猛龙城销售部管理制度.doc
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1、 猛龙城销售部管理制度目 录第一部分 组织架构及管理制度一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责一)组织架构示意二)主要岗位职责二案场管理制度一)工作守则二)考勤制度三)仪容着装规范四)业务规范五)审查制度三项目例会制度一)早会二)周会三)项目月例会四)项目推广会议(按需)四业绩分配制度一)业绩判定二)业绩分配五项目资源共享制度一)目的六员工培训制度一)目的二)培训内容三)培训计划四)培训考核七考核、晋升制度一)考核周期二)考核内容及分值三)考核结果与考核体现四)考核方法五)本考核、晋升办法未尽事宜,依照公司员工考核管理办法执行第二部分 业务流程一来电流程管理一)来电接听流程示意二)来电接听基
2、本要求二来访流程管理一)来访接待流程示意二)来访接待基本要求三) 客户接待程序四)相关表格及填写要求(部分)三成交、签约流程管理一)成交、签约流程示意二)销控管理三)签署认购书要求四)定金、发票五)办理签订购房合同、银行按揭等购房手续六)合同管理七)客户资源管理四退房流程管理一)退房流程示意二)说明五特殊需求审批流程管理一)审批流程示意二)说明第三部分 表格清单第一部分 组织架构及管理制度一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责一)组织架构示意项目总监一、 组织架构 销售经理销售主管案场秘书置业顾问置业顾问置业顾问业顾问理置业顾问置业顾问 二)主要岗位职责1销售部经理1)负责销售部日常管理工作
3、;2)完成公司下达的销售部的各项销指标和任务;3)根据实际工作需要,落实各销售部人员安排及调动4)负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督;5)制定项目营销体系和销售价格策略6)业务工作的培训与考核。 2销售主管 销售主管由销售部经理任命,上报项目总监,销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。案前准备期 接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料: 与销售经理讨论制定案场人员编制 参与案场置业顾问的招聘 制定售前培训计划 编写销讲资料、答客问、各类统一说辞 负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核 参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划 参与讨论售楼处
4、布置并负责制定案场销售带看路线 根据本项目特色细化案场管理制度 与销售经理讨论制定薪酬制度 参与开盘策略的制定并负责传达和演练 参与制定销售价格表和销控表项目销售期 负责案场日常监督管理,布达销售任务 组织市场调研,及时了解与项目有关的市场信息,将市场变化反馈给公司,并根据市场变化,及时调整销售策略 负责持续的培训工作 负责营销策略的贯彻执行每日的例会,检查业务员的工作情况,发现问题,解决问题 负责业务执行的督导 与公司各部门及发展商做好协调工作 解决案场的突发事件 关爱团队,培养骨干,激发斗志,加强和提高团队凝聚力 认真参加公司组织的培训,提高自己的专业能力 按公司要求完成相关报表 配合销售
5、经理佣金结算并确保佣金按时回笼项目结案期 调解客户与发展商之间的矛盾,争取顺利结案 配合业务资料的归档 人员撤场业务资料交接 督促置业顾问对余款的催缴,确保开发商资金回笼 与开发商确认后期佣金结算方案3案场秘书案场秘书由销售部经理任命(在置业顾问中内部培养),并上报项目总监,由销售经理管理,向销售经理汇报工作。案前准备期 根据项目组具体人数,合理申领项目组建立所需物资 建立本项目的各类文件夹及档案夹 建立本项目各类报表基础数据 建立销售软件基础数据库 收集项目的各类重要文件并建立档案 熟悉本项目的产品 申报并采购所需用品 本项目商铺销售合同的管理项目销售期 完成项目各阶段的销售统计报表及行政报
6、表统计并上报 销售软件数据的的登记、检查与核对 物资的申领、保管、维修和保养,并做好物资台帐 项目组日常后勤事务的管理 项目组备用金的管理与登记 网上房地产备案系统流程的熟悉 考勤的监督 认真参加公司组织的培训,提高自己的专业能力 配合销售经理对商铺销售合同的审查与管理 日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档 配合行政、管理部在项目组开展工作 与财务核对销售数据,制作每月的结佣统计表项目结案期案场物资的盘点与核对 人员调离物资交接的审核与监督 业务资料的归档与交接 客户所欠余款的统计4置业顾问置业顾问由销售部经理任命,并上报项目总监,由销售经理管理,向销售经理及销售主管汇报工作。案前准备
7、期 项目周边的市场和项目进行调研,充分了解周边的详细情况 熟记销讲和答客问的内容,积极演练,充分了解和熟悉本项目的产品 认真登记来电、来访登记表 在销售经理的带领下完成开盘演练 遵守各项管理制度 完成销售前期的其它准备工作项目销售期 认真接待每一位进入案场的客户,做好来访、来电登记 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 遵守各项管理制度,熟练各项工作操作流程 对周边市场及项目定期进行调研,及时掌握竞争个案动态,为公司创造新资源 认真参加公司组织的培训,提高自己的专业能力 认真负责的催缴客户商铺余款,保证开发商的资金回笼项目结案期 与客户保持良好的关系,做好售后服务,保持良好的礼仪规范
8、 做好结案的各项相关工作 商铺余款的催缴二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口,代表了甲、乙公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性,提升公司的专业形象,特制定本管理规定。一)工作守则1微笑服务:置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象,是帮助公司与客户建立良好关系的基础,所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度,“以客为尊”,经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。2守时:守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯,不仅上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时,切忌让客户等候。3纪律:置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4
9、保密:置业顾问必须遵守公司的保密原则,不得直接透露公司的客户资料,不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装:在售楼处(或与项目相关的各类活动中 )必须按照要求统一着装,并且佩戴胸卡。二)考勤制度1上班实行打卡制,不得迟到、早退,无故缺勤、离岗。严禁代打卡,一经发现将严肃处理。1)工作时间:8:00-17:30 2)午餐时间:安排统一就餐,按分班就餐,必须保持柜台有人值班。2休息安排:销售主管经销售经理批准根据项目实际情况,在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。3法定节假日:参考管理部制度。4请假手续1)病假:因病需要
10、休息的,须有正规医院证明并由销售经理审批;2)事假:事假手续必须至少提前一天书面申请,由销售经理审批,事假不足半天者按半天计;3)调休:如要调休必须提前一天知会销售经理,非特殊情况,置业顾问不能当天打电话告知调休;4)凡外出人员,在外出之前须填写外出登记表,并由销售经理签字确认方可外出(若经理不在现场,则由主管代签),返回时,须注明返回时间,否则按旷工处理。5备案1)案场秘书每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案,公司管理部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查;2)案场秘书于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计传真回公司,以确保薪资的正常发放。 三)仪容着装规范每位员工需
11、着统一制服上岗,应保持良好的精神面貌,着装要整洁大方,必须佩带统一挂牌或胸卡,女生必须化淡妆,用完餐后要及时补妆。1头发:头发最能表现出一个人的精神状态,要求精心的梳洗和护理,不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额,两侧不能过耳,后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松者要扎起,头发前不能过眉,两侧要露耳;2耳朵:耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张,应该保守一些,体现出端庄、大方的风格;3眼睛:眼睛应该干净,不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张,以淡妆为宜。眼镜也要保持干净;4鼻子:鼻子要保持干净,鼻毛不可露出鼻孔;
12、5嘴巴:牙齿要干净,不留异物,如果明显能看出烟熏的痕迹,应该清洗干净,口中不留异味;6胡子:男生不能蓄留胡须,胡子要刮干净。不可留大鬓角;7手部:指甲要修剪整齐不留污垢,指甲长度男性不超过指尖1mm 女性不超过指尖2mm,双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色;8衬衫领带:衬衫最好能每天更换,注意袖口和领口是否有污垢或破损;领带颜色不宜太鲜艳,图案不宜太夸张。领带的打法要严谨,长度以下摆正好遮盖皮带扣为好;9西装:女生衣服纽扣必须全部扣住;男生西装的第一粒纽扣需要扣住,西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,束黑色皮带;上衣口袋不要插笔,与两侧口袋一样不要放东西,以免衣服鼓起不平整。衣服要
13、熨烫平整,不得有破损和污垢;10鞋袜:一律黑色皮鞋,男生配深色袜子,女生配肉色丝袜,穿裙子时要求穿连裤袜,并须保持袜子的完整,能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理,保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四)业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度,服从现场销售经理的统一管理,项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作,在工作中如有任何问题,不得私自处理,私自越级对接,必须逐级上报,实行统一的规范化操作流程;2工作期间,保持各自岗位及桌面的整洁,与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上,保持良好坐姿,严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、
14、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生;3所有工作人员应有成本控制意识,不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。置业顾问应保管好各自资料、物品,每次接待工作结束后,应自动清理桌面,并将椅子归位;4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途,不得打声讯电话;5置业顾问之间应团结协作,密切配合,发扬团队精神,共同维护公平竞争原则,对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝;6置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向销售经理或销售主管请示,严
15、禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜; 7置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力,不断提高房地产专业知识及销售技巧,有意识的培养自身的客户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,为制定与调整广告策略提供依据;8房源销控统一由销售经理管理,出现差错,责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认,以免发生一房两卖,转让房号应及时通知销售经理,置业顾问不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号,对未交定金的客户,置业顾问不得私自承诺保留房号;9置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件,更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10所有销售文件都属于内部重要的保
16、密性资料(包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件),除销售经理、销售主管、案场秘书外,其他置业顾问不可随意翻看,不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况;11置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录,对自己的客户资料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五)审查制度1考勤制度审查1)上下班请人代记录,则代记录及被记录者各扣款20元;2)员工上下班忘记记录者每次扣款10元;3)员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者,每次扣款30元;4)员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者,扣50元;5)迟到一次扣款10元,员工迟到30分钟以内(含30分钟),每分钟加扣1
17、元;31-60分钟,每分钟加扣2元;61分钟以上,以调休或事假半天处理;6)员工每月累计迟到三次以上(不含三次),当月所有迟到时间加倍处罚;7)早退当天按旷工处理,未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理,未按请假程序执行的均以旷工处理,旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。2 仪容着装要求审查1)未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的,限期改正;未达到标准,当日不得上岗接待客户;限期未改正,处以50元罚款,并处以行为过失单。2)未按照着装要求着装,每次扣50元罚款,并处以行为过失单;着装要求未达到标准,当日不得上岗接待客户;3业务规范审查1)在公共场合顶撞上级,根据情节严重性每次扣款50-
18、500元并处以行为过失单;业务工作越级汇报的,每次扣款50-200元并处以行为过失单;2)与发展商发表不利于案场言辞的,根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单;3)置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾,发生冲突的,经检查发现处以行为过失单,同时根据情节严重性处以50-500元罚款;4)无故占用案场电话达3分钟以上者(含3分钟),每次扣款20元并处以行为过失单; 5)未经允许对客户擅自承诺的,根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除;6)与客户发生污辱性言语或肢体冲突的,根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除;7)对外
19、界严重泄露案场销售机密,根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。4案场置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行,销售经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的,上级主管部门对案场主管做相应处罚,并限期整改。情节严重的,报公司管理部处理。三项目例会制度一)早会1时间:8:30-8:452地点:售楼处3主持:销售主管(销售经理)4出席人:售楼处全体置业顾问5会议主题:1)检查仪容仪表、出勤情况;2)简单总结前一天的工作情况,存在问题及解决方法、当天工作重点;3)公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发
20、售单元;4)销售主管(销售经理)讲述当天需注意的事项;5)当日推广部署及当日计划;6)置业顾问互报一天销售中存在的问题,销售主管(销售经理)总结分析,予以帮助解决。二)周会1时间:每周一上午8:30-9:302地点:售楼处3主持人:销售经理4出席人:售楼处全体置业顾问5会议主题:1)总结每周工作;2)对本周工作进行总结,包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议;3)讨论每周议题;4)由销售经理出题,围绕本行业的工作开展,包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析,并针对本项目作出合理化建议,以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务;5)
21、市场分析;6)主要为组员之间资源共享,对市场咨讯进行相互交流;7)下达部门工作要求、指令、并贯彻执行;8)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三)项目月例会1时间:(另行拟定)2地点:(售楼处)3主持人:销售经理、销售经理及销售主管4出席人:全体置业顾问5会议主题:月度工作总结及下月工作计划1)项目重大销售推广活动的分析总结;2)市场客户及业主源状况分析;3)竞争项目销售动态分析;4)总结月度工作;5)布置下月度工作;6)分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四)项目推广会议(视具体情况)1时间:(另行拟定)2地点:(另行拟定)3主持人:项目总监、销售经理及销售主管4出席人:售楼
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