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客服应知、应会基本内容
（一）应知
1、公司服务理念是什么？
答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。
2、公司企业精神是什么？
答：业户至上、服务第一、用心做事、真
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一、日常维保工作安排
1、每月按计划抽样测试部分设备，致使一年内所有设备全部测试一遍。确保设备的正常运行。
2、每季度或半年（视消防工程大小）进行全面的检查，发现问题及时处理。
3、每年我
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一、 总则
1. 遵纪守法，恪守道德： 严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本行为规范，恪守职业道德和社会公德。
2. 服务至上，业主为本： 坚持以业主为中心，提供主动、热情
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一、感同身受
1) 我能理解;
2) 我非常理解您的心情;
3) 我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受;
4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;
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表1.物业管家日常巡查表
项目名称：
检查区域
检查人
检查日期
巡查内容
巡查情况
不合格记录及整改情况
外
围
周边环境卫生；
排水沟渠
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序号
服务内容
一、综合服务
（一）服务机构与客户服务
1
设置物业服务场所，配备相应的设施设备
2
设置并公布24小时服务及投诉电话
3
建立客服值班制度，受理、解答、办理业
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1. 态度冷漠或推诿责任
· 红线行为：
❌ “这事不归我们管，你找别人吧。”
❌ 面对业主诉求时面无表情、语气生硬。
· 正确做法：
✅ 首问责任制，即使非职责范围也
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火灾应急预案
无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警(注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到
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一、 班前准备与交接
查阅交接班记录：
仔细阅读前一日各岗位（特别是夜班）的《值班记录本》、《巡逻记录本》、《监控记录本》、《钥匙借用登记本》、《物品放行条》、《访客登记本》等。
重点关注：未
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小区巡查工作的重要性
1、防范于未然。通过有效的巡视，将治安、消防等隐患消除；
2、杜绝违章装修。交违章装修施工消除于萌芽状态；
3、加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为
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岗位职责与要求
1 客服主管/经理：
o 全面负责客服中心的日常管理、团队建设和绩效考核。
o 制定并优化客服工作流程、服务标准。
o 处理重大投诉及突发事件。
o 监督服务质量，定期进行
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某物业公司扣 罚 项 目
序号 考评项目 主责任人 付责任人
1 对公司之规章制度不熟悉（每月考评一次处理当事人） 扣2分/月 扣1分/月
2 对责任区情况不熟悉（每月考评一次处理当事人） 扣
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组织架构与岗位职责
1. 管理架构：
o 物业服务中心经理/项目经理：对项目保安工作负总责。
o 保安主管：在服务中心经理领导下，具体负责保安队伍的日常管理、训练、排班、工作部署、监督检查及突
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一、 防汛和防台
防汛和防台工作是物业公司夏季工作重点之一，是法律的规定和合同约定的义务，近年来，因为暴雨造成物业公司较大损失的案例比比皆是。
防汛和防台工作重点要做好编制预案、物资准备、设备检
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,Copyrights 2007 AUX Group,Copyrights 2007 AUX Group,*,Copyrights 2007 AUX Group,*,*,Copyrights 200
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物
业
服
务
应
急
预
案
一、住宅楼突然断水、断电得应急措施
二、写字楼突然断水、断电得应急措施
三、雨、污水管及排水管网阻塞得应急措施
四、电梯突然停运或机电故障得应急
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上海某花园物业管理方案
目 录
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绿城物业保洁管理方案
清洁保养是物业管理地重要组成部分之一，是体现物业管理水平地重要标志 .高质量地物业清洁
保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美地工
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工程集控中心管理细则
（一）工程集控中心组织架构（按实调整）：
工程经理
电气维修领班
水暖维修领班
电工维修
弱电工维修
给排水工
空调工
接报修
万能维修工
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中国互联网举报中心 电话：12377 
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