2025版云服务等级协议书华为云SLA.docx

编号：__________

2025版云服务等级协议书，华为云，SLA

甲方：___________________
乙方：___________________
签订日期：_____年_____月_____日

2025版云服务等级协议书，华为云，SLA
合同目录
一、前言
1.1 合同背景
1.2 合同目的
1.3 合同适用范围
二、定义与术语
2.1 定义
2.1.1 云服务
2.1.2 服务级别协议（SLA）
2.1.3 可用性
2.1.4 性能指标
2.2 术语
2.2.1 客户
2.2.2 华为云
2.2.3 服务提供商
三、服务内容与范围
3.1 服务内容
3.2 服务范围
3.3 服务分类
四、服务可用性承诺
4.1 总体可用性承诺
4.2 具体可用性承诺
4.3 可用性监测与报告
五、服务性能指标
5.1 性能指标承诺
5.2 性能监测与报告
5.3 性能优化措施
六、服务支持与维护
6.1 客户支持
6.2 华为云支持
6.3 服务维护
七、服务级别协议（SLA）的具体条款
7.1 服务承诺
7.2 服务保障
7.3 服务改进
7.4 服务中断处理
八、违约责任与赔偿
8.1 违约行为
8.2 赔偿责任
8.3 免责条款
九、争议解决
9.1 争议类型
9.2 争议解决方式
9.3 争议解决机构
十、合同的生效、变更与终止
10.1 合同生效条件
10.2 合同变更
10.3 合同终止
十一、法律法规与规范性文件
11.1 适用法律法规
11.2 规范性文件
十二、保密条款
12.1 保密内容
12.2 保密期限
12.3 保密义务
十三、合同的附件
13.1 附件列表
13.2 附件内容
十四、其他条款
14.1 不可抗力
14.2 合同的解释权
14.3 合同的修订
14.4 联系方式
合同编号_________
一、前言
1.1 合同背景：为满足客户对华为云服务的需求，确保提供高质量、高可用性的云服务，华为云与客户签订本服务级别协议（SLA）。
1.2 合同目的：明确双方在云服务过程中的权利、义务和责任，保障服务的质量和可用性，促进双方的互利共赢。
1.3 合同适用范围：本协议适用于华为云提供的所有云服务，包括但不限于计算、存储、网络、大数据等服务。
二、定义与术语
2.1 定义：
2.1.1 云服务：指华为云向客户提供的在线服务，包括计算资源、存储资源、网络资源等。
2.1.2 服务级别协议（SLA）：指本协议中规定的华为云向客户承诺的服务质量标准和保障措施。
2.1.3 可用性：指华为云云服务的正常运行时间占总时间的比例。
2.1.4 性能指标：指华为云云服务在性能方面的各项指标，如响应时间、吞吐量等。
2.2 术语：
2.2.1 客户：指与华为云签订本协议并使用华为云服务的个人或组织。
2.2.2 华为云：指华为云计算有限公司，提供云服务的一方。
2.2.3 服务提供商：指华为云，提供云服务的一方。
三、服务内容与范围
3.1 服务内容：华为云向客户提供包括计算、存储、网络、大数据等在内的全方位云服务。
3.2 服务范围：服务范围覆盖华为云在全球范围内的所有云服务区域。
3.3 服务分类：根据服务类型和特性，将服务分为基础服务、增值服务和专业服务。
四、服务可用性承诺
4.1 总体可用性承诺：华为云承诺云服务的总体可用性达到99.95%。
4.2 具体可用性承诺：根据不同服务类型和规格，提供相应的历史可用性数据和承诺。
4.3 可用性监测与报告：华为云定期向客户提供可用性监测报告，并及时通知客户服务状态变更。
五、服务性能指标
5.1 性能指标承诺：华为云承诺云服务的性能指标满足客户需求和行业标准。
5.2 性能监测与报告：华为云对云服务的性能进行实时监测，并向客户提供性能报告。
5.3 性能优化措施：华为云根据性能监测结果，采取技术措施优化服务性能。
六、服务支持与维护
6.1 客户支持：华为云提供7x24小时的客户支持，包括在线咨询、电话支持、技术论坛等。
6.2 华为云支持：华为云提供技术支持、售后服务和故障排查等。
6.3 服务维护：华为云定期对云服务进行维护和升级，确保服务稳定性和安全性。
七、服务级别协议（SLA）的具体条款
7.1 服务承诺：华为云承诺按照本协议提供云服务，并保证服务质量。
7.2 服务保障：华为云建立健全服务体系，确保服务响应时间、解决率和客户满意度等指标达到约定标准。
7.3 服务改进：华为云根据客户反馈和市场需求，不断优化服务内容和技术，提高服务品质。
7.4 服务中断处理：发生服务中断时，华为云将尽快恢复服务，并根据实际情况给予客户相应的补偿。
八、违约责任与赔偿
8.1 违约行为：包括但不限于未按约定提供服务、服务品质不符合约定、未按时修复故障等。
8.2 赔偿责任：违约方应承担因违约给守约方造成的直接经济损失的赔偿责任。
8.3 免责条款：不可抗力导致违约的，不承担违约责任。
九、争议解决
9.1 争议类型：包括合同履行、服务品质、费用等方面产生的争议。
9.2 争议解决方式：通过友好协商解决，协商不成的，可以选择仲裁或诉讼解决。
9.3 争议解决机构：选择仲裁的，双方同意提交至________仲裁委员会进行仲裁。
十、合同的生效、变更与终止
10.1 合同生效条件：合同自双方签字盖章之日起生效。
10.2 合同变更：合同变更需双方协商一致，并以书面形式签订。
10.3 合同终止：合同终止条件包括但不限于合同到期、一方违约、双方协商一致等。
十一、法律法规与规范性文件
11.1 适用法律法规：包括但不限于《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》等。
11.2 规范性文件：包括但不限于华为云的服务政策、价格列表等。
十二、保密条款
12.1 保密内容：包括但不限于合同内容、商业秘密、技术秘密等。
12.2 保密期限：自合同生效之日起至合同终止之日起________年。
12.3 保密义务：双方在保密期限内不得泄露对方的保密信息。
十三、合同的附件
13.1 附件列表：包括但不限于服务项目清单、价格表、技术规范等。
13.2 附件内容：具体见附件。
十四、其他条款
14.1 不可抗力：不可抗力指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。
14.2 合同的解释权：本合同的解释权归双方共同所有。
14.3 合同的修订：合同的修订需双方协商一致，并以书面形式签订。
14.4 联系方式：
甲方（客户）：
乙方（华为云）：
甲方（客户）：
签字：
日期：____年__月__日
乙方（华为云）：
签字：
日期：____年__月__日
多方为主导时的，附件条款及说明
一、当甲方为主导时，增加的多项条款及说明
1.1 甲方专属权利：甲方享有对自己数据的完全掌控权，包括但不限于数据的访问、修改、删除等。
1.2 数据安全：甲方要求乙方采取一切合理措施保障甲方数据的安全，防止数据泄露、丢失等。
1.3 服务定制：甲方有权要求乙方根据自身需求提供定制化的云服务。
1.4 服务暂停与恢复：在特定情况下，甲方有权要求乙方暂停或恢复提供云服务。
1.5 技术支持：甲方有权要求乙方提供技术支持，包括故障排查、性能优化等。
二、当乙方为主导时，增加的多项条款及说明
2.1 服务品质保证：乙方应保证提供的云服务品质符合甲方的业务需求和行业标准。
2.2 服务可用性：乙方承诺云服务的总体可用性达到99.95%，并采取措施确保服务的高稳定性。
2.3 性能保障：乙方应确保云服务的性能指标满足甲方的需求，并提供性能监测报告。
2.4 持续优化：乙方持续优化服务内容和技术，提高服务品质，以满足甲方不断变化的需求。
2.5 培训与支持：乙方提供必要的培训和技术支持，帮助甲方更好地使用云服务。
三、当有第三方中介时，增加的多项条款及说明
3.1 第三方中介角色：第三方中介作为甲乙双方的协调者和见证者，负责监督合同的履行。
3.2 第三方中介的义务：第三方中介应公正、中立地处理甲乙双方之间的争议，并提供必要的协助。
3.3 第三方中介的赔偿责任：若第三方中介的失职、失误导致甲方损失，第三方中介应承担相应的赔偿责任。
3.4 第三方中介的服务费用：第三方中介的服务费用由甲乙双方协商确定，并在合同中明确。
3.5 第三方中介的退出：第三方中介在合同履行过程中如有严重违约行为，甲乙双方均有权要求其退出。
附件及其他补充说明
一、附件列表：
1. 服务项目清单
2. 价格表
3. 技术规范
4. 数据处理协议
5. 安全合规证明
6. 培训资料
7. 服务级别协议（SLA）详细说明
8. 性能监测报告模板
9. 故障处理流程
10. 客户服务记录
二、违约行为及认定：
1. 未按约定提供服务：乙方未按照合同约定提供服务或服务内容不符合约定。
2. 服务品质不符合约定：乙方提供的服务品质低于合同约定的性能指标。
3. 服务可用性不符合约定：乙方提供的服务可用性低于合同约定的水平。
4. 服务中断：乙方提供的服务发生持续中断，影响甲方正常使用。
5. 未按时修复故障：乙方未在约定的时间内修复故障，导致甲方服务受到影响。
6. 数据泄露或丢失：乙方未能妥善保管甲方数据，导致数据泄露或丢失。
7. 其他违约行为：包括但不限于未履行合同约定的义务、违反法律法规等。
三、法律名词及解释：
1. 云服务：指乙方通过互联网提供给甲方的计算、存储、网络等资源和服务。
2. 服务级别协议（SLA）：是本合同的重要组成部分，定义了乙方提供服务的品质标准和保障措施。
3. 可用性：指乙方云服务的正常运行时间占总时间的比例。
4. 性能指标：指乙方云服务在性能方面的各项指标，如响应时间、吞吐量等。
5. 不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。
6. 违约：指乙方未履行合同约定的义务或违反合同条款的行为。
四、执行中遇到的问题及解决办法：
1. 服务不符合约定：甲方应及时与乙方沟通，要求乙方在约定的期限内改正。
2. 服务中断或故障：甲方应立即通知乙方，乙方应在约定的时间内修复故障。
3. 数据泄露或丢失：甲方应立即通知乙方，乙方应采取措施防止进一步的损失，并承担相应的赔偿责任。
5. 合同争议：双方应通过友好协商解决，协商不成的，可以选择仲裁或诉讼解决。
五、所有应用场景：
1. 企业上云：适用于企业将自身业务迁移到云平台，提高业务灵活性和效率。
2. 数据处理与分析：适用于需要大量计算和存储能力的数据处理和分析场景。
3. 应用部署与托管：适用于将应用程序部署到云平台，由乙方提供托管服务。
4. 灾难恢复：适用于企业需要建立灾难恢复站点，确保业务连续性。
5. 云计算培训：适用于企业员工需要接受云计算相关培训的场景。