酒店筹建及开业前期工作指南.doc

酒店筹建及开业前期工作指南

酒店筹建及开业前期工作指南
筹建期的基本工作
1、 了解酒店的基本情况
了解酒店的基本情况，一般在签定管理合同之前即已进行，但基于各种因素的限制，之前的了解往往带有一定的局限性，仅凭这些资料就匆匆地开展工作，有可能会造成工作的盲目性，所以在进场后第一件必须做的事就是争取尽可能多和全面地了解有关酒店的一些情况，以便工作得更有效。一般要了解的情况有：
①酒店筹建单位内部的人事结构和概况。
②酒店投入资金的来源以及资金运转的情况。
③申办酒店的批文及有关的证照手续，如：合作合同、法人资格申请、立项建议书、可行性研究报告、项目规划、预算、工商注册登记、施工图、卫生防疫备案、防火安全备案、电讯营业登记、特种营业登记、独立帐号等。
④酒店正在进行的施工情况，如：承建施工、装修的单位、工程进度、质量、人力投入、整体布局以及设备、设施的性能情况等。
2、 当地的市场调查
对市场进行细致的调查研究，是帮助我们客观、正确地制定目标市场和营销策略的重要手段。而价格收费问题是客源市场中一个十分敏感和复杂的问题，关系到客人和酒  店的直接利益，必须周密分析及之有关的问题，谨慎决策。市场调查以客房、餐饮、娱乐、电讯收费为主要的调查项目。
① 当地政府及有关部门对酒店行业的管理规定及惯例。
② 当地的人口及资源情况、消费水平、消费倾向、平均生活指数。
③ 对酒店构成影响的因素，如：市场份额占有率、客源、档次、竞争对手、价格、交通地理位置。
④制定酒店相应的目标市场及市场营销策略。
⑤编写、印制酒店的宣传、印刷品。
3、 制定机构设置方案
    制定机构设置方案总的原则是“因需而置”，不能把白天鹅宾馆的所有岗位都套进其中。尤其是在中小型的酒店里，更应注意用人以提倡“一职多能，功能合并”为导向，要灵活，尽量地缩减用人，从严控制编制。
①  机构设置的总体设想及说明。
②  各部门的机构设置及编制。
③  机构设置图、岗位图。
④  审核、核定各部门的编制。
⑤  研究员工的有关福利待遇问题、员工的工资问题、员工的就餐问题、员工的住宿问题、员工的医疗保险问题。
4、 拟定物品采购计划
     物品采购计划的拟定复杂而影响重大，它关系到采购人员能否正确、及时地进行采购，亦关系到酒店资金的合理使用，更重要的是它将影响到酒店能否正常顺利开业。在酒店开业前三个月，这项工作就应该在着手进行中，在拟定计划时要注意：
①  以部门为单位，制定采购清单。具体的要求是：
A、 采购清单要分类列单，尽可能地注明规格、标准，一般按十大类划分：纺织品类、化工清洁用品类、百货类、陶瓷类、玻璃器皿类、五金类、酒水类、食品类、印刷品类、其它。
B、 物品采购总量应视周转资金的情况而定，最好以一年为用量计算单位，要定出分批进货的时间、数量，并注明第一次投放量、日耗量、备用量等计算方式，进口物品数量可稍作加大，食品、干货数量可减少或稍推迟进货。
C、 原则上当地有现成的或能在就近解决的（在质量达到一定标准的前提下），尽量在当地或就近解决。
② 集中清单仔细核对里面的物品采购内容，避免“多、重、错、漏”，应注明各类物品最迟应在什么时候到货。
③  选好仓库，最好能找到酒店附近的地方，仓库要通风透气、安全，仓库面积以每客房10平方米（即约10平方米X房间数=仓库需用面积）计算。
④  物品到货进仓时要归类管理，方便查点、提运。
⑤  把好物品进货的验收手续关。
5、 招工
   酒店是劳动密集型的行业，在劳务市场供求不平衡的情况下，要招进一批有一定素质的酒店从业人员可不是一件轻而易举的事情，必须根据当地的实际情况制定招工用工策略。有关系户要介绍一些人来是在所难免的，但我们仍应正确对待，有关系进来的人不一定都不好用，没有关系进来的人也不一定都好用，关键的问题是在选择的时候以“公平考核、择优筛选”为原则，这项工作最好能在酒店开业前三个月进行。
①  研究制定招工方案（当地招、外地招的比例，管理人员、技术人员、专业人员的招聘渠道）。
②  制定管理级、技术级、员工级的工资方案及接轨办法。
③  起草招工启事、登广告等。
④  拟定面试考核内容、标准和程序。
⑤  对招工工作进行分工、协调。
⑥  面试复试，公布参加体检人员名单。
⑦  体检、公布录用名单及报到时间，外调政审，办理调动手续（政审的主要对象以财务、保安、仓管为主）。
⑧  准备第二梯队的体检人员名单。
⑨  各部门开始建立部门员工管理档案。
⑩  制定员工及联络通信一览表。
6、 编写管理规程、培训内容、制定培训计划
   管理公司向外输出的主要是管理、服务和信息，编写管理规程和培训员工是我们的一项专业技术，这些虽有《白天鹅宾馆管理实务》作为模式版本，但仍应根据所管理酒店的实际情况重新整理制定，归纳过程中要注意系统性和严密性。准备得越细致越充分，对将来开展工作就越有利。
①  部门管理制度及有关岗位责任制、程序、规定。
②  酒店公共知识、理论课程的内容准备。
③  酒店管理理论知识及业务知识的内容准备。
④  分别制定对员工、对管理人员及骨干培养对象的培训计划。
⑤  设计有关的工作报表、表格。
7、员工入职前培训
    职前培训是白天鹅宾馆管理模式中对员工培训过程的一项行之有效的重要组成部分，应抓紧利用这一期间对新员工进行酒店意识、服务意识、顾客意识、劳动态度、纪律观念以及服从意识等灌输和教育工作。同时抓紧这个机会对新员工各方面的情况进行了解，还要注意时间和内容的安排上要合理、充实。
①军训场地联系（时间、地点、人数、内容的具体安排），军训的目的是：
A、加强国防教育和爱国教育，强身健体。
B、培养服从意识、组织性、纪律性。
C、培养劳动观念、集体精神。
D、培养吃苦耐劳、细心、耐心的态度。
②安排参加劳动部门及卫生防疫部门、消防安全部门的岗前培训。
③安排参加酒店人事培训部组织的入职培训。
8、部门岗前培训
    岗前培训是向新员工灌输酒店业务知识的必须过程，亦是对我们每位外派管理人员业务水平、培训表达能力的最好考核和验证，务必把这项工作由始至终地作为工作的重点，有计划地做好准备，要一丝不苟地进行。
①部门工作概况、特点、性质、职能作用、工作规律的介绍。
②部门x作规程、岗位责任制。
③礼节礼貌、站立姿势、仪容仪表、纪律要求。
④实x模拟训练。
⑤酒店常用英语、语句及专业词汇、礼貌敬语。
⑥安排实习。
⑦有关管理知识的培训。
⑧适当地对员工，尤其是骨干培养对象进行家访工作。
⑨各部人员岗位安排、班次安排。
9、酒店有关事情的跟查落实
   酒店筹建工作在进行到一定的阶段，由于受观念、认识、资金运转或其它各种因素的影响，必然会造成对之前的许多工作的阻碍，所以对每一项看似细小的工作都要进行跟查、落实，以便能及时发现问题，及时采取补救措施，确保工作按部就班地进行。
①各一线部门的营业时间，收费价目的最后确定。
②各级管理人员的聘用和任命。
③制定各级管理人员的有关权限。
④各部门工作计划的落实情况。
⑤工程施工、装修的进度及质量情况分析。
⑥对不合理及不合要求的方面提出书面的整改建议。
⑦对缺、漏项或已定型无法更改的地方要因地制宜，采取补足措施。
⑧对物品采购、印刷品的进货及落实情况进行跟踪跟查。
⑨公关及销售活动的开展。
⑩落实员工餐厅、宿舍、交通班车的有关事宜。
10、临近开业前期、中期、后期的工作准备
   酒店临近开业前一段时间内的工作可能会在不断发展和变化，因此对工作侧重点和工作内容均要区别对待，合理地统筹安排调节好各阶段的准备工作。
① 前期主要以开业庆典活动方案筹划的准备工作为主：
A、活动的总体筹划方案、筹备小组负责人以及各项工作的落实负责人。
B、宣传活动内容及工作联系。
C、礼品的设计、订造订货、保管及派发的方案。
D、剪裁嘉宾的名单拟定，请柬的派送及回执确认。
E、嘉宾的食、住、行安排。
F、嘉宾送来的礼物收取和保管，费用结算方式。
G、剪裁活动专用品的购买。
H、场地灯饰、气氛布置、音响及道具的准备。
I、仪仗乐队、司仪的聘请及食宿交通安排。
J、宴会（菜式）的安排，采购准备，一切场地的布置。
K、费用预算、安全保卫工作。
② 中期的主要工作是对前一阶段工作的落实检查：
A、人员培训的情况及效果。
B、物品采购的到位情况。
C、开业活动方案中有关具体工作的落实准备情况。
③ 后期的主要工作以接管大楼、验收、清洁卫生为主：
A、大楼的接管、验收及各系统的调试（空调、电梯、发电机组、冷热水压、给 排水、排污、音响、电视、电话、电脑、门锁、消防、锅炉、净化、厨房设备设施等）。
B、防疫、灭鼠、绿化环境布置。
C、外墙的清洁。
D、大楼的工程卫生及基础卫生清洁，并指定各部门的分工负责范围。
E、设备设施、用品、工具的搬运到位。
F、封闭式训练及岗位熟悉。
G、基础及细项卫生清洁。
H、内部试运行接待。
I、其它附属设施的继续验收。
J、开业庆典活动的彩排。

开业前工作上应注意的几个问题
    对外承接酒店管理，其工作的性质、内容、对象、关系、客观条件、环境等已及我们在宾馆期间的工作发生了质的变化，如何才能把白天鹅宾馆的管理模式及当地实际情况有机地结合起来，如何开创新的工作局面，让对方理解、配合、支持我们开展工作，这当中有更深一层的学问，需要我们去认真研究探讨，在原则性、灵活性、技巧性等问题上要掌握一定的变化分寸。同时我们必须清楚地认识到自己的工作主攻方向和所扮演的角色，适当地运用方法、技巧使双方在工作上达成共识，这样才能事半功倍，否则“一本通书读到老”只能导致四面楚歌、孤立无援，以下三个方面的问题，尤其值得引起我们注意：
1、 工作上要注意的问题
⑴要明确工作重点和我们的任务，一切工作围绕着推动、落实计划，保证酒店能按时顺利开业，即使是某些原形而影响了酒店的开业，但原因都不应是因为我们工作上的失误而造成的。
⑵熟悉管理合同，研究我们在此当中的权、责、利以及工作范围，掌握工作特点以及什么是我们之所长，什么是我们之所短。
⑶制定整体的工作计划和各个阶段符合实际的分步实施计划。
⑷正确地处理好及各方面的人际关系，不能只为关系而搞关系，切莫本末倒置，或因此而放弃我们应有的原则、对策，关系的最终目的是为了让有关方面支持和有效地配合我们完成工作。
⑸注意及对方多沟通，争取让对方对我们所干的工作有所了解、理解。应该认识到，对方是酒店管理的外行，正因如此才请我们帮助他们管理，让外行人明白、理解内行人的做法是需要耐心解释和通过一定的游说技巧才能达到目的。
⑹对酒店施工的进度要有第一手的资料，争取主动，要经常地深入施工现场， 并预测可能出现的问题，要求对方制定施工至交付使用期间的工作统筹安排和时间进度表，一切的工作计划，都围绕着开业日期作准备。
⑺我们外派管理酒店，带有“一仆二主”的双重工作关系性质，为了减少争议，工作中要养成以文字为依据的习惯，及时地向双方领导汇报有关情况。
⑻宜尽早地建立和健全文件收发、存档、印章保管、打字复印会议纪要等办公制度。
⑼如有可能，应把酒店的帐目独立地建立起来，以便于各种的核算和资金的灵 活调用，使酒店独立的财权真正到位。
⑽作为管理公司的最终目的是：既要创牌子，做出较好的社会效益，也要帮对方获得较好的经济效益，要处理好这两者的关系。
⑾我们认为，在所培训出来的员工当中，他们的仪容仪表、礼节礼貌和态度的表现是最能直接地反映培训效果的，因此，对此项工作应抓紧不放，经常检查。
⑿人才是企业最宝贵的财产，谁能抓住他，谁就能赢得最后的胜利。所以选拔、培养管理骨干需要慎重对待，要选准、用好，最好在员工的军训期、培训期就开始有目的地进行选拔工作。
⒀要有务实精神，不要夸夸其谈，实实在在地想办法解决一些实际困难和问题，切莫一有困难就把矛盾上交，要有“全能”的自信心。
⒁作为企业，应建立起适合于本企业特点的精神文化支柱，以增强企业的影响力和凝聚力，其中大有文章可做。
⒂酒店筹建初期，财务部、采购供应部、人事培训部、动力工程部、公关销售部的工作尤为重要，力量要相对配强，及早建立和完善。
2、酒店设计、工程施工上要注意的问题
    在这个问题上，我们总的指导思想是：发现有不够合理的方面都应以书面形式提出来。对方能改的则改，不能改的则不要强求。因地制宜，想办法对一些缺陷采取补救措施，其原则是：方便工作和流水作业、方便维修保养、方便管理、节约劳力。从以下几大系统去对照分析实际情况：
① 建筑结构系统
A、外墙接口部位有无渗漏水，相应受其影响的区域。
B、排水、排污管道的设置是否合理、够用。
C、间隔功能分配是否合理、齐备，有无考虑生产流水帐、工作流程等，如员工行走路线、公厕、工作间、办公用地、仓库、更衣室、厨房布局、餐厅布局、客房布局、公共区域等。
② 供热系统
A、锅炉房的位置选择是否安全。
B、热水、蒸汽的供给分布及供给量以及热量的回收能力。
③ 供电系统
A、发电机组机型并机是否匹配，发电量能否足已应付酒店正常的运转，如照明用电的范围、电梯、普通动力、洗衣房等用电是否有保障。
B、照明灯光的分布及群控、分控开关的设置是否方便使用和管理。
C、备用电源、电插的分布是否合理、够用。
D、电缆的敷设及最大负荷情况。
④ 供水系统
A、水压循环是否合理、足够。
B、水池是否符合卫生要求，是否方便日常清理。
⑤ 空调制冷系统
A、空调制冷和供热容量是否够用。
B、冷库的分布和容量。
C、通风、排风及噪音情况。
D、空调的分控、群控开关是否方便使用和管理。
⑥ 输送系统
客梯、货梯、工作梯的分布及运量。
⑦ 电话、电视、电脑系统
A、线路敷设情况。
B、功能及相配合使用的情况。
C、使用分配及定位。
D、机房的位置是否合理，有无隔音、隔尘、恒温的设计。
⑧ 消防系统
消防系统的功能，灵敏度及分布是否符合消防部门的要求。
⑨ 洗衣系统
A、洗衣房的位置及布局是否合理。
B、排水、蒸汽管道通风散热问题。
C、设备是否齐全。
D、容量是否够用。
⑩ 装修情况
A、装修设计是否考虑到超前、美观、实用，方便x作和维修。
B、装修的效果、质量。
C、对已装修好的部分有无保护措施。
D、设备性能是否符合要求，是否方便使用和维修。
E、设备的备件、维修保养服务有无保障。
3、外派人员在外派工作期间内部管理上要注意的问题
   要建立一支业务能力强、思想水平高、工作作风踏实的外派管理队伍，实行严格的、持之以恒的内部管理手段是必不可少的。同时，也要注意到管理人员在外工作期间其工作的性质、特点、环境以及个人的心理情况等已有所不同，因此在管理方法上、要求上也应随之作适当的变化和调整，这样才能做到有针对性，才能有成效。在实施管理的过程中，要注意以下几点：
⑴在认真贯彻、执行公司对外派工作人员管理规定的同时，还要相应地制定适合于当地实际情况的管理条文，其中要明确有关组织性、纪律性的问题，工作界限、工作分工的问题，工作责任及权力范围的问题等。
⑵领队、负责人必须以身作则，严于律己，定下来的规章制度，要求首先自己带头执行好，不能象“手电筒”光照别人，不照自己。
⑶必须认识到，实行高要求、严管理是保证队伍高素质、不出问题的根本方法，但也应注意关心外派人员的生活、思想、工作和家庭问题，多做思想感情交流，为他们解决一些实际问题和困难，尽可能地争取和维护他们个人应得的权益。
⑷要教育大家，作为外派工作人员，应始终把集体荣誉放在第一位，任何情况下每个人都应维护这个集体的荣誉，这是我们的“根”之所在。同时要发扬团结、友爱、互助的精神。
⑸对对方和当地人要尊重、不卑不亢，讲话、办事、处理问题要注意内外有别，掌握分寸。
⑹要把“白天鹅人精神”和良好的作风在当地发扬光大，用自身的实际行动潜移默化地引导和影响对方。
⑺对外派管理人员的休假安排不要搞照顾，要根据工作需要统筹安排好，并作好记录。
⑻要求我们的外派人员要用实际行动表现出认真、扎实的工作作风，对布置的工作要按时、按质地完成，完成不了的要作适当的扣罚。落实工作要“耳听为虚、眼见为实、手摸为准、亲力亲为”。
⑼定期组织内部的工作“碰头会”，使上下保持良好的沟通，使外派人员在共同的工作中对业务和工作经验有一个交流学习的机会。
⑽对外派人员要定期地追收他们的工作计划和工作总结，多收集一些他们的意见，使之始终感觉到集体的存在和有工作的紧迫感和压力。
⑾加强对外派人员的自我学习、自我提高的约束，使他们在各方面都能有所提高，不但要他们会“做”，还要能“讲”能“写”和有充分的工作自信心，同时也要谦虚和正确地看待己。
⑿充分发挥党员、共青团员等骨干力量的作用，及时地组织学习有关时事、文件，以提高队伍的思想觉悟。

酒店开业之后要抓的工作
创业和守业是管理公司对外管理酒店自然要面对的两大考验。酒店开业后，一段时间内不可避免地会出现许多“杂乱无章”的现象，这些都会在一定程度上影响酒店的形象和声誉。要迅速地使这种现象在短期内得到改观，使酒店进入正常的运转状态，就必须从一开始就一如既往地实行严格的管理以及有效的控制；同时要对出现的问题及早地采取整治措施，为酒店打下一个比较牢固的良好基础。以下几点为开业之后通常要抓的工作，仅供参考：
①保持良好的开端，保持员工高涨的工作热情和积极性。这是酒店在开业前期一般都会有的有利条件，但也要通过正确的引导才能发挥作用。
②注意员工因缺乏经验而造成服务上的无章法、无程序现象，要加强现场督导，现场管理和及时的培训才能解决这个问题。
③收集各方面的意见，并根据员工在工作中出现的问题抓紧整改和进行有针对性的正面教育和案例分析，多组织班前班后会、现场会。
④对已取得的成绩及有效的做法要进一步巩固、发扬，及时地发现和表扬好人好事，及时地发现和指正、批评不足。
⑤继续完善有关规章制度及管理x作规程。
⑥深入现场，及时发现和解决问题，纠正错误。
⑦抓清洁卫生死角、维修保养等工作，注意细微之处。
⑧抓服务质量，重点是抓规范、标准、x作流程。
⑨培养骨干及接班的管理人员。
⑩加强各部门之间的沟通、协调，培养员工的整体意识。

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