酒店中餐宴会服务程序.doc

酒店中餐宴会服务程序
　1. 0目的
　　妥善做好宴会服务工作
　　2. 0适用范畴
　　楼面部各餐厅
　　3.0职责
　　3.1楼面部主管或领班负责宴会的组织、人员的安排、厅堂的布置、过程的操纵等工作。
　　3.2服务人员负责整个宴会的接待工作。
　　3.3修理人员负责音响设备、麦克风的调试等工作。
　　3.4营业部人员负责宴会菜单的制订、落实等。
　　4.0程序内容
　　4.1预备：
　　4.1.1楼面部主管或领班查阅《订餐簿》上的宴会预订记录，需主动了解清晰接待对象、名称、国籍、身份、生活适应、人数、宴会时刻、接待标准及有何专门要求;
　　4.1.2由楼面主管或领班依照宴会的需要分配人手，原则上保证一人负责一台，主台原则上保证两人负责一台。主管或领班向服务人员介绍宴会背景及菜式、上菜次序及注意事项;
　　4.1.3服务人员将各类餐具、用具和各种用品预备好，并检查这些物品的质量。
　　4.1.4修理人员检查音响设备，按照客人的会议要求或接待通知单协助布置会场，调试好麦克风。
　　4.2摆设
　　4.2.1服务人员严格按照宴会预备工作要求进行布局摆位;
　　4.2.2服务人员给餐台围上台裙，台与台之间要平均适中、突出主台，左右对称，以方便穿行上菜、斟酒水为宜;
　　4.2.3宴会差不多上使用银器为主。一、二级接待要摆上大盘花。正主位与副主位要突出，餐巾花要能区别出正、副主位和一样客位;
　　4.2.4服务人员依照宴会需要，在适当的地点设立酒水台和上菜台，以方便操作;
　　4.2.5楼面主管或领班依照宴会需要，通知修理班预备好音响器材及其他装饰物。
　　4.3检查
　　4.3.1由主管或领班检查餐具整洁无缺损，席巾台布整洁无洞、无污迹;
　　4.3.2假如是多台宴会，主管或领班应检查台椅是否整齐划一，否则调整安排;
　　4.3.3由主管或领班检查地毯卫生应整洁无杂物，如发觉厅内有异味，应及时喷洒适量清新剂;
　　4.3.4窗帘垂挂要统一，喷洒适量清水在台上鲜花，以保持鲜艳;
　　4.3.5主管或领班督促修理班人员检查各设备使用是否正常，如空调机、灯饰、麦克风成效以及麦克风的走线等，不足的地点赶忙整改;
　　4.3.6签到台的装饰及用具是否预备妥当;
　　4.3.7后台的通道及各种预备工作是否按打算进行;
　　4.3.8在客人到来前，服务人员预备好茶杯，茶水，并提早15分钟上酱油、芥酱、小菜。大型宴会，还需斟上甜酒，DJ提早15分钟播放轻音乐。
　　4.4迎客
　　4.4.1服务人员站立于厅房门口恭迎客人，多台宴会按指定位置站立，不得交头接耳或倚靠而立;
　　4.4.2客人到时，服务人员都应笑脸相迎，用好敬语，并送上香巾;
　　4.4.3服务人员关心客人妥善安排携来物品;
　　4.4.5如厅内设有休息室，服务人员在开餐前请客人到休息室(重要宴会设贵宾室)并主动提供茶水服务等;
　　4.4.6服务人员应主动向客人介绍酒水及各类饮料或送上茶;
　　4.5起菜
　　4.5.1来宾入席后，服务人员赶忙帮客人落巾，脱筷子套;
　　4.5.2假如客人开餐前需要讲话，服务人员备好茶水后，站立两旁，灵活应变;
　　4.5.3现场监控的主管或领班征得主人同意后，即通知厨房起菜;
　　4.5.4服务人员按照斟酒水规范为客人斟酒水;多台重要宴会设有专人为主台斟酒。
　　4.6主宾致词
　　4.6.1主宾致词时，服务人员应赶忙关掉音乐，并通知厨房，所有服务暂停工作，多台宴会时，服务人员应排队立正;
　　4.6.2主客致词时，服务人员应及时用托盘预备好一至二杯甜酒，在致词完毕时赶忙送上;
　　4.6.3服务人员在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，预备添酒;
　　4.6.4当客人起立干杯、敬酒时，服务人员要关心客人拉椅，注意客人的安全;客人离席敬酒，要将客人的席巾叠好放在筷子旁边，席巾摺成简单好看的形状;
　　4.6.5服务人员要勤巡视、勤斟酒;若是席上分菜，斟完第一次酒水后，服务人员需要撤掉花瓶。
　　4.7上菜
　　4.7.1服务人员在正确操作位置上严格按照上菜规范进行上菜;
　　4.7.2多台高级宴会的上菜节奏要以主台为准，由后台指挥，做到统一行动;
　　4.7.3上菜规范参照文件WI-ZC-06-01 4.8。
　　4.8 分菜
　　4.8.1服务人员按照客人的要求，正确选择分菜方法，是席上分菜或者席边分菜。
　　4.8.2服务人员严格按照分菜规范进行分菜服务。分菜规范参照文件WI-ZC-06-01 4.9。
　　4.9餐具撤换
　　4.9.1服务人员主动为来宾撤换餐具，撤换餐具要征求来宾的意见。
　　4.9.2服务人员严格按照餐具撤换规范进行餐具撤换服务。餐具撤换规范参照文件WI-ZC-06-01 4.10。
　　4.10 席间服务
　　4.10.1在宴会服务过程中，服务员要做到“三轻”：走路轻、说话轻、动作轻;“四勤”眼勤、口勤、脚勤、手勤;
　　4.10.2席间若客人弄翻茶杯，味碟等餐具，弄脏了台面或衣服，服务人员要迅速用席巾关心客人清理，而掉在台面的菜点要用钳夹到餐碟中拿走，并用席巾清洁台面，再用洁净的席巾盖在弄脏的位置上;
　　4.10.3送香巾：服务人员在上汤前送巾，上虾、蟹等需用手抓吃的菜时需更换香巾;上水果后递巾;
　　4.10.4菜上齐后，服务人员对客人说：“菜已上齐，请各位慢用。”上完主食后，要跟上热茶;
　　4.10.5客人抽烟时，服务人员应主动提供打火服务;
　　4.10.6服务人员在撤换器餐具时，应及时清点。
　　4.11上甜品水果
　　4.11.1客人吃完饭面后，服务人员征得客人同意后，收起台面除酒杯、饮料杯、茶杯之外的全部餐具，收撤餐具的次序是：先撤金银器、筷子、座碟、味碟、骨碟等;
　　4.11.2上糖水时，如在席上分，先上碗及杯碟、匙更摆在转盘上，匙更柄向外，一个做分，一个做递，两人配合好按分菜的次序分给客人;若席边分，分好后按次序送上;
　　4.11.3客人吃完糖水后，服务人员收起碗碟，派上一套餐碟和刀叉，叉向右斜放在餐碟上，刀口向餐碟，再上水果，并按次序分给客人;若席边分则分好后按次序送上;
　　4.11.4客人吃完水果后，服务人员需再送一次香巾，并撤走餐碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会终止，需连续添热茶。
　　4.12结帐及送客
　　4.12.1上完甜品水果后，服务人员清点剩余的酒水、香烟、茶芥、水果等，将未开盖的酒水应退回酒水柜，并在《佛山宾馆糖、烟、酒、水果领用单》上减数;
　　4.12.2把所有的酒水单和《菜单》拿到收款处提早结算;如客人是自带酒水，看宴会部落的单，是否免收开瓶费，如非免收开瓶费，需要在菜单上注明，并收费;
　　4.12.3按照结帐操作规范进行结算，并用好敬语;(参照结帐规范文件)
　　4.12.4宴会终止，服务人员送上《来宾意见卡》请客人提意见或建议;客人离席时，服务人员要主动拉椅送客;
　　4.12.5服务人员在客人预备离开前，需提醒来宾带齐携来的物品，然后用敬语热情欢送客人到大门口。
　　4.13收尾工作
　　4.13.1宴会终止后，服务人员要赶忙检查现场，如发觉客人有遗留物品。如有发觉应赶忙交还给客人或交上级处理;赶忙检查地毯、台布上有无尚未熄灭的烟头，并做好跟进工作;
　　4.13.2清理现场：服务人员按照台面清理规范进行清理工作，将各类消毒清洁后的餐具放至餐厅整理分类入柜，摆放整齐，按器皿摆位要求重新进行摆位;
　　4.13.3服务人员做好上述工作后，请领班检查;
　　5.0 支持性文件
　　《宴会预备工作规范》
　　《中餐厅服务人员用语要求》
　　6.0 支持性记录
　　《XX酒店烟、酒、水果领用单》
　　《菜单》