地陪导游员的工作总结一.doc

地陪导游员的工作总结一

导游，导者，游也!还是一样的，以全陪为主，没操作过地接团.有客人说我，并不适合做导游，原因有一：直言不讳!也许在导游的行业里，这不是个好习惯.
诸如在海南的时候，客人拿着百香果问我：“文子，这个好吃吗?”我不加思索的回答三个字：“不好吃!”旁边有两个老者，本来打算一人带一袋回家的，听我这么一说，立刻丢回筐里了.客人笑说：“文子，你还真不适合做导游，一点也不想着多挣点钱.”
还有，在北京的时候，地接导游向客人推荐很多的景点，客人也向我征寻意见，值不值得去?我告诉我的客人：“北京特色可以参与，像什么海底世界之类的项目，就没有必要了，因为北京不靠海，都是从外面引进来的.你们有的是机会去到全国各地，其中肯定会有海滨城市，去那看海底，更好!”客人听从了我建议，选择了北京的特色文化景点.回来在火车上的时候，还在跟我说：“文子，你做导游的，应该跟我们说什么都好看，什么都好玩，才能挣到钱，这样对我们说，不像是个做导游的，太为我们着想了，对你不好!”
我非常地感谢我的客人给予我这样的评价.从事导游业，我不认为挣钱是最重要的，湖南人，不喜欢强搞糊邹，最重要的是，我希望我的客人钱花得值，回到家以后，不管什么时间、什么地点，知道导游界里还有真正为客人考虑的人.导游人员不是光想着挣钱，尽管他们没工资、没福利，也不像外界人员所说的，挣的尽是些不光彩的钱.
这一年里，我犯了一个大错，那就是没有及时清点人数，以至于丢了一位老人.事情是这样的：在天津回北京的天津段高速服务站上，让客人轻松一下.由于天色以晚，长时间出来以来没有好好休息，所以没有下车，在自己的座位上打盹了.没一会儿，客人上车了，我睁开腥松的眼睛问地陪：“人齐了吗?”他回答我齐了，师傅开车出发回北京.快到北京的时候，那位老人在服务站借超市售货员的手机给她家里去了个电话〔他儿子一起同行旅游，但老人并不记得儿子的电话号码，只记得家里的座机〕，等老人的老伴问他儿子妈妈是否在车上的时候，才知道妈妈并没有上车.天津到北京虽然不远，但在高速上要调头，只能等到了北京之后从出口绕行再跑一圈，不知道需要耗费多少时间.地陪很冷静地处理问题，我则安抚客人的情绪.之后通过天津110在服务站找了一台车送至北京服务站，才算顺利平安接到老人.
这算幸运的，因为老人尽管没带手机，不记得儿子的电话，她也还算机智冷静，找到售货员，通过家里告知她的所在位置.如果换作一个没有电话、不记得任何号码、又非常慌乱的客人，在城市当中走失，那该如何是好?如果这名客人出现什么意外，责任谁担?
这是一个非常严峻的问题，最重要的是不该发生的问题.导游人员，应该在不管什么时间，什么地点，保持清醒的头脑，上下车、景点景区集合点、人多地方及时清点人数，以防走丢、走失!这是导游人员必需做的，而我?仅问地陪人齐了没有就没有再清点人数，是非常地不正确的行为，以此为戒!
事有百态，人有千面.对不同的客人，应该采取不同的方式去对待，不能只用一个方式去对待所有的客人.有的客人性子急燥、脾气火热，那导游就不能跟客人一起争执不休，可以先让客人把脾气发完，将要说的话讲完，再面对微笑地、热情地为他服务，在服务的过程中，让他慢慢地跟你站在一条线上.而对于领导，也就是一个团的领队，一定要事先大小事件都跟他商量，不能擅自做主，先崭后凑.碰到好说话的客人还好，能理解并不讲多话，碰到不好话话的客人，会讲导游不尊重他，说什么话，做什么事，不预先跟他商量，让他在团队里没有一点面子，从而投诉到旅行社，让旅社行对自己的印象不好.
又要说到一个北京团了.开始客人非常地配合，每人交了200的自费项目：明皇宫蜡像馆、金面王朝节目表演、赠送天安门及世贸天阶夜景.结果通过多方努力，也没能将金面王朝节目表演的票没有预定上，虽然钱收上来了，但也总得与客人商量，这事该如何解决吗?地陪问我怎么办?我当然回答：“先跟领队商量商量，看这个事情如何解决吧?”地陪应该是跟领队打了招呼，但等客人从军博一出来，地陪上车就跟客人讲：“有一个事情，非常抱歉!金面王朝没有预定上，实在是没票了.这样吧，有两个选择：1:我们去看冰上杂技;2:再加200块钱，我们去北京的姊妹城市——天津.”客人一听，不高兴了.领队一听，更不高兴了!摆手大声说：“你什么意思?这不是不尊重人吗?我不是说了我们先商量，再告诉你该怎么办吗?你要这么说，那行，退钱，明皇宫50我们去看过了，另外的150元退给我们，没得商量!”看，客人生气了吧?尽管我多方周旋，跟客人说好话，可客人对地陪的行为还是非常生气.
这本是个不该发生的事情，通过协商，应该是可以取得两全齐美的方法，可以让客人给北京留下好印象，玩得开心，导游也可以挣到一些钱.可事情发展到这一步，余下的工作，客人肯定不给予配合了.你不尊重我，凭什么让我来尊重你?!将心比心，我也会这么做.所以，这也是引以为戒的一点：尊重，是相互的!
导游业，是一门职业.我希望用我自己的力量，来改观游客对导游界的认知.身体力行的做一些事情，告诉出门旅游以及不出门旅游的人，导游并非传媒界说的那样，任何一个行业、任何一个职业，都是有提成的，对于导游业，也是一样的.每个人都是用自己的辛苦劳动，来获得自己应该得到的报酬，这一点，并不为耻!对那些强迫购物、威胁加点的行径，应该给予严厉地打击，更期待每个导游都能用自己的正常的手段，才博得客人真诚的感激.我想，我们导游业的每个人，都能做到的!

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