子商务应用,痛苦：,职位和行业：,解决方案：,痛苦表,-,情境流畅度提示卡：示例（,2/2,）,痛苦表,-,情境流畅度提示卡：示例,原因（,R2,）,影响（,I2,）,能力（,C2,）,是不是因为；今天,？,这个,(,痛苦,),是否导致了,?,假如能够,是否可以帮助,？,C,潜在客户不知道你在进行市场活动？,去年进行的市场活动，期望能够给收入带来多大的增长,($)?,实际增长了多少,($)?,缺失的部分中，你认为有多少是因为潜在客户不知道你们的市场活动,?,没有实现总体销售目标？,#?,，,$?,%?,利润较低,#,？,$?,，,%?,财务副总裁是否受到了影响？,对增长产生了影响？,#?,，,$?,%?,只是股票价格下跌,#?,，,$?,%?,CEO,是否受到了影响？,C,每当：,谁：,做什么,:,进行市场活动的时候,你的销售人员,能够建立个性化的信息，并通过电子邮件发给所有的潜在客户？,D,销售人员没有询问客户成为成功案例或引荐其他的潜在客户？,我们向多大比例的客户征求他们的意见，期望他们成为我们的成功案例？,你每年通过引荐找到多少个新客户？,引荐客户产生的效益，占你的总收入的比例是多大？,如果你要所有的客户都帮助你引荐新的客户，你能得到多少个新的客户,D,每当：,谁：,做什么,:,访问你的网站的时候,你的客户,能够被提示，说如果愿意提供参考案例的话，将会获得折扣或奖品？,没有实现针对新客户的收入目标,销售副总裁及市场总裁，制造行业,电子商务应用,痛苦：,职位和行业：,解决方案：,练习：创建构想角色扮演（增强版）,战略关联,(,步骤,4),目的：,帮助你练习如何为买方创建强烈的感性和财务影响,活动：,按照角色演练的形式分组,使用所提供的,9,格构想处理模型提示卡，按照编号顺序进行练习。,请特别注意使用“深入问题”并收集相应的信息。,确保你在使用下一页上的痛苦表来辅助你进行,9,格中控制问题的练习,在做完,R2,和,I2,的“深入问题”后，你需要按照“当,谁做什么的时候”的形式来构造你的,C2,能力，将在,R2,中揭示的费用和,C2,中的能力构想联系起来,每人都要各扮演一次“买方”和“销售人员”（可设一名观察员）,准备进行总结,说明：,量化痛苦和造成痛苦的原因之后，你可以用这些信息来构造“价值推断”,战略关联提示卡,(,步骤,3-5),步骤,3,：让对方承认痛苦,提出“情境问题”（如果买方还没有承认痛苦，但是愿意交流）,提出“痛苦问题,/,痛苦菜单”（如果买方还没有承认痛苦，并且不愿意多讲话）,一旦承认了痛苦，要保证对痛苦的优先级进行划分,步骤,4,：发展需求,-,客户的购买构想,使用九格构想处理模型,诊断并建立偏向于销售公司的解决方案构想，或者,使用公司的差异重塑构想,确定购买构想并衔接到,“,同意进一步探索,”,步骤,“那么，如果你有,(,复述能力,),，你能够达到,(,复述目标,),吗？”,(,得到买方的认可,),步骤,5,：取得同意，进一步探索,方式,1,：,“（买方的姓名），我相信我们能够为您提供这些能力。我会和我的人核实一下，如果他们能够确定我们刚刚讨论的内容，你愿意进一步评估我们的公司吗？,(,取得买方的同意,)”,方式,2,：,“,(,买方的姓名,),，我确信我们能够为您提供这些能力，也愿意找个机会向您证明。您会给我这个机会吗？”,(,取得买方的同意,),。,如果买方在对话过程中表示愿意让你接触决策者，那么安排会面的时间，结束拜访。如果没有的话，进入步骤,6,。,模块：买方,/,流程的审核：支持者,目标,通过参加本模块的学习，你将能够：,描述战术，能够对客户做出购买决定的能力进行判断,清楚对后续步骤进行协商，并接触“权力支持者”,通过良好设计的跟进邮件，有效检验客户的支持程度和销售机会,使用特定的工作辅助工具，对客户和流程进行审核：,战略关联提示卡,支持者信件,计划,创建,审核,发展,证实,谈判,结案,实施,战略联合提示卡（步骤,6,和,7a,）,步骤,6,：确定购买能力,”,假设你已经被说服了，并且愿意,(,重复购买构想,),，下一步你要做什么？还有谁需要参与到决策过程中？如何参与？“,步骤,7a,：为接触高层进行协商,要求接触高层,“,我们是不是能够安排一个会议？,”,(,如果被拒绝，要讨价还价,),如果被拒绝，要讨价还价,(,为了接触高层,),“,现在可能有点早，但是我建议这样做。我还不确定证明这些能力的最好方式是什么,”,，但不论怎么做，都需要投入一定的时间和资源，现在我就可以承诺这些资源。如果您对我们的证明结果满意的话，您会把我介绍给,(,高层,),，公平吗？,“,(,得到买方的同意，结束拜访,),。,结束拜访,(,编写支持者信件,),“,感谢你的时间。我会总结今天交流的内容并,Email,给您。在邮件中我会提供具体的方式来证明这些能力，您会在,(,日期,),之前收到我的邮件。,”,接触权力支持者,如果构想和价值都很“迫切”，对方可能会帮助我们接触权力支持者,多数情况下，我们提供证实，作为交换，我们会得到接触权力支持者的机会,如何对待不愿意让我们接触权力支持者的情况：,找到其他可能支持者,请他提供愿意帮助你接触权力支持者的人的联系方式，并帮你引见,支持者信件,/,电子邮件：示例,Steve(VP,Sales&Marketing),，,感谢您的时间，本邮件的目的是总结我们的会议成果并对下一步的行动,计划作出说明。,会议中我们讨论了：,(1),您的主要业务问题是缺少,$10M,的来自新客户的收入。,(2),造成这个问题的主要原因是：,您的销售人员将大量的时间花费在已有客户的身上，而不是去开发新的客户,销售人员花费大量时间处理客户的,FAQ,潜在客户不知道您的市场推广活动,您的销售人员没有请已有的客户推荐新的生意机会,(3),您表示需要以下的能力来解决这个问题：,不论客户需要订购什么，他们都能够通过互联网看到库存水平，下订单并完成订购,当客户遇到问题的时候，他们能够通过点击您公司的网页中的,FAQ,菜单，选择”我需要帮助“按钮就能够自动与您的服务人员取得联系,每当公司进行新的市场活动的时候，销售人员能够创建个性化的信息并通过邮件发送给客户,当客户在您的网页下订单的时候，将被提示提交新的生意机会。,您提到如果您具备了这些能力，您的销售人员就应该有时间去开发新的客户，从而能够实现新客户的收入目标，每年增加,$11M,的销售收入。,我们的后续步骤：,(4),您同意继续和我们交流，,(5),并且提供到如果我们成功地向您证明我们能够提供这些能力，您将介绍我们认识您的财务总监。您提到他对销售业绩和利润的下滑表示了不满,(6),我建议您可以和一家成功实施电子商务应用的客户见个面，他们的销售总监会非常乐意和您交流。我相信您一定会对所看到的情况非常满意，并会介绍我认识您公司中的其他人。星期一给您电话，作进一步的讨论。,忠诚的，,Bill Hart,主要的审核要素：,1,2,3,4,5,6,模块：买方,/,流程的审核：权力支持者,目标,通过参加本模块的学习，你将能够：,描述与客户的高层进行诊断对话的不同,清晰描述可用的战术，确保买方做出购买决策的能力,清晰描述可用战的战术，解释买方的评估标准和购买决策标准,编写跟进邮件，有效检验买方的购买能力和机会质量,制作一个评估计划，来影响买