《酒店公共关系(第二版)》第二章酒店公共关系的构成要素.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第二章酒店公共关系的构成要素,第一节酒店公共关系的主体,第二节酒店公共关系的客体,第三节酒店公共关系中介,学习目标,1.,掌握酒店公共关系的主体、客体及中介；,2.,熟悉酒店组织、公众、传播的含义；,3.,了解酒店组织与环境的关系；,4.,熟悉公众的基本特征以及公众分类的内容；,5.,掌握传播的构成要素、传播的分类及传播效果。,第一节酒店公共关系的主体,一、酒店组织的基本特征,酒店组织即公共关系的主体。酒店是自主经营、自负盈亏的服务性企业，就自身来说，酒店组织具有以下四个特征。,（一）经济性,（二）竞争性,（三）自主性,（四）服务性,二、酒店组织与外部环境,酒店所面临的社会环境一般包括：政治环境、经济环境、科学文化环境、国际环境和法律环境等。这些环境的变化差异，都会对酒店组织产生深远的影响。,政治环境，是指党和国家的大政方针、政策、规划、政局、政治形势等对酒店组织产生的影响，形成酒店组织外部的政治大气候。,经济环境，主要是指国家的生产力发展水平、企业宏观管理体制的变更，以及经济发展趋势对酒店组织产生的深远影响。,科学文化环境，对酒店组织具有重要的影响。科学技术的发展，高科技产业化的进程大大提高了劳动效率，加速了生产力的发展；而社会风尚、道德观念、文化教育、价值取向、消费心理等，又是对酒店经济效益产生影响的文化因素。人们空闲时间的增加和文化品位的提高，为扩大旅游内需提供了条件，形成了酒店组织外部的环境。,国际环境，是指国际政治经济形势、国际格局、国际市场变化，以及国际关系等对酒店组织产生的影响。,三、酒店组织的目标与公共关系目标,酒店总目标，一般以酒店发展规划和年度计划的形式出现，它反映了一定时期国家、社会、内外公众等各方面对酒店的总体要求。酒店总目标包含两个方面的内容，一部分称之为“硬指标”，包括酒店产品质量、营业额、市场占有率、成本降低率等；另一部分称之为“软指标”，包括酒店的知名度、美誉度及形象等。,酒店的公共关系目标，即组织总目标中的“软指标”，是通过积极、主动的公共关系工作，改善酒店组织的对内、对外关系，创造一种良好的公共关系状态，进而建立起酒店组织的良好形象，以促成酒店总体目标的实现。,理顺酒店组织目标和公共关系目标的关系，应明确以下几项原则：,（,1,）酒店组织的总体目标，决定着酒店组织的公共关系目标。总体目标中的“软指标”是公共关系的工作方向，并构成公共关系工作目标。,（,2,）酒店的公共关系目标，从属于酒店的总体目标，是为酒店的总体目标服务的。游离于酒店总体目标之外的所谓公共关系目标，既不符合酒店公共关系工作的原则，也没有实际的意义。,（,3,）酒店组织的公共关系目标，既要服从于酒店组织的总体目标，又要有自身的特点。所谓自身的特点是强调实施公共关系目标的措施和方法，应具有强烈的公关意识，公共关系活动也应具有连续性、科学性和感召力。,第二节酒店公共关系的客体,什么是酒店公共关系的客体,?,公众，它是酒店公共关系工作的对象。,在公共关系学中，公众是一个重要概念，它不同于我们通常所说的“人民大众”和“群众”。酒店公共关系的公众，是指与酒店组织发生联系并相互作用的组织和个人的总和。不同的公关主体，有不同的公众；不同时期的公关主体，也有不同的公众。而群众和人民大众却具有相对的稳定性和独立性。应该说，公众包含于人民大众之中，是与某一公关主体发生联系和相互作用的群体和个人。没有公众，酒店公共关系就失去了工作的前提条件，当然也就没有了实际的意义。,一、公众的基本特征,（一）广泛性,（二）同质性,（三）动态性,（四）可导性,二、酒店公众的分类,为了使酒店公共关系人员明确酒店的基本公众,(,即目标公众,),在哪里，还是从酒店自身所处的内部环境和外部环境来划分较为妥当。,酒店组织的内部公众，一般包括员工和合资酒店中的股东，他们与酒店组织有最直接、最密切的利益关系，与酒店同呼吸共命运，是酒店公共关系的重要目标公众。,酒店组织的外部公众，主要是指与酒店有着较紧密联系和较重要利益关系的社会群体。它们应该是：主要顾客群、客源输送机构、社区、媒介、政府、旅游教育界、酒店物资设备供应商、金融界和竞争对手等。他们也是酒店公共关系的重要目标公众。在现代社会里，能否正确处理好与这些外部公众的关系，是衡量一个组织机构素质的重要标准之一，也是酒店能否取得成功的重要条件。,感谢一路有你,万豪员工感谢周,“如果我照顾好我的员工，他们就会照顾好顾客，然后顾客就会再次光临”这句话被奉万豪集团的座右铭。万豪集团在多年发展的积淀中，充分认识到员工作为最主要的内部公众所具有的地位和作用，从而形成了“感恩员工”的企业理念。正是这种一贯传承的优待员工的企业理念，每年五月万豪集团旗下全球各大酒店都特设员工感谢周，以此感谢万豪员工们平日的辛勤付出。,在,2015,年,5,月,20,日，杭州,JW,万豪酒店组织员工在京杭大运河边捡拾烟头并宣传环保理念，唤起市民朋友们对于身边的这条杭城母亲河的清洁和保护意识，还运河一片清澈，还社区一个绿色未来。同时还为员工们安排了其他丰富多彩的活动和美食，从第一天酒店高层亲自奉上的爱心早餐到之后的插花课、烘培课、电影鉴赏等，还有中餐厅行政总厨精心准备的每日菜单和日间工作茶歇，让员工们真切的感受到了来自酒店的温暖。,万豪集团一直坚信员工才是酒店成功的关键。上海绿地万豪酒店也秉承这一理念，在感谢周里举办了许多有趣有特色的活动，不仅有“报纸传送带”、纸杯叠叠乐、涂鸦拼图游戏等趣味活动，举办激动人心的万豪运动会，同时还开展了消防知识的宣传讲座和现场演练，加强员工的消防安全意识。使得万豪的员工在娱乐中热爱工作、热爱生活。,三、酒店公共关系的内部公众,（一）员工,1.,员工的重要作用,员工是与酒店组织发生紧密联系而最接近的公众，他们是企业赖以存活的细胞，与酒店的目标和利益关系最为密切。,2.,做好员工公共关系工作的内容,满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。酒店必须通过工资、奖金、福利、保险等手段，满足员工衣、食、住、行、安全等基本的物质需要。公共关系部应通过内部的信息交流，随时了解员工的各种物质需求，并及时反馈到决策层，对员工正当合理的物质需求，力求迅速、主动地予以解决，竭力消除员工的误会，变消极情绪为工作热情。,（二）股东,1.,股东的概念,股东即投资者，股东关系即酒店与投资者的关系。,2.,股东的特点,股东的显著特点，是普遍存在着一种“主人意识”和“特权意识”。,3.,做好股东公共关系工作的内容,首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。,其次，应该视股东为最知己的内部公众，同心同德地塑造酒店的优良形象。,四、酒店公共关系的外部公众,（一）顾客,酒店必须拥有自己的客源市场，才可能实现自己的产品价值；失去了顾客，酒店就失去了服务的对象，也意味着酒店赖以生存的基础发生了动摇。没有顾客就没有酒店，顾客对于酒店来说，具有极其重要的意义。,做好顾客公共关系工作的内容包括以下三方面,1.,树立正确的经营思想,2.,摸清顾客的消费心理,3.,塑造最佳的服务形象,360,行为链数据：,旅游行业正在悄然变化,旅游人群更加容易受到时间、舆论、突发事件等因素影响出行计划：,诸如宅男群体开始爱上旅游,;,同样作为旅游的主流用户，,80,后偏向,PC,端，而,90,后更喜欢移动端,;,婚育人群旅游需求快速增加等,行为链数据将更具商业价值，甚至影响公关营销决策。,旅游人群中，以男性上班族人群占比最高，而,19-24,岁年轻人在线搜索旅游相关内容需求尤为旺盛，,25-34,岁用户次之。,通过对于人群画像及用户上网习惯相对比，,360,还得出很多有意思的结论：国内外目的地关注人群的常用网站偏好包括：视频网站、资源下载网站、直播平台和门户网站,;,国外目的地关注人群对微博、贴吧等主流社交媒体有使用偏好,;,而机票酒店人群对微信网页版和微信公众号有使用偏好。,洲际酒店集团优悦会推出,全球“赏,夜”促销活动,全球最大的国际酒店集团洲际酒店集团推出全球“赏,夜”促销活动，为优悦会会员提供优悦会奖励积分，奖励飞行里程或在集团旗下的任一酒店品牌享受免费住宿的选择，其中包括洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、英迪格酒店、假日酒店，假日度假村、假日酒店俱乐部、智选假日酒店、,Staybridge Suites,、,Candlewood Suites,和,EVEN,酒店。,“我们致力于为忠诚客户创造富有价值的相关旅行体验。此次促销活动也给我们的会员提供了一个更好地享受洲际酒店集团旗下各大酒店品牌的机会。”洲际酒店集团全球忠诚消费者营销副总裁,Bruce Lahood,表示，“我们很高兴可以通过奖励积分，奖励飞行里程和免费住宿，这些对会员来说最重要的奖励服务来回馈我们的会员。”,“赏,夜”促销活动将从今年,9,月,4,日开展至,12,月,31,日。活动期间，会员一旦注册，便会收到个性化的邀请函，奖励也将从会员入住酒店那天起开始累计。,IHG,优悦会是世界上第一个也是最大的酒店忠诚项目，且拥有行业领先的优势，其中包括奖励住宿无日期限制和精英会员的快速通道等专享优惠。,洲际酒店集团旗下拥有一系列酒店品牌，从屡获殊荣的洲际酒店度假村到城市中心的假日酒店，共计,4700,多家酒店。洲际酒店集团的规模性和多样性可以随时随地满足客人休闲度假、商务出差、家庭聚会等多种需求。（摘自 中国旅游新闻网,2014,年,09,月,10,日）,（二）客源输送机构,1.,客源输送机构公关的基础,（,1,）良好的信誉和形象，是获取客源输送机构信任的基础。,（,2,）优良的服务，是获得客源输送机构好感的重要因素。,（,3,）灵活的价格，是吸引客源输送机构的重要手段。,（,4,）酒店的知名度，也是吸引客源输送机构的不可忽视的因素。,2.,做好客源输送机构公共关系工作的内容,经常传播酒店信息，是搞好与客源输送机构公共关系的首要途径。,经常联络感情，是搞好与客源输送机构公共关系的另一途径。,（三）社区,1.,酒店与社区的公共关系,酒店与社区是一种相互依存、相辅相成的关系。,酒店的生产经营活动，依赖于社区的各项服务，如交通管理、水电供应、治安保卫、防火等；酒店的员工及家属的日常生活，依赖于社区的商贸、教育等企事业单位；酒店的许多员工，尤其是旅游旺季请来的临时工、季节工，多半来自社区内的居民，酒店既可以节省从外地招工所需要的食宿投资，又可以消化社区待业人员，加深酒店与社区的睦邻关系。,酒店在依存社区的同时，也为社区做了多方面的贡献和帮助。,2.,做好社区公共关系工作的内容,（,1,）酒店要搞好社区关系，就必须抓住社会利益这个根本，满足社区对酒店的基本要求。,（,2,）积极参与社区的社会公益事业。,（,3,）当社区遇到危急情况时，如火灾、车祸、传染病、暴力事件等灾难性事件，酒店应挺身而出，迅速配合社区采取各种应急措施。,（,4,）不断传播酒店信息，抓住各种特殊事件，如开业庆典、周年纪念、重要节日等，扩大酒店的影响。,（,5,）利用酒店自身的优势，兴办“附属”企业，解决社区居民的就业问题，帮助社区居民改善生活，增加福利。,（,6,）不断美化环境，使酒店成为社区居民游玩、休息之所，成为社区公民心中的一块绿洲。,（四）媒介,媒介关系，是指酒店与新闻传播机构，如报纸、杂志、广播、电视等大众传播媒介的相互关系。它是酒店外部最重要的关系之一。,国外常常把在大众传播媒介中工作的记者们称为“无冕之王”，其寓意是说他们具有国王一样的权力和影响力。西方部分学者甚至认为大众传播媒介威力无比，像枪弹一样所向披靡，具有操纵和改变社会公众观念和行为的力量。因此，他们把新闻媒介看成是西方社会继立法、司法和行政三大权力之后的“第四权力”，成为维持国家生活的第四支柱，其主要原因就是因为媒介的本质是制造舆论。它可以通过有效的传播，使一个人或一个企业，成为妇孺皆知的名流或名企业，一时间誉满全球；也可通过其传播的威力，使某个人或某家企业的声誉一败涂地、臭名远扬。这就是舆论的巨大力量。在信息高度发达的现代社会，酒店绝不能轻视舆论的作用，酒店公关部要特别重视与新闻媒介的关系，加强与他们的联系，建立起融洽友好的关系。,1.,酒店与媒介关系分析,从主体与客体的角度来分析，传播媒介可谓具有双重性。一方面，传播媒介是酒店公共关系的对象，是酒店必须争取的重要公众。这是因为媒介所从事的传播工作，是影响和引导民意的主要力量，其权威性是显而易见的。另一方面，媒介又是酒店开展公共关系活动的重要工具。酒店一切信息的传导与回收，都要依赖于传播媒介，都要借助于传播媒介的力量。此时，传播媒介又成了公共关系的操作者。因此，从这个意义上讲，媒介既是酒店公共关系的主体，又是酒店公共关系的客体。媒介这种具有特殊意义的双重性，是区别于其他公众的显著特征。,从公共关系人员与新闻界人士的工作性质来分析，他们之间有许多相似、相近之处。其中最主要的有两点：一是都充当中介人的角色。公共关系人员是酒店组织与社会公众之间的中介；新闻工作者是政府与社会公众之间的中介。二是他们的工作都具有耳目与喉舌的特征。公共关系人员是酒店组织的耳目与喉舌；而新闻工作者则是政府的耳目与喉舌。他们二者工作的对象，都是社会公众，都必须通过宣传去劝说和影响公众。但他们工作所属的范畴是不同的，新闻工作者从工作内容到工作效果都属于宣传的范畴；而公共关系人员则从工作目标至工作方法都属于经营管理的范畴。,2.,做好媒介公共关系工作的内容,加强联系、密切合作、以诚相待、一视同仁，这十六个字是酒店维持良好媒介关系的主要途径。,酒店公共关系人员要积极主动地保持与新闻界的联系，不是把公关工作做在事后，而是做在事前，及时提供有价值的信息材料，主动邀请有关记者来酒店采访、检查促进工作，时时注意保持与新闻界的密切合作，寻找一些双方都感兴趣的话题，为新闻工作者创造良好的工作环境。对有利和不利于酒店的报道都要以正确、认真、友善的态度对待。,（五）政府,政府是酒店的权力公众，它是代表国家对社会方方面面进行统一管理的权力性机构。任何企业都必须在政府的宏观管理下进行生产经营活动。酒店是自主经营、自负盈亏的旅游企业，与各级、各类政府的职能机构有着不可分割的关系。因此，协调和改善与政府的关系，对酒店的生存与发展至关重要，是酒店外部公共关系的重要任务。,1.,酒店与政府关系的演变,从新中国成立起到,20,世纪,70,年代末，我国处于高度集中的计划经济时期，酒店企业与政府是一种依附关系，也是一种“婆媳关系”。,20,世纪,70,年代末至,90,年代初，政府改革了对酒店企业无所不包的管理体制，实行宏观管理、政企分开，对企业放权。对酒店的微观经营活动，政府实行开放政策，由酒店企业自行处理。我国进入了社会主义条件下有计划的商品经济时期。,20,世纪,90,年代初至今，随着改革开放的大踏步前进、经济体制改革的逐步深入，酒店企业已成为相对独立的生产者和经营者。政府职能也逐步走向引导市场，开始采用控制贷款利率、工商税收、财政补贴、工资基金、原材料供应等经济杠杆和经济手段，间接管理和调节酒店企业的经营行为。,2.,做好政府公共关系工作的内容,（,1,）执行国家的方针、政策，遵守法律与法规，自觉接受政府的指导和管理。违法乱纪，不仅会损害国家利益和企业利益，败坏企业形象，还要受到有关法律的制裁，丧失政府的支持。只有认真了解与酒店有关的法律条例、政策规定，并自觉严格执行，才能得到政府的赞赏和好评。,（,2,）严格管理、勇于创新、努力提高经济效益，为社会、为国家作出较大贡献，是获得政府理解和支持的最根本、最有效的途径。那些能获取良好社会效益和巨大经济效益的酒店企业，政府一定会给予财政、税收等各方面的有力支持，以促进酒店企业的不断发展。,（,3,）承担社会责任，树立优良的酒店形象。令人钦佩的酒店信誉和令人瞩目的知名度与美誉度，也是酒店获得政府信任、争取支持的有效途径。,（,4,）设置专人负责保持与政府的联系与沟通。与政界人士打交道要讲究艺术，在积极配合政府职能部门管理、监督工作的同时，主动争取支持和指导，与相关人员交朋友，建立正常的私人友谊，便于沟通政府与酒店的信息，提高工作效率。,（六）国际公众,国际公众是指与涉外组织的跨国活动相关的外国公民。华侨虽非外国人，但却因为与国外公众有密切联系，所以也可列入涉外公众的范畴。,1.,国际公众分析,旅游酒店的国际公众，一般包含旅游者、外国驻华使节、外国驻华专业人员和来华投资的外商，其中主要的国际公众是旅游者。,旅游者来华的主要目的是观光游览。他们虽然来自五湖四海、肤色各异，但一般都有固定的职业、一定的社会关系、一定的思想倾向和性格特征。,在我国工作的外国专业人员，均为所属组织的稳定成员，他们既是与涉外组织跨国活动相关的国际公众，又是酒店涉外公关对象的重要组成部分。,2.,开展涉外公关的原则,（,1,）政策指导的原则。,（,2,）优化形象的原则。,（,3,）增进效益的原则。,（,4,）针对对象的原则。,3.,开展涉外公关的方法,（,1,）开展富有特色的公关活动。,（,2,）进行市场监测和预测。,（,3,）搜集信息，扩大宣传。,第三节酒店公共关系中介,酒店的公共关系工作，是通过各种传播媒介与社会公众保持信息沟通的，传播是酒店与社会公众保持信息沟通的中介要素。在公共关系学中，传播是个相当重要的概念。它是连接公关主体和与之相关客体的纽带，起着相当重要的作用。,传播，是人们使用语言符号或非语言符号进行信息交流与沟通的一种社会行为。传播学认为，对于人类来说，传播是一种自然的、必要的、无所不在的活动。人与人之间通过传播进行思想、信息、观念的传递和分享，人的一切生产和社会活动都离不开传播。酒店公共关系人员必须重视传播的中介作用，了解传播的基本构成要素、特征及传播效果，从而在进行传播活动时，增强其灵活性和针对性，减少干扰因素，提高传播效率。,一、传播的构成要素,（,1,）传播者。传播者,(,或称传者、发信者,),，是将传递内容符号化或形象化，并负责传递出去的某人或某组织机构。,（,2,）信息。信息，即被传播者传递出去的内容。,（,3,）信道。信道，即传播的渠道、传播所采用的媒介，或者是传播所选择的途径。,（,4,）受传者。受传者，也称为受者，是接收讯息并作出相应反馈的个人或集体。,布丁酒店的,App,传播,在国内的快捷连锁酒店中，布丁酒店以“时尚、新概念”的定位吸引了诸多“,85,后”和“,90”,后，这个群体也是使用互联网最广泛的一个群体。布丁酒店是第一家免费高速,WiFi,全覆盖的经济连锁酒店，也是第一家与淘宝旅行社合作，第一家使用,NFC,技术自助,Check-in,，第一家与微信合作，提供微信订房功能，在百度地图上第一家上线集团直销，第一家上线支付宝钱包公众账号服务的酒店。,布丁酒店在最新的,App,版本中就推出了“夜销”功能，即每晚,18:00,到次日,6:00,，消费者可以在布丁酒店手机客户端以超低价格预订酒店房间。布丁酒店通过大量用户调研发现，在移动互联网平台上，主要预订的人群以爱生活、爱旅游、爱美食、爱交朋友的年轻人为主，他们习惯于入住当天预订，而这部分客人占到了布丁酒店整个移动互联网平台用户的,58%,左右。于是，布丁酒店把“夜销酒店”这一功能作为重点设计到手机客户端里面，意在为习惯通过手机等移动客户端订房的用户带来最好的用户体验。,布丁酒店的渠道推广基本上是无孔不入的，在整个酒店里，从大堂到电梯、走廊，直到进入房间，甚至在马桶上都可以看到二维码，这样才便于客人进行扫描。,对以,OTO,商业模式来运营的酒店行业，必须建立起一个良好的线下渠道。布丁酒店市场部兼国际事务部高级总监章蔚指出：“因为整体操作下来我们发觉，单纯的只是把码铺到线下，其实引过来的用户数量还是有限，更重要的是你线下的工作人员的一些引导，他们只要用一两句话，向你的用户做解释以后，用户就会更乐意来进行扫码和激活，所以，渠道上面的一些推广是非常重要的。”（摘自 中国经营报,酒店,App,：黄金时代还有多远,）,二、传播的基本特征,（,1,）传播是一种社会现象，是自人类产生以来就广泛存在的。,（,2,）传播活动发生在人与人之间。,（,3,）传播是一个信息流动的过程。,（,4,）传播必须借助形象或声音等载体进行。,三、传播的类型及效果分析,对于传播的分类，公共关系专家和传播界的学者们众说纷纭，莫衷一是。有的从传播上划分，有的从传播信息的流向属性上划分，还有的从传播的范围和内容上划分。从酒店公共关系的角度，可把传播划分为三种，即人际传播、酒店自控传播和大众传播。,（一）人际传播,人际传播是发生在个体与个体之间的传播行为，是最常见、最广泛的一种传播方式。人际传播表现为一个人发出信息，另一个人接收信息。由于这种传播方式大多是面对面地进行，直接而具体，受传者有机会立即反馈，并上升到“情感”层次。,人际传播的显著优点，是使人与人之间的交流易于情感化，而且能够立即得到受传者对信息的反馈，使传播者窥见传播效果的优劣，并根据反馈的内容，及时修正传播的内容，进一步解释与澄清，获得受传者的支持、理解与合作。人际传播范围较小，影响面不大，这是它的一个弊端。常见的人际传播方式有电话联络、书信往来、会见、交谈等。,（二）酒店自控传播,酒店自控传播是公共关系组织传播的一种形式。它通过酒店会议、酒店活动、酒店刊物和酒店电子传播媒介，进行“内求团结、外求发展”的组织教育，使酒店员工的特殊问题，得到酒店组织自身的特殊解决，从而取得树雄心、鼓士气、增强酒店组织向心力和凝聚力的效果。其沟通的方式有两种：一种是下行与上行的垂直传播，如经理与员工之间的工作角色沟通；另一种是平行的横向传播，如酒店领导与领导之间、员工与员工之间，以及领导与员工之间的感情沟通等。,（三）大众传播,大众传播是指职业传播者通过大众传播媒介,(,如报纸、杂志、书刊、广播、电影、电视,),，向为数众多的社会公众提供信息的传播过程。,大众传播的显著特点是传播的速度很快，传播的范围非常广泛。它可在短时间内迅速把酒店信息传播到城市、农村，乃至世界的四面八方，从而产生巨大的影响力。显而易见，它是提高知名度的有效手段之一。,大众传播的另一个显著特点是，它往往给被传播的人与事赋予一种特殊的意义。即通过大众传播媒体介绍和宣传的人就成了“名人”，酒店企业就成了“名酒店”、“名企业”，尤其是被放在电视播放的黄金时间、报纸刊登的头版头条宣传报道的，都更能显示某人或事在社会生活中的重要地位，易于在社会公众心理上产生重大影响。这种特殊的作用，公共关系人员应了解并掌握。,思考与练习,1.,什么是公共关系的主体,?,酒店公共关系主体具有哪些特征,?,2.,什么是公众,?,酒店的公众有哪些群体,?,3.,搞好员工关系的途径是什么,?,4.,你认为“员工第一”还是“顾客第一”？为什么？,5.,为什么说顾客关系是酒店生存与发展的前提条件,?,搞好顾客关系的主要方法是什么,?,6.,简析我国酒店组织与政府关系的发展演变过程。,7.,酒店的国际公众主要是指哪部分人,?,这些公众具有什么特点,?,8.,什么是传播,?,传播的基本特征是什么,?,9.,请谈谈你心目中的酒店公共关系的构成要素。,实训项目,1.,根据自己的身份和经历，列出你曾经是哪些组织、哪些类别的公众？,2.,请开动脑筋，为你所熟悉的酒店列出一份不少于,10,人的名流公众名单。,返回目录书页,