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基本行为规范和服务技巧
服务的”十二字”方针: 礼貌、 热情、 友善、 乐观、 主动、 平等

一、 仪容仪表
1、 服饰着装
1) 上班时间必须穿工作服, 工作服要整洁, 纽扣要扣齐, 不允许敞开外衣, 非工作需要不允许将衣袖、 裤管卷起, 不允许将衣服搭在肩上
2) 制服外衣衣袖、 衣领不显露个人衣物, 制服外不显露个人物品, 服装衣袋不装过大过厚物品, 袋内物品不外露
3) 上班统一佩戴工作牌
4) 鞋袜穿戴整齐清洁, 鞋带系好, 不允许穿鞋不穿袜, 非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走, 工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走
5) 非特殊情况不允许穿背心、 短裤、 拖鞋
2、 须发
1) 女员工前发不遮眼, 后发不超过肩部, 不梳怪异发型
2) 男员工后发根不超过衣领( 其中: 保安头发不长于5㎝) , 不盖耳, 不蓄须
3) 所有员工头发保持整洁光鲜, 不允许染除黑色外的其它颜色
4) 所有员工不允许剃光头
3、 个人卫生
1) 保持手部干净, 指甲内不允许残留污物, 不涂有色指甲油
2) 员工应经常洗澡防汗臭, 勤换衣服。衣服因工作而弄湿、 弄脏后应及时换洗
3) 上班前不允许吃有异味食品, 保持口腔清洁, 口气清新
4) 保持眼、 耳、 清洁, 不允许残留眼屎、 耳垢
4、 女员工应淡妆打扮, 不允许浓妆艳抹, 避免使用味浓的化妆品
5、 每天上班前应注意检查自己的仪表, 上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表, 必要时应到卫生间或工作间整理
二、 行为举止
1、 服务态度
1) 对客户服务无论如何时都应面带笑容, 和颜悦色, 热情主动
2) 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌, 并做好解释及道歉工作
3) 谦虚和悦接受客户的评价, 对客户的投诉应耐心倾听, 并及时向上级汇报
2、 行走
1) 行走时不允许把手放入衣袋里, 也不允许双手抱胸或背手走路
2) 在工作场合与她人同行时, 不允许勾肩搭背, 不允许同行时嬉戏打闹
3) 行走时, 不允许与客户抢道穿行; 特殊情况下, 应向客户示意后方可越行
4) 走路动作应轻快, 但非紧急情况不应奔跑、 跳跃
5) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线
6) 尽量靠路右侧行走
7) 与上级或客户相遇时, 应主动点头示意
3、 就座时姿态要端正, 入座要轻缓, 上身要直, 人体重心要稳, 腰部挺起, 手自然放在双膝上, 双膝并拢, 目光平视, 面带笑容, 男员工满坐, 女员工一律半坐, 严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:
1) 坐在椅子上前俯后仰, 摇腿翘脚
2) 在上级或客户面前双手抱着胸前, 翘二郎腿或半躺半坐
3) 趴在工作台上或把脚放于工作台上
4) 晃动桌椅, 发出声音
4、 其它行为
1) 不允许随地吐痰, 乱扔果皮、 纸屑
2) 上班时间不允许吃零食, 玩弄个人小物品或做与工作无关的事情
3) 在公共场所及客户面前不吸烟、 掏鼻孔、 掏耳朵、 搔痒、 不允许脱鞋、 卷裤脚衣袖、 不允许伸懒腰、 哼小调、 打哈欠
4) 到客户处进行工作时, 不允许乱翻乱摸, 更不允许拿客户的东西、 礼物
5) 谈话时, 手势不宜过多, 幅度不宜过大
6) 不允许口叼牙签到处走
三、 语言
1、 问候语: 您好、 早、 早上好、 下午好、 晚上好、 路上辛苦了、 你回来了。
2、 欢迎语: 欢迎光临!
3、 祝贺语: 恭喜、 祝您生日愉快、 祝您圣诞快乐、 祝您新年快乐、 祝您生日快乐、 祝您新婚快乐、 祝您新春快乐、 恭喜发财。
4、 告别语: 再见、 晚安、 明天见、 祝您一路平安、 欢迎您再来。
5、 道歉语: 对不起、 请原谅、 打扰您了、 失礼了。
6、 道谢语: 谢谢、 非常感谢。
7、 应答语: 是的、 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、 不要客气、 没关系、 这是我应该做的。
8、 征询语: 请问您有什么事? 我能为您做什么吗? 需要我帮您做什么吗? 您有别的事吗?
9、 请求语: 请您协助我们……、 请您……好吗?
10、 商量语: ……你看这样好不好?
11、 解释语: 很抱歉, 这种情况, 公司的规定是这样的。
四、 对来访人员
1、 主动说”您好, 请问您找哪一位”或”我能够帮助您”; ( 保安专用) 。
2、 确认来访人要求后, 说”请稍等, 我帮您找”并及时与被访人联系, 并告诉来访人”她马上来, 请您先等一下, 好吗”。
3、 当来访人员不理解或不愿配合时, 应说”对不起, 先生/小姐, 这是公司规定, 为了客户的安全, 请理解! ”( 保安专用)
5、 当确认来访人故意捣乱, 耍横硬闯时, 应先说”对不起, 按秩序停放的规定, 车辆需求有序摆放, 请配合我的工作”。当对方执意要随意停放时, 立即用对讲机呼叫就近保安, 但应注意尽量保持冷静克制, 只要对方没危及她人安全或进行破坏, 均应做到冷静克制。
6、 当来访人员经协调指挥配合时, 应说: ”谢谢您的合作, 欢迎光临。”
8、 当来访人员离开时, 应说: ”欢迎您再来, 再见! ”
五、 对客户
1、 对客户提供服务时, 无论何时均应面带微笑、 和颜悦色、 给人以亲切感; 与客户谈话时, 应聚精会神、 注意倾听, 给人以受尊重感; 应坦诚待人, 不卑不亢, 给人以真诚感; 应神色坦然、 轻松、 自信, 给人以宽慰感; 应沉着稳重, 给人以镇定感。
2、 对客户要一视同仁, 切忌有两位客户同时有事相求时, 对一位客户过分亲热或长时间倾谈, 而冷待了另一位客户。当值时, 有客户有事相求时, 应立即放下手中工作, 招呼客户。
3、 严禁与客户开玩笑、 打闹或取外号。
4、 客户之间交谈时, 不要走近旁听, 也不要在一旁窥视客户的行动。
5、 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚, 更不许围观, 不许背后议论、 模仿、 讥笑客户。
6、 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时, 应尽可能为客户提供力所能及的帮助, 切不可说”这与我无关”之类的话。
7、 与客户交谈时, 要全神贯注用心倾听, 要等对方把话说完, 不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
8、 对客户的问询应尽量圆满答复, 若遇”不知道、 不清楚”的事, 应请示有关领导尽量答复对方, 不许以”不知道、 不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整, 不许不懂装懂, 模棱两可、 胡乱作答。
9、 在与客户对话时, 如遇另一客户有事相求时, 应点头示意打招呼或请对方稍等, 不能视而不见, 同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长, 应说: ”对不起, 让您久等了”。
10、 与客户交谈, 态度和蔼, 语言亲切, 声调要自然、 清晰、 柔和、 亲切、 音量要适中, 不要过高, 也不要过低, 以对方听清楚为宜, 答话要迅速、 明确。
11、 需要客户协助工作时, 首先要表示歉意, 并说”对不起, 打扰您了”。事后应对客户帮助或表示感谢。
12、 对于客户的困难, 要表示充分的关心、 同情和理解, 并尽力想办法解决。
13、 对于客户质询无法解释清楚时, 应请上级处理, 不许与客户争吵。
14、 当熟悉的客户经过岗位时, 应说你好
15、 当客户有事咨询时, 应热情接待, 并说”有困难直说, 但愿我能给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其它好处时, 应说”谢谢您的好意, 公司有规定不能收取, 请您理解”。
16、 当发觉自己有失误时, 应立即说”噢, 对不起, 我不是那个意思”。
17、 对来咨询办事的客户, 值班员应起立敬礼, 神态热情, 主动问好: ”先生/女士, 您好! 请问有什么事需要我们帮助的? ”
18、 当对方挑衅时, 应说: ”请尊重我们的工作, 先生/女士。”
19、 当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时, 应主动上前搀扶。
20、 与客户交谈时, 应注意:
1) 对熟悉的客户应称呼其姓氏, 如您好先生、 你好女士;
2) 与客户对话时宜保持1米左右的距离, 应使用礼貌用语;
3) 与客户对话时, 应专心倾听客户的意见, 眼神应集中, 不浮游, 不应中途随意打断客户的讲话;
4) 应在不泄露公司机密的前提下, 圆满答复客户的问题, 若有困难时应积极请示领导后答复客户, 不可不懂装懂;
5) 当客户提出的要求超出服务范围时, 应礼貌回绝;
6) 在服务工作中, 处理问题要简洁明快, 不要拖泥带水;
7) 与客户打交道应遵循不卑不亢、 坦诚自然、 沉着稳重的原则;
8) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
六、 接听电话。
1、 铃响三声以内, 必须接听电话。
2、 拿起电话, 应清晰报道: ”您好, 西班牙小镇物业, 有什么能够帮忙的吗。”
3、 认真倾听对方的电话事由, 若需传呼她人, 应请对方稍候, 然后轻轻搁下电话, 去传呼她人; 如对方有公事相告或相求时, 应将对方要求逐条记录, 并尽量详细回答。
4、 通话完毕, 应说: ”谢谢, 再见! ”语气平和, 并在对方放下电话后再轻轻放下电话, 任何时候不得用力磕听筒。
5、 接电话听不懂对方语言时, 应说: ”对不起, 请您用普通话, 好吗? ”或”不好意思。
6、 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时, 应先征得对方的同意, 并表示感谢, 恢复与对方通话时, 切勿忘记向对方致歉。
7、 接听电话时, 声调要自然清晰、 柔和、 亲切, 不要装腔作势, 声量不要过高, 亦不要过低, 以免对方听不太清楚。
七、 拨打电话。
1、 电话接通后, 应首先向对方致以问候, 如: ”您好”, 并作单位名字介绍。
2、 使用敬语, 将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
3、 通话完毕时, 应说”谢谢、 再见”。
八、 进行工作操作。
1、 进行室外工作可能影响到客户的工作、 生活时, 应摆放警示牌。
2、 工作操作时应注意走路轻、 工作轻、 说话轻。
3、 工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作, 并面带微笑面对客户, 等客户走过后再继续工作。
九、 保安对车辆管理。
1、 对违章行车者, 应说: ”对不起, 为了您的安全, 请您按规定行驶。”
2、 对违章停车者, 应说: ”对不起, 此处禁止停车, 请您将车停在车位里好吗。”
3、 对车场内的闲杂人员, 应说: ”对不起, 为了您的安全, 请不要在车场内逗留”。
4、 当车主离开车辆时, 应注意提醒车主: ”请您将车锁好, 贵重物品随身带走, 不要放在车内”。
十、 当值时接到投诉、 咨询的处理。
1、 对客户的投诉咨询要细心聆听, 不允许有不耐烦的表现。
2、 对于投诉, 应指引客户到”物业客服中心”反映; 对于误解, 如自己能解释清楚时应尽量向客户解释; 如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到”客户服务中心”咨询。
3、 在服务过程中, 应注意事项。
1) 三人以上的对话, 要用互相都懂的语言。
2) 不允许模仿她人的语言、 声调和谈话。
3) 不允许聚堆闲聊、 高声喧哗和高声喊另一个人。
4) 不与客户争辩。
5) 不讲有损公司形象的言语。
6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、 讽刺、 议论客户。
7) 不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。
十一、 保安敬军礼。
1、 敬军礼的范围:
1) 保安工作交接班时必须互相敬军礼;
2) 保安对外行使职责权利时先行敬军礼;
3) 保安遇公司队长级以上领导工作见面时敬礼;
4) 对公司经理级以上领导的车辆敬礼( 不论车内有无领导) ;
5) 对不认识的领导工作见面检查证件时, 先敬礼再询问, 确认是公司领导时, 说: ”对不起, 很抱歉! ”然后再敬礼;
6) 遇有前来住宅小区参观的人员, 如有公司领导陪同, 敬礼时需待客户通行完毕后方可礼毕, 遇有客户人数较多或车队参观时, 敬礼后继续行注目礼直至客户完全经过;
7) 当值时见制服的军人、 公安人员要行军礼问好。
2、 敬礼的时间:
1) 在对方行至距自己3－5米时开始敬礼;
2) 对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
3) 敬礼时以军礼为主, 必要时辅以注目礼。
十二、 与服务有关的技能与”顾客满意”在物业管理中的运用。
1、 客户的基本消费心理:
1) 花钱买服务;
2) 我的困难总是最重要、 最紧迫的;
3) 消费就是追求心理或生理上的满足感;
4) 我需要尊重。
2、 员工服务的六个基本技能:
1) 学会同情客户, 遇事要换位思考。
2) 记住客户的姓名、 学会正确称呼客户:
3) 第二次和客户见面事能说出客户姓名;
4) 男士有职位时, 一律称职位;
5) 没有职位的一律称先生;
6) 不能够随便称老板;
7) 女士已婚, 能够称太太;
8) 弄不清楚时一律称小姐;
9) 不能够随便使用太亲近的语言。
10) 学会给客户留面子。尊重客户的隐私和习惯。
11) 学会忍耐。努力做到心平气和的工作。
12) 尽量少干扰客户。
13) 学会赞美客户。
十三、 物业管理的几种特殊服务制度。
1、 ”三米微笑制”。员工和客户相遇时, 在客户注意到自己的范围内, 应保持善意的微笑。
2、 ”唱诺制”。”唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言, ”诺”是指员工在提供管理和服务时, 不允许说”不知道”、 ”不清楚”或干脆大包大揽, 要树立”一诺千金”、 ”信誉良好”的服务形象。
唱的语言包括以下几种:
讲符合对方利益的语言;
讲”双赢”的语言;
讲”同伙”的语言;
讲”赞美”的语言。
3、 ”时效制”。在提供服务的过程中, 时效制特别重要。要求在承诺的时间内, 必须争分夺秒的完成, 完不成就意味着无效劳动。
二、 人员配置
1、 案场物业经理
①　 主要职责
负责与发展商及客户保持密切的联络, 负责售楼处及样板间日常管理和服务工作, 负责监督下属工作及指导工作。
②　 工作内容及标准
一、 工作内容
1、 全权负责公司的日常经营和服务管理工作;
2、 巡检工作区、 样板间等的工作情况, 并就相关的问题进行创新改进和汇报工作;
3、 完成开发商领导交予之任务;
4、 负责与发展商及客户保持密切的联络, 听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见;
5、 不断提高服务水准及提出建议, 建立完善的客户服务体系, 努力提升客户服务品质;
6、 参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、 问询服务、 介绍服务等;
7、 监督下属完善本职岗位职责;
8、 及时反映员工内部问题, 共同创造和谐之工作环境;
9、 拟定客户服务人员工作流程及工作标准;
10、 拟订前期人员培训计划、 服务提升计划及指导工作;
11、 撰写月度工作报告及月度服务改进建议书;
12、 拟定月度采购计划并审核每日售楼处物品消耗控制。
二、 工作标准
1、 注重个人卫生、 穿着指定的制服;
2、 注重礼仪, 使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务;
3、 掌握部门之工作进程, 做出及时调动安排;
4、 具备领导才能, 对突发事件做出果断的决定;
5、 与各部门及有关单位保持良好工作关系;
6、 对部门之各项工作具有专业知识, 能指导属下员工完成工作;
7、 报有敬业乐业的专业精神, 尽心为业户服务, 保持服务水准;
8、 维护物业公司及业主利益。
2案场物业主管:
主要职责
1.对物业经理负责, 协助经理做好现场人员管理及培训工作, 管理好员工及现场所有事务, 每天上下班和物业经理进行工作梳理和商量汇报。
3.负责案场( 会所) 及样板间的日常管理工作;
4.协助经理协调各班组关系, 保持工作团结, 做事情雷厉风行, 执行力度强;
5、 准确做好项目收支费用工作, 每月协调做账清楚存档封存;
6、 配合案场会所每次举办的各类活动, 做到忙而不乱、 有条有理、 保障高端服务档次, 让各方面秩序井然;
7、 负责经理主持召开的各种会议的记录, 编发会议纪要;
8、 负责质量记录, 业主档案、 管理处档案的检查、 管理;
9、 负责本中心员工的管理、 培训;
10、 负责组织各类接待活动, 做到有工作就有计划;
11、 完成( 会所) 物业经理交办的其它工作。
12、 完成公司领导安排的其它工作。
工作内容及标准
一、 工作内容
资料管理: 1．负责物业服务相关资料的整理, 并对需要存档的资料及时归档;
2．负责协调管理好物业服务资料的日常管理, 防止资料遗失;
投诉处理: 1．受理客户对物业服务的投诉, 并按照公司相关规定给予答复;
2．协调相关部门, 妥善解决客户的投诉事宜, 对于难事情及时和经理沟通汇报;
二、 工作标准
1、 注重个人卫生, 穿着指定的制服;
2、 遵守案场物业及公司的规章制度及行为规范;
3、 注重礼仪, 面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务;
4、 按物业一级标准为客户提供问询服务;
5、 熟悉部门的工作程序, 了解并掌握工作重点, 对工作尽职尽责;
6、 具有一定的协调能力和观察能力, 做好和掌握员工的思想工作;
7、 与各部门保持协作和联系, 待人和蔼大方, 主动热情;
8、 对工作尽职尽责, 服从上级安排的其它工作。
案场保安队长职责:
1.对物业经理负责, 经理不在时配合主管做好日常管理工作, 定期协助经理做好现场人员管理及培训工作, 管理好员工及现场所有事务, 每天上下班和物业经理进行工作梳理和商量汇报。
2、 对秩序队员日常工作进行检查、 监督、 考核, 安排物业临时工作任务;
3、 制订每月工作计划, 并检查各班每周、 每月工作执行情况, 做好检查、 考核记录;
4、 贯彻执行公司制定的相关工作手册, 确保案场现场安全;
4、 负责处理秩序工作中遇到的疑难问题, 不能解决的及时向经理汇报;
5、 热情接待客户, 及时处理业户对秩序工作的投诉并做好记录;
6、 熟知工作区域内的各项工作, 掌握紧急或突发事件的处理方法, 发生紧急或突发事件应立即采取应急措施;
7、 负责员工的思想教育和专业技能培训, 不断提高员工的综合能力和素质;
8、 负责对工地秩序安全负责, 防止偷盗行为发生;
9、 完成物业经理交办的其它工作。
案场水吧员职责
1、 按规定着装, 以规范、 整洁、 干净、 化淡妆等仪容上岗;
2、 按照公司的要求提前做好日常营业中的各项工作;
3、 及时主动的为客户提供饮水和沏泡茶水, 制作饮品等服务, 并能热心, 耐心, 细心的做好工作, 礼貌待人;
4、 配合营销做好日常的接待工作和了解部分营销知识;
5、 熟悉售楼中心的整体概况, 包括营销大厅、 洽谈区、 VIP室、 客服中心等;
6、 掌握必要的礼节礼貌用语、 仪态和举止;
7、 在没有客户到洽谈区时, 检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、 完好, 卫生状况是否良好;
8、 当有客户在模型边上观看模型时, 及时送上饮料、 咖啡等;
9、 当有客户在洽谈区或VIP室落座时, 送上果盘或糖果和饮料;
10、 当客户离开时, 及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品, 保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户;
11、 在没有客户的情况下, 用毛巾擦拭洽谈区和VIP室的物品和桌椅;
12、 检查售楼中心的卫生状况, 如卫生状况较差, 及时通知保洁员前来保洁;
13、 了解饮品的存储方法, 保管好吧台饮品, 发现不足( 含材料和工具) 及时提供补充, 保证吧台备料充分;
14、 保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、 美味可口;
15、 统计水吧台食品的库存量, 当库存量不足时, 及时向驻场主管报告;
16、 统计每天使用的食品的数量, 做好次日食品采购申请
17、 完成上级领导交办的其它任务;
3、 工程维修人员
①　 主要职责
对于销售案场及样板间的设施设备进行日常操作、 保养、 维修, 保证售楼处及样板间各种设施设备的正常运转和及时保养工作,制定售楼处及样板间设备设施养护计划及管理制度。
②　 工作内容及标准
一、 工作内容
1、 负责定期检查案场的水、 电、 消防和中央空调等系统的正常运行;
2、 负责定期检查系统运行情况, 并拟定维修养护计划;
3、 负责完善售楼处设备设施管理制度, 并做详细管理记录;
4、 认真, 按时完成维修任务, 做好与设备设施厂家的交接验收工作, 为物业经理最终验收签字打好基础准备。
二、 工作标准
1. 注重个人卫生、 穿着指定的制服;
2. 注重礼仪, 使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务;
3. 要求工作态度热情, 工作责任心强;
4. 与案场及施工方保持良好关系;
5. 积极主动协助她人工作;
6. 根据案场及样板间设施设备的实际情况完成水电维修、 房屋维修、 消防设施检修, 及关键设施设备的日常看护及定期检修工作;
7. 合理分配及时的完成业户的维修工作, 保证业户的正常生活、 工作环境;
8. 遵守贯彻公司及本项目的各种规章制度和安全操作规程;
9. 按照月维修养护计划进行设施设备的维修养护工作;
10. 定期巡视案场及样板间各类设施运行情况;
11. 详细记录每日工程部工作情况并妥善保存;
12. 根据售楼处及样板间设施设备的实际情况, 对于发现的问题及时汇报经理, 并提交解决方案;
13. 完成经理所交办的其它相关工作任务。

案场保安班长职责
1、 在保安队长的领导下, 负责对当班期间售楼部( 会所) 公共秩序进行维护;
2、 负责按秩序部工作计划组织实施, 按质量文件要求填写有关质量记录;
3、 负责安排本班工作, 确保不发生管理责任造成的人身伤害、 财产损失、 机动车辆丢失及火灾事故;
4、 负责公共秩序巡视工作, 对执勤中遇到的一般性问题有临机处理权, 督导秩序队员当班期间精神饱满, 仪容仪表符合规范, 认真履行岗位职责;
5、 负责本班队伍建设, 倡导团结互助的良好氛围, 协调好与其它班组的关系。每周至少站队讲评班里工作不足加以改正;
6、 确保安全器械不丢失、 不人为损坏, 正常使用, 交接班责任清楚;
7、 对秩序队员安全负责, 熟知工作区域内的各项工作, 掌握紧急或突发事件的处理方法;
8、 关心爱护员工, 帮助员工及时解决工作中遇到的疑难问题。严格控制秩序队员外出;
9、 教育秩序队员牢固树立服务意识, 尊老爱幼, 帮助客户做一些力所能及的事;
10、 观察掌握员工的工作情绪、 思想动态, 检讨员工的工作质量, 掌握了解护卫员家庭基本情况;
11、 尊敬她人, 讲礼貌, 虚心听取各方的意见, 随时做好记录, 与员
工一道经常研究工作方法, 不断提高工作效率;
12、 负责本班内务卫生的管理;
13、 完成秩序队长交办的其它工作。
4、 保安人员
①　 薪资待遇及工作时间、 休假
1、 实行基本工资和福利制
2、 按照相城区标准缴纳社保
3、 按照劳动法最新规定安排休假, 具体休假时间按照公司规定执行
②　 主要职责
（一） 售楼处形象岗: 负责接待引导客户, 看管售楼现场的物品, 防止丢失与损坏; 维持售楼现场秩序; 负责维护客户及公司车辆的停放秩序, 保证停车安全; 负责协助销售人员引导客户参观样板房, 保管样板房间内的配套物品及财产安全; 晚班负责样板房及工地周边的巡逻。负责引导看楼客户前往样板房, 检查督促客户进入工地戴好安全帽。
（二） 样板间形象岗: 热情迎接宾客, 向客人提供优质的服务。严格管理维修人员及物品进出, 保障样板间安全。
③　 工作内容及标准
（一） 售楼处保安人员工作内容及标准
一、 工作内容
1、 该岗为固定轮换岗, 八小时值勤, 不得无故脱岗、 离岗或做与该工作无关的其它的事情;
2、 保安员应着装整洁, 上班打卡。工作中要按制度办事, 礼貌待人, 不得与来宾发生冲突;
3、 保持休息室干净、 卫生、 无垃圾, 注意个人卫生;
4、 看到领导及客户人员要敬礼, 体现保安人员应有的素质;
5、 外出或者办理其它事情的时候应该有经理的同意, 方可办理;
6、 对客户提出的问题要耐心的解答, 对自己不清楚的问题通知主管部门回答, 不能对客户说不知道或不清楚, 更不能乱说;
7、 要做好交接班的各项事宜, 包括对讲机、 手电筒、 交接班记录本等物品的交接工作;
8、 指挥疏导交通时, 手式要规范、 清楚, 保证车辆安全进出和停泊;
9、 清理无关闲杂人员离开, 发现可疑人进行询问, 必要时上报队长或主管;
10、 发生意外突发事件, 应立即报告队长或以上领导, 采取措施, 防止事态扩大, 保护好现场;
11、 下班时, 要向接班人员简述当班情况, 提示应注意的重点, 交代还须完成及跟进的工作, 并做下班签退记录。
二、 工作标准
1、 注重个人卫生、 穿着指定的制服;
2、 不准在岗时间和闲散人员聊天、 说与工作无关的话;
3、 注重礼仪, 使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务;
4、 距客户车辆5～10m左右敬礼;
5、 对于看房、 办事的客户予以感谢, 并敬礼引导车辆驶入;
6、 向离开园区的车辆及人员敬礼示意, 感谢客户的光临;
7、 使用标准动作引领客户停车并询问客户前来目的;
( 二) 样板间保安人员工作内容及标准
一、 工作内容
1、 坚守岗位, 热情欢迎客户莅临;
2、 对需要进入样板间的施工人员要严格管理, 问清楚进入原因和身份方可让其入内, 对无售楼员带领的一律不准进入, 同时详细记录出入人次、 施工单位及人名等;
3、 对搬进物品及搬出物品要得到上级的领导同意( 签字) 而且详细填写物品进出登记表;
4、 负责维护样板间正常秩序, 对于损坏设施及小饰品行为的人员要及时上报领导, 在事情未解决前不得放行;
5、 配合销售人员随时注意观察参观售楼处样板间人员, 在提供优质服务的前提下, 防止客人将小物品拿出样板间;
6、 巡视样板间外围, 如有异常立即汇报;
7、 积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理各种突发事件。
二、 工作标准
1、 注重个人卫生、 穿着指定的制服;
2、 不准在岗时间和闲散人员聊天、 说与工作无关的话;
3、 当客人来到样板间的时候用标准语言主动问候”您好、 欢迎看房”, 并指引客户就坐穿鞋套;
4、 注重礼仪, 使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务;
5、 对于看房的客户予以感谢, 并敬礼欢迎客户的参观。
保安服务人员基本服务意识培训
培训目的: 使保安人员树立良好的服务意识, 从而在工作作出优质的保安服务。
培训重点: 七大服务意识
培训对象: 保安人员
教课内容:
一、 物业管理的性质:
物业管理更具体说是”服务行业”。
二、 物业管理公司保安人员的工作性质及内容:
1、 忠于职守、 竭诚服务:
    保安人员要有强烈的责任心, 工作认真负责, 精神振奋, 尽职尽责, 信守合同, 主动、 周到、 热情地为客户服务, 尽自己最大的力量满足客户的需要, 确保客户单位的安全。同时, 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难, 关心、 帮助她人, 这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样, 才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、 高水平的安全服务的思想。
2、 不畏艰险、 文明执勤:
    保安人员处在承担防范安全的第一线, 不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争, 作业一名保安人员, 要具有不怕苦、 不怕难、 在执勤工作中, 对客户要讲文明、 讲礼貌, 尊重她人, 态度和善, 以理服人, 依法办事, 这样才能赢得顾客的支持、 信任和理解, 从而把保安服务工作做得更好。
三、 七大基本服务意识:
( 一) 、 如何理解”顾客至上”
1、 顾客是我们的衣食父母
2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、 服务基本依据是顾客的需求
4、 不要被社会上的陋习所同化
5、 努力给顾客提供方便, 创造欢乐
6、 在任何情况下都不与顾客争吵
( 二) 、 如何理解”顾客永远是正确”
1、 充分理解顾客的需求
2、 充分理解顾客的想法和心态
3、 充分理解顾客的误会
4、 充分理解顾客的过错
( 三) 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价, 只要有一个细节或环节出现差错, 就会导致顾客的不满。
( 四) 、 什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
( 五) 、 对待投诉的态度
不害怕, 并主动地去寻找投诉
( 六) 、 如何处理投诉
1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心
5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
四、   保安人员基本服务标准:
”机智勇敢的保安员”、 ”热情周到的服务员”、 ”技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
五、 基本服务规则:
1、 在客人活动场所禁止干私人事情。
2、 上班前、 工作中不允许喝酒, 吃有刺激性气味的食物。
3、 工作时不扎堆闲聊。
4、 在客人活动场所不得跑步, 坚持”说话轻, 行走轻, 操作轻。”
5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、 工作中做到”眼勤、 嘴勤、 手勤、 腿勤”
7、 保持服装整洁, 仪表大方, 头脑清醒。
8、 态度温和有礼, 做事有始有终。
10、 接听电话用语规范, 语气柔和。
12、 不与客人乱开玩笑。
13、 善于观察客人的需求。
14、 当客人投诉时, 不可好胜争辩。
15、 不要边操作边和客人说话, 心不在焉。
16、 不要旁听和加入客人谈话。
16、 不与客人抢道。
17、 遵守公司规定, 爱护公物。
六、 员工服务十要点:
1.  礼节多一点; 2.  动作快一点; 3.  脑筋活一点; 4.  做事勤一点;
5.  微笑甜一点; 6.  效率高一点; 7.  说话轻一点; 8.  嘴巴亲一点;
9.  肚量大一点; 10. 争执让一点。
员工宿舍管理制度

员工宿舍是员工休息场所, 为创造一个整洁、 文明、 安全的良好环境, 特做如下规定:
1. 自觉养成良好的社会公德、 保持宿舍的良好秩序及卫生环境, 努力提高自身素质。
2. 保持个人物品整洁, 做到勤换床上用品、 个人衣物, 勤收拾桌面床铺上下物品, 勤洗澡修面理发。
3. 不得在室内大声喧哗, 高声播放广播、 音乐, 不在宿舍饮酒。
4. 不准利用公家设备器材或自带设备器材在室内播放录相, 不准传阅黄色书刊杂志。
5. 不准在宿舍及园区任何地方从事赌博及有赌博性质的活动。
6. 一切非本处人员未经管理处负责人同意, 不得进入员工宿舍及其它娱乐地方, 包括员工来访亲友, 不得在宿舍逗留, 更不准留宿过夜。
7. 禁止穿背心、 短裤、 拖鞋出入宿舍以外的公共场所( 包括前往冲凉及卫生间途中) 。
8. 注意安全, 做好防火、 防盗、 防事故的安全工作, 出入随手关门, 勿留外人独自在宿舍, 严禁使用电炉、 电加热器及其它任何私人交流电器, 无关人员禁止随便进入员工工作范围的工作场所。
9. 节约水电, 人人自觉从我做起, 杜绝长明灯、 长流水, 爱护公物, 损坏者追究责任照价赔偿。
10. 实行轮流值日制度, 当值者要认真履行职责, 对当日内的安全、 卫生工作全部负责。
5、 保洁员
主要职责
1) 售楼大厅岗、 外围岗:
l 负责办公室的清洁卫生工作。
l 负责售楼处至样板房看楼通道及周边范围内的外围地面、 景观、 绿化带、 标识牌及公共设施等的清洁工作。
l 负责各处的垃圾清运工作。
l 负责销售大厅地面、 墙面、 玻璃门窗、 楼梯、 模型、 桌椅的日常保洁工作。
l 负责办公室、 洗手间、 储物间的卫生保洁工作。
l 负责销售大厅内各种饰物、 字画、 标识牌的保洁工作。
l 巡视保洁区域内卫生状况, 发现问题及时处理。
l 清倒烟灰缸、 纸篓、 垃圾桶内的垃圾。
l 协助其它保洁人员的工作。
2) 样板房岗:
l 负责样板房内的清洁卫生工作。
l 负责样板房内物品的清点及保管工作。
l 负责至样板房的楼层通道的清洁卫生工作。
l 巡视保洁区域内卫生状况, 发现问题及时处理。
工作内容及标准
1) 售楼处保洁员工作内容及标准
一、 工作内容
l 负责售楼处地面、 墙面、 设备设施的清洁;
l 随时清洁售楼处客户洽谈区、 签约区、 卫生间等区域卫生;
l 每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生;
l 每日早8: 30前完成售楼处每日清洁工作, 进入保洁工作状态;
l 负责工具的清洁和保养;
l 定期清点库存的物品( 药剂、 消耗品等) ;
l 定期拟订保洁物品的购买清单( 内含用途) , 每月月末上交保洁部库存清单、 消耗清单及需购买清单( 主管统计) ;
l 确保储放物品的地方要保持干净整齐;
l 在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报主管部门;
l 发现有丢失物品在公共地方, 要立即通知所属管理员处理;
l 为客户更换烟灰缸, 用过的水杯及时清洗;
l 定期清理沙盘, 保证沙盘干净、 无尘土;
l 遇到下雨天气时候及时对售楼处地面做保护, 将地毯收回, 准备出雨伞, 同时在醒目地点竖立”小心地滑”警示牌。
二、 工作标准
l 注重个人卫生、 穿着指定的制服;
l 注重礼仪, 面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务;
l 工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意, 禁止清洁人员与客户或其它工作人员聊天或谈论工作以外之事情;
l 售楼处清洁工作应达到干净、 卫生的清洁标准, 主要包括如下工作:
包括但不限于办公垃圾收集、 桌面擦拭;
每日擦拭办公家具, 每两天擦拭室内玻璃一次;
每日擦拭售楼处地板、 木地板、 按照培训方法操作;
每日售楼处地毯吸尘;
每日售楼处家具擦拭;
每日售楼处一层玻璃清洁;
每周售楼处墙面弹尘;
每周沙盘保持干净或吸尘;
售楼处客户接待区随时清洁工作;
售楼处洽谈室随时清洁工作;
售楼处卫生间随时清洁工作。
售楼处公用设施设备维修养护质量标准
l 楼体或房屋设施
外墙面无裂纹、 无污迹、 墙面无乱开孔洞、 无乱牵管线、 无蜂窗、 无鸟巢、 边角线整齐;
墙砖无脱落、 涂料无起泡脱落、 墙面油漆粉饰完整、 无破损、 整齐美观;
l 配电系统
管线无乱迁挂现象、 无裸露。
无损坏灯泡、