星级酒店式物业服务标准制定.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,星级酒店式物业管理服务标准,酒店经营管理有限企业,物业部,Hotel Management Co.,Ltd.,Property Department,第1页,PART 1,酒店式物业管理概念,PART 3,酒店式物业管理特点,PART 2,酒店式物业管理导入,PART 4,酒店式物业星级服务标准,C,ontents,目 录,第2页,P,ART,1,酒店式物业,管理概念,第3页,酒店式物业管理服务是指融会物业管理规范和酒店式服务操守，实现作业人性化和专业化，提供体贴入微人文关心，给业主及使用人以全方面呵护，使业主及使用人在享受生活同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵人生真谛。,其产品服务，主要有两部分组成；从形式上，服务人员所做各种工作，包含接待服务过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，而实际上是服务人员经过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表示对业主或使用人尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。,第4页,P,ART,2,酒店式物业,管理导入,第5页,为何要引入,酒店式物业,管理模式,第6页,酒店服务与物业管理服务，因其服务对象不一样，所需硬件配置设备设施和软件,服务标准,都不一样。但二者都是服务行业，服务对象都是人，“他山之石能够攻玉”，把先进酒店式服务理念引入物业管理中，不但是物业管理企业自我学习，提升服务水平与质量，进行,服务创新要求与表达,，也是,市场需要和广大业主需要与表达,。,酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提升服务水平、服务质量一个必定选择。这是因为酒店式服务，尤其是星级酒店服务代表着当前服务行业最高标准，服务最体贴，最人性化，让用户体验到休闲、健康，尊贵人生真谛。,第7页,市场,需要,酒店式物业管理模式,需求表达,物业管理本质,要求,服务本质“以人为本”,需求,第8页,需求表达,市场需要,IMPORTANT DETAILS,服务覆盖了社会各行各业，物业管理只有先服务，管理才会得心应手。住房从开工到完工交付使用至物业管理，整个过程都贯通着服务。坦言，,不是我们服务什么，业主就必须接收什么，而是住户需要什么服务，我们就要提供什么服务（违法除外）,。能够想象，假如拥有一套质量、布局都很好住房，但管理与服务总是让你不舒适和生气，你能住下去吗？我们很多物业管理企业都曾经向业主承诺过。“让每一个住户都满意”。这里面包含有服务全部内容。不过，假如我们物业管理企业不在,人员文化素质、道德情操及服务观念和意识,上很下功夫，仅是在墙上挂着生硬、毫无生气要求、条例与漂亮服务语言，而员工工作方法又是简单和被动，这必定是不行，必被市场所淘汰。而应让其溶合于管理工作人员全部言行之中。,第9页,需求表达,物业管理本质要求,IMPORTANT DETAILS,业主购房是理性，不但是简单买外观是否漂亮、住房面积大小、单体设计是否合理；更主要是,买环境、买管理、买服务,。,其实一个住宅区就是一个小社会，它包含着人们衣、食、住、行各个,方面、层面、步骤,，哪个细节没有服务到位都要出问题，所以，物业管理是一项长久、枯燥而最含有挑战性工作，因其要面对住户,不一样生活习惯，不一样文化层次及住户喜、怒、哀、乐,。所以这种服务不能遵照一个固定管理服务模式，它是,动态，可变、可塑性,很大。而我们管理人员就应该有,较高服务意识和文化素质,来适应住户。所以，物业管理服务质量和标准应不停研究与提升，应研究住户生活水平提升后出现,高层次、高端、高需求,服务，以及住户这种心理需求，这些才是我们物业管理服务所所要到达目标。,第10页,需求表达,服务本质“以人为本”需求,IMPORTANT DETAILS,“以人为本”包含两个方面：,对业主，强调“尊重业主，善待业主，让业主满意，使业主与物业企业成为朋友”标准。,物业管理对象不但是小区内住房及配套设施，主要是服务于人，人一年约有三分之二时间在住房和小区内度过。所以，住房建设部门不但要为住户提供一个设计合理，质量优良室内空间，而且还应为住户提供一个环境优美、自然、亲和外部空间。小区整体规划设计必须表达人格建筑品位及人性与,自然建筑友好一致，不停构筑建筑文化与人们精神内涵友好统一。这是物业管理“以人为本”展开服务硬件基础。所以硬件建设从规划设计到施工过程，物业管理应提前介入，最好同时跟进，这么能够最大程度降低使用时所造成遗憾，为以后实施高素质、高标准服务打下基础。,第11页,酒店式服务导入,物业管理,我们在思想上除了要认识到把酒店式服务尤其是星级酒店式服务理念导入物业管理中主要性外，更主要是应在实际工作中表达：酒店式物业管理，让业主感到物业管理就是对业主提供,最全方面,、,最及时,、,最周到,、,最安全,、,最优异,服务。让业主及使用人体验到,尊重、欢迎、关注、友好,。,把酒店式服务理念引入物业管理中，把酒店式服务中适合物业管理服务部分引入物业管理服务中，尤其是把其“以人为本”服务理念引入物业管理中，在企业建立酒店式服务标准，应从以下几个方面抓起,：,1.,树立服务第一理念,要把酒店式服务理念引入物业管理服务中来，必须让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是正确”等观念，从思想上认识到其主要性。,2.,加强酒店式服务标准培训。,让酒店式服务中服务理念、行为准则深入每个员工心中，需要对员工进行不厌其烦礼仪礼貌，无可挑剔仪容仪表培训，让其树立服务第一意识。,3.,建立全方位服务和高标准服务,服务应是全方位和高标准，只有这么，物业服务才有生命力和发展力。,工作没有重新开始，服务没有再来一次，每一声对不起都会为酒店利益带来损失，每一次失误都会为企业管理增加困难,。,第12页,P,ART,3,酒店式物业,管理特点,第13页,酒店式物业管理，就是把酒店管理模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理特点，在高档物业区域内实施一个优质管理和服务形式。对酒店式物业管理把握上，应包含四个要素：一是服务，二是硬件，三是管理，四是形式。,第14页,微笑是态度,服务是关键,PROPERTY SERVICES,质量则取决于业主满意程度,在物业管理中引入酒店模式，服务将是关键，而结合当代酒店业个性化服务趋势，了解本物业及业主特点，,怎样提供含有特色服务又是关键之关键,。对于以公共区域服务为特点物业管理，,怎样开展个性化服务是个主要课题,。同时，个性化服务属于委托方式，是超越物业管理常规意义上增值服务，企业还应,处理好服务成本与服务质量关系问题,，应在无成本或低成本个性化服务上做足文章，让居住者取得不一样于普通小区超值感受。在服务上，还应注意，服务不但有态度问题，还有质量问题。微笑是态度，质量则取决于业主满意程度。,第15页,硬件,普通指是物业情况，包含房屋及设施设备等。物业管理在此方面重点是对外立面统一美观维护。其余还应把握景观美学标准，大到外立面和绿化，小到一块砖、一块牌、一张通知，都应有三星级或以上标准，在今后维护和更换时也应遵照。酒店式物业管理应在这首先制订一个配制标准。,第16页,管理,管理上原理大致上是相通，酒店管理规范化和程序化是两个特点。酒店式物业管理应在原有一系列制度基础上，从规范化和程序化上给予完善，形成标准。应制订包含流程、职责、服务和各类表式操作标准。该标准将针对每一个岗位制订，并逐步完善。标准在制订后，为了确保其规范化和程序化有效性，检査和培训是两个主要步骤。,第17页,形式,这部分内容，原能够归类到上述三个方面中，但为了表明在物业管理中引入酒店式管理后形式特点，在此单独表述。包含岗位设置、服装样式、人员素质等方面，这缘于,人们对事物认识基本是从形式再到内容这一原理,。酒店式物业管理岗位设置，应考虑酒店形式和全天候服务特点。管理处宜设置客户服务中心，起到酒店总台服务功效形式。客户服务中心区域条件也应尽可能靠近酒店大堂布置与摆设。当然，客户服务中心来往人员不会如酒店大堂这么频繁，住家更多时候是经过电话等方式传达服务要求，结合实际情况也可分散设置。业主及家人全部服务要求由客户服务中心受理，客户服务中心应有一定指令权。从业人员招聘，应注意两个方面。一是素质要求，除了主要管理人员外，对其它岗位工作人员要求也相对高。二是人员外在形象，应端庄大方，有亲和力。服装方面，管理人员、保安、保洁、维修等工种服装都应注意选择，要有酒店感觉。,第18页,酒店式常规服务,专业人员负责机电设备、设施管理维修,酒店式物业管理特点是：,人性化，个性化,详细服务内容包含以下项目：,设备、设施管理维修服务,秩序维护服务,二十四小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理,秘书式商务服务,代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其它各类商务讯息服务，留言、信件服务，承接商务会议和商务联谊活动,保姆式家政服务,家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等,物业管理服务,公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，珍贵物品无偿保管存放服务等,特约家庭医疗保健服务,特约家庭医生、上门体检、各科医生教授上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）,文化、体育健身、休闲娱乐服务,代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆贵宾卡等,生活服务,提供自助银行、邮政亭、幼稚园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务,第19页,P,ART,4,酒店式物业,星级服务标准,第20页,服务中心工作人员仪容仪表标准,面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。,发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。,家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。,其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。,餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整齐；工程维修人员进入业主家维修时，必须按企业统一要求着装、穿鞋套，保持整齐,。,每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检验员工指甲修剪是否标准。,经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。,员工上岗必须穿企业要求制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在要求位置，皮鞋保持清洁光亮。,服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。,天天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以确保口腔清洁。,第21页,礼节礼貌,服务中心工作人员礼节礼貌标准,称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：,“,先生,”,、,“,太太,”,、,“,女士,”,、,“,小姐,”,等。,接待礼节：,笑脸相迎，态度和善，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。,接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。,送别客人时，主动咨询意见，并讲,“,再见,”,，,“,欢迎您再次光临,”,。,微笑服务。,应答礼节：,解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主问话听不清时，应说：,“,对不起，请您再说一遍好吗？,”,，处理问题时语气要婉转。如对业主问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感激时，应说：,“,别客气，不用谢,”,。,保持接待环境平静：,员工在工作中要保持工作地点平静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。,进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。,注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。,员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意探询业主年纪、职务、工资等私事，以免引发误会。,不要轻易接收业主赠予礼品，假如不收会失礼时，应表示谢意，并按相关要求处理。,当业主要求与员工一起合影时，普通应婉言谢绝，但不可使业主难堪。,第22页,员工言谈规范,服务中心工作人员礼节礼貌标准,与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。,与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。,与业主谈话时要准确、简练、清楚、表示明白。说话时要注意轻重缓急，讲求次序，不要喋喋不休。,与业主谈话声音以两个人能够听清楚为限，语气平稳、轻柔，速度适中。,谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。,谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼行为，应该杜绝。,谈话时不要包括对方不愿谈及内容和隐私。,回答业主问题时不得直接说：,“,不知道,”,，应以主动态度帮助业主或婉转地回答下列问题。,如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦神色，要以业主永远是正确准则对待。,不要与同事在业主面前说故乡话，扎堆聊天。,不要与同事议论业主短处或嘲笑业主事情（如：跌倒、打坏物品等）。,不得偷听业主们谈话，如遇有事需找正在谈话中业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。,接听电话时，应先报清楚自己岗位和姓名，然后客气地问询对方我能为您做什么。,第23页,员工举止规范,服务中心工作人员礼节礼貌标准,员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和善可亲。,员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。,员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。,在走廊行走时，员工不可并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐。,坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子三分之二，不要坐在过沿上。,手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手上或架在茶几上。,员工手势要求规范适度。再给业主指导方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指导方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不一样习惯。,在业主面前，任何时候不得有以下行为：,打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌举止，必须杜绝。,第24页,服务中心话务接待标准,全部来电，务必在三响之内接答。,接电话先问好，报单位，熟练准确地使用企业中英文名称：,荣盛,物业,服务,有限企业（英文）：,Rongsheng Property Services Co.,，,Ltd,，亲切地使用中英文问候语,“,请问能帮您什么忙？（英文）：,May I Help You?”,。,通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。,必要时做好统计，通话关键点要问清，然后向对方复述一遍。,对方挂断之后，方为通话完成，任何时候不得用力掷听筒。,对业主问询，要热情、有礼，快速地应答。,掌握企业、服务中心组织结构，熟悉主要责任人姓名、声音。,熟悉惯用电话号码。,熟悉相关物业问询知识。,在工作中，不该问不问，不该看不看，不闲扯，不谈笑。,对以下情况，必须严格保密：,业主情况，尤其是贵宾业主情况。,企业不对外公开情况。,中心各部门情况。,小区内各种设施运行情况。,业主房号。,碰到日常工作以外情况，不要私自处理，立刻向主管汇报。,第25页,门卫礼宾接待标准,检验好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整齐。门卫、事务助理站立迎接业主（客人），对来服务中心客人表示欢迎，对离开中心客人道别。,向客人介绍服务中心服务功效和设施使用方法。,帮助业主保管随身携带物品。,在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。,更换企业各种旗帜。,重视业主投诉，并把这些投诉转达给相关部门，方便快速处理。,为业主过生日、周年纪念、祝福患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，帮助把必需品送到业主房间。,推销企业物业服务设施。,认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成工作，写上日期、时间和姓名。,第26页,商务中心服务标准,严格恪守企业考勤制度。,用标准问候语与业主打招呼，微笑自然。,快速、准确地回答业主问题。,为业主提供复印、翻译、打字、传真收发等服务，并为业主保密。,接待业主投诉，处理不了及时上报主管或中心主任。,保持工作环境整齐，办公设备良好。,代办邮件、快递、包裹，出售邮票。,代购火车票、飞机票。,代印名片。,代业主委托外出小修理服务。,预约出租车服务。,承接商务会议和商务联谊活动。,认真填写交接班本，要求书写清楚、完整、正确。,第27页,事务助理服务标准,主动参加时事政治和业务学习，自觉恪守国家法律、法规以及企业各项规章制度。,坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达,100%,。,熟悉物业区域内楼宇结构、楼座排列、单元户数、管线走向、各种设备设施位置；楼宇和公共设施、维涵养护要领和常见故障、惯用维修方法；住户种类、数量、居住人员情况；熟悉物业管理费及其它应收费用收费标准和计算方法，收费率达,99%,。,熟悉物业区域内相关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理要求，并能熟练应用；监督、指导、检验小区维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。,坚持天天早晨、下午巡查制度，发觉不正常情况及时处理并做好统计。,亲密与业主友好关系，定时组织小区内小区文化活动，主动征求业主意见和提议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于,1%,。,建立健全物业区域管理档案，定时向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反应并设法健全。,向业主宣传国家方针政策、法律、法规，及时传达上级和企业各项通知要求，配合派出所、小区居委会做好人口管理和计划生育工作。,认真做好回访工作，虚心地接收业主批评与提议，不停改进工作。,第28页,工程维修服务标准,日常维修,业主及各部门报修时，填写工程维修通知单，交给工程维修人员。,工程部二十四小时设人值班。值班人员收到工程维修通知单时，在值班日志上做好登记。,维修人员根据维修单紧急情况，按先后次序进行维修。,维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。,维修人员带好必要工具，按时抵达维修点，按质量标准完成任务后，请报修人及有关部门在红联上签字验收。如有困难不能按期完成，如实向工程班长或主管汇报，与报修部门协商处理方法。,完成任务回到值班室时，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。假如用了材料、配件，也应写清楚。然后将绿单交工程主管。,维修人员如有新维修单，则按照前述方法准备好工具和必要备件继续下一轮维修。,若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时，须写明原因。,工程主管亲自或派人检验维修结果，如发觉不合格时，责成有关人员返工。,按要求继续完成上班人员未完成维修项目和新报修项目。,房屋维修及报修及时率达98%以上，维修合格率达99%以上。,第29页,工程维修服务标准,设备常规维修保养,工程部主管制订设备维涵养护计划。内容包含：设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主要办法。报企业同意后实施。,主管依据要求将设备维修保养任务分别落实到详细维修人员，安排详细时间。,维修人员按照计划安排时间、内容和要求对所分管设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。发觉隐患，及时排除。对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位设备，不论是否有问题，均采取强制维修法，确保安全、完好。,进行正常维修保养时，要填写设备正常维修统计，内容有：设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除统计及运行情况统计等，报工程主管。,每次比较主要设备维修保养完成后，班长和主管要进行检验、验收。,动力设备每年大修一次，包含更换轴承，检验齿轮、叶片等。,第30页,工程维修服务标准,紧急抢修,业主或公共区域房屋发生设备损坏需要马上抢修时，由值班助理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后,10,分钟内赶到现场，有助理陪同前往，在征得业主同意下快速抢修。任务完成后，由助理补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。,如工程部不能按原计划在要求时间内完成抢修任务，则营尽快通知值班助理另作安排，不要耽搁业主。,对重要业主和主要部位抢修要放在首位，要有尤其维修保养制度，加强日常保养，定时检验。,假如事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于影响业主生活。值班助理能够依据实际情况，征得业主同意后，延至次日早晨处理。,第31页,工程维修服务标准,重大设备事故处理,物业区域发生重大设备事故，现场人员马上切断电源、煤气等危险源。保护事故现场，并马上通知工程部。,工程主管接到事故汇报后，马上汇报中心责任人和,秩序维护部,，并率领工程相关人员赶赴事故现场。中心责任人马上汇报企业经理，并亲自赶赴现场查看。,经理、中心责任人、工程主管、,秩序维护部,主管查看后，依据现场情况决定马上修复或关闭相关设备。,事故排除后，值班助理做详细处理统计，填写事故分析汇报，讲事故原因、事故情况、处理方法、预防办法报中心责任人，并抄报经理。,假如调查发觉是人为事故，则由工程部提出对责任人处罚意见，报经理和人事部门同意后执行。同事再次对相关人员进行培训教育，以预防类似事故再次发生。,第32页,工程维修服务标准,重大活开工作安排,企业承接重大会议、接待、联欢活动时，服务中心依据接待方案，事先向工程部通报举行活动内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置要求。,工程部收到通知后，工程主管及时同使用部门联络，明确重大活动设备安装布置详细要求和任务，并提出安装方案,.,重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，工程主管应全方面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。,设备安装完成后，要进行全方面调试和运行。如发觉问题，及时调整和改装，以确保设备与主要活动要求协调，设备运行安全。,重大活动举行期间，工程部指定专业维修人员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和业主需要。,活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设备，清理好现场，恢复原状。,整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，已备下次活动参考,。,第33页,工程维修服务标准,公共区域改造（含大修、更新）,公共区域环境、设施需要重新改造、装修时，由工程部制订方案。内容包含：施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响经营区域和范围等。报企业经理同意后实施。,方案同意后，通知相关部门，并通知相关业主，然后组织施工单位或内部工程技术人员在要求时间、范围内施工。,施工过程中，必要时采取装饰性封闭办法，并在业主少时进行，以免影响和打搅业主。,施工任务完成后，由工程部责任人进行验收，并签署验收汇报。施工人员清理好现场后方能投入使用。,施工过程中，如需动用明火，由工程部同,秩序维护部,协商办理手续，并做好安全管理。施工中材料、零配件不准乱丢乱放，确保周围环境不影响企业形象和业主通行。,第34页,保洁工作服务标准,公共区域保洁,企业大厅卫生清洁,大理石地面干拖,准备好尘拖并喷上静电剂（提前,12,小时准备）,。,将尘拖平放地面，直线方向推尘。,拖尘后，用吸尘器吸尘拖。,尘托用脏，洗净后再用。,大厅人流量大，每半小时推尘一次。,地面清扫,清扫和干拖应交替进行。,清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物、清洁。,家俱清洁,大厅内各种家俱抹尘。,家俱打蜡。用家俱蜡喷在家俱上，用干毛巾将家俱打蜡、抛光，边喷边抹。,大厅沙发天天用吸尘器吸洁净，视其脏度安排洗涤。,电梯清洁,清扫电梯。,吸洁净电梯内墙边角及电梯门轨处沙尘。,关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无绒毛巾清洁电梯内扶手、电梯按钮、楼曾指示板及不锈钢部份。,第35页,保洁工作服务标准,公共区域保洁,企业大厅卫生清洁,大门内、外地垫清洁,揭开地垫，先用扫把将地面沙粒清扫洁净，用湿拖把拖洁净地面，待地面洁净后，方回地垫。,每七天冲洗地垫一次，晾干后备用，将冲洗洁净地垫放回原位。,玻璃镜面清洁,发觉玻璃沾有污迹和胶迹时，先用玻璃刀铲除洁净。,用玻璃刮刮去玻璃上面水。,用毛巾抹去玻璃上水和地面上水。,立式痰盂缸和烟灰缸清洁,经常查看大厅及其它公共区域立式痰盂缸和烟灰缸，发觉有烟头及痰迹，要立即清洁。,铜器清洁,倒少量擦铜水在干毛巾上，涂在铜器上，擦时用力要均匀。,待铜水干了，用干毛巾擦洁净。,第36页,保洁工作服务标准,公共区域保洁,企业大厅卫生清洁,打蜡,将洗地机推到现场，检验水箱，加足清水，装好洗地刷和吸水刮。,先起蜡，以,1,份起蜡水与,4,份,40,50,摄氏度热水稀释，将起蜡水涂于地面。,清洗地面。将起蜡水涂于地面，浸泡约,5,10,分钟，再用洗地机清洗地面，吸除地面污水。,地面干后，准备打蜡机，喷壶注蜡水，开始打蜡。,打蜡时应均匀，普通每三个月打一次蜡，天天抛光一次，每半个月补蜡一次。天天检验地面，发觉污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。,打蜡约,20,分钟后，更换百洁刷，进行高速地面抛光，转盘转动至,1000,转分钟，天天早上再以,转分钟进行抛光。,待地面干燥后，开始打蜡。,地毯清洁,开启吸尘器，扳动限位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。,吸尘结束后，关机，拔下电源插销，去除真空箱内尘土和杂物。,地毯有污渍时，务必及时清理。,第37页,保洁工作服务标准,公共区域保洁,企业大厅卫生清洁,公共卫生间清洁,用少许清洁剂和马桶刷洗刷马桶座板盖、马桶内外。,洗刷完后，用热水将清洁剂冲洗洁净，再用毛巾把水抹干。,拖干地面。,用少许清洁剂和马桶刷洗刷尿槽内外，用热水冲洗洁净，抹干。,如有水迹、锈迹，用少许酸性清洁剂配百洁布刷掉。,将清洁剂放在洗手盆内，用毛刷洗刷，知道洗刷洁净，再用毛巾把水迹擦掉。,用半干毛巾清洁不锈钢手指箱内灰尘，外面用不锈钢水擦抹，知道光亮为止。,天天屡次重点清理，平均每小时保洁一次。,用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶。,清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。,用尘拖或拖把拖洗、轻抹地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾站。,用干毛巾和不锈钢油轻抹区域内各种不锈钢制品。,用湿拖把拖两遍大理石面，再将洁净湿拖把用力拧干后再拖一遍。,用湿毛巾拧干后，擦抹区域内门窗框，防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。,用洁净毛巾拧干后擦拭玻璃门，并早上清刮一次。,每个月对大理石地面打蜡一次，每七天抛光一次，地砖、地面和水磨地面，每个月用去污粉，长柄手刷彻底刷洗一次。,第38页,保洁工作服务标准,公共区域保洁,楼道,清洁,备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶自下而上，清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑搜集于胶袋中，然后倒入垃圾车，用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上水，用拖把从顶层往下逐层,拖抹梯级，拖抹时清洗拖把数次。,备抹布一块，桶（装水）自下而上，擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。,清洁消防栓、管，备扫把一把，桶（装水），抹布二块（干、湿各一块），先用扫把清扫消防管上灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐一清洁。,清洁墙面、开关，备洁净长柄胶扫把、胶桶（装水）抹布和刮刀，先用,扫把清扫墙上蜘蛛网，再撕下墙上贴广告纸，如有残纸时用湿抹布、抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，用湿抹布擦洁净，将抹布清洗洁净，尽可能拧,干水分，擦抹各楼道灯开关板。,清洁窗户玻璃，备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，将玻璃门窗、镜面清洁。,每小时巡视检验楼道内外卫生次，将垃圾清扫洁净。,第39页,保洁工作服务标准,公共区域保洁,化粪池,清洁,用吸粪车一部（含米长胶管三条，米竹竿一条）。,用铁钩打开化粪池盖板，再用长竹竿搅散化粪池内杂物结块层。,把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内。,开启吸粪车开关，吸出粪便池内化粪结块物吸完为止。,盖好化粪池井盖，用水冲洗工作现场和全部工具。,在化粪池井盖打开后，一分钟人不站在池边，禁止在池边点火或吸烟，以防沼气着火烧伤人。,人勿下池工作，预防人员中毒或陷入水中。,化粪池打开后工作员不能离开现场，清洁完成后，随手盖好井盖，以防行人或小孩掉人井内发生意外,。,吸粪作业时，预防弄脏工作现场和过往行人衣物。,第40页,保洁工作服务标准,公共区域保洁,停车场及道路,清洁,备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。,用竹扫把将垃圾扫成若干堆。,用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。,用胶管接通水源，全方面冲洗地面，发觉油迹和污迹时，倒小量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水清洗。,清洁周围排水和下水口，确保排水通畅。,天天清扫三次以上，每七天用水冲洗地面一次。,第41页,保洁工作服务标准,公共区域保洁,灯具,清洁,准备梯子，螺丝刀，抹布，胶桶等工具。,关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿起螺丝刀护住灯罩，拧松固定螺丝取下灯罩。,先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子，再用干布抹干水分。,将抹洁净灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。,清洁日光灯具时，应先将电源关闭。,在梯子上工作时应注意安全，预防擦伤。,人在梯子上作业时，应注意预防灯具和工具掉下碰伤人。,用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，预防损坏灯罩。,第42页,保洁工作服务标准,室内有偿服务,保洁,按一次业主门铃，两声响过之后报,“,您好，,物业企业保洁服务员,”,。,清理房间时将,“,正在清扫,”,指示牌摆放在门口显著位置。,微笑问候业主及家人,“,先生女士好！,”,。,按业主要求进行保洁工作。,完工后，按标准向业主收取服务费用，并道别。,离开房间把门关上，并确保门已锁好。,第43页,保洁工作服务标准,保洁质量标准,正门、广场,绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和显著积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。,所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。,阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。,扶手：无污迹、无水迹。,墙面：无污迹、无乱张贴物。,门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。,指示牌（包含大厦招牌）：无污迹、无积尘,。,消防栓：无污迹、无积尘。,出入口栏杆：无污物、无阻塞。,第44页,保洁工作服务标准,保洁质量标准,洗手间,地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。,墙面：无污迹、无乱张贴物。,天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。,光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。,窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。,镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。,洗手盆：表面光洁、无污迹。,镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。,排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。,尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。,厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。,厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。,手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。,门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。,地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。,第45页,保洁工作服务标准,保洁质量标准,电梯及走廊,地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。,天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。,光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。,墙面：无污迹、无乱张贴物。,铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。,水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。,门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。,垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超出桶口。,消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。,第46页,保洁工作服务标准,保洁质量标准,露台（包含天台、平台、阳台）,消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。,地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。,地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。,垃圾房：无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将全部垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四面无散放垃圾。可做废品回收垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，预防发生虫害。,消杀,:,无蝇、少蚊、少虫。,灭鼠、灭蟑螂。,第47页,治安,工作服务标准,治安质量标准,小区基本实施封闭式管理。,保安队伍专业化管理，实施二十四小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。,危及人身安全处有显著标识和详细防范措施。,消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案。,机动车停车场制度完善。管理责任明确，车辆进出有登记。,非机动车车辆管理制度完善，按要求位置停放，管理有序。,第48页,治安,工作服务标准,各岗位工作,秩序维护部工作,秩序维护部担负着辖区治安防范、消防安全主要职责。主要任务是落实各项治安、消防制度，维护辖区秩序，及时发觉和打击违法犯罪分子活动，保护辖区设施及辖区内业主财产安全。,秩序维护部必须果断执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”标准，应推行以下职责：,负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”四防工作，维护辖区范围内治安秩序。,严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天二十四小时巡查、进出货物检验等治安防范工作。,严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。,主动配合公安机关打击辖区内及周围发生违法犯罪活动。,负责对辖区各业主治安、消防工作宣传、指导和监督。,抓好保安队伍业务培训。,第49页,治安,工作服务标准,各岗位工作,秩序维护主管工作,对企业负责，组织领导治安部工作，对辖区治安保卫工作和消防工作负全方面责任。,熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局基本情况。,落实落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安员工领导工作，调解辖区内各种纠纷。,组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定时检验执行情况，并对所存在问题及隐患按要求期限及时加以处理整改,。,主持部门例会，传达落实企业及相关主管部门指示精神。,按照国家示范小区标准国家协会管理服务等级标准（一级）考评标准，做好本职员作,。,监督和检验辖区安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所关系。,做好辖区内业主安全消防防范和法制宣传教育工作提升业主安全意识和法制观念。,带头恪守企业各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。,对保安员聘用，解聘提出提议。,第50页,治安,工作服务标准,各岗位工作,秩序维护班长工作,对治安部负责，做好辖区内安全和消防工作；,率领全体人员，依据制订岗位职责，搞好安全保卫工作；,依据岗位职责和要求，严格进行检验，督促全体保安人员落实岗位责任制；,要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务，了解企业所制订规章制度，掌握辖区内治安和消防