第五章-不同类型客户的服务技巧.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,曹献存 编著,第五章,不同类型客户的服务技巧,第五章 不同类型客户的服务技巧ppt课件（全）,Background,在客服工作中，客服人员与不同文化背景、不同性格的人接触的机会越来越多，尽管由于客服对象的多样性使客服人员在服务时面临很多挑战，但它同时也丰富了我们的生活,和他人的每一次交往，自己都有机会变得更加个性化，同时也增加了对他人的了解。,第一节 不同类型客户的服务技巧,一、客户对象的多样性及其对服务的影响,客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、性别、年龄等诸多因素的影响，每个客户都有基于他或她自身的观点和情况所产生的需求。,客户对象的多样性对服务的影响主要有：,1,谦逊,2,对隐私的期望值,3,尊重老年人,4,人际关系的重要性,5,性别角色的差异,6,对待冲突的态度,7,时间的概念,第一节 不同类型客户的服务技巧,二、接待不同客户的基本要求,客服人员每天要接待各种各样的客户，要想让他们高兴而来，满意而归，关键就是要采用灵活多样的接待技巧。接待不同身份、不同爱好的客户要因人而异，常用的方法可参考第二章第一节“客户接待技巧”。,第一节 不同类型客户的服务技巧,三、不同购买行为模式客户的服务技巧,1,要求型客户,在与要求型客户的言谈中，其爱好溢于言表。他们对自己的身份很敏感，购买商品时，一般挑最好的，喜欢与了解他们、坚强且自信的人打交道。所以，在与他们打交道时，握手一定要有力，眼睛正面注视他，身体稍微靠前，保持应有的距离；嗓音洪亮、口齿清楚；讲话时要自信、直接、节奏要快；交谈要有所准备，安排有序，抓住主要问题；提供的事实有逻辑性；注重事实。,第一节 不同类型客户的服务技巧,三、不同购买行为模式客户的服务技巧,2影响型客户,影响型客户健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。故与他们打交道时要面带微笑，保持较近的距离。就是在与其通电话时，也应把你的微笑通过你的话语和语调传递过去。并且言语间要显示出友好、热情、精力充沛、有说服力；语调要有高低变化，语言要生动而富有色彩。行动也要快速，可以借助手势。交谈中要给他们充分的时间，让他们畅谈自己的想法。,第一节 不同类型客户的服务技巧,三、不同购买行为模式客户的服务技巧,3,稳定型客户,稳定型客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动。手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。语调温和，音量要低，语速要慢，行动要有节奏。,第一节 不同类型客户的服务技巧,三、不同购买行为模式客户的服务技巧,4恭顺型客户,恭顺型客户是完美主义者，他们希望一切都是有条理的、准确无误的。他们天性认真，做事讲究谋略。为他们服务时，不要有任何的身体接触，也不要靠他太近。眼睛对视，少用或不用手势。站立时，你的身体的重心要放在脚后跟。语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且要考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑。,第一节 不同类型客户的服务技巧,四、常见典型客户的服务技巧,（一）男性客户,（二）女性客户,（三）沉默型客户,（四）喋喋不休型客户,（五）畏生型客户,（六）骄傲型客户,（七）重视舆论型客户,（八）怪癖型客户,（九）挖苦型客户,（十）犹豫型客户,（十一）“冰山型”客户,第二节 棘手客户服务技巧,一、棘手客户,一提到棘手的客户，你可能就会联想到那些有抵触情绪的、粗鲁的、怒气冲冲的、满腹牢骚的和盛气凌人的客户，这些都是你不得不面对的服务对象。这些类型的客户都不好应付，能否处理好与他们的关系取决于你的知识、经验和能力。要想成功地服务好这些客户，很关键的一点在于要将每一个人都看成是一个特殊的个体。避免根据客户的行为特征将他们定型，也就是说，不要仅通过客户的说话、行为和外表而主观地将他们定型，并对同一组的客户使用相同的处理方式。如果用一成不变的看法来看待每一位客户，就可能损害你与客户之间的关系。,第二节 棘手客户服务技巧,二、棘手客户服务技巧,（一）愤怒的客户,（二）不满意的客户,（三）苛刻或专横的客户,（四）粗鲁或不顾及他人的客户,第二节 棘手客户服务技巧,二、棘手客户服务技巧,（一）愤怒的客户,（二）不满意的客户,（三）苛刻或专横的客户,（四）粗鲁或不顾及他人的客户,Thank You!,第五章 不同类型客户的服务技巧ppt课件（全）,