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装修改造工程成品保护和工程交验后服务维护措施
第一节成品保护措施
为了确保本工程一次成优，避免施工过程中对已完工程破坏，必须制定现场成品保护专项方案和保证措施。对于成品保护，本工程采取主动与被动相结合的做法来防护。所谓主动，即采取相应的相关防范强制性的制度并在施工过程中严格执行；所谓被动，即采取相关的防碰撞防污染等手段来保护成品。
一、成品保护工作的主要内容
1. 建立成品保护工作的组织机构；
2. 成品保护的责任划分，并落实到岗，落实到人；
3. 制定成品保护的重点内容和成品保护的实施计划；
4. 分阶段制定成品保护措施方案和实施细则；
5. 制定成品保护的检查制度、交叉施工管理制度、交接制度、考核制度、奖惩责任制度。
二、成品保护管理原则
1. 产品保护应遵循谁施工谁保护的原则。
装饰总包单位有责任做好产品保护的后续检查和维护工作，并在有必要的情况下做好二次保护工作。
2. 产品保护应遵循先检查后保护的原则。
所有工序必须施工单位自检、监理验收、项目部专业工程师抽检合格，并做好产品清洁后方可进行保护。
3. 产品保护应遵循持续保护原则。
施工中及物业细部检查阶段，装饰总包单位有责任做好产品保护的后续检查和维护工作，对于产品保护措施被损坏、拆除的，必须在恢复保护措施后方可进行施工。
4. 产品保护措施应在移交物业前切实可靠。
三、成品保护责任及管理措施
⑴项目经理根据施工组织设计、设计图纸编制成品保护方案；以合同、协议等形式明确各分包对成品的交接和保护责任，确定主要分包单位为主要的成品
1 /11保护责任单位，项目经理部在各分包单位保护成品工作方面起协调监督作用。
⑵现场材料保护责任
由我单位统一供应的材料、半成品、设备进场后，由项目经理部材料部门负责保管，项目经理部执行经理安全保卫部门进行协助管理，由项目经理部发送到分包单位的材料、半成品、设备，由各分包单位负责保管、使用。
(3) 装修阶段的成品保护责任及管理措施
① 装修、安装阶段特别是收尾、竣工阶段的成品保护工作尤为重要，这一阶段主要的成品保护的责任单位是装修分包单位，设备的成品保护的责任单位是水电安装的分包单位。各专业施工必须按照成品保护方案要求进行作业。
在工程收尾阶段，我公司将分层、分区设置专职成品保护员，其它专业分包队伍要根据项目经理部制定的“作业场地申请单”并在填报手续齐全经项目经理部批准后，方准进入作业，否则成品保护员有权拒绝进入作业。施工完成后要经成品保护员检查确认没有损坏成品，签字后方准离开作业区域，若由于成品保护员的工作失误，没有找出成品损坏的人员或单位，这部分损失将由成品保护员负责赔偿。
② 上道工序与下一道工序主要指装修与水电，不同分包单位间的工序交接)要办理交接手续。交接工作在各分包单位之间进行，项目经理部起协调监督作用，项目经理部各责任工程师要把交接情况记录在施工日志中。
③ 接受作业的人员，必须严格遵守现场各项管理制度：不准吸烟等。如作业用火，必须取得用活证后方可进行施工。所有作业人员必须接受成品保护员的监督。
④ 分包单位在进行本道工序施工时，如需要碰动其它专业的成品时，分包单位必须以书面形式上报项目经理部，项目经理经与其它专业分包协商后，其它专业派人协助分包单位施工。待施工完成后，其它人员恢复其成品。
⑤ 项目经理部制定季度、月度计划时，要根据总控制计划进行科学合理的编制，防止工序倒置和不合理赶工期的交叉作业以及采取不当的防护措施而造成的相互损坏、反复污染等现象发生。建设单位指定的分包计划必须纳入总包控制计划)
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⑥ 项目经理部技术部门对责任工程师进行方案交底，各责任工程师对各分包的技术交底及分包单位对班组及成员的操作交底的同时，必须对成品保护工作进行交底。
⑦ 项目经理部对所有入场分包单位都要进行定期的成品保护意识的教育工作，依据合同、规章制度、各项保护措施，使分包单位认识到作好成品保护工作是保证自己的产品质量从而保证自身的荣誉和切身利益。
四、成品保护标准作法
1. 地面瓷砖
(1) 保护方式：满铺成品瓦楞纸板、地毯或PVC塑料胶垫
(2) 保护实施时间：施工完毕、验收合格后，即时进行保护。
(3) 保护拆除时间：细部整改完成后。
⑷实施责任人：装饰总包单位。
(5) 产品保护：施工后及时清除地砖表面泥浆及垃圾，待表面干爽后用填缝剂将拼缝填满、擦顺。清洁完毕，用适宜尺寸的成品瓦楞纸板、地毯或PVC塑料胶垫覆盖在地砖表面，覆盖时必须确保完全覆盖。在纸板交接处及转角处，需用胶带固定。
(6) 保洁注意事项：在清洁瓷砖类产品时禁用有颜色的清洁剂、易退色的干净棉布回丝)等擦拭表面。应用干净不退色的抹布或毛巾擦拭干净即可，不能用铲刀、钢丝球等工具在瓷砖表面铲擦，一般以擦拭灰尘为主。
2. 木门
(1) 保护方式：成品瓦楞纸板满贴。
(2) 保护实施时间：门扇安装后即时保护。
(3) 保护拆除时间：细部整改后拆除。
⑷实施责任单位：装饰总包单位。
(5) 产品保护：门扇安装过程中应避免损伤保护膜，确保保护膜完整、无裸露。门扇安装完成并验收合格后，及时用成品瓦楞纸板满贴在进户门表面，用胶带固定，确保整体平整，无破损、翘角现象。
(6) 保洁注意事项：严禁使用油漆稀释剂、脱漆松香水、二甲苯等溶液擦拭
3 /11油漆表面。不得用金属工具铲擦门扇表面，防止表面产生划痕，用干布擦拭灰尘即可。
3. 镜子
(1) 保护方式：用泡沫保护膜满贴。
(2) 保护实施时间：镜子安装后即时保护。
(3) 保护拆除时间：细部整改后拆除。
(4) 实施责任单位：镜柜供货单位。
(5) 产品保护：在泡沫保护膜满贴保护的基础上，最好能用塑料护角套装在锐角部位以减少损坏机率。
4. 墙面阳角
(1) 保护方式：成品瓦楞纸板折成90度角，用透明胶固定保护。
(2) 保护实施时间：墙砖镶贴完成、验收合格后第三日实施保护。
(3) 保护拆除时间：物业验收前拆除。
⑷实施责任单位：装饰总包单位。
(5) 产品保护：墙砖镶贴施工中及时擦掉表面泥浆及垃圾，待表面干爽后用填缝剂将45度拼角缝隙填满、擦顺。墙砖镶贴完成、验收合格后第三日用质地稍硬一点的板条或瓦楞纸板从两边将阳角保护好，防止施工过程中碰撞砖角。
(6) 保洁注意事项：在清洁瓷砖类产品时禁用有颜色的清洁剂和易褪色的干净棉布回丝)等擦拭表面，更不能用铲刀、钢丝球等工具在瓷砖表面铲擦，用干净不退色的抹布或毛巾擦拭干净即可。
5. 开关、插座面板：
(1) 保护方式：用美纹纸包裹。
(2) 保护实施时间：安装后即时保护。
(3) 保护拆除时间：细部整改后拆除。
⑷实施责任单位：装饰总包单位。
(5)产品保护：面板安装中避免工具对面板表面造成划痕。面板安装完成、对表面污染进行清除后，用美纹纸满包保护。
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⑹保洁注意事项：不得使用腐蚀质溶液，用干净不褪色的抹布或毛巾擦拭干净即可。
第二节工程保修承诺及交验后服务维护措施
一、工程交验后服务维护措施
为达到售后服务标准，我公司将围绕本工程成立专门用户服务领导小组，负责做好施工过程中的控制工作，并在竣工后保修期内、保修期结束后为使用人提供各种延伸服务工作的领导、监督和检查。
1. 用户服务的管理运行程序
项目开工前期用户服务
项目施工阶段用户服务
项目竣工保修期内用户服务
用户满意
用户服务的管理运行程序
2. 服务质量保证措施
(1) 责任保证：指定专人负责工程的用户服务工作。项目经理是施工阶段用户服务工作的第一人；保修期内，用户服务部指定专人负责。
(2) 物资质量保证：公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并根据总部物资采购手册，对本工程用户服务期间所需采购的物资进行严格的质量检验和控制。
(3) 技术措施保证：充分利用公司及分公司的技术优势，为用户服务实现质量目标提供专业技术保障。
(4) 劳务素质保证：我们将选择具有一定资质、信誉好、长期合作的施工队伍参与工程的用户服务工作。对施工单位进行严格的管理，从根本上保证劳动者
5 /II的素质。
二、对工程保修的承诺
工程竣工验收及工程移交完成时，我公司即与发包人应当按照《建设工程质量管理条例》的有关规定而签署本工程的工程质量保修书，并建立工程保修业务档案，在保修期内由公司维修部负责，会同原项目经理部的相关人员对该工程进行保修。
（一）保修承诺
针对本工程项目，我公司将按国家有关保修规定和协议书条款约定的项目以及竣工验收的范围，自竣工验收完毕之目的第二天起进入保修期。针对工程保修期，我方承诺将严格遵守《建设工程质量管理条例》的规定，确定本工程的保修期限如下：
1. 本工程整体及未做特别规定的工程项目的质量保修期为2年；
2. 地基基础工程与主体结构工程的保修期为设计文件规定的本工程的合理使用年限；
3. 外墙保温及防水工程的质量保修期为5年；
4. 装修工程的保修期为2年；
5. 电气管线、给排水管道、设备安装工程的保修期为2年；
6. 供热系统的保修期为2个采暖期，供冷系统的保修期为2个供冷期；
7. 室外道路、地下污水管道等的保修期为2年；
8. 钢化玻璃自爆率（5年内）应控制在3%。以内。
我方承诺属于保修范围、内容的项目，我方将在接到保修通知之日起5天内派人保修。如我公司不能履行售后服务条款规定义务时，发包方有权自行寻找第三方合作进行售后服务工作，由此发生的费用由我公司承担，费用从工程质量保证金中扣除。
发生紧急抢修事故的，我方在接到事故通知后，应当立即到达事故现场抢修
二）保修优惠条件
1. 保修期内无偿提供保修服务。
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2. 保修期满后提供定期回访服务，出现质量问题只收取维修材料成本费。
(三)保修组织机构
我公司本着“用户至上、竭诚服务”的宗旨，对已竣工的工程进行保修，维修部内设置部门经理一名、装饰维修负责人一名，下设装饰工程维修组。公司工程技术部、物资采购部配合维修部的工作。各专业维修组成员由工作认真负责、经验比较丰富、技术水平比较好的技术工人组成。公司维修部在工程交付使用后的保修期内，配合招标人做好各种保修工作，同时，将向招标人提供详尽的技术说明资料，帮助招标人更好地了解装修工程在使用过程中的注意事项。
维修部各类人员职责
1. 维修部经理
(1) 负责公司年度竣工工程回访计划的编制；
(2) 负责公司交竣工工程回访保修工作的安排；
(3) 负责保修工作的组织和落实；
(4) 负责收集和整理招标人的反馈信息；
(5) 及时向水电负责人和土建维修负责人下达维修指令；
(6) 负责与物资采购部和工程技术部的沟通与联系；
(7) 负责会同原施工项目有关人员对竣工工程进行工程回访，并做好工程回访记录。
2. 装饰维修负责人
⑴负责现场查看招标人报修的具体情况；
(2) 负责交竣工工程项目土建和装修保修工作的具体安排；
(3) 负责装饰保修材料采购计划的编制；
⑷负责零星应急材料的采购；
(5) 遇到土建和装修保修问题的疑难问题，会同工程技术部编制解决问题的维修施工方案；
(6) 负责土建装修保修施工质量的检查和验收；
(7) 负责《工程保修单》的填写，维修结束后，会同招标人对维修质量进行检查，并请招标人签认《工程保修单》。
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3. 机电维修负责人
(1) 负责现场查看招标人报修的具体情况；
(2) 负责交竣工工程项目水电保修工作的具体安排；
(3) 负责水电保修材料采购计划的编制；
⑷负责零星应急材料的采购；
(5) 遇到水电保修问题的疑难问题，会同工程技术部编制解决问题的维修施工方案；
⑹负责水电保修施工质量的检查和验收；
(7) 负责《工程保修单》的填写，维修结束后，会同招标人对维修质量进行检查，并请招标人签认《工程保修单》；
4. 装饰维修组长
⑴负责本班组人员具体工作的安排；
(2)负责将本班组的维修任务落实到人；
⑶负责装修维修材料的领用；
(4) 教育本班组成员严格按照工艺要求进行操作维修，对本班组维修工作负全责。
5. 机电维修组长
⑴负责本班组人员具体工作的安排；
(2)负责将本班组的维修任务落实到人；
⑶负责水暖通维修材料的领用；
(4) 教育本班组成员严格按照工艺要求进行操作维修，对本班组维修工作负全责；
⑸负责本班组人员具体工作的安排；
(6) 负责将本班组的维修任务落实到人；
⑺负责电气维修材料的领用；
(8) 教育本班组成员严格按照工艺要求进行操作维修，对本班组维修工作负全责；
6. 维修工人
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⑴严格按照操作规程和技术要求进行作业；
(2)负责在修补和更换时对周围成品的保护；
⑶负责维修后建筑垃圾的清理；
(4) 负责完成本工种的维修工作；
(5) 负责配合相临工种的维修工作；
(6) 维修操作时应尽量避免影响招标人的工作。
7. 公司工程技术部
⑴负责解决保修工作中遇到技术上的疑难杂症；
(2)负责编制质量问题处理上的技术方案。
8. 公司物资采购部
(1) 负责工程保修所需材料的采购和发放；
(2) 负责采购材料的验收和送料到维修现场；
9. 公司质量检查部
负责进行过程监督、质量控制。
(四)保证招标人对工程各种功能正常使用的培训
1. 在工程交付后使用前，本公司将组织本工程相关专业人员对招标人的物业管理人员进行一次设备、设施操作及维护保养方面的专门培训，同时向招标人提供针对本工程的《用户使用说明书》。以确保招标人的物业人员在工程投入使用后立即可独立进行必要的设备和系统操作、维护和故障的排除。本工程中材料种类繁多.设备配备复杂，各种材料的特性各不相同，如维护保养不当，极容易造成质量方面的问题。
2. 培训时，本公司安排工程技术人员主要向招标人相应讲解、介绍材料特性、维护方法、工序构成、施工要点、质量标准、检修注意事项、成品保护等方面的内容，设备的使用由厂家的技术人员进行详细讲解和操作示范，使招标人相关人员初步了解工程状况，并具备简单操作能力。具体培训计划由项目经理部根据招标人要求程度安排实施。
3. 编制工程使用说明书
工程完工后，我们将编写相应的工程使用说明书，包括操作说明及维修方案
9 /11，真实、完善、详尽的反映本工程的实际情况，并经招标人审核后交于招标人使用，说明书还会附带一些工程分项的保养及防护。如：石材的通常保养知识，涂料污染的处理方法等。
五）工程回访
我公司秉承为招标人负责的企业精神.工程竣工后不是被动地应招标人投诉而组织维修.而是积极主动地去回访发现问题及时派人处理。具体的回访方式、方法有：
1. 技术性回访
定期或不定期地进行技术性回访，主要是了解在装饰工程施工过程中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果.发现问题及时加以补救和解决。通过回访进行经验总结.获取科学技术依据，不断改进和完善，并为进一步推广创造条件。
2. 制度性回访
每季度或每半年，对在保修期内的装饰工程项目，统一进行制度性的回访，对已完成项目的质量进行普查，加强甲乙双方的感情与联系，以便于今后工作的开展。
3. 季节性同访
每逢雨季、取暖期，对在保修期内的装饰工程项目进行季节性的回访，回访的内容主要是检查防水的渗漏、设备的运转使用情况等。
4. 保修期满之前的回访
在装饰工程项目保修即将期满之前进行工程回访.既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，提醒招标人注意维护和使用。
5. 回访方法
由公司维修部组织安排原施工项目有关人员和维修负责人进行工程回访，详细了解情况、认真解决出现的问题。对回访的内容做好记录，认真填写《装饰工程回访记录》
六）保修项目及准备
在保修期内公司维修部充分听取招标人的意见对招标人提出的质量问题，认
10 11真分析、研究、制定维修方案，提前准备好配料和材料，以便及时响应，尽早解决问题。对有可能出现问题的部位仔细排查，具体问题如：铝塑板墙、顶开裂；四周开胶、翘边；五金件的使用情况，比如螺丝松动、开关不灵活等；地面瓷砖空鼓等问题，分析原因逐项处理，使用当中维修还应注意以下问题：噪音的产生；有味气体的扩散；电源线的合理分配等。公司工程技术部将对保修工作进行技术指导，质量检查部进行过程监督、质量控制，物资部及时供应保修工作所需用的材料、机械、工具，全力以赴组织维修工作。如招标人提出的保修要求与合同规定有出入时.公司工程部和经营合约部负责处理解释，做到令招标人满意。
（七）保修响应
公司维修部在接到招标人维修要求后，立即派相关负责人到达现场与招标人商定处理办法，一般质量问题自接到报修通知的24小时到达现场，能自行处理的质量问题，保证在1〜3日内给予解决，需有关部门配合方可解决的问题，维修部经理及时上报公司工程部，妥善处理。
八）修抵押金
1. 我方将按合同规定向招标人支付保修抵押金。
2. 工程保修期满，招标人向我方返还保修抵押金。
3. 保修记录：维修工作完毕后，维修人员要认真填写《建筑装饰工程保修单》并做好维修记录。
九）投诉
从招标人通知我方进行维修起，到维修工作完毕的过程中，若招标人对我们的接待及维修人员行为、维修速度、维修结果等方面不满意或对我们的工作有建议，招标人可以通过以下方式通知我公司：
1. 填写意见反馈卡寄到我公司。
2. 拨打我公司工程部电话。
以利我方提高服务水平，更好地为招标人服务。
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