慕思增值服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,慕思增值服务介绍,1,目录,1、为什么要做增值服务？,2、做好增值服务需要什么？3、增值服务如何做？,2,1、为什么要做增值服务？,目的,品牌最重要的价值体现在服务上,通过向客户提供免费增值服务，达到使客户感动的目的,超出客户期望值。,3,保姆式服务到家，让您的睡眠更轻松,慕思服务品牌定位,做软床业服务第一品牌,慕思服务理念,做消费者睡眠保姆,慕思服务遵旨,1、为什么要做增值服务？,4,以实现慕思服务领先作为中心任务，把改进服务、提升客户满意度做为重点，创新服务管理模式，突破服务短板，推动服务营销一体化，建立和完善服务体系，实现自我管理，成为一支成熟的为经销商服务的团队。,感知提升,服务一体化能力,服务文化,营销意识,服务意识,基础管理,现场管理,业务能力,基础服务能力,1、为什么要做增值服务？,5,顾客满意度提升,服务能力提升,专业化服务,销售业绩提升,品牌美誉度提升,品牌定位：,做软床业服务第一品牌,服务宗旨：保姆式服务到家，让您的睡眠更轻松,6,目录,1、为什么要做增值服务？,2、做好增值服务需要什么？,3、增值服务如何做？,7,2、做好增值服务需要什么？,老板意愿,文化建设,机制建设,团队作战,日清日结,8,2、增值服务做好会带来什么？,投资小，回报大,客户口碑宣传,转介绍,9,目录,1、为什么要做增值服务？,2、做好增值服务需要什么？,3、增值服务如何做？,10,增值服务项目包含：,深度护理服务,给客户免费提供拆洗装床架外套服务,重点大客户,VIP,客户重点跟踪,3,、增值服务如何做？,11,增值服务之 -深度护理服务,3,、增值服务如何做？,12,深度护理资源配置,组织架构,售后服务部经理,增值服务管理,深度护理,售后,问题处理,安装送货管理,客服：服务热线,司机兼保养员（男）,经理助理,保养员（女）,13,深度护理资源配置,经销商分类,大,中,小,团队总人数,100,以上,50-100,人,50,人以下,深度护理,配置人数,4,人,2,人,2,人,配置,2,名司机（兼保养员）,+2,名保养员（女）,1,名司机（兼保养员）,+1,名保养员（女）,1,名司机（兼保养员）,+1,名保养员（女）可兼职,服务车,2,台,1,台,1,台,护理机,2,台,1,台,1,台,14,深度护理资源配置,慕思售后服务车,15,深度护理资源配置,深度护理机,16,深度护理资源配置,深度护理机重要部件说明,床垫床品护理装置头,床架外套，床邦内侧、带花形床垫面等护理装置头,床箱底下护理装置头,床头柜玻璃，皮床表面护理装置头,17,高效智能护理机,它不只是普通的吸尘器,主要清理床架外套上吸附的灰尘和尘埃,帮您迅速恢复织物弹性和柔顺,让您的睡眠更加的轻松,深度护理机介绍,18,深层清洁动力刷头,主要清理床上用品、枕头等,它可以从床笠深层吸收到床笠以下,15,公分的,灰尘及尘埃（也就是床垫层）,让您的贴身睡眠产品与您的距离越来越近,19,深层清洁机,深入清洁地毯等织物,将您眼睛所看不到的脏物全部吸收出来,抑制尘螨的繁殖，降低过敏原,20,目的：为将慕思寝具打造成软床业的第一服务品牌,全心全意为顾客服务到家，让顾客的睡眠更轻松。,随着社会在发展，时代在进步,家具同质化的产品大同小异,单纯的产品往往已不具竞争力,品牌的核心和附加价值体现在服务上,21,深度护理上门服务流程,对于慕思系列床垫、布艺床套、皮床、使用,1,年以上周期的，免费提供深度护理保养服务。,22,团队作战,1男+1女+（1名销售）,服务车必须是专用车,23,客户资料整理,客户邀约,行程安排,早上整装出发,上门服务,展示保养流程,保养服务流程,开始保养,贴深度护理服务卡,签收致谢告别,下班汇总保养说明,邀约第二天客户,如何利用深度护理机做好服务营销,24,深度护理保养流程标准,服务前：电话联系老客户，告知详细服务内容，征得客户同意后与客户确,认需要服务的时间与客户家详细地址；,服务中：去到客户家后自带手套和脚套，敲门进到客户家后礼貌问候，整,个服务过程中要征得客户的同意再开始服务；,服务进行中：深层护理机目前在家具行业中很少见，一般客户平常打理卫,生都是使用吸尘器，那么在使用过程中，应该此机器与普通家用,吸尘器区别开，这样服务的意义才会体现出来；,服务结束前：将服务过程中所清除掉的灰尘给客户看，让客户感触；,礼貌道别：再次将专卖店客服中心联系方式留给客户,并温馨提示客户有需要可以再次联系；,服务完成后：会议讨论并分享今天的成果，总结好的与不足的地方。,25,慕思寝具,-,品牌系列,20XX,年,(X),月份专卖店终端客户资料表专卖店名称：,序号,客户全名,联系电话,订购型号,产品规格,数量,订货日期,出货日期,详细地址,备注,1,2,3,4,5,6,7,1、客户资料整理,保养服务流程与标准,26,2、客户邀约,保养服务流程与标准,27,2、客户邀约,保养服务流程与标准,您好！尊敬的,XX,顾客，这里是慕思寝具售后服务中心，我是服务专员，请问您之前是否在,XX,慕思专卖店购买过床垫（或套床）？为回馈慕思品牌的老顾客，现在我们从德国引进了床垫深度护理高端设备，专为老顾客进行免费的床垫深度清洁。您尽可放心，这项服务是免费的，由我们上门服务。因为床垫（沙发）使用一段时间以后，会积淀大量的灰尘和体屑，容易滋生螨虫和影响使用者的健康，深度清洁是必要的。请问您需要这项服务吗？（是）请问您一共购买的是几张床垫？几张布艺的床？（马上预计好时间后告知顾客）这需要时间，你看我们什么时间去比较方便？您看一下您什么时候有时间呢，我们这边给您预约好专业服务人员上门服务打扰您了！谢谢！再见！,28,客户邀约,公园大地,可园,茗翠园,奥林华府,依山郡,满园,中央悦城,嘉兴园,水岸新都,3,、行程安排,保养服务流程与标准,29,4、早上整装出发,保养服务流程与标准,30,1.,正常售后保养情况时需使用礼貌用语，如,XX,先生,/XX_,小姐您好，我是“慕思”售后保养人员,XX,，我们大概在今天,XX,时间内到达您家，请问您这个时候在家吗？,结束通话前，需向客户表达谢意,打扰您了，谢谢您，再见！,5、上门服务,保养服务流程与标准,31,2,若途中因出现问题不能在约定时间内准时到达，需提前给客户电话说明情况，并表示歉意，,如：,您好,XX,先生,/,小姐，您好！我是,“,慕思,”,售后服务人员，现在我这边路上有点塞车（或者塞车要绕路），据目前情况可能要晚一个小时左右才能到达您家，不好意思耽误了您的时间，对不起。如果您这边有其他安排的话您可以先忙，快到了我再电话联系你，您看怎么样？,保养服务流程与标准,32,5、上门服务,保养服务流程与标准,您好！先生/女士，我们是慕思寝具的深度护理人员，前来为您做床垫（沙发）深度护理的，请问现在可以开始吗？,33,6、展示保养流程,保养服务流程与标准,（,1,）（首先征得客户同意）先整理床上用品，然后放在一边或另外一个房间。,（,2,）男士将床垫翻起，女士用事先准备好的干净毛巾将床箱排骨架擦试一遍。务必干净。,（,3,）用深度护理设备对床垫进行清洁，横向一遍竖向一遍，把床垫翻过来再做一遍。,（,4,）梳理床架外套，务必干净。,（,5,）恢复床上用品，务必整齐。,34,7、开始保养：,保养服务流程与标准,35,开始保养,：,保养服务流程与标准,36,开始保养,：,保养服务流程与标准,37,开始保养,保养服务流程与标准,38,1、为什么要做深层护理？,2、平时使用过程中应该注意什么？,3、当顾客对我们的动作质疑时，我们要告诉顾客为什么要这么做？有什么好处？,4、日常使用注意的事项。,5、赞美客户（环境、装饰、身体等）,不光要保养，还要会解说：,39,（,1,）将服务过程中所清除掉的灰尘给顾客看，让顾客感触。,（,2,）让客户在产品深度护理记录表上签字确认。,（,3,）贴,深度护理服务卡,，提醒顾客此卡上有建议下次护理的时间和联系电话。,贴,深度护理服务卡,的位置应方便顾客查看，但又不要影响美观。,（,4,）提醒顾客，慕思产品有升级换代，如有需要，请随时关注（千万不要有推销的意味）,（,5,）征求顾客意见和满意情况，填写,产品深度护理记录表,，请顾客签字。,（,6,）礼貌道别。,8,、服务结束,40,9,、签收致谢告别,41,10,、邀约第二天客户,42,慕思产品深度护理管理办法,.doc,43,增值服务之 -,给客户免费提供拆洗装床架外套服务,3,、增值服务如何做？,44,（一）给客户免费提供拆洗装床架外套服务,1,、概述：客户使用产品,1-2,年后主动联系客户，为客户提供免费上门拆洗装床架外套服务；,45,（一）给客户免费提供拆洗装床架外套服务,2,、流程：,电话联系客户,自带手套,鞋套、魔术贴,送干洗,上门安装,礼貌道别,给客户免费提供拆洗装床架外套服务,46,给客户免费提供拆洗装床架外套服务,3,、拆洗装床架外套服务流程标准：,服务前：电话联系客户，告知详细服务内容，征得客户同意后与客户确,认需要服务的时间与详细地址；,服务中：去到客户家后自带手套、鞋套和贴魔术贴的护洗带；整个服务过程中,要征得客户的同意再开始服务；,送干洗：将从客户家拆回来的床加外套做好客户表示，以免混淆，然后送到事,先已经联系好的专业干业店进行干洗；,温馨提示：此点要特别注意面料的特性，必须干洗的面料不可以用水洗；,上门安装：床架外套干洗完之后，再次核对好客户信息然后联系客户上门时,间，再次上门套好床架外套；,礼貌道别：再次将相关联系方式告诉留给客户，温馨提示客户有需要可以再次联系；,47,4,、拆洗装床架外套服务建议话术：,您好，我这边是慕思,XX,专卖店售后服务中心的，（如果客户此时不太记得，,可以温馨提示下客户什么时候在,XX,专卖店有买过什么产品），刚好咱们这个,店,X,年庆，在这个特殊的时间我们店特别有一项免费上门为您提供拆洗装床架外套的服务，您看您什么时候方便，我们安排专业人员先上门给您拆，然后,我们送出专业干洗店给您干洗，洗完后我们再安排给您送回并套好；,温馨提示：不一定是周年庆，可以是在做大型活动之前，刚好借此次活动可以给,客户送邀请函之类，在客户家服务时，可以将目前店面的优惠及时传,送给客户，让客户或是客户的朋友有买房准备装修的都可以了解下；,给客户免费提供拆洗装床架外套服务,48,增值服务之 -,重点大客户,/VIP,客户重点跟踪,3,、增值服务如何做？,49,1,、概述：为了给客户提供更加优质的服务，重点大客户或,VIP,客户在送货时，店长或销售人员亲自与安装服务人员一同到客户家，给客户提供更加便利的服务；,2,、准备：重点客户设置,VIP,金卡或银卡，针对当地城市具体安排；,VIP,内容：可享受免费上门拆洗装床架外套服务、多次拆装服务、,折上折优惠等,3,、到客户家安装完成之后再交给客户；,50,4,、流程：,接到送货单,联系客户,到达地点,核对产品,安装服务人员安装,经理与客户交谈,将产品功能及产品,注意事项详细与客户,进行解说,服务完成之后将,VIP,金卡亲自给客户,礼貌道别,51,流程标准：,送货前：经理再次认真核对产品，不可少拿或错拿产品；,送货中：经理亲自电话联系客户并行程客户安装服务时间；,安装中：经理亲自与客户讲解产品与功能知识，客户有任何疑问有问,必答，详细讲解；,安装完：经理将事先准备好的,VIP,金卡亲自送到客户手中，亲详细讲,解,VIP,卡的使用方法；,礼貌道别：再次将专卖店客服中心联系方式告诉留给客户,温馨提示客户有需要可以再次联系；,52,慕思保姆式服务,53,方法很重要,执行更重要,54,