办公楼物业托管服务方案.docx

办公楼物业托管服务方案
xx物业公司组织结构

1行政人事部- 4财务部-

-1拓展部-

品质部

I xx物业公司
1 xx保安
F公司
I xx保洁公司
各物业项目中心
各保安J
项目部
各保洁项目部

—

1服部
1绿化环
下保部
1工程维
;修部
1安e
R部

【xx政府】保洁管理部：公司将在【xx政府】设置【xx政府保洁服务部】， 全面对物业实施高效的清洁管理与服务。该组织是保洁队伍的最高管理机构。
xx 市 xx
保洁服务服务部
IE
xx市
xx政府
保洁主管
保洁
经理
保洁
主管
保洁1 班长

【xx政府】保洁管理架构图:
xx物业服务有限公司
【xx政府】保洁服务部

隶属关系1
匚
|
监督考核
1
【xx政府】保洁服务部
1

1保洁班长1人

PA保洁班长1人
保洁员5人

PA保洁员1人

2.2管理服务方式
我公司以包工包料以及易耗品的实行承包【xx政府】的保洁管理服务，具 体情况如下：
（1）服务管理中所有的设备租用【XX政府】原有的设备、维修养护的直接 或间接的费用由我公司承担，设备使用过程中所消耗的红、黑垫、抛光垫及结晶 机所使用的磨片除外，我司将在所报物料清单中体现。并按照专业清洗服务所提 供的清洗周期表及使用频率，从而测算具体的消耗量。
（2）我公司负责服务管理操中我公司员工的人工成本包含社保、保险、功夫、 管理佣金等。
（3）服务管理操作中，所有消耗费用，如保洁用水、电费由【xx政府】承 担。
（4）服务管理操作中，如果遇到节假日举办活动，我公司须提供相关人员， 根据双方签订的合同平均
人工费用结算。
2.3拟派驻场各职位的基本任职条件、岗位职责、人员培训
任职条件
岗位
素质基本要求
备注

经理
男，27-45岁，管理专业专科以上学历，具有5年以上物业管理工 作经验，有1万平大型商场工作经验。协调能力强。熟练掌握 ISO91国际质量管理体系的建立和运用。做事沉稳，有开拓创: 精神。具有物业管理资格上岗证书。
公司
新外派
保洁主管
女，年龄25-45岁，高中以上文化程度作过相关工作二年以上，并 作过商场保洁管理工作，须具有疾控中心发放的食品卫生健康证。
语言能力，流利普通话、仪表稳重大方，健康状况良好、能符合本 职工作，精力充沛，能应付超时工作，特殊要求，具有良好的服 务意识，较强的心理素质，冷静果断的处理能力。熟悉各种保洁工 具、机械的使用、维护，熟练掌握商场保洁工作流程和标准，熟悉 高空作业管理流程。具有良好的服务意识、团队观念、职业道德及 高度的责任心，能吃苦耐劳，服从性强。热爱本职工作，不断学习 自我提高。

保洁
班长
1、男女不限，25-35岁，具备职业素养。
2、初中以上文化程度，2年以上管理经验，协调能力强。
3、做事沉稳，有开拓创新精神。
公司
派驻
普通岗
位保洁
员
1、年龄18至55岁，身体健康。能吃苦，肯出力。
2、掌握一般的保洁工作流程和保洁工具、药剂的使用。
3、服从领导听指挥。
4、能听说一般的普通话。

形象岗
位 保洁员
1、年龄在年龄20至45岁，身体哦健康均称，面容姣好，干净利 索，能吃苦，肯出力。
2、掌握常规的保洁工作流程和保洁工具、药剂的正确使用。对新 员工能传帮带。
3、服从领导听指挥。
4、能听说一般的普通话。

人员职责
2.3.2. 1项目部经理职责
（1）全面领导主持物业管理项目部的经营管理工作，在本项目内全权管理、 使用和调配人员、设备和物资，向分公司和业主负责。
（2）主持制定年度经营管理工作计划并负责落实。
（3）带教培训本部门各级管理干部和员工，建立思想稳定、作风过硬、技术 精湛的骨干队伍，夯实物业管理的组织和技术基础。
（4）深入物业管理“四个阶段”的全过程，全面监控物业管理质量，现场 解决和纠正各专业工作中的问题和不良行为，争创优质、精品物业管理项目工 程。
（5）适时组织质量分析会和技术研讨会，研究和解决物业管理质量和工程项 目中存在的“常见病”、“多发病”及技术疑难问题，不断提高工程项目的管理、 保障、维修和保养水平。
（6）加强设备和工具的使用、保养教育和存放管理，尽力保证其使用功能 不受损坏，尽量延长其使用寿命。
（7）加强物业管理成本控制，大力降低物料消耗，增收节支，全面完成公司 下达的经营管理指标。
（8）经常拜访业主，征求其对物业管理的意见和建议，正确处理业主投诉， 并积极组织整改，及时向业主反馈整改结果。
（9）定期开展安全教育和安全检查，针对存在的不安全因素制定安全保护 措施并督导落实，坚持夜间查岗查哨制度，确保物业管理项目的人身财产安全检 查万无一失。
（10）关心和爱护职工，发动群众开展深入细致的思想工作，当好职工的贴心 人，不断增强企业的凝聚力和向心力。
（11）工作勤谨、忠实、敬业，廉洁自律、以身作则，处处作职工的表率。把 明洁公司“四个亮点”工作台推向新水平。
（12）完成上级领导交办的其他任务。
工程部职责
① 工程部主管职责
（1）领导主持工程部的全面工作，工程保障、养护维修质量向项目部经理和 业主单位负责。
（2）认真组织检查、验收、接收、登记托管工程项目的工程质量和设备、设 施的数量、品牌、规格、型号，并组织专业工程师详细查阅大型设备的技术资料、 开通使用、维修、保养说明书，弄清其性能特点、操作使用方法和工作注意事项。
（3）认真查阅建筑、装修、设备、设施安装图纸，现场勘查业主建筑物、设 备、设施的布局功能及安装特点。深入了解业主单位的工作性质、特点和专业需 求，有针对性的制定运行和保养、维修措施。
（4）主持制定运行保障和维修保养计划，一式三份，业主单位、项目部、工 程部各存一份，报项目经理和业主单位批准后组织实施。
（5）主持召开由业主单位和工程技术人员参加的工程保障工作会议，研究制 定工程保障工作方案，并认真征求业主单位意见，经项目部和业主单位审批后认 真执行。
（6）有计划、有针对性的组织专业技术培训，努力提高工程部的保障技术水 平。
（7）针对工程项目状况，经常组织工程项目的“常见病”、“多发病”和设备、 设施的技术性能、故障特点主持制定预防、养护和维修保障措施。
（8）深入工程现场，跟踪工程运行、维修过程，规范工程技术人员的工作行 为，检查验收工程质量。
（9）协助人事部招聘工程技术人员。
（10）负责本部技术人员的在岗培训和工作技术考评工作。
（11）随时做好特殊情况的应急准备，工程项目出现险情，立即赶赴现场， 组织排故和救援。
（12）定期走访业主单位有关人员，经常征求业主单位对工程保障工作的意 见和建议。对业主单位的投诉，积极组织整改，并将整改结果向业主单位反馈。
（13）定期进行安全教育，主持制定安全预防和安全操作规程，并监督落实， 确保工程保障和技术操作安全。
（14）完成上级领导交办的其他任务。
保洁部职责
① 保洁部主管职责
（1）领导主持保洁部的全面工作，保洁质量向项目部经理和业主单位负责。
（2）检查接收项目保洁场所，界定保洁内容和范围。
（3）根据项目保洁特点和业主要求制定保洁工作计划，并组织实施。d、组 织项目保洁开荒，彻底清洁项目现场卫生， 按业主单位要求摆放办公家具和生活 设施
（4）带教培训保洁管理人员。
（5）建立保洁工作制度，深入保洁工作现场规范保洁工作行为，严格控制保 洁工作质量。
（6）组织保洁设备使用培训，教育员工正确使用和养护保洁设备。h、定期 走访业主单位，征求其对保洁工作的意见和建议，并付诸落实。
（7）历行节约降低消耗，严格控制保洁管理成本。
（8）组织安排安全工作教育和消防安全培训，制订成品保护措施，杜绝不安 全因素和伤亡事故。
（9）负责项目内的卫生保洁、外围绿化的带班管理工作。
（10）负责保洁员的出勤考核，行政管理工作。
（11）负责保洁员的思想政治工作。
（12）定期组织保洁员的常规培训。
（13）负责保洁区域内得工作质量检查、指导。
（14）主持班务会，讲评安全工作情况，提高安全工作质量。
（15）认真处理业主投诉，并将处理结果向业主反馈。
（16）完成上级交办的其他工作任务。
② 保洁员职责
（1）按保洁工作计划完成责任范围内的保洁工作任务，工作质量向领班负 责。
（2）正确使用保洁设备，不断总结保洁工作经验，不断提高劳动效率。
（3）爱护成品，节约使用保洁用品，努力降低工作成本。
（4）检查责任区域内照明和冷暖设备，发现故障及时报修。
（5）负责定期对干部值班室被、褥洗涤及值班室环境卫生
（6）认真学习安全知识，保证工作安全。
（7）注意仪容仪表，认真落实员工行为规范。
（8）协助其它员工完成保洁任务。
（9）完成上级交办的其它任务。
③ 绿化工职责
（1）按环卫保洁绿化计划，实施环境保洁绿化工作。
（2）学习钻研环卫绿化技术，熟练使用环卫绿化工作设备。
（3）遵守环卫绿化工作规程，确保环卫绿化工作质量。
（4）爱护院内花草树木，悉心保护，不受损害。
（5）负责院内公共区域得卫生清扫。
（6）完成上级交给的其他工作任务。
保安部职责
① 保安部主管职责
（1）领导主持安保部的全面工作。
（2）主持制定安全保卫工作和四防（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）管 理制度经上级和业主单位批准后贯彻落实。
（3）根据托管项目特点 公安部门的法规要求制订安全保卫工作计划，经上 级和业主单位批准后组织实施。
（4）经常进行法律、法规教育，让全体安全人员都学法、懂法，并且会用法 律、法规，历行职责，维持秩序，规范行为，保证安全。
（5）带教培训安全管理人员和安全员。
（6）加强安全保卫、消防监控等专项业务的技术训练，提高全全人员的工作 能力和业务水平。
（7）经常检查安全防护、监控设备的使用情况，工作状态，发现故障、失效 应及时报修和更换。
（8）深入安全工作现场，规范安全工作行为。检查考核安全工作质量。
（9）对项目区域内发生的一般违法违纪案件，应组织侦破。对重大治安和刑 事案件，应协助公安机关进行侦破处理。
（10）建立完善安全保卫工作档案资料，积累安全保卫工作管理经验。
（11 ）定期征求业主单位意见和建议，并采纳落实。
（12 ）建立安全和消防隐患检查制度，定期组织安全大检查，对查出的问题 组织整改。
（13）定期对业主单位和项目部人员进行安全教育，提高全体人员的安全意 识和防护能力。
（14）完成上级交办的其他任务。
② 保安部班长职责
（1）负责托管项目内的安全保卫、安全监控、消防监控和车辆进入、停泊的 带班管理工作。
（2）负责安全员的出勤考核，行政管理工作。
（3）负责安全员的思想政治工作。
（4）定期组织安全员的常规训练和安全专业的理论知识学习。
（5）坚持跟班带班和查岗查哨制度，跟踪安全保卫工作全过程，规范安全工 作行为，考核安全工作质量。
（6）处理一般性、治安案件和客户投诉，遇紧急事件应立即报告，并组织安 全人员保护现场。
（7）带教安全员爱护安全、消防设备和器材，对自行使用和保管的设备、器 材要负责定期盘点和养护。
（8）主持班务会，讲评安全工作情况，提高安全工作质量。
（9）完成上级交办的其他任务。
③ 保安职责
A：警卫巡逻岗
（1）负责巡查项目区域内的安全情况和设备、设施安放位 周围可疑迹象， 发现问题，立即查明报告。
（2）负责按时关闭开启项目区域的对外通道，并对通过的行人验证放行。
（3）负责进入项目区域内无关人的清理工作。
（4）对来往项目区域内的可疑人员进行监视，并及时向上级报告。
（5）巡视大门岗执勤情况，协助其处理疑难问题。
（6）按时填写《巡查值班记录》。
（7）负责院内车辆的停泊管理。
（8）完成上级交办的其他任务。
8：大门、营业厅警卫岗
（1）负责项目区域内大门岗的值勤警卫工作。
（2）负责外来人员出入检查登记工作。
（3）负责进入项目区域内工作人员携带物品的查验登记工作。
（4）负责非办公（经营）期间的出入户登记工作。
（5）负责门的秩序维护工作，阻止上访人群进入大楼。
（6）负责可疑人员的盘查、案件报警和现场保护工作。
（7）完成上级交办的其他任务。
C：停车场岗
（1）负责停车场的车辆停泊看护、安全保卫工作。
（2）负责停车场进出车辆的出入登记、指挥调度、安全疏导工作。
（3）负责车场内的清洁卫生、消防安全现场监视、检查工作。
（4）负责车场内事故、案件的调查、侦破和现场保护工作。
（5）完成上级交办的其他任务。
管理部职责
① 管理部主管职责
（1）全面主持领导管理部的各项管理工作，负责项目部的行政管理、综合协 调、对外联络、接待等各项管理工作。
（2）负责项目部档案资料的整理归档管理工作。
（3）负责项目部的人事管理、培训。
（4）负责项目部的接待、业主领导服务的管理工作。
（5）负责业主单位的文件资料以及报刊、杂志的收发、传递等管理工作。
（6）负责项目部和业主单位的饮水供应管理工作。
（7）负责业主单位委托代办的其他工作。
② 质检员职责
（1）负责项目部的质量管理、协调工作。
（2）负责业主单位的委托代办工作。
（3）负责协调业主单位的饮品和其他物资采购供应工作。
（4）完成领导交办的其他工作。
③ 文秘职责
（1）负责项目部的文秘、档案、资料及业主房产、设备资料的整理归档管理 工作。
（2）负责项目部的文件资料的撰写、打印、收发、传递及印章的管理工作。
（3）负责项目部的资产、设备、家具、用具等物资的统计管理工作。
（4）负责项目部的秘书服务、电话值班及信息传递工作。
（5）负责项目部工资、考勤工作。
（6）完成领导交办的其他工作。
人员培训
一、培训
1、各类服务人员上岗培训率达到1%；
2、各类专业人员持证上岗；
二、培训计划
1、在人员培训工作上拟采取如下措施：
结合大楼物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的 最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。
树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属 员工的职责。尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己 的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方 法和技巧。
结合实际不断持续改进培训课程的内容。将不断总结实际工作中的良好经验， 并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的 方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培 训的效果。同时在培训方法上，将采用多种技能训练于一体的培训方法。具体方 法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观 学习、现场实习和职务轮换等。
培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制
度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的 主动参与。源源不断的人员培训是物业公司的管理水平不断提高的根本保证。为 此，公司根据自身发展的需要，建立自己的“培训中心”。培训师资由公司中级 以上的专业管理人员和各部门主要负责人担纲，讲授市场的营销策划和各类物业 的管理，从物业管理的规范服务、各部门的岗位设置及职责、运用计算机管理到 物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。
2、员工培训系统图
修正 执行
3培训计划I*1
岗位应用培训组织
*培训考核
系统图说明：
针对大楼项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。 有效运用多种 培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 通过对员工进行考核，了解培训的 有效性及员工的接受程度。 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路 并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
3、培训方法
序
号
培训类别
培训方式、方法
培训对象
培训目的及适用环境
1
综合 类
1、参加拓展训练
管理人员
促进相互的信任、支持与合作
2、参加军事训练
军事训练
增强员工的组织纪律性和自律 性
3、投影、录像、 电脑演示等视听 教育
全体人员
增加感性认识
2
研讨类
1、头脑风暴法
管理人员
提高创造力，培养创造性思维
2、专题讨论法
管理人员
提高管理水平

3、典型案例、个 案分析、情景模 拟等案例分析法
全体人员
提高综合分析解决问题的能力
3
演练类
1、模拟角色法
全体人员
熟悉公司情况及各类业务工作
2、对抗辩论法
管理人员
提高员工协调沟通能力
3、游戏训练法
全体人员
激励员工工作积极性
4
学习类
1、检查表法
管理人员
提高创造力及观察问题的能力

2、快速阅读法
管理、工 程技术人 员
培养快速阅读能力
5
讲课类
逆向思维法
管理人员
培养换位思考的逆向思维

三、新进员工培训方案
1、培训目的
使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公 司的运作模式，工作要求；提高工作效率。
2、培训内容：
（1）新员工公共培训科目
序号
培训科目
培训内容
课时
1
军训
军事训练和体能训练
5天
2
礼仪知识
常用礼仪知识
6课时
形体训练
员工行为语言规范
3
服务意识
职业道德教育
3课时
客户沟通协调技巧
手里及处理客户投诉
4
企业文化
企业发展史及基本情况介绍
3课时
企业理念与宗旨
员工手册及劳动人事规章制度
5
物业管理知识
物业管理基础知识
6课时
物业管理的行业法律、法规
6课时

入伙与二次装修管理服务要求 与技巧
3课时
典型物业管理案例
6课时
6
质量管理
ISO91:20质量管理体系
6课时
7
安全防范知识
消防知识
6课时
治安防范知识与技巧
8
大楼情况
大楼基本情况介绍
3课时
9
带班实行

7天
(2)安保人员培训科目

序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会
每周一次
提高政治思想觉悟，开展批评
自我批评
2
内务管理与考核检 查
每周一次
保持宿舍干净整洁
3
1、单兵队列动作；
2、三大步法；
3、体能训练；
逢周一至周五， 每天训练1小时
培养组织纪律性，训练扎实基 本功
4
1、擒拿格斗基本 功；
2、捕俘拳；
3、防卫术
逢周六、周日， 每天训练3小时
熟悉掌握擒敌及防卫技
能
5
安保服务工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、工 作标准
6
法规与规章制度
每月一次
熟悉并掌握相关法律、法规以 及规章制度
7
消防知识
每月一次
熟悉消防救火职责
8
消防训练
每周一次
掌握基本消防操作技能
9
突发应急事件处理
每季度一次
提高突发事件处理能力，掌握 处理技巧

(3)保洁员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会
每周一次
提高政治思想觉悟，开展批评
自我批评
2
保洁方法与清洁剂使 用
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
3
保洁设备操作保养知 识
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
4
保洁服务工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、
工作标准
5
病虫害消杀与防治
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
6
环境保洁法规与规章 制度
每月一次
熟悉并掌握相关法律、法规以 及规章制度
7
消防知识
每月一次
熟悉消防救火职责及掌握基本 操作技能
8
消防训练
每周一次
掌握基本消防操作技能
9
突发应急事件处理
每季度一次
提高突发事件处理能力，掌握 处理技巧

四、员工考核制度
培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核 挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。
在日常的管理服务过程中，物业公司将推行《楼监表》制度，通过对各项工 作严格细致的检查，来确定考核的结果，并贯彻相应的奖惩制度。
2.4综合服务管理方案
安全保卫管理
安全保卫管理概述
安全保卫管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将利用现 代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高 水平、高水准、全方位的安全管理，确保大楼办公人员的安全。
安全管理工作特点
本大楼是办公性大楼。安全管理工作特点如下：
1、人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全
大楼是一个广泛对外开放的场所，开放式工作，接待人员广泛。而且又有大 量的房屋对外出租，人员结构也十分复杂。
2、消防等级要求高
大楼对消防等级要求高，同时，又由于其是一个高层建筑，一旦发生火灾，高
层人员疏散十分困难。
3、安全管理时间长
大楼的安全管理，不但是对办公人员使用物业的管理，同时还有来往办事人员
的安全管理，安全管理时间长。
4、车辆管理复杂
大楼停车场，车辆停放既有业户办公人员车辆，又有来往办事人员的车辆， 并且来往办事人员车辆进出频繁。那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的 重点。
安全管理目标
1、人员进出井然有序
2、日常办公、休闲环境安全、舒适
3、重大活动顺利进行
4、突发事件迅速得到解决
5、交通事故处理率1%，无车辆失窃事件
6、治安案件发生率为0
安全管理原则
坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。
安全管理方式
1、安全管理系统
安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之 以
保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。一般情 况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任 务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、 突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的安全管理工作中，设定 紧急事件和突发性事件处理预案。
2、组织建设
(1 ) 安保队伍的管理
▲保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥 训练，部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下页)。
▲严格执行请销假制度和交接班制度。
▲实行监管机制。物业管理处经理对保安值班人员的工作进行督查、指导。
▲注重形象。保安员是外来客户进入大厦看到的第一印象点，作为保安人员， 我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任， 维护、提升大楼的形象。
安全管理工作要点
日常安全管理工作的内容包括：安全监控、楼内巡视检查、餐厅等重点区域 检查、地下室巡视检查、外围、广场巡视检查、车辆疏导等的安全管理，以及会 议室的清场问题等。
1、岗位要求
⑴ 岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。⑵ 严
格按岗位职责要求履行任务。
⑶保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。
⑷ 建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的头 和书面汇报。
⑸礼貌待人，热情服务。
2、门岗控制工作要点
⑴发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。⑵维持门交 通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。
⑶ 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备，同时无 其它违规行为。
⑷ 引导前来学习、参观的物业使用人，为不太熟悉本物业的市民提供指引。
3、车辆疏导工作要点
⑴按大楼车辆有关管理规定放行或禁行。
⑵ 维持门交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度 要热情。
⑶ 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需有甲 方有关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。
⑷ 进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。
⑸ 定时巡视车库，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。
⑹有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。
5、巡视检查工作要点
⑴勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。
⑵ 巡视范围包括大楼的办公区、各机房、各处通道等。
⑶ 按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及管理处， 巡视中严格杜绝盲点。
⑷巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管汇报。并 注意消防设施、闭路监控等器材和设备的完好性。
⑸ 巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其他物业使用人的询问，热情礼 貌服务。
⑹ 接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。⑺ 为 了营造大楼环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保安制服佩 带对讲机进行巡视检查。
6、消防管理工作要点
贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以 消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消 防防范工作。
消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消 防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反应迅速、技术过硬的义 务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防 演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。
•定期对消防系统进行巡视检查、检测，发现问题及时排除，保证系统的 正常运转。
消防巡视检查至少要包括以下内容：
—— 消防通道是否畅通无阻。
——消防器材是否已按要求配备。
消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好。
——消防水源是否满足要求。
烟感、温感、喷淋头是否完好。
自动消防设备是否在联动位置。
做好相关记录。
在下列场所，应增加巡视频率：
扑灭火灾后的现场。
在动火作业的前后。
——重点防火的部位。
装修施工现场。
•严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，杜绝闲杂人员随意出入。
⑵消防日常管理
•管理处经理为大楼防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查、指
导大楼消防管理工作及处理消防管理中的问题。
•管理处及兼职安全员定期对大楼消防管理工作进行检查和指导。
•坚持“预防为主、防消结合”，做好大楼的消防工作。
•做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用 各种消防器材、设施。
•做好消防宣传工作，利用网络、宣传栏等媒体宣传有关消防及逃生知识， 组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识。加强对义 务消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人 员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、大楼各消防系统的 功能检测等。
七、突发事件处理
1、目的：迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。
2、适用范围：车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、 水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。
3、职责：
•管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。
•值班人员严守岗位。
•消防安保中心负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义 务消防队负责初期火灾的扑救；消防安保中心负责治安、交通事件的处理。
•其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或抢修。
卫生保洁服务管理
管理目标：
1、清洁管理无盲点；
2、管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
3、合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；
4、保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；
5、为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；
6、操作规范化、管理科学化；
7、适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；
8、爱护物业各项设施及财物；
9、及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；
10、节约用电、用水；
保洁质量控制“三查制度”
1、员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项 目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。
2、经理抽查每日抽查不得少于一次；
3、检查：公司将定期组织管理人员按照《楼检表》制度对保洁工作的要求， 对项目处进行检查。根据检查结果对保洁工作工作进行考核。
绿化管理
管理目标
1、绿地更新及时率98%；
2、绿化存活率达到98%以上；
3、残枝断叶控制率98%；
4、及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；
5、花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；
6、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作
物业设施、设备的维护、使用和管理
1、根据物业管理的需要，定期检查房屋共用部位的使用状况；
2、需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；
3、属于地税局保修范围的，按保修工作流程及时向办公室提出报告与建议， 并协助维修；
4、编织合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、 检查、维修、保养等记录齐全；
5、合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变建筑的用途；
6、各类设备设施信息记录清晰明确，台帐清楚；
7、及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好；
8、因房制宜，有计划地安排保养维修任务；完善的建筑管理、房屋维修保 养、公共设备设施保养制度；
9、完善的管理、检查、考核制度；
10、各类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态；
11、建立和贯彻各项规章制度及各项标准；搞好维修保养计划管理，科学安排 施工进度；
会务管理
会务管理的目标
通过向广大业主提供卓有成效的商务策划和专业的会务运作，完善的客户服 务机制，敬业的服务态度，成为客户深可信赖的合作伙伴。
会务服务人员行为规范
1、服务人员须在会议前15分钟到达会场（如有需要，提前半个小时打开空 调）。
2、服务人员在工作中，穿工装，佩带工牌，保持服装整洁。
3、服务人员在工作中不准浓妆艳抹，染头发，带发卡，染指甲及留长指甲。 会前，服务人员应分东西两侧站立，引导入会人员进入会场。
4、服务人员在工作中一律穿黑皮鞋或黑布鞋。
5、会议期间主席台续水时，盖杯把影响左侧摆放，每隔15分钟续一次水， 续水时面带微笑，精神饱满，续水时要关闭手机。
6、开会期间，会议服务人员要保证会议室内外环境安静，制止影响会议的 事件发生。
会议室管理细则
1、接会议通知后，根据会议要求做好会前准备工作。
2、会前服务人员要把桌椅摆整齐，纵横成行成线，桌面铺放整齐。消毒干 净的盖杯、接碟摆放在规定的位置上。盖杯放于右侧平行，接碟放于桌边3厘米 处为准。
3、会议期间主席台每隔15分钟续水一次。续水时，服务人员应面带微笑， 精神饱满。
4、会后撤台，及时清理会议室卫生，清擦桌椅、地板，保持会议室清洁， 同时检查各部位是否有可燃物，防止火灾。
5、会议撤下的盖杯、接碟清洗消毒后，放置消毒柜内。
6、会议室多余的椅子，每5把整齐摆放在一起。
7、窗帘挂放整齐，保持整洁。
8、地板每季度打蜡一次，保持地板光亮。
9、横幅悬挂整齐，自己端正。
2.5服务管理计划
建立快捷客户服务系统
xx公司将始终坚持“客户至尊，服务至上”的企业宗旨，把客户满意与否 作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足客户需求。通过运用创新的 客户服务理念，建立全方位客户服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高客 户满意度。根据客户的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作， 设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求和回 访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理” 的服务理念。
实施物业整体形象工程
主体形象通过定期维护和管理，确保楼宇完好率达99%。设备管理设备标 识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈斑、无故障运行。环境维 护实施水质和空气监测、排污管制及垃圾分类处理，完善标识系统，倡导环境文 化，保洁效果达到“洁净”目标。员工形象强化员工自律意识与服务观念，通 过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对员 工和客户的尊重。
建立严谨的管理运作体系
在物业交接阶段，管理部主管将制订详细的工作计划，按照管理处组织架 构，选调和培训人员，组织实施维修保养、保洁等工作，虚心听取福田地税相关 负责人的意见，以达到平稳过渡，顺利接管。在物业接管以后，按照科学的管 理机制和严格的安全制度，制定和实施机电设备的运行保养和维修计划。在环境 管理、公共秩序等方面管理处均按专业程序予以安排。并结合该物业特点，通过 征询客户的意见，确定适宜的质量目标。
建立规范化的成本控制体系
采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案，征求客户同 意
后组织实施。执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或 从简。同时，采取员工参与、适当废除、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等 有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。高度重视物业节能降耗 工作，针对政府办公楼机电设备，制定并实施有效的设备经济运行方案，从而降 低总体运营成本。加强对供应商和供货厂家的监管力度，利用自身对设备十分了 解的优势，我公司将根据在其他办公楼对水、电、空调的管理经验，结合该物业 设备实际情况，在对供货厂家交货数量、保修服务内容和质量方面实施有效控 制。
创造优美、舒适、安全、文明、洁净环境的设想
① 垃圾分类
从接管之日起即采取垃圾分类收集办法，根据xx政府办公楼的特点，设立 可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶罐为 主，一般垃圾以日用废物、尘土为主，有害垃圾主要为污水排放沉淀物、废 旧电池等。对垃圾分类处理，我们将配合政府相关部门，采取有效措施进行妥 善处理。
② 环保控制
鉴于办公楼人流量大，管理人员根据实际情况或季节的变化调整空调的冷 风量以及新风量，保证室内空气质量。根据环保要求，对办公楼食堂所产生废气、 废水的排放情况提出合理化建议。
③ 精神文明建设
我公司在精神文明建设方面有以下几点设想：（1）在重大节日协助做好节 日装饰，营造节日气氛。（2）配合、支持政府办公楼中心举办的各类职工文化活 动。（3）协助接待来进行参观、学习的企事业团体。（4）协助办好墙报、宣传 栏、读报栏等工作。
④ 具体服务标准
目的：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁
净、无异味、无破损。
（1）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；
（2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；
（3）楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；
（4）大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；
（5）大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随 时清除各类污渍、积水；
（6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎 紧袋，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每 月对垃圾房消毒二次；
（7）定期进行外墙清洗；
（8）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；
（9）定期对下水道等排污管道清理一次；
（10）告示牌、指示牌等每天保洁一次；
（11）电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；
（12）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；
风险控制
风险