单一业主物业管理模式初探.doc

单一业主酬金制物业管理服务模式初探
吴怀玉
什么是物业管理？按照国务院颁布的《物业管理条例》定义，本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
这里面包括三个层面：
第一、 要有业主和物业服务企业；
第二、 要签订物业服务合同；
第三、 服务内容明确界定。
从物业的具体业态来说有多种多样，例如住宅、公寓、写字楼、商场、体育场馆、剧场、学校、机关、企事业单位等等，对于这些物业业态，是否都符合条例的定义？又如何做好物业服务那？这里我们仅对单一业主的物业管理服务模式进行研究.
单一业主，顾名思义就是业主只有一个。比如体育场馆、学校、机关等。单一业主有什么特点?
第一、 业主是一个，但使用人众多，
第二、 服务需求多样性,商业性的物业更多考虑客户的需求；
第三、 物业管理与其他的业务融合性高;
第四、 业主的自我意识强烈。
针对这些特点,做好物业服务就不能按照传统的模式进行，要从理念上和方法上进行创新。一般意义上的物业管理具备以下五个方面特点：
(一)综合性
物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容，此外还可提供全方位、多功能的特约服务。
（二）专业性
物业管理作为房地产的消费环节，属于房地产综合开发的延伸和完善，提供的是专业化的管理和服务。它是专业性强,专业化分工很细的行业，必须有专业的人员配备、专业的工具设备、科学的管理制度和操作规程.
（三）委托性
物业管理所有活动的开展都是以物业管理企业接受业主或使用人的委托,经过双方商议后，明确委托事项，双方责任,利益分配等之后进行。
（四)有偿性
物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动。物业管理条例第四十一条、四十二条有明确规定:
物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点,由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定.
业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用.业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。
（五）公益性
物业管理企业由于所处的区域优势，除了提供物业管理的有偿服务外,还可以提供一些公益性的服务和不以盈利为目的的服务,比如组织社区文化活动,开办小餐桌等，目的是加强客户的沟通，体现物业管理公司的价值.
然而对于单一业主来说，服务内容并非传统意义的物业服务内容,物业服务企业提供的特约服务也不能随意开展；在业务管理上，不是物业企业自己决定，要服从业主的决策；服务内容以及相关利益界定，在合同中也很难明细;在目前的物业服务费用构成中，企业管理费用、利润是多少没有明确规定.所以，对于单一业主来说传统物业模式显然不行，首先要从物业管理的本质上理解，条例中的物业管理的定义主要是针对住宅物业，对单一业主的物业就不合适。酬金制服务模式是解决这一矛盾的有效方法.
物业管理酬金制：是指在预收的物业服务资金中，按约定的比例或固定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业管理区域的管理和维护支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
单一业主采用酬金制服务模式，不能简单按照一般的酬金制模式，要有自身的特殊性，具体管理方式主要表现在以下几个方面:
1、 共同组建物业项目管理机构：
传统的物管方式,业主大会、业主委员会作为甲方，物业公司作为乙方,项目管理是物业公司组建项目管理部，自行制定计划、组织人员、安排工作,甲方仅仅是监督。
现在要由业主和物业公司共同组建项目管理部，制定服务方案、服务标准、服务时间、服务岗位设置以及服务人员配置要求.
物业公司从专业化的角度提出建议报告共业主参考，同时物业公司派出专业项目管理人员参与项目管理部的工作中，进行专业化管理.对于具体的服务业务可以由物业公司按照制定的标准选派服务人员,也可以由项目部通过招标选择第三方服务机构进行实施。
2、 物业服务费用直接管理
传统的物管方式，基本上以包干制为主，双方签订合同，规定服务费用,而从物业企业的角度来说，追求利润是企业的天性，企业必然想方设法降低成本,从而影响服务质量.
现在改变物业管理费的管理方式，直接费(人员工资、福利、加班费、物料费等）由项目部直接管理，确定费用标准后按照实际支付（由物业公司具体发放）；间接费用（员工社保等）按照实际拨付给物业公司进行支付;物业公司为项目提供招聘、培训、人员管理、业务支持、技术支持等服务事项按照约定收取项目管理费，直接支付给物业公司。
3、 服务质量统一管理
服务质量涉及人员素质、仪容仪表、作业形式、设施配备和作业质量标准五个方面，全面质量管理不能简单的从作业的角度考虑.因此原来的物业服务模式之所以客户有很多意见，有些问题并不是服务人员的问题，而是在管理上的问题，而管理上的问题又是甲乙双方在管理上的割裂造成的.
现在改为统一管理，从源头上控制服务质量，即统一进行标准设定、过程控制、质量评估：
管理控制
标准

服务

按照酬金制服务模式的原则，要做好物业管理服务，要从下三个方面入手，即管好事、管好钱、管好人。管好事是关键环节,所谓“事"就是物业管理管什么、怎么管，干什么、怎么干的问题。
一、 物业管理管什么
1、确定公共管理制度。
— 公共管理制度，是一个物业正常运行的基础。
— 从国家法律法规层面，有《物权法》、《物业管理条例》等.
— 具体物业项目可以制定如《业主公约》、《人员出入管理规定》、《物品进出管理规定》、《楼宇设备设施使用管理规定》、《消防安全管理规定》、《机动车停放管理规定》等。
2、 确定服务内容
l 综合管理服务
l 基础管理服务
l 专业管理服务
l 特约服务
3、明确服务标准
服务标准的维度：
l 人员素质：
l 仪容仪表：
l 作业形式：
l 设施配备：。
l 作业质量标准：
4、明确服务时间
服务时间就是物业服务企业为客户提供某项服务的时间跨度，包括服务开始时间和服务结束时间。合理确定服务时间,对于服务质量至关重要，因为只有时间的长度,才有服务量的积累，也才有服务的品质概念.
5、明确服务设施设备配置.
l 设施类：
Ø 客户服务设施；
Ø 环境卫生设施；
Ø 安全防护设施;
l 标示类:
Ø 建筑索引标示；
Ø 安全警示标示；
Ø 温馨提示标示；
Ø 检查标示；
Ø 交通标识;
Ø 作业标识；
6、物业项目档案管理
l 档案的分类
Ø 物业权属资料、技术资料和验收文件；
Ø 业主、物业使用人的权属档案资料、个人资料；
Ø 物业运行记录资料、物业维修记录、服务记录；
Ø 物业服务企业行政管理；
Ø 物业管理相关合同资料等。
7、物业费用和资产经营管理
二、 物业管理怎么管
1、建立完善管理机制,组建项目管理部，双方派人参加.
2、双方签订劳务服务合同，避免物业管理合同的约束。
3、按照服务内容，科学设置服务岗位.
4、物业服务企业按规定和要求确定服务人员配置数量。
5、配置服务设施。
6、确定服务流程。
7、服务工作报告。
8、客户沟通机制。
三、 物业服务干什么
1、综合管理服务
l 合同管理
l 标准管理
l 计划管理
l 质量管理
l 投诉管理
l 报修管理
l 费用管理
l 档案管理
l 入住管理
l 装修管理
2、工程管理服务
l 设备设施运行管理;
l 设备设施维修养护管理;
l 工程作业安全管理；
l 节能降耗措施管理
3、安全管理服务
l 安全防范；
l 秩序维护;
4、消防管理服务
l 消防队伍的建立;
l 消防制度的制定与完善；
l 消防宣传教育与培训;
l 消防设施、设备的管理；
l 发生火灾时的应急处理。
5、交通管理服务
l 车辆档案管理;
l 交通标识与设施管理;
l 交通秩序维护；
l 停车场收费管理；
6、环境管理
l 清洁卫生管理；
l 害虫消杀;
l 绿化美化;
四、 物业服务怎么干
l 制定项目整体运营方案,其中涉及方案的实施步骤、实施时间和具体服务内容。
l 制定详细的工作计划、岗位职责、服务流程、作业质量标准、操作规程等。
l 设定组织机构和岗位，按设定的标准匹配相应的人员与物资装备。
l 协调外部关系，维护客户关系.
l 在实施过程中，搜集各种管理记录，随时检查监督工作的执行情况。
l 及时处理客户投诉等方法，进行有效控制。
l 对发现的问题，立即进行调整和改进。
l 定期进行客户满意度调查.
l 做好本项目的经营分析,为合同调整与续签做好准备。
l 建立有效的客户沟通方式
做好物业管理服务一定要从其本质出发,要知道管家和保姆的区别，明确分工、确定职责、规范服务、控制质量、强化沟通、及时改进，这样才能达到客户满意.
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