护患沟通案例(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,沟通技巧,王琦,1,浅谈护患沟通技巧,“良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进护患双方的互信、沟通，是摆在每个护理人员面前的一个重要问题。为了更好地服务于患者，避免矛盾、投诉等不良事件对护患双方的伤害，护理部在全体护理人员中开展了搜集“护患沟通正反事例”的活动，从工作中最普通的接诊、换液体、催费等方面着手，通过大量的事例来展示沟通的意义，先将资料总结 如下：,浅谈护患沟通技巧,导诊护患沟通技巧,病人,：盖个章,导诊护士A,：噢，请假20天，这个需要科主任签字我才能给你盖章。,病人,：那怎么办？,导诊护士A,：那你可以一个星期一个星期开。,病人,：那太麻烦了。,导诊护士A,：那没办法(无可奈何的表情),病人,：（很不高兴的表情）、,导诊护士B,：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。,导诊护士B：（,经过沟通后向病人解释）先生，是这样的，请您找一下骨一科的,主任签个字，这是他的电话，回来我给您盖章，好吧！（病人签过字后满意而归）,浅谈护患沟通技巧,抽血室：,病人,：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？,护士A,：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。,病人,：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？,护士A,：自己去检验科问问吧！,病人,：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？,护士低头不做声,（,矛盾激化）,浅谈护患沟通技巧,护士B,：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下,病人,：这名字不对。,护士B,：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。）,浅谈护患沟通技巧,收费室门口,病人不排队，秩序很乱,护士A,：(面无表情)大家排两队，秩序太乱，小孩子到后面站去(病人没有动，仍然很乱),护士A,：怎么回事？怎么不动，素质这么低。,（护士A的话让病人及家属们很不高兴，仍是不动，病人们觉得护士的服务态度很差）,护士B,：大家早上好！不交费的人员请到等候椅坐下，这里有扒手，若秩序好，扒手会收敛很多，秩序好交费也很快，请大家配合一下，谢谢！,（病人及家属纷纷离开，到候诊椅坐下，收费室门口井然有序）,浅谈护患沟通技巧,当病人持住院证来到护士站时：,反：,（护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来了一个！”,正：,您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。,安排新入院患者时，原住院患者不腾床：,患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到别的房间吗？,反：,你住的又不是单间，不能就住你一个人。,正：,先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。,浅谈护患沟通技巧,病人需要相互调床时：,反：,你去躺那张床吧，这张床其他人要住。,正：,有个病人手术后需要摇床，咱科摇床少，你的病情已经稳定，可以下床活动了，不需要摇床，麻烦您调到另外一张床上去好吗？我来帮您收拾东西，好吗？谢谢您的配合。,浅谈护患沟通技巧,入院宣教：,反：,入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责。,正：,入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。,健康宣教：,反：,说了几遍怎么还没记住？,正：,我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。,指导婴儿喂养时（妇产科）,反：,你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！,正：,来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一下，不行我再给你指导。,浅谈护患沟通技巧,【日常接触】,病人要求测血压,反：,对不起，你的医生没下医嘱。,正：,好的，马上给您测量。,病人询问化验结果,反：,我不知道，问医生去！,正：,我帮你看一下，你的结果在正常范围。,病人对治疗费有疑问,反：,不是我记的，谁记的找谁去,正：,您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解释。,病人要求调床时,反：,这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！,正：,我帮你看一下能不能调。,浅谈护患沟通技巧,遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来早上就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀！,反：,你不懂就别吭声，就需要这么多血，到时候抽不够化验的量谁来负责？,正：,请您不要紧张，这些都是术前必查的项目，我们都是按照化验的要求抽取，以保证化验的需要，抽这些血不会影响到您的身体健康的，请放心。,遇到病人找医生，该医生恰好不在,反：,我不知道，你去办公室问问吧！,正：,这位医生不在，你有什么需要帮助吗？我帮你打电话问一下，稍等。,浅谈护患沟通技巧,术后病人切口疼痛,反：,术后疼痛是必然的，不痛就不正常了，别那么娇气，忍忍就行了！,正：,手术后切口疼痛肯定会有的，请您放松一些，不要紧张。我现在找医生来看您。,病人家属探视时（ICU）,反：,出去，出去，只能来一个。,正：,您好！为了预防交叉感染，促进病人健康，请家属稍等，一个个排好队，穿好隔离衣轮流探视，谢谢配合！,清醒病人烦躁时,反：,（语气生硬）：别动，别动！,正：,（语气温和地）：请不要乱动，好好配合我们治疗才能早日康复。,浅谈护患沟通技巧,限制探陪人员时间时,反：,快走吧，时间到了！,正：,病人需要好好休息，请回吧，等他（她）恢复好点你们再来看他。,当病人随便乱扔垃圾时,反：,看你们扔得乱七八糟的，别扔了。,正：,您好！为了您和他人的健康，请将垃圾放入纸篓吧！,深夜病人仍在大声说话,反：,别吵吵了，睡觉吧！,正：,现在夜深了，为了大家能休息好，请不要大声说话，早些休息吧！,浅谈护患沟通技巧,当病人床上脏乱时,反：,看你的床乱的，快收拾下！,正：,某某，我帮你把床上的东西收拾一下吧！整洁的环境你们睡着舒服，心情好了，也利于病情恢复。,当病人在病房使用电器做饭时,反：,赶紧带走，着火跳闸了怎么办！,正：,您好！医院有运行的呼吸机、监护仪、透视机等，一旦线路跳闸，会造成抢救中断，后果不可预料，请您理解。,操作失误面对病人抱怨时,反：,谁不想一下子给弄好，你的血管太细了！,正：,不好意思，让您受痛了，要不换一个护士吧？,浅谈护患沟通技巧,病人换液体时,反：,喊什么喊，没看见我正忙着的吗？知道了。,正：,请稍等，我马上就到，这会儿人正多，请谅解！,拔针时,反：,（语气简单、生硬地）按住（扭头就走）！,正：,请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。,患者拒绝洗胃时（急诊科）,反：,您不要再耽误时间啦，再这样就要用开口器撬开了，有可能门牙都会被撬掉。,正：,请您配合一下，多耽误一分钟，毒素就会吸收更多，对生命就会造成进一步的威胁。,浅谈护患沟通技巧,夜间外伤病人不能及时就诊时（急诊科）,反：,我们没有外科，上楼看去，我没空，看不见我一个人在值班吗？,正：,来，我帮您把病人扶到平车上送到某楼，现在只有我一个人值班不能离开，我现在给医生打电话让他们做好准备，请坐电梯上去。,临时输液病人不愿离开病房,反：,你起来，我们来病人啦！你不能老占着床位，又不是住院。,正：,您好！现在感觉怎么样？如果需要住院，我帮您通知医生；不需要的话，您看是否能回去，床位比较紧张，能否给其他病人提供方便。,浅谈护患沟通技巧,交接班时患者不舒服要求找医生,反：,我下班了，你去找别人。,正：,好，你先回病房，我帮你去找医生。,夜班护士值班时病人按呼叫器,反：,你有什么事？不知道别人都休息了吗！,正：,哪里不舒服吗？我帮您叫医生，您先躺着。,清单有误时，病人说：你看你看，我又没有吸氧，为什么收费？,反：,现在给你退不就得了！,正：,不好意思，我问一下昨天记账的护士，核对清楚就退给您。,浅谈护患沟通技巧,早上床头交接班时（儿科）,反：,今天感觉没啥事吧？有事说一声。,正：,早上好！宝宝今天看起来精神好多了，还有什么不舒服的吗？，我是责任护士某某某，有事请找我。,为患儿穿刺前（儿科）,反：,哭啥哭，这个孩子真怪，一点都不配合。,正：,宝宝乖，做个勇敢的孩子哟，今天阿姨给你扎个带草莓味的还是苹果味的？配合一下扎个不疼的。,当患儿穿刺后（儿科）,反：,去临时那边去，看好了，跑针可不赖我！,正：,您家的宝宝真可爱、真乖哟！现在针扎上了，滴速正常，请家长到临时输液中心找个合适的位子坐。请不要让孩子随便乱动，以防跑针外渗。,浅谈护患沟通技巧,患儿需要辅助检查时,反：,这是小孩的检查单，去二楼做。,正：,这是孩子的脑电图检查单，我已经记过帐了，请带孩子到门诊二楼脑电图室做一下检查，这项检查没有痛苦的，只要配合不乱动就行了。,病人询问是否输液，有几瓶,反：,不知道！问你大夫去。,正：,请稍等，我给你看看医嘱，再问问大夫。,浅谈护患沟通技巧,【基础护理】,早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋恁多事，能把病看好比啥都强。,反：,你以为我想扫，这不是医院规定的吗？,正：,扫床可把床上的碎渣等脏东西扫掉，可减少伤口感染的几率，再说我们把床铺整干净，你躺上面不是更舒服吗！？,患者不让剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲和看病有关吗？）,反：,这是医院规定的，必须剪，不然会扣我们的分。,正：,你的指甲长，容易藏细菌，不小心碰到伤口，会增加伤口的感染机会。,浅谈护患沟通技巧,整理病房时,反：,你以为我们想收拾啊，我们也是被护士长逼的！,正：,环境好了，干净了，心情也好了，我们的病也就会好得快点。,更换床单时,反：,动动，换床单了。,正：,请您配合一下，为了您的舒适，我们为您更换一下床单，谢谢！,长期卧床病人小便失禁,反：,哎呀，你们家人怎么看的，又尿床啦！,正：,您好！病人的床铺湿了，我们一起为他更换个床,单吧，清洗一下会阴部，这样患者会更舒服一些。,浅谈护患沟通技巧,会阴护理时,反：,快把纸垫上，给你做擦洗，快点！,正：,为了保持您的清洁卫生，防止感染，我们来做一下护理吧。,催费,反：赶紧交钱，不然不给你用药。,正：你看药都记上去了，可是你现在欠费了，药取不出来，麻烦您去交点钱吧。,浅谈护患沟通技巧,结账,病人要求结账时,反：,在病房等着，病历没整好，又不是你一个人，整好一块送。,正：,农合病人三点以后统一结账，你先回病房休息。如果您复印病历，一定记着带病人本人的身份证、住院号，别人代理的，还需要代理人的身份证。,患儿出院时,反：,医生给您开过出院了，你可以走了。,正：,您好，孩子已经康复了，今天可以出院了，这是您的手续（交代注意事项）。,浅谈护患沟通技巧,在收集资料的过程中，我们发现有些护士长沟通能力很强，和病人的关系非常好，但有些护士长甚至不能明白我们的初衷，从一个侧面也说明了其对沟通工作的忽视。,我们和病人的沟通从见面的第一眼就已经开始，第一印象至关重要。在客服中心进行的满意度调查中，今年前七个月病人的意见均有“对护士接待新病人及介绍入院规则”不满意，如果我们给病人留下了良好的第一印象，在以后的接触中，即便有小的失误或疏忽，也能得到谅解。但如果第一印象恶劣，某些病人及其家属会借机将微小的事件放大，不经意间就可能引发大的冲突。,浅谈护患沟通技巧,我们的护士不仅面临着繁重、琐碎的临床工作，不间断的培训、考试，以及频繁上夜班所带来了生理上的机能紊乱等，与此同时，作为一名女性，还承担着大部分的家务劳动、赡养老人、教育子女等责任。在这种情况下我们要求护理人员面对病人时，一直保持一种永不枯竭的情感付出是苛刻的。因为人的情绪能力并不是一种永不枯竭的资源，不停地付出和压抑，最终会出现问题。所以这一类的工作对人的“情感能力”的要求是比较高的。跟这类似的工作还有：空姐、服务员、窗口行业从业者等等。,浅谈护患沟通技巧,纵观搜集来的正反两方面的事例，同样一件事，语气平缓、多解释容易被人接受，这就要求护理人员要注意随时调整自己的情绪，避免陷入恶性循环。银行系统每天开晨会时领导会问：今天心情好吗？职员会用响亮的声音回答：好！很好！非常好！这是一种很好的提升士气的方法，值得在护理界推行。因为护理工作对情感付出的特殊要求，也就使得护理管理者必须正视护理人员的情感极限，尽量为他们创造一个良好、强大的后勤支持系统。,谢谢聆听,