客户满意度调查作业程序-及时掌握客户的需求讯息.doc

XXXXXXXXX公司

管 制 文 件
CONTROLLED DOCUMENT

制订单位： 业 务 部
发行日期：　　　　　　

核　 准
审　 核
制　 订

年 月 日
年 月 日
年 月 日
文件修订履历表
版本
修 订 内 容
登录人
A1
新版发行

A2
客户满意度调查表修改

一、 目的
保证能及时掌握客户的必须求讯息及提供健全的服务，了解到本司的不够之处，作为日后工作改善的主要依据，以提升本司的信誉及服务质量。

二、 适用范围
适用于本司客户。

三、 定义
无

四、 权责
4.1. 业务部：负责定期之客户满意度调查及分析。
4.2. 责任部门：负责针对客户不满意指标进行改善。
4.3. 总经理：负责客户满意度分析报告核准。

五、 作业内容
5.1. 业务于每年6月及12月发出《客户满意度调查表》至客户手中。并征询客户看法。
5.2. 业务人员须追踪客户满意度调查表回复状态，并依据回复资料进行客户满意度分析，提出分析报告。呈请总经理核准后，分发给相关部门参照;并召集相关部门召开检讨会议，依据检讨结果作出改善行动，提升客户满意度。
5.3. 依据拟定的改善措施作出改善行动绩效量测，将于下次客户满意度调查时进行稽核，以确定本次改善措施的执行力度及有效性。
5.4. 记录储存按《记录管制作业程序》。

六、 作业流程图
作业流程
权责
使用窗体
定期调查

整理分析

核准

召开检讨会议

NO不满意标示

改善
YES

结案

业务部

业务部

总经理

各相关部门

各相关部门

各相关部门

业务部

客户满意度调查表

客户满意度分析报告

客户满意度分析报告

客户满意度分析报告
客户埋怨处理单

矫正与预防措施程序

客户满意度调查表
客户满意度分析报告

七、 参照文件
7.1. 《品质手册》
7.2. 《记录管制作业程序》

八、 附件
8.1. 『客户满意度调查表』
8.2. 『客户满意度分析报告』

客户满意度调查表
敬爱的客户 ﹕ 调查日期：
感谢贵司长期以来对本公司的信赖和支持，为了解贵司必须求，为贵司制造更好之产品，本公司特拟订此调查表。请依据表中各项指标划勾，并在相关项目改善建议栏中写入自己的看法，以便本公司能够提升自身之能力，为贵司提供更好的服务。

贵司宝号： 承办人： 部门： 职务：
客户满意度

评分项目

评分类别
很
不
满
意
0
分
不

满
意
1
分
不
很
满
意
2
分
满

意
3
分
很

满
意
4
分
十
分
满
意
5
分
改善建议
品

质
1
产品外观项目

2
产品功能项目

3
产品退货次数

4
产品批次不良数

5
产品不良对策实施

6
产品包装

7
交货数量正确

8
交货规格正确

交

期
9
依订单交期交货

10
急单配合度

11
小单配合度

12
订单变更配合度

服

务
13
订单回签时间

14
送样服务

15
工程变更服务

16
与客户优良沟通

17
定期联系

18
客诉埋怨处理

19
业务承诺

20
客户供料管理

谢谢您的大力配合，在接到您填写的窗体后，我司将会针对您的看法和建议，进行内部改善，尽力满足您的必须求。
检察： 评核：

______年度客户满意度调查分析报告

项次
客户名称
满意度项目评分
总 分
备 注
品 质
交 期
服 务

总 平 均 分

管理代表批示：

签名：
制 作：