医患和谐重在沟通.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,1/7/2022,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医患和谐重在沟通,医患和谐重在沟通,第1页,2,加强医患沟通是政策、法律、法规、规章和制度要求！,医患和谐重在沟通,第2页,3,中华人民共和国执业医师法,第二十六条：,“医师应该如实向患者或者其家眷介绍病情，但应注意防止对患者产生不利后果。医师进行试验性临床医疗，应该经医院同意并征得患者本人或者其家眷同意。,”,医患和谐重在沟通,第3页,4,医疗机构管理条例,第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检验或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应该取得其家眷或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应该取得家眷或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家眷或者关系人在场，或者碰到其它特殊情况时，经治医师应该提出医疗处置方案，在取得医疗机构责任人或者被授权责任人员同意后实施。”,医患和谐重在沟通,第4页,5,医疗事故处理条例,第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应该将患者病情、医疗办法、医疗风险等如实通知患者，及时解答其咨询；不过，应该防止对患者产生不利后果。”,医患和谐重在沟通,第5页,6,中华人民共和国侵权责任法,第五十五条：医务人员在诊疗活动中应该向患者说明病情和医疗办法。需要实施手术、特殊检验、特殊治疗，医务人员应该及时向患者说明医疗风险、替换医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明，应该向患者近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害，医疗机构应该负担赔偿责任。,医患和谐重在沟通,第6页,7,山东省卫生厅关于深入加强医疗质量安全管理通知,公布时间：,【30/11/00:00:00】,四、完善医疗纠纷调处机制，主动构建友好医患关系,认真落实落实,山东省卫生厅关于深入完善医患沟通制度意见,，深入完善医患定时沟通制度、患方教育制度、分级预警和投诉处理制度、医疗服务信息公开制度、医患沟通评价制度、医疗安全事件汇报机制和应急处置机制，促进患方对医院信任和对医务人员了解，引导他们正确对待疾病，正确了解健康，主动配合治疗、护理，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷。,医患和谐重在沟通,第7页,8,（,一）是医院要主动创造条件，采取各种办法，做好患者从入院到出院全过程医患沟通服务。医务人员要自觉恪守行为规范，语言文明，态度和善，微笑服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者提供人性化医疗卫生服务。,医患和谐重在沟通,第8页,9,（二）是医疗机构要依据服务宗旨、服务范围以及服务人群制订患者及其家眷教育计划，并融入医疗护理过程之中，使患者及其家眷在医疗过程中及时获取医疗信息和健康教育知识。,医患和谐重在沟通,第9页,10,（四）是及时公布医疗服务信息、医疗服务价格、医疗服务费用，严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度，增加医疗服务透明度。,医患和谐重在沟通,第10页,11,（五）是建立医患沟通评价制度，将医患沟通作为病程统计中常规项目，纳入医院医疗质量考评和医护人员执业考评内容，对医患沟通效果定时进行评价，患者满意率要到达,90%,以上。高度重视患者举报和投诉，处理率要到达,100%,，对不合理医患沟通形式应及时干预，对因沟通不及时、制度落实不到位造成严重后果，要对责任科室和责任人进行追究。,医患和谐重在沟通,第11页,12,什么是沟通？,医患和谐重在沟通,第12页,13,沟通（,communication,），是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情通畅。,医患和谐重在沟通,第13页,14,沟通包含语言沟通和非语言沟通，其组成三要素为沟通内容、沟通方法、沟通动作。,医患和谐重在沟通,第14页,15,良好沟通益处,能取得更佳更多合作；,能降低误解；,能使人更乐于作答；,能使人以为自己话值得聆听；,能使自己办事愈加井井有条；,能增自己进行清楚思索能力；,能使自己感觉现能把握所做事。,医患和谐重在沟通,第15页,16,要充分了解和把握,什么是“医患沟通”？,必须首先明确,“医患关系”是什么？,医患和谐重在沟通,第16页,17,什么是“医患关系”？,医患和谐重在沟通,第17页,18,医患关系是指医护人员在医疗护理过程中与患者建立起来人际关系。它是医疗实践中大家相互之间最主要、最基础人际关系，在医疗服务中已成为全社会共同关注问题。,医患和谐重在沟通,第18页,19,医患关系主要包含：,(1),伦理道德关系；,(2),经济关系；,(3),法律关系；,(4),服务与被服务关系；,(5),科学技术关系,医患和谐重在沟通,第19页,20,医患关系既是一个人际关系，也是一个历史关系。,医患关系决不是、也不等同于消费关系，从而医患关系性质也决不是消费关系。,作为普通人际关系存在医患关系有其特殊性，尤其是特殊道德要求。,“,医患关系”性质,医患和谐重在沟通,第20页,21,从医患之间心理相容程度，可把医患关系分为,:,1.,心理相容类型,:,双方心理完全沟通,2.,心理不相容类型,:,双方心理不沟通或关系担心,医患和谐重在沟通,第21页,22,支持,宽容,巧妙地利用奖励,拒绝互惠,“,医患关系”特点,医患和谐重在沟通,第22页,23,1.,主动,-,被动型,2.,指导,-,合作型,3.,共同参加型,“,医患关系”模式,医患和谐重在沟通,第23页,24,医患关系完全技术化,医患关系不停趋向市场化,医患关系不停民主化,医患关系日益法制化,“,医患关系”发展趋势,医患和谐重在沟通,第24页,25,医患关系现实状况,医患和谐重在沟通,第25页,26,公众对医院形象整体评价,医患和谐重在沟通,第26页,27,不是每个人都会成为医生，不过每个人都可能是患者！,医患和谐重在沟通,第27页,28,什么是“医患沟通”？,医患沟通,(Doctor-patient Communication),就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关原因等主题，以医方为主导，经过各种有特征,全方位信息,多路径,交流，科学地指导诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，到达维护人类健康、促进医学发展和社会进步目标。,医患和谐重在沟通,第28页,29,1.,医学模式转变需要,2.,医患沟通是医患之间不可缺乏交流,3.,医患沟通有利于患者疾病诊疗和治疗,4.,医患沟通可满足患者对医疗信息需要,5.,医患沟通可亲密医患关系,6.,医患沟通有利于降低医疗纠纷,为何要加强医患沟通？,医患和谐重在沟通,第29页,30,患者为了身体健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生医疗机构里面，需要了解许多相关疾病和治疗信息。医患之间假如没有沟通，缺乏真正相互信赖，与患者或者家眷之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效沟通，能促进医患关系友好。,医患和谐重在沟通,第30页,31,有效医患沟通真很主要！,医患和谐重在沟通,第31页,32,高质量医患沟通主动效果,当病人感到被倾听和了解时，即使问题没得到处理，也能减轻他们焦虑,病人参加医疗程度提升能够促进：,满意度,-,改进医生工作环境,依从性,-,缓解心理压力,治疗结果,-,愉快感,-,降低纠纷,医患和谐重在沟通,第32页,33,当前医患沟通存在不足,医患和谐重在沟通,第33页,34,为何会出现沟通不恰当、不会沟通，甚至没有沟通？,基于医务人员角度,一、认识高度不够,二、观念转变不够,三、换位思索不够,四、医患互信不够,五、沟通技巧不够,医患和谐重在沟通,第34页,35,医患沟通内容,1,、,诊疗方案沟通,2,、,诊疗过程沟通,3,、,机体状态综合评定,医患和谐重在沟通,第35页,36,医患沟通“三个层面”,1.,普通疾病患者,2.,疑难、危重病人,3.,带有共性多发病、常见病,医患和谐重在沟通,第36页,37,医患沟通主要形式和要求,1,、,院前沟通,2,、,入院时沟通,3,、,入院后沟通,4,、,住院期间沟通,5,、,出院时沟通,医患和谐重在沟通,第37页,38,怎样做到有效医患沟通？,医患和谐重在沟通,第38页,39,一是要提升认识,医患和谐重在沟通,第39页,40,沟通者誓言,：,不论我是否同意你观点，我都将尊重你，给予你说出它权利，而且以你观点去了解它，同时将我观点更有效地与你交换。,医患和谐重在沟通,第40页,41,二是要转变观念,医患和谐重在沟通,第41页,42,21,世纪医生应该是细心观察者、耐心倾听者和敏锐交谈者。医学是造福人类学问，医学绝不但仅是技术，而是把人文关心放在首位学科。,医患和谐重在沟通,第42页,43,当代“生物,心理,社会医学模式”，使医患关系建立在,“以病人为中心”,基础之上，促进医患关系平等，首先要加强医患之间沟通。,医患和谐重在沟通,第43页,44,三是要换位思索,医患和谐重在沟通,第44页,45,医务人员在与患者及其家眷沟通时候，应该尽可能站在患者立场上去考虑问题。想患者所想，急患者所急。应该防止只把自己认为主要或有必要信息，达给患者及其家眷。在进行沟通之前，不妨先站在患者一方立场去思索。有些在医务人员眼里看起来不起眼小事，但可能是让患者及其家眷困扰大事情。所以，医患沟通时，要尽可能地换位思索。,医患和谐重在沟通,第45页,46,医患沟通,医生与病人不一样角度,医生想,尽快听到病人病史和主诉,得到相关“事实”,以准确地作出诊疗,确定病人明白家庭护理和服药医嘱,病人依从自己医嘱,病人想要,确信医护人员愿意帮助自己,了解自己主要健康问题,听到自己疾病预后,知道自己疾病怎样治疗，自己是否能够选择,医患和谐重在沟通,第46页,47,四是要增强互信,医患和谐重在沟通,第47页,48,医务人员与患者进行沟通，一个主要原因就是医务人员在沟通时所表现态度。医务人员谈吐、口才等沟通技巧，当然关系着医务人员理念是否能充分表示，然而医务人员所表现出来态度，是否真诚地关心患者，对于接收沟通另一方更含有影响力。医务人员沟通时赤诚地表示自己对于患者关心，希望为患者寻求最好治疗与处理方法，让患者及其家眷体会到医疗机构及医务人员重视，感受到医务人员真诚。,医患和谐重在沟通,第48页,49,五是要做一名患者信赖医生 提供超值医疗服务,医患和谐重在沟通,第49页,50,患者选择医院依据是质量，而服务质量又是最有影响力。患者可能不知道怎样评价医院提供医疗质量，但他们知道怎样评价他们所接收服务质量。,医患和谐重在沟通,第50页,51,一直以病人为中心,了解患者需求,热情尊重和关注,帮助处理问题,快速响应患者需求,提供相关信息和方便,服务连续一致,节约,提供个性服务,医患和谐重在沟通,第51页,52,真正做到,说你所做（计划）,做你所说（尝试）,记你所做（证据）,查你所做（问题）,改你不正确（进步）,医患和谐重在沟通,第52页,53,践行服务内涵,医疗保障,舒适确保,权益维护,情感保护,医患和谐重在沟通,第53页,54,六是要掌握科学沟通技巧,医患和谐重在沟通,第54页,55,沟通从语言开始！,医患和谐重在沟通,第55页,56,沟通是双向互动互应,聆听,眼神接触,正向回应,眼到,口到,意到,表情到,医患和谐重在沟通,第56页,57,每位医务人员在医疗服务中应,扪心“四问”,？,想了没有,说了没有,做了没有,记了没有,“,不伤害重于一切”,医患和谐重在沟通,第57页,58,重视书面沟通,入院须知、医院介绍、就医指南,专科、技术、医师介绍,相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息,病案知情文件、同意书（,手术,）,信访回复、包含疾病咨询、调访、投诉,医患和谐重在沟通,第58页,59,重视交流过程,设计交流流程,记载交流过程（书面、录音录象、照片）,患方签字确认（本人、家眷、关系人）,注意妥善保留（证据）,医患和谐重在沟通,第59页,60,注意医务人员协调沟通,院、科之间,科、科之间,上、下级之间,同事之间,同行之间,医患和谐重在沟通,第60页,61,七是要主动、主动、有效应对患者投诉,医患和谐重在沟通,第61页,62,投诉对于医院是笔莫大财富,有效处理患者投诉，能够为医院赢得患者高度信任和忠诚！,投诉患者往往是对医院关注度和忠诚度很高群体！,医患和谐重在沟通,第62页,63,投诉处理标准,先处理感情，再处理事件。,快速反应，决不拖延；,耐心倾听，了解原因；,将心比心，表示了解；,采取行动，帮助用户；,化成机遇，留住用户。,医患和谐重在沟通,第63页,64,接待投诉步骤,妥善接待投诉患者并对患者投诉表示接收。,邀请投诉者到办公室或护士站坐下。,仔细耐心听取投诉者诉说，保持目光接触，并将投诉统计成书面文件。,重复投诉者投诉内容，确保病人感觉到接待者已经明白他处境；不论什么原因，向投诉者道歉。,假如投诉者要求见院长，应该找比自己高一级同事来处理。,尽快处理问题。提供一个以上处理方案让投诉者选择。,假如不能马上处理，要通知投诉者医院将要采取步骤和可能花费时间。,表示对投诉者感激，感激他为医院带来经验，帮助医院改进不足。,想投诉者确认投诉接待和处理是否满意。,把投诉过程统计在案，方便上级总结经验,假如有投诉患者客户资料，应将投诉过程加入档案，方便日后跟踪服务。,医患和谐重在沟通,第64页,65,八、加强医院与新闻媒体沟通 把握危机公关主动权,医患和谐重在沟通,第65页,66,当前媒体给医院曝光主要有三大类问题：第一是回扣类，包含药品回扣、开单分成、床费分成等。第二是医疗事故类，主要指事故判定权由卫生部门独揽，自己给自己判定不合理。第三是医疗服务类，比如服务态度、医疗收费、医生水平等。,医患和谐重在沟通,第66页,67,媒体报道误区,医患矛盾对立化,医患矛盾挑唆者,医患纠纷法律误解,医患报道中成见,医患矛盾简单化,过分集中报道,医患和谐重在沟通,第67页,68,医方主动与新闻媒体沟通路径和方法,（一）与记者保持互动,主动与记者加强联络,急记者所急，当他们参谋和助手,善于借力借势,一视同仁，宽厚遇人,及时反馈,医患和谐重在沟通,第68页,69,（二）建立与媒体高层互动关系,定时走访相关新闻单位,保持与新闻宣传管理部门沟通,即时与媒体高层进行书面沟通,医患和谐重在沟通,第69页,70,对医院忠言,医院与媒体要合作,不要争斗。作为医院管理者,能够不喜欢记者,但一定要与记者交朋友,不单要与记者成为朋友,而且还要成为好朋友,.,医院、医生和患者矛盾,现有社会原因,也有行业本身缺点。媒体介入不是根本原因。对医疗行业起着主要影响新闻媒体在医患关系中有什么作用,决定权不在于媒体,而在于医院本身。,医患和谐重在沟通,第70页,71,咱们几点做法,医患和谐重在沟通,第71页,72,咱们几点做法,医患和谐重在沟通,第72页,73,温馨优质服务,1,、标示整体形象是一个微笑天使笑脸，微笑带人，以优质服务对待每一位需要帮助病人。,2,、标示图形有一对天使翅膀，寓意天使为患者带来福音。,3,、双手勾画出爱心形状，护理人员以自己“热心、贴心、爱心、耐心、精心、细心”对待每一位病人。,爱心天使标志,医患和谐重在沟通,第73页,74,护理品牌“,456”,“,四个第一”：,把病人呼声作为第一信号；,把病人需要作为第一需要；,把病人利益作为第一考虑；,把病人满意作为第一标准。,医患和谐重在沟通,第74页,75,“5,个一”服务：,一个微笑,一杯热水,一把椅子,一张护患联络卡,一份医患协议书。,医患和谐重在沟通,第75页,76,“,六个专心、六优先,”：,入院接待,热心服务、礼貌周全、微笑优先；,沟通交流,贴心尊重、视患如亲、真诚优先；,交班查房,爱心关心、体贴关爱、问候优先；,治疗护理,耐心解释、技术精湛、安全优先；,疾病康复,精心指导、科学规范、实用优先；,出院指导,细心交代、严谨友好、祝福优先,医患和谐重在沟通,第76页,77,建立并使用与病人零距离接触由病人与护理人员双方签字“一级护理巡视卡”“输液治疗通知单”及“特殊用药提醒卡”“药品过敏”警示卡，“微泵用药卡”；更新充实了“护患联络爱心卡”及温馨“陪护卡”。,医患和谐重在沟通,第77页,78,患者认可对咱们是莫大鼓舞,医患和谐重在沟通,第78页,