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售楼部现场管理制度
第一章考勤管理制度
一、 工作时间
1、 销售人员实行五天工作制, 作息时间为: 8:30—19:00, 晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则。销售人员休息由主管安排调休。
2、 销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班, 周六、 周日和展销会期间不安排休息, 若有特殊情况需事先向销售主管请假, 经同意后方可, 否则以旷工处理。
二、 考勤的管理
1、 考勤结果是计发工资、 奖金等劳动报酬的重要依据。
2、 售楼部上班实行签到报到制, 考勤由销售主管统一管理, 严格控制上下班时间, 杜绝迟到早退现象。
3、 每月28日前主管助理将下月排班表报主管, 由销售主管和主管助理共同监督考勤情况, 班表一般情况下不能更改, 若有特殊情况需调班者, 须提前三天向主管申请, 经同意后方可, 每月调班不得超过两次。
三、 考勤制度:
1、 上班不得迟到、 早退、 上错班, 未经主管同意不得私自调班, 违者以迟到一次处理, 若员工因特殊情况不能到达售楼部的, 应上班前通知主管, 若未能与主管取得联系, 则需向上一级主管提出申请, 直至有领导批准后方可休假。
2、 所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间, 在工作时间应严守岗位, 禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间除带客看楼外, 不可随便外出, 若需外出应说明地点、 事由和所需时间, 并经主管同意, 否则试情节轻重以事假或旷工处理。
3、 请假必须事先填写《请假申请单》, 由销售主管签署意见, 经主管领导批准后备案。如特殊原因未能事先请假, 经主管批准后事后补填《请假申请单》。
4、 销售人员在没有加班的情况下, 不能事先借休。
四、 缺勤的处理:
1、 迟到、 早退: 1至15分钟之内扣2分;
15分钟至1小时之内扣5分;
1小时以上按旷工一天处罚, 扣10分。
2、 旷工一日扣罚三天工资, 连续旷工三日或当月累计旷工五日以上者则以自动离职处理。
3、 有下列情况之一者, 按旷工处理:
( 1) 未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者;
( 2) 请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者;
( 3) 请假人所提请假理由或证明与事实不符者;
( 4) 不服从分配调动, 经说服教育无效,未按指定时间到岗者;
( 5) 未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。
五、 请假的管理:
1、 请假的程序: 由当事人填写《请假申请单》, 向主管提前申请, 再由公司领导决定批准与否, 只有经过批准方可按请假处理, 否则按旷工处理。
2、 病、 事假以半天为最小单位, 按请假时间扣除当日工资( 即请假1天扣1天工资) , 病假须有医生证明。
六、 加班的管理
1、 销售人员应将本职工作于正常时间内完成, 凡属处理职责范围内的工作事项, 不按加班计算。
2、 同时符合以下三种情况的才算加班: ①由公司统一组织的; ②加班时间在半日以上的; ③经公司领导批准确认的。
3、 若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数, 则超过的天数以加班计算, 加班的最少天数为半天, 一般情况下当月休假应于当月休完( 五一、 十一、 春节及大展期间除外) 。
4、 员工加班不计发加班工资, 确因工作需要而加班的安排给予补休。
5、 加班天数应于当年休完, 不准跨年度补休。
6、 凡离、 辞职人员补休未休完的, 一律作废。
第二章工作职责
现场销售主管职责
销售主管必须严格贯彻执行公司的各项规章制度, 在工作中起着承上启下, 引导和帮助销售人员共同完成公司下达的工作任务和销售指标的作用, 在销售管理中, 有如下工作职责:
一、 负责监督公司对销售人员的规范要求, 不得有任何违背公司形象的行为;
二、 负责楼盘销售任务的落实及销售人员工作调度;
三、 销售主管应以身作则, 积极帮助销售人员完成销售任务, 不得协助销售人员弄虚作假, 如发现有弄虚作假行为, 给予停职一个月并罚没当月所有销售佣金;
四、 销售主管须时刻监督销售人员的销售过程, 杜绝销售越轨行为, 防止销售成绩因人为因素的下滑;
五、 销售主管应时刻了解销售动态, 掌握市场行情, 配合策划部门的工作;
六、 销售主管应及时了解销售人员的思想状况, 谨慎处理与销售人员之间的工作关系;
七、 销售主管应对销售人员的每次成交情况进行审核, 并对销售人员与客户签订的《认购书》的真实性承担责任;
八、 如确因客户原因, 销售人员须申请特批折扣的, 由销售主管负责审核并酌情向发展商请示;
九、 销售主管应详细记录每日当班情况, 其内容须反映成交情况、 销售人员表现、 现场人流量、 成交客户意见、 潜在客户意向等;
十、 销售主管应每日讲评现场销售人员销售情况, 针对销售人员较好的方面及有待改进方面, 并做讲评记录, 周末应主持销售小结会议。
十一、 销售主管应每日整理销售人员提交的客户反馈意见资料, 并加以分析, 并及时向发展商汇报;
十二、 销售主管在工作中应时刻站在公司的立场, 维护公司的利益, 对员工不良的思想动态及工作表现及时予以纠正, 并向公司领导汇报;
十三、 销售主管应负责做好员工培训工作, 包括业务培训和员工思想品德培训, 带领员工成长;
十四、 销售主管应积极配合发展商及公司其它部门人员做好各项工作, 对于公司下发的各项规章制度、 通知等文件及时向销售人员传达。
十五、 全力协助发展商工作, 加强现场管理, 对所须上报的资料按时、 准确报发展商, 具体时间如下, 具体文件见附件:
1、 客户统计分析表, 每月一号上交发展商;
2、 每周工作计划, 每周一上交发展商;
3、 认购书、 合同作废确认表, 每月一号上交发展商;
4、 认购书明细表, 每月一号上交发展商;
5、 客户签约跟进表, 每周一上交发展商。
现场销售人员职责
一、 销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度, 服从现场主管的统一管理, 不得有任何违背公司形象的行为;
二、 销售人员根据客户的真实意愿和公司规定与客户洽谈, 不得利用工作之便进行”炒楼”或涉嫌”炒楼”行为, 一经发现, 除开除外并罚没当月工资和所有未发的销售提成;
三、 不得虚报销售业绩, 一旦发现有销售人员越轨行为, 罚没该销售人员当月所有销售提佣;
四、 销售人员应加强业务知识的学习, 掌握充分的房地产相关知识及充分了解公司售后服务程序, 加强销售技巧的提高;
五、 销售人员在工作过程中不得欺瞒客户, 并不得擅自对客户有所承诺, 如有特殊情况须及时向销售主管汇报以求处理;
六、 对于较为刁难的客户, 销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪, 可由销售主管协同处理;
七、 销售人员不论是对有意成交或无意成交客户, 均应做好客户意见反馈登记, 并积极跟进, 尽量做到卖楼不成, 服务在;
八、 销售人员在与客户洽谈时, 应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件;
九、 销售人员在与客户签订《认购书》时, 不得涂改, 做到填写资料准确无误, 并认真向客户解释《认购书》相关条款及填写内容;
十、 销售人员的工作行为代表着公司形象, 在工作期间应保持严谨的工作作风, 不得在售楼部内大声吵闹与喧哗;
十一、 销售人员应服从销售主管的工作安排, 主动配合其做好销售管理工作, 积极完成分配的销售任务。
十二、 销售人员应接受售楼部管理组现场管理人员的监督。
第三章销售人员行为规范
一、 仪容、 仪表要求
1、 所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制服, 黑色皮鞋, 佩戴工作卡在规定的位置。
2、 女员工不可佩戴过多及夸张的饰物, 上班时间必须化淡妆, 穿肉色的丝袜, 穿传统黑色有跟皮鞋, 不可穿漆皮、 反皮或凉鞋等, 皮鞋应保持光亮适度。
3、 所有销售人员的衬衫及西装纽扣要全扣, 不可将袖口叠起, 衣服应熨平整, 裤子应熨出裤线, 衣领袖口要干净。
4、 销售人员必须保持仪容整洁, 避免身体有异味、 头屑等现象, 不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发, 要干净得体。
5、 不得吃有异味的食物, 保持口气清新。
二、 行为规范
1、 对待客人态度要自然大方、 热情、 稳重、 有礼、 不以肤色种族、 信仰、 服饰取人。
2、 在与客人谈话时应注意站立姿势端正, 讲究礼貌, 用心聆听, 不抢话, 争辩。讲话声音适度, 有分寸, 语气温和、 文雅, 不大声喧哗, 听到客人的意见或批评时不应辩解, 应冷静对待, 及时上报销售主管。
3、 对待客人的询问, 做到有问必答, 不得以生硬、 冷淡的态度待客。
4、 不得在工作场所化妆、 照镜, 做不雅观的动作。
5、 工作时间不得喧哗、 吵闹及追逐, 不能当着客人谈及与工作无关的事情, 不能在公众区域搭肩、 挽手。
6、 销售人员应时刻保持良好的精神状态, 注意坐姿端正, 不可东斜西歪, 无精打采。
7、 电话应先问好, 随后报出楼盘名称( 如: 您好!阳光花园) , 接听电话一定要注意礼貌, 如遇到不懂解答的问题, 应找熟悉的同事解答。
8、 禁止用售楼处电话打电话。如有需要, 经销售主管同意, 方可使用。
9、 售楼部内行走应注意姿势自然大方, 在门口处注意慢行, 在通道、 门口谈话时, 尽量靠边, 不妨碍她人通行, 严禁在门口处成群结队, 阻塞通道。
10、 上班时间不能用售楼部电话谈私事, 如因特殊情况需请示主管, 经同意后时间不得超过3分钟。禁止拨打信息台, 违者需自付电话费外, 并罚款50元。
11、 严禁在工作台前翻阅报纸, 杂志, 工作台上只能摆放楼书, 销售资料、 电话、 笔筒、 计算机等工作物品, 其它物品如杯、 报纸、 杂物只可放在抽屉里, 用完的物品应放回原处, 离开座位应将椅子摆放好, 保持工作场所整洁。
12、 上班时间须在售楼处外或楼梯间打或接私人电话, 时间不得超过3分钟。禁止在售楼现场发短信。
13、 上班时间不得在售楼现场吃零食。
14、 销售人员自配水杯, 上班时间不得在当客户面饮水。
15、 客户按顺序轮流接待, 轮到接待客户的销售人员须站在吧台边, 客户进门时所有人员起立, 接待人员须主动上前问候, 客户离开时送至门口, 客户离开后将销售现场清理一下。该销售人员离开吧台后, 由下一个销售人员站在吧台边。
16、 除查看与学习、 工作有关的资料除外, 工作时间禁止在售楼现场上网、 玩游戏。
三、 工作制度要求
1、 销售人员不可直接向发展商咨询问题, 须由上级主管反映及解决。
2、 如果遇到特别重要问题或困难, 及时向主管请示解决, 切记不可向客户传达不正确的楼盘信息。
3、 如遇到客户有特别要求, 不要随便做出承诺, 例如: 改变房屋结构、 推迟交款, 要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题, 一定要向上级主管申请。如因销售人员的原因造成的影响, 由销售人员负责。
4、 发生争论事件, 不得在现场争论, 不能协商的可向销售主管报告, 由销售主管协商解决, 进行处理。
5、 认真执行公司安排的市场调查工作, 仔细填写楼盘情况调查表或踩盘报告。
6、 每周定期由销售主管向公司递交销售人员每周工作报告、 成交报告、 数据统计、 楼盘每周销售总结( 主管) 、 展销会总结、 罚单及罚金、 踩盘报告等。
7、 如因销售人员在认购书上计算错误而导致公司蒙受经济损失, 销售人员及复核认购书的主管有责任赔偿。
8、 销售人员在上班时间随身带手机, 以便通知及了解行踪( 销售人员要求每天早上8: 00—晚上22: 00是处于开机状态, 销售主管应开机到晚上24: 00) 。
9、 不得随意向外泄露发展商和公司同事的联络电话。
10、 任何时间都要以客人为重, 不得怠慢。午膳时间应分批安排并做好登记, 平日一般在30分钟内, 展销会或客流多时尽量控制在15分钟内完成, 用膳后及时整理好仪容及补妆才可上岗。
11、 楼盘设记事薄, 主要记载最新的楼盘信息、 通知、 信息通知的更改、 员工通讯录、 客户重要信息的记录等。接到信息的销售人员必须记录详细, 写明通知的人、 事情、 时间、 并做好记录签名, 以便询问。
12、 每天上班一小时内必须阅读记事薄上最新的内容, 阅后签名确认, 如有异议, 立即咨询。
13、 销售人员必须服从主管的工作安排, 主管分配的工作或报告必须按时完成。
14、 销售人员对主管所安排的工作有任何异议, 对同事有任何意见, 都不可当着客人的面争论, 若被客人投诉者视为严重失职, 被投诉者除要写检讨报告外, 公司试其情节轻重做出处罚处理。
15、 带客看楼前须知会主管或其它同事, 以便随时清楚行踪。
16、 销售人员如有工作上的争论或利益分配等问题, 应以销售人员各自友好协商为先, 如未达成共识则由销售主管解决, 如有异议, 应请示上一级主管。
17、 销售人员不得与本售楼部员工谈恋爱, 若发现以一方自动离职为原则。
第四章奖罚条例
奖励条例
一、 员工每月无迟到、 早退、 旷工、 请假等缺勤情况, 可获敬业奖100元作奖励。
二、 每月设销售人员最高营业额奖200元。
三、 年终设最佳销售员奖, 对思想品德好、 工作表现积极, 业绩有突出贡献的员工给予精神和物质奖励。
四、 凡是得到开发商表扬的员工公司将视情节给予50-100元的奖励, 并加10分。
五、 凡是得到媒体公开赞扬的员工公司将给予200元的奖励, 并加15分。
处罚条例
处分类型: 口头警告、 黄单警告、 书面警告
一、 口头警告
执行人: 销售主管
方式: 第一次口头警告( 主管需作好登记) , 第二次主管处备案并处扣5分
适用条款:
1、 在公司或售楼部不按公司要求坐、 立、 行, 如上班时间双手插入衣服口袋站立者;
2、 未在规定时间内穿好工作服;
3、 不按公司要求着装及不修边幅者;
4、 不按规定摆、 拿、 放销售资料;
5、 工作时间内长时间打私人电话或电话闲谈( 超过5分钟) ;
6、 责任心不强, 工作出小差错, 对销售有所影响;
7、 对客户不够礼貌, 接待不热情;
8、 不使用问候语言, 不主动问候;
9、 当接待客人完毕时, 未把桌、 凳即时复位。
10、 用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆;
11、 不按接待流程及公司规定接待客人, 情节较轻者;
12、 工作时间内吵闹, 开玩笑、 玩耍、 拉拉扯扯、 钩肩搭背、 阅读与工作无关的资料、 书籍、 报刊。
13、 工作场所内随地吐痰、 吸烟、 乱丢果皮、 杂物者;
14、 工作现场吃零食者;
15、 上班时精神状态不佳者, 工作不积极者;
16、 上班时间说粗口, 或聚集闲聊与工作无关的事;
二、 黄牌警告
执行人: 现场主管或以上干部
方式: 发现一次扣10分, 并备案, 售楼部通报。
1、 工作时间内吃早餐、 零食及未批准中午外出用餐者;
2、 工作中出现差错导致不良后果者;
3、 于样板房内闲坐或使用房内摆设者;
4、 不服从上级安排, 讨价还价者;
5、 未经准许, 擅自补休、 调休者;
6、 违反操作规程造成不良影响者;
7、 消极怠工, 不听劝告者;
8、 不能按上级要求, 按时完成工作任务者;
9、 工作马虎, 不认真负责, 屡教不改者;
10、 工作期间, 同事之间发生争吵者;
11、 每月累计三次口头警告者。
三、 红牌警告
执行人: 销售部主管以上级干部并报公司确认
方式: 以书面方式售楼部通报备案, 并扣20分, 情节严重者解除劳动合同并依据本制度有关规定严格执行。
1、 搬弄是非, 挑拨离间, 搞不团结;
2、 利用职权给亲友以特殊优惠;
3、 在样板房及售楼部睡觉者;
4、 被客户或发展商投诉者;
5、 不服从管教, 顶撞领导者;
6、 制造消极情绪、 散布谣言者;
7、 违反公司的保密制度者;
8、 弄虚作假, 虚报业绩者;
9、 无理取闹, 聚众闹事, 打架斗殴, 影响工作秩序和社会秩序的;
10、 发现有炒楼或涉嫌炒楼行为者;
11、 两个月内累计两次黄色警告者。
第五章工作细则
1、 值班人员须8: 20到售楼现场, 并对售楼现场清理一下, 8: 30准时开晨会。
2、 每天19: 00下班后, 由值班人员负责, 安排人员打扫售楼现场、 门口及卫生间。每周日下班后进行大扫除。
3、 每周日开会, 报告一周的有关情况, 并安排下周的工作任务。
4、 每天下午18: 00销售人员将到访征询单上交给主管助理, 由主管助理安排人员将名单输入电脑。
5、 每天安排两人值班, 值班人员要负责售楼处的卫生。
6、 每月最后一周周末安排月会, 进行一月总结。