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卓越管理技能
成就，权力，亲和理论

亲和 成就

权力
McClelland

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Video observation

• 你如何看待蒋先生的 做法？如果你是蒋先 生， 你会怎么做？ • 你同意黄经理的做法 吗？为什么？

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应用：
必须要层次理论
自我实现 自尊和地位 归属和交际 安全和保证 基本生活

主管、饭店的行动
给予事业成长机会 激励创造力 激励成就 公布个人成就 赞扬优良表现 常常给予反馈 举办交际活动 组织团队 营造工作安全感 提供福利 提供安全的工作环境 提供公平薪酬 提供足够休息时间 提供舒适工作环境

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应用：
双因素理论 激励行动
保健行动

主管、饭店的行动
帮助员工制定职业生涯计划 充分授权 提供多种培训 委派员工各种不同工作 公平的评价表现和安排晋升 与员工沟通企业政策 改善管理技巧 保证工作安全 企业的信息交流 改善员工人际关系

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激励三步曲
发现问题

追查原因

采用行动

55发现问题
• 个人因素
– 员工情绪化 – 员工不愿意付出额外努力 或主动解决问题 – 迟到早退或旷工 – 不服从指示

• 主管因素
– 对员工缺乏训练和指导 – 管理、纪律，标准

• 团队协作 • 公司变革

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了解原因
个人因素 主管因素 团队合作因素 变革因素

• • • •

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采用行动
– 提出问题 – 消除心理障碍 – 做出适当安排

• 个人原因：

• 主管原因：应对员工适当的培训，指导和激励 • 团队合作：促进团体合作，建立优良人际关系 • 变革原因：改正误解， 反映员工看法

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案例学习
• 李小姐，职高刚毕业，在一家星级饭店当行政部文 员。 她有一位主管和一位同事。 她的主管很忙，没 有时间指导她，只是告诉李小姐分担她同事的工作。 – 李小姐的同事陈先生约30岁，对李小姐爱理不理， 只是分派一些无关紧要的工作给她。 同时由于年龄 及兴趣的不同，陈先生只是在李小姐上班的第一天和 她一起吃午餐。 – 李小姐在上班一个月后，觉得对这份工作没兴趣，决 定辞职。李小姐的主管发觉事情严重，希望挽留她。 – 如果你是李小姐，你怎么面对这个问题？

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案例学习

• 小马是饭店的一名服务员。今天他心情很好， 因为他的女友答应了晚上的约会。 小马在服务 客人时也特别精神，主动介绍推举饮料和食 品，热情服务。但当小马得知他的女友不能赴 约，情绪立即变得非常低落，将客人的饮料食 品随手乱放，弄脏客人的衣服，也不理会客人 的要求。 • 请讨论小马的原因及其解决办法。

60员工辅导
员工辅导
– 辅导必须要合计的 几个方面

–辅导机会
– 辅导员工的五个 步骤 – 重要的辅导提示 – 给予反馈的技巧 – Follow up

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指导，辅导和培训
• 指导、辅导：Process of helping an
individual succeed by giving feedback, sharing information, demonstrating new skills and reinforcing desired behaviors.通过反馈， 信息共享，示范

• 培训： structured lesson designed to
provide employee s with the knowledge and skills to perform a task通过结构化制定的课程

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To Learn or Not to Learn?
• We have all been in learning situations that were positive or negative, successful or unsuccessful that encouraged or discouraged learning. Let’s take a few minutes to share our experiences:我们都有不同的学习经历谈谈你 们： • 成功的/Encouraged Learning • 失败的/ Discouraged Learning

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成人学习原则
• Need to know why they should learn为什么要学 • Need to be self –directing, 自主学习，对自己负 责 • Adults enter into a learning experience with a task-centered or problem centered orientation to Learning. 任务导向或问题导向的学习 • Motivated to learn by both external and internal motivators.外部的激励、内部的激励

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成人学习原则
• Adult have a great volume and different quality of experience than youth:有丰富的施行经验 • 利用研讨，解决问题学习，模拟 • Adults have a broader base of experience to which to attach new ideas and skills and give them richer meaning • 丰富的经验往往使人们容易形成固定的思维习惯 和偏见， 而不容易接受新概念 • Adult ‘

65学习风格
• 右大脑思想者〔创造〕
– – – – – – – 情感 视觉空间感 艺术及其图案感 直觉Intuition 运动型Kinesthetic 信息综合力 人际关系Interpersonal – – – – – – – 时间 语言 数学 排序 分析 细致 量化

• 左大脑思想者〔逻辑〕

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What you learn…

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滑翔机

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What Happened
•10% of what they read •20% of what they hear •30% of what they see •50% of what they see and hear •70% of what they discuss •80% of what they experience •95% of what they teach someone else

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强化和沟通技巧Reinforcing And communicating Techniques

• What different techniques〔技巧〕 can be used to reinforce (强化〕or communicate〔沟 通〕 content effectively to adult learners?

70辅导技巧
• Observational Skills 观察技巧 • Analytical Skills 分析技巧 • Interviewing Skills 访谈技巧
– Open-ended questions – Close-ended questions – Reflective questions

• Feedback Skills 反馈技巧 • Active Listening Skills 听的技巧

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Video Observation

• 你观察到艾美有哪些行为？ • 艾美有哪些问题？ • 如果你来辅导艾美， 你会怎么做？

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发现问题
A.任务制定/支持 Task Design/Support - is the task/work designed to facilitate performance? 挑战，有意义
B. 表现期望 • 有没有表现期望? • 从员工的角度看，表现期望是否清楚明白 • 目标是否现实并可达成?

输入
Performer

输出

结果
反馈
E. 知识/技能 • 是否具备必要的知识和技能？ • 是否知道why desired performance is important? F. 个人能力 • 身体，精神，感情上能够去 perform? D. 反馈 • performer是否收到有关他 表现 的相关信息？ • 相关、及时，准 确，具体，有建设 性，容易理解 C. 结果 • • •

结果是否支持desired performance? 从被辅导者的角度看，结 果是否有意义？ 结果是否及时

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辅导必须要合计的几个问题
• 目的
– – – – To teach To correct To develop To reinforce

• 时机 • 地点

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辅导机会
机会 To teach To develop To correct To reinforce

目的

时间

地点

75辅导机会
机会 To teach To develop To correct To reinforce

目的

To learn new task or skill

To continue to improve and grow

Fix a problem or change negative behavior

To recognize positive behavior or performance and encourage it to continue

时间

When asks or has a need to know

When asks. When you sense person will be open to coaching In public or private

ASAP〔但不要 ASAP 在火头上〕

地点

In public or private

In private

In public or private

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Motivation 激励 Skill 技 巧 Selection 选择

Empowerm ent 授能自主 Coach training 教 练/培训

Passion 激情

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• 好教练

学习： Teaching someone to ride a Bike
• 差的教练

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学习： Teaching someone to ride a Bike
• 好教练
– Show them, ride yourself – Talk through the key elements – Yell out encouragement ,〞 you can do it〞 – Repeat the critical elements as the are trying to ride, “Pedal, pedal!〞 – Praise them for the things they do right as they practice – Break the task into manageable steps.. First, I’ll hold the back… – Gently point out mistakes – Discipline for repeated safety violations – Give him opportunities to practice.

•

差的教练
– Punish or ridicule them for falling off – Hand them the bike and a manual – Assume they could ride because they could walk – Not say anything after each attempt – Start off at the top of a hill-or some other tough situation – Expect them to learn it in a classroom – Expect them to learn it in a single session

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辅导员工的五个步骤
1. 决定必须求

80重要的辅导提示：
• 工 导 的 员 恰 工 。 是 最 最 不 喜 欢 被 辅 员 的 格 风 则 更 接 辅 导 风 人 通 个 练 直 行 辅 必须 要 沟 和 的 而 论 教 作 进 高 员 并 工 意 更 的 愿 率 聘 〕 备 ， 间 、 处 时 准 恰 为 能 ， 员 工 题 ， 讨 更 成 功 招 认 ， 板 技 论 问 意 老 格 ， 意 谈 的 更 比 愿 练 教 导 的 定 〔 划 ， 指 计 的 愿 相 关 工 • 员 导 • 员 工 辅 练 工 ， 教 • 由 排 练 导 要 不 有 过 60% 超 • • 辅 教 练 理 到 个 事 件 1 辅 导 35 到 分 钟 45 2 • 一 次

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Thank you!

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