店铺营运管理流程.doc

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店
铺
营
运
管
理
流
程

店铺营运手册
编 号
5-0-1．DOC
修订如期
年 月 日

第五章: 店铺营运管理流程

目录
5-1 每日店务工作流程-----------------------------------------------------------2
5-1-1 营业前管理工作----------------------------------------------------2
5-1-2 营业中管理工作----------------------------------------------------3
5-1-3 营业后管理工作----------------------------------------------------4
5-1-4 每日工作时间表------------------------------------------------5－7

5-2 每日店务工作跟进表-------------------------------------8
5-2-1 店务工作跟进表----------------------------------8

5-3 每周店务工作-------------------------------------------9
5-3-1 每周店务工作流程--------------------------------9
5-3-2 每周例会召开流程-------------------------------10

5-4 每月店务工作-------------------------------------------11
5-4-1 每月店务工作流程--------------------------------11
5-4-2 每月例会召开流程--------------------------------12

5-5 店铺陈列的维护-------------------------------------------------------------13
5-5-1 店铺陈列的保持与更新------------------------------------------13

每日店务工作流程
编 号
5-1-1．DOC
修订如期
年 月 日

事 项

营业前管理工作

负责人

店长/店助

程 序

1． 早会召开( 店长/店助及资深导购主持)
1） 检查店员的仪容仪表, 随时修正;
2） 制订当日销售目标及员工个人销售目标;
3） 制订当日货品推广目标
4） 传达信息及布置工作重点, 并确定当日宣传主题及迎宾主题;
5） 鼓励员工士气, 努力完成当日销售目标;
2． 打扫责任区的卫生( 货品卫生、 货架卫生、 地面卫生) ;
3． 仓补责任区所需货品;

每日店务工作流程
编 号
5-1-2．DOC
修订如期
年 月 日

事 项

营业中管理工作

负责人

店长/店助

程 序

1． 卖场陈列检查: 巡视店内并指示更改陈列, 如: 陈列物料应用、 货品量充分、 颜色布置适宜、 促销商品明显、 畅销商品明显、 橱窗陈列颜色是否恰当、 主题是否明确;
2．带领员工随时互动走动, 不断的跟各区同事们打气、 激励;
3.带领同事不断的大声招呼顾客, 营造卖场高昂的销售气氛;
4.营业期间的补货程序: 导购－－仓务组－－货区;
5.注意区域内是否出现空位, 如出现即时呼应同事补位;
6.销售跟踪; 每小时跟进销售情况, 分析货品销售走势, 如发现有问题及时进行货场调整;
7.每各一小时向员工播报销售情况, 激励大家士气;(用暗语)
8.安排员工用餐及休息时间, 员工外出事先事后都需在出勤签到流程表上签名;
9.跟进早、 晚交接班工作, 并参与开B会议;
10.监督收银工作, 确保现金收入与电脑销售数相符合;
11.顾客投诉; 营业期间如遇顾客投诉, 应妥善进行处理;

每日店务工作流程
编 号
5-1-3．DOC
修订如期
年 月 日

事 项
营业后管理工作

负责人
店长/店助

程 序

1. 营业结束前30分钟, 安排各区人手开始每日小盘;
2. 安排各区域进行仓补卖场所需货品。如店铺没设有仓库, 需填写
补货单交由店长/店助;
3. 每天日结工作:
1） 安排收银员清点现金, 核对电脑销售数;
2） 打印销售日报表, 进行下帐工作;
3） 营业款核对无误后, 收银员交于店长复核, 并在营业款交接本上给与确认;
4） 店长将当日营业款锁于保险箱;
5） 安排收银员上传数据, 包括: 当日销售数、 补货单等;
4. 安排打扫区域内卫生; 包括: 地面、 货架;
5. 晚会召开:
1) 总结当日销售目标完成情况
2) 总结当日员工个人销售目标完成情况;
3) 总结当日货品推广目标完成情况;
4) 总结当日员工工作表现情况, 表现好的员工给予表扬及激励, 问题员工不予点名, 只阐述出现问题的方面希望加以跟进;
5) 检查员工随身衣物及手提袋, 卖场所用电设施关闭。

每日店务工作流程
编 号
5-1-4．DOC
修订如期
年 月 日

事 项
每日工作时间表－－可供参考

负责人

店长/店助

程 序

1） 营业前09: 00－－09: 30
Ø 考勤、 整理仪容仪表( 09: 00－－09: 10)
Ø 准备早会内容并开早会( 09: 05－－09: 15)
Ø 卫生、 陈列、 货源、 收款交接( 09: 15－－09: 25)
Ø 开门营业(09:25－－09:30)
2) 营业中09: 30－－11: 00
Ø 门口迎宾( 导购轮流担任) ;
Ø 卖场补位( 静场整理货品、 仓库, 旺场补位) 。
3) 营业中11: 00－－12: 30
Ø 安排员工分批”充电”, 并确保店内人手充分;
4) 营业中12: 30－－15; 00
Ø 卖场补位( 静场整理货品、 仓库, 旺场补位) ;
Ø 销售旺时, 所有员工主攻销售;
Ø 定时播眯, 提高销售气氛;
Ø 监控整个卖场情况并注意放盗。

每日店务工作流程
编 号
5-1-4．DOC
修订如期
年 月 日

事 项
每日工作时间表－－可供参考

负责人

店长/店助

程 序

5) 营业中15: 00－－15: 30
Ø 准备晚班的会议内容;
Ø 监督晚班同事出勤状况;
Ø 安排员工入仓补一补货;
Ø 晚班同事开B, 监督收款交接。
6） 营业中15: 30－－16: 05
Ø 考勤、 整理仪容仪表和上班同事打招呼、 击掌打气出场;
7） 营业中16: 05－－16: 15
Ø 早班收B, 下班;
8） 营业中16: 15－－17: 00
Ø 营业中并安排员工分批整理卖场。
9） 营业中17: 00－－18: 30
Ø 员工分批”充电”, 确保店内人手充分。

每日店务工作流程
编 号
5-1-4．DOC
修订如期
年 月 日

事 项
每日工作时间表－－可供参考

负责人

店长/店助

程 序

10) 营业中18: 30－－22: 00
Ø 调节员工到最积极状态、 做好准备迎接今天的又一销售高峰期; 卖场补位( 静场整理货品、 仓库、 旺场补位) ;
Ø 销售旺时, 所有员工主攻销售, 定时播眯, 提高销售气氛;
Ø 监控整个卖场情况并注意放盗;
Ø 营业中, 争取最后业绩冲刺。
11) 营业结束前22: 00－－22: 30
Ø 安排员工整理货品、 晚盘;
12） 营业结束前22: 30－－23: 00
Ø 一天工作最后巡视, 做总结;
Ø 22: 45准备清场;
Ø 打扫卫生、 货架、 地面;
Ø 收银员结账并核对款项;
Ø 晚B召开;
Ø 关门( 参照关店程序) , 一天工作完结。

每日店务工作流程
编 号
5-2-1．DOC
修订如期
年 月 日

事 项
每日店务工作跟进表

负责人

店长/店助

程 序

《每日店务工作跟进表》请件附表;

每日店务工作流程
编 号
5-3-1．DOC
修订如期
年 月 日

事 项
每周店务工作流程

负责人

店长/店助

程 序

1. 周一: 一周销售、 货务分析、 预估一周货品, 补足一周销售的货品、 并每周例会;
2. 周二: 卖场例行调场, 仓库整理;
3. 周三: 分店间的货品调配;
4. 周四: 适当安排员工培训, 补足周五至周日的货品, 为周末销售高峰期做好充分的货品准备;
5. 周五: 编排下周员工班表, 卖场小调整, 迎接本周旺段( 须配合本周推广) ;
6. 周六、 日: 一周销售旺段, 本周业绩的最后冲刺, 所有员工全力销售。

每日店务工作流程
编 号
5-3-2．DOC
修订如期
年 月 日

事 项
每周例会召开程序

负责人
店长/店助

程 序

★ 每周例会－－周二前召开, 会议主持店长, 会议时间大约2小时。全体员工参与;(如条件不允许可安排各小组组长及资深导购参加)
1. 销售分析:
1） 本周销售金额总结;
2） 本周销售与上周同期对比, 说明升跌原因;
3） 本周员工个人销售业绩总结, 并与上周进行对比分析讨论;
4） 超标及低于指标的原因, 及本周改进行动;
5） 制定下周销售目标, 及完成实施方案;
2. 货务分析
1） 本周前20大款式平均销量及库存总结;
2） 前20大补货回仓日期及满足情况;
3） 新货上市介绍;
4） 本周主力推广之款式; ( 库存量过大及畅销货品)
5） 店铺后期货源情况分析, 是否还有新款补充;
3. 员工工作表现点评:
1） 总结本周员工整体工作表现, 给予激励;
2） 表扬本周表现突出员工, 并分享其优秀方面;
3） 本周出现问题点进行总结, 并给出改进建议;
4. 员工反馈
1） 员工个自发表对店铺管理的建议;
2） 员工反馈对店铺所存在的问题需要改进方面;
5. 游戏分享
1） 组织一次集思广益的游戏, 大家一起参与
2） 鼓励员工讲一些小故事和生活中有启发意义的趣事;
6.激励同事, 完成本周销售目标及工作目标;

每日店务工作流程
编 号
5-4-1．DOC
修订如期
年 月 日

事 项
每月店务工作流程

负责人
店长/店助

程 序

1. 上旬
1) 盘点后对账, 统计本月货品差异明细表, 上传下达此表;
2) 全店考勤统计, 递交财务部;
3) 月例会准备及召开;
4) 销售指标的完成计划;
5) 员工的个人表现评估;
6) 货品分析及确定重点推广货品;
7) 制定促销方案, 经审批后监督实施。
2. 中旬
1） 组织员工的培训计划并安排实施;
2） 文档管理
3） 对本月目标进行跟进、 并作相应调整
3. 下旬
1） 工作回顾、 自我总结及检讨;
2） 制订下月销售目标;
3） 安排月末盘点;
4） 销售目标的最后冲刺;

每日店务工作流程
编 号
5-4-2．DOC
修订如期
年 月 日

事 项
每月例会召开程序

负责人
店长/店助

程 序

★ 每月例会－－每月初召开, 总结上一月工作。会议主持店长, 会议时间大约2小时。全体员工务必参加; ( 选择周二晚上关店后就进行)
1. 销售分析:
1） 本月销售金额总结;
2） 本月销售与去年周期对比, 升跌原因分析;
3） 本月员工个人销售业绩总结, 并与上月进行对比分析讨论;
4） 超标或低于指标原因, 及下月改进行动;
5） 制定下月销售目标, 及完成实施方案;
2. 货务分析:
1） 本月销售前20大款式平均销量及库存情况;
2） 新货上市介绍;
3） 本月主力推广之款式; ( 库存量过大及畅销货品)
4） 店铺后期货源情况, 分析是否还有新款补充;
5） 产品知识的培训、 回顾;
3. 传达本月公司最新信息, 及布置本月工作重点;
4. 工作点评:
1） 本月优质服务评估及改进跟进方面;
2） 总结本月员工日常工作表现及改进方面;
3） 表扬本月表现突出员工, 并分享其优秀方面;
5. 工作反馈:
1) 鼓励员工多发表对店铺管理的建议及改进方面;
2) 本月纪律回顾, 奖罚分明;
6. 游戏分享:
1） 组织一次集思广益的游戏, 大家一起参与;
7.激励同事, 完成本月销售目标及工作目标;

每日店务工作流程
编 号
5-5-1．DOC
修订如期
年 月 日

事 项
店铺陈列的保持与更新

负责人
店长/店助

程 序

1. 展示面设立新焦点, 使用新款POP及时撤换过季POP。
2. 变更产品原先的展示方式并局部或全部互换位置。
3. 每2－3周重新设定正常货品陈列格局、 搭配方案及橱窗展示、
4. 每三天更换一次模特及陈列面服饰组合搭配效果。
5. 季末缺货时段, 可将中场展示货品尽可能全副展开挂列,
6. 并多元化组合搭配, 避免不必要的空挡。同时形成色块冲击和饱满视感, 加深消费者视觉形象。
7. 专项促销: 有重点地重新布置展示, 并挂示专题标志货POP, 营造特种气氛。
8. 评估中场货架的异向性, 并重新设置店场空间布局, 调整流向和流量。
9. 选择播放新的背景音乐, 争取较长的顾客逗留时间。
10. 区方位互换或各时段交替形成性别主题, 应季推出新的视觉效果组合。