护患关系管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八章 护患关系管理,1,第一节 护患关系概述,护患关系：指护士在为患者提供护理服务的实践中，与患者及其家属所结成的特殊人际关系。,2,（一）护患关系的特征,以治疗为目的的专业性人际关系,工作关系,以患者为中心的关系,护患关系受多种人际关系的影响,互动关系,治疗关系,暂时性的人际关系,3,（二）护患关系的意义,良好的护患关系是开展护理工作的重要前提,融洽的护患关系对患者是一种良好的社会支持,4,（三）护患关系基本内容,技术性关系（护士主导地位，患者从属地位）,非技术性关系,道德,利益,法律,文化,价值,5,（四）护患关系基本模式,1.,主动,-,被动型模式,，护士处于主动的、主导地位。,适用于昏迷、休克、全麻病人,2.,指导,-,合作型模式,，护患双方都具有主动性，护士决定护理方案、措施，患者尊重护士的决定。,适用于急性期但意识清楚的病人,3.,共同参与型模式,，双向的、新型的、以平等合作为基础的模式。,适用于慢性病病人,6,护患关系的基本模式,主动,被动型,指导,合作型,共同参与型,7,引导期,工作期,终止期,回顾工作,征求意见,满足需要,巩固关系,取得信任,了解患者,（五）护患关系分期,8,（六）护患关系的发展趋势,技术化与人性化趋势并存,法律化与道德化趋势并存,商品化与友情化趋势并存,9,第二节 护患沟通管理,一、护患沟通的概念与要素,概念：护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。,10,护患沟通的要素（,6W1H,）,1.,Why为什么沟通？,2.,What确定沟通主题、内容与目标,3.,Who由谁出面沟通？,4.,Who沟通对象,5.Where合适的沟通地点与环境？,6.When沟通最佳时机把握？,7.How为达到沟通目的所使用的方法和程序？,11,二、护患沟通原则,了解沟通目的,相互了解、支持与协调，达到心理相容,充分体现关注和尊重患者权利,调整和改变患者心态,明确沟通重点,合理安排沟通时间,12,三、护患沟通的方式,语言沟通,非语言沟通,13,语言沟通,称呼亲切,言辞热情,语态柔和,语言规范,宣教通俗,主动引导（开放式提问）,反馈准确（重复、澄清、归纳总结）,注意倾听,14,非,语言沟通,目光接触,面部表情,肢体语言,触摸,空间距离,15,亲密距离：,8-3,0cm,触摸和治疗,个人距离：,30,90cm,护患沟通的理想距离,社会距离：,1,00,200cm,护理查房,、,病案讨论,公众距离：,200cm,专题讲座、学术演讲,16,四、与住院患者的沟通,入院时：首诊护士沟通、护士长沟通,住院期间：,出院时,与危重症、儿童、老人沟通,治疗性沟通,告知出院方式,告知出院后的注意事项,诚恳征求意见,17,五、影响护患沟通的因素,护士因素：知识面、护士对信息的强调程度、沟通方式,患者因素：文化差异、生理缺陷、社会背景,环境因素：硬环境、软环境,18,六、护患沟通的技巧,（一）谈话技巧,谈话的性质及作用,谈话的形式（正式与非正式）,谈话的技巧,善于激发下级谈话愿望,善于抓住重要问题,善于克制自己，掌握评论分寸,善于表达对谈话的兴趣和热情,善于对付谈话中的停顿,19,（二）倾听技巧,专注,移情,接受,完整,20,第三节 护患冲突管理,概念：护患交往过程中发生障碍而形成的人际关系冲突。,21,护患冲突产生的原因,内部因素,服务制度不完善,未认真履行规章制度,缺乏良好的职业道德,专业技术水平低,服务态度生硬,随便议论诱发护患冲突,法制观念淡薄,人员配备不足,22,外部因素,患者对疗效期望值过高,对医院性质认识偏差,护患关系不和谐,患者身体及精神方面原因,23,护患冲突的基本过程,潜在对立阶段,认知与个人介入阶段,行为阶段,结果阶段,24,护患冲突的处理,两维方式解决,强制,合作,回避,迁就,妥协,25,谈判或者行政干预解决冲突的方法,谈判解决,仲裁解决,行政干预,26,护理管理者处理冲突的策略,充分认识冲突的不可避免性，并不是所有冲突都是不好的,护士发生冲突，让护士自己解决问题的角度去化解,处理护士冲突，一要信任，二要合理,着手解决经常抱怨的事件,27,案例分析,某护士由于工作忙，在拔针时忘记了嘱咐病人多按压一会，结果造成病人静脉出血，血滴到床单和地上，此时护士并未做任何解释，就离开病房。结果病人一封信将该护士告到医德医风办公室并反馈回科室。,引起这起护患冲突的原因是什么？,假如你是该护士，你将如何处理这件事情？,28,原因,沟通不到位、缺乏护士职业道德、服务态度问题,29,30,案例一,一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”,患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”,小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”,患者好奇：“降低了，又怎样呢？”,小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”,患者被说服了：“好吧！”,31,案例二,小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。,护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”,小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途”,32,患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”,小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。,患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”,小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”,患者：“好！再次谢谢你。”,33,34,课堂练习,选择题,2,、下列不属于非语言沟通技巧的是（）,A,、倾听,B,、提问,C,、沉默,D,、触摸,B,35,课堂练习,选择题,3,、下列有助于有效沟通建立的是,(),A,、双方沟通时距离尽量近,B,、护士用病人易懂的语言进行沟通,C,、双方有一方情绪处于兴奋状态,D,、护士对病人要用说教口气进行沟通,E,、病人处于主动地位,B,36,课堂练习,选择题,4,、沟通技巧中可以给对方提供思考和调适机会的是,(),A,、沉默,B,、倾听,C,、微笑,D,、抚摸,E,、提问,A,37,