倾听与沟通技巧.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,人際關係,1,第四章 溝通技巧與傾聽藝術,第一節 溝通技巧,第二節 傾聽藝術,結 語,人際關係,2,最棒的溝通方式,-,同理心,美軍將領艾森豪在萊茵河畔散步時碰見一個士兵迎面走來。士兵見到將軍，一時緊張得不知所措。艾森豪卻笑容可掬地問他：你的感覺怎樣，孩子？士兵直言相告：我非常緊張，將軍。艾森豪說：那我們可是一對了，我也同樣感到緊張。也許一起散散步，對你我都有好處。幾句話使那個士兵輕鬆下來。,人際關係,3,溝通之種類：,語言溝通：使用文字以增加訊息的清晰性。,非語言溝通：是一種面部表情、音調和姿,態的運用技巧。,自我表達的溝通：幫助你使別人更瞭解你。,傾聽和反應溝通：幫助你解釋他人的涵義並,且分享與接受的他人的涵義。,影響式的溝通：幫助你說服別人改變他們的態,度或行為。,營造氣氛的溝通方式：創造一種正向愉悅的氣,氛環境使有效的溝通較易達成。,人際關係,4,第一節溝通技巧,人際關係,5,兩種語言的妙招,有一次，老鼠被貓追趕，非常迅速,的躲到洞裡。等了很久，聽到狗吠聲,老鼠想貓一定離開了，因為貓怕狗。,老鼠從洞出來，一把被貓抓住。,老鼠問：不是你離開,，,狗來了嗎,貓說：,這年頭不會兩種語言是沒辦法混的！,人際關係,6,一、人際溝通技巧三個概念,(,一,),人際溝通技巧是一種歷程,(process),(,二,),人際溝通技巧是一種有意義,(meaning),的溝通歷程,(,三,),人際溝通技巧歷程中的表現是一種互,動性的。,人際關係,7,專注,積極的傾聽,同理心,真誠,尊重與接納,讚美與鼓勵,幽默感,溝通技巧,人際關係,8,有效的溝通,Effective Communication,1.,與誰溝通,Wh0,5.,為何溝通,Why,4.,何地溝通,Where,3.,何時溝通,When,2.,溝通什麼,What,人際關係,9,幽默戰勝傲慢,西方文學家歌德曾經和一位,有過節的政治人物在的窄路,相逢，這條窄路僅能容納一,人過去。這位政治人物對歌德說：,對一位傻子，我絕對不會讓路。,歌德回應說：我剛好相反。,歌德微笑讓到一邊。,溝通可以展現個人的智慧和幽默,。,人際關係,10,二、溝通之功能,（一）心理的功能,（二）社會的功能,（三）決策的功能,人際關係,11,三,、,溝通障礙：,（一）防衛心態,（二）尖銳的言語反應,(,三,),個人的成見與態度,(,四,),看事情的態度，也會影響溝通,人際關係,12,直接阻礙溝通的心理障礙是：,1.,自我中心,2.,自卑,3.,防備心過重,4.,嫉妒,5.,害羞,6.,社交恐懼症,7.,孤僻,人際關係,13,卡內基溝通十大金律,1.,不批評、不責備、不抱怨,2.,給予真誠的讚賞與感謝,3.,引發他人心中的渴望,4.,聆聽：鼓勵別人多談他自己的事,5.,衷心讓他人覺得他很重要,6.,避免爭辯,7.,尊重他人的意見，切勿直接說你錯了！,8.,真誠地以對方的角度去了解,9.,以間接的語句指出他人的錯誤,10.,用問問題來取代直接要求,資料來源：羅梅英,2005,。,人際溝通。,career,。,355p125,人際關係,14,溝通的風度：,談話頻率不宜過快,不要有太多輔助動作,不要用粗話,規範典雅,通俗易懂,措詞中性化,人際關係,15,邱吉爾是一位風趣幽默的政治家有一次，美國議會裡一位女議員對邱吉爾說,如果你是我丈夫的話，我會在咖啡裡放毒藥，給你吃。,邱吉爾說,如果你是我妻子的話，我自己會把有毒的咖啡喝掉。,人際關係,16,第二節 傾聽藝術,人們傾聽，不見得因為話語中所含的真理或訊息，而是他們敬,重說話的人。,人際關係,17,一、何謂傾聽？,（一）傾聽是一種目的,在人際互動的過程中，我們必須對,他人有相當程度的瞭解，才能保持,良好的人際關係，但是我們常會因為,本位主義而忘記他人的立場及難,處，當然也就無法創造良好的溝通效果。,人際關係,18,（二）傾聽是一個,過程,1.,傾聽是一種接收資訊的過程：藉由傾聽，將言語者所表現之語言及非語言的訊息，不加任何主觀想法，全部接收之過程。,2.,傾聽是一個分析資訊的過程：將言語者所表現之語言及非語言的訊息，經由綜合歸納、評估與分析,等，進而瞭解言語者之目的、意圖、想法與感受,等。,3.,傾聽是一個回饋資訊的過程：經由分析資訊的過程做進一步的消化與整理轉 化成自己的想法，或形於外的反應和回饋。,人際關係,19,二,、,傾聽的原則：,（一）專注。,（二）尊重談話者的想法。,（三）注意語言及非語言的訊息。,（四）適時提出問題。,（五）適時以語言及非語言的訊息回饋言語者。,（六）不打斷談話者。,（七）不做負面、批評、否定之言語。,人際關係,20,傾聽必須懂得：,尊重、,就事論事、,以理服人、,創造雙贏,人際關係,21,傾聽要有四心,耐心,專心,用心,歡喜心,資料來源：林有田,2002,。,領袖風格。晨星,。,P160,人際關係,22,阿彌佗佛,小明的奶奶信佛虔誠，每天都要跪著唸佛一小時。,一天下午奶奶正在唸佛，正好賣冰淇淋的來了，小明拉著正在唸佛的奶奶說：,阿嬤，我要吃冰。,奶奶頭也不抬地說：等一下,過了一分鐘，小明又說：阿嬤，我要吃冰。,奶奶說：再等一下。,小明委屈地說：妳等一下再唸，佛祖又不會跑掉，可是賣冰的就快要跑掉了。,奶奶生氣了：你一直叫我,，,奶奶很煩耶！,小明說：可是我才叫妳兩次啊，妳就嫌煩，那妳叫阿彌佗佛幾萬次，他都沒說煩？,人際關係,23,傾聽的類型,（一）愉悅性傾聽,（二）辨別性傾聽,（三）批判式傾聽,（四）同理性傾聽,人際關係,24,（一）愉悅性傾聽,主要是社交和娛樂,例如閒聊、看電影、聽音樂,。,人際關係,25,（二）辨別性傾聽,：,主要在了解和牢記,如在教室,、,在職場,。,人際關係,26,（三）批判式傾聽,當我們懷疑訊息來源有偏見時，,就需要批判式的傾聽。,人際關係,27,（四）同理性傾聽,聽者試著去表現對說者的同理心。,人際關係,28,有氧傾聽,Aerobic Listening,專注力,Concentrate,承認,Acknowledge,尊重,Respect,同理心,Empathize,人際關係,29,西方一位哲學家曾經說過，一個人的心靈的每一個活動都表現在他的臉上，刻畫得很清晰，很明顯。中國俗語伸手不打笑臉人，也許可以作為它的一個註腳。,人際關係,30,用感情突破難關,有一位少年站在地鐵的站台上，不小心掉到鐵軌上面，此時剛好有一輛電車飛駛而來，雖然他萬幸地保全了性命，但是卻受了重傷，失去了雙手。,於是這個少年就向地下鐵路公司提出控訴。但是不論是地方法院的審判，還是最高法院的審判，都認為這不是鐵路公司的過失，而完全是少年自己造成的。,終於到了最後判決的日子，在這最後的一場辯論中，法院竟宣判少年反敗為勝，而且全體陪審員也一致認同。,據說這完全是少年的辯護律師在當天的最後辯論中說了這麼一句話：昨天我看到少年用餐時，直接用舌頭去舔盤子裡的食物，使我不禁掉下了眼淚。,這句話使陪審團的判決峰迴路轉，其原因是顯而易見的，因為人類畢竟是感情動物，即使有千百個理由，也比不上一個令人感動的事實。,人際關係,31,林肯兩面派,林肯聰明過人但長相平庸。,有次參加競選演說，對手,攻擊它是兩面派。林肯上,台說：諸位朋友！如果,我還有另外一張面孔，我,會用這一張和大家見面嗎？,台下的聽眾瞧瞧林肯的模樣，,不禁大笑起來。,人際關係,32,問題與討論,從您在與人溝通或互動時，,一般使用何種溝通之種類方式？並試舉例之。,在七項傾聽的原則中，您最常犯哪些錯誤？,試將傾聽的原則，運用在平日與家人、同,事、家長之間，並將成效與心中的感受記錄下來。,