信息化集中运维服务标准和要求.doc

信息化集中运维服务标准和要求

一、 中心机房设备设施及软件运维标准和要求
1．档案统计: 机房网络、 安全设备配置、 服务器具体信息、 存放设备配置及软件系统基础信息、 使用信息和维护统计要明细健全;
2．网络运维服务标准和要求
（1）日常巡检。每七天完成网络设备、 安全设备物理和运行状态检验, 关键包含各接入单位广域网链路状态; 关键路由各个物理接口配置及状态; 关键、 汇聚及各楼层接入交换机物理状态, 至各单位光纤双链路运行情况监督; 配线架及光端机配置及巡检; 安全设备（包含防火墙、 数据库安全审计、 流量分析、 实名准入等）日常巡检; 门禁系统日常巡检等; 以及链路负载均衡器、 互联网防火墙, 上网行为管理、 WEB防火墙等日志查看。
（2）设备配置修改及备份。做好关键交换机、 路由器等设备配置和策略信息登记、 修改或升级统计; 每个月将关键配置信息安全备份一次。
3．服务器及存放设备运维标准和要求。
（1）日常巡检, 每七天完成各机房服务器、 存放设备物理、 运行状态巡检; 每日对设备操作系统、 应用系统或数据库进行远程巡检和实时监测, 每七天一次现场运行状态巡检, 形成相关统计。
（2）软件升级,做好服务器操作系统更新、 防病毒软件布署升级等工作。
4．机房监控设备设施运维标准和要求。
（1）日常巡检, 天天完成监控服务器、 存放、 解码器、 光端机、 视频图像、 NVR等设备物理运行状态巡检, 并形成相关统计。
（2）天天巡检视频监控点存放容量是否够用, 存放文件是否有效。
5．其它设备。如光电缆ODF架、 电话配线架、 空调、 自动灭火器等辅助设备, 确保有效运行, 并做好相关统计。
6．综合分析报表要求
每个月须将机房设备、 网络、 软件运行情况形成综合运行分析报表。
7．故障响应及处理要求
（1）在日常巡检过程中发觉故障, 应立刻上报; 除现场服务外, 提供7*二十四小时电话支持, 并提供2人以上应急联络方法。
（2）针对停电、 重大网络安全、 系统瓦解等重大事故, 制订对应预案, 并按要求进行应急演练。
（3）故障响应, 针对设备或网络链路故障, 根据不相同级, 明确各应用故障处理时间表:
故障等级
响应时间
故障恢复时间
I级: 属于紧急问题; 其具表现象为: 系统瓦解造成业务停止、 数据丢失, 或全局性网络故障造成全部访问中止。
20分钟内响应, 2小时内提交故障处理方案
8小时
II级: 属于严重问题; 其具表现象为: 出现部分部件失效、 影响系统正常运行, 或网络丢包严重或延迟较大, 影响正常业务运作。
半小时内响应, 2小时内提交故障处理方案
12小时
III级: 属于较严重问题; 其具表现象为: 出现报错或警告, 但业务系统能继续运行且性能受影响较小。
半小时内响应, 4小时内提交故障处理方案
二十四小时
IV级: 属于一般问题; 其具表现象为: 系统技术功效、 安装或配置咨询, 或其她显然不影响业务预约服务。
1小时内响应, 二十四小时内提交故障处理方案
48小时

二、 视频监控系统及相关设备设施运维标准和要求
1.室外监控设备维护。
（1）每季度设备除尘、 清理一次, 确保监控设备显露部门无尘土。对摄像机、 防护罩等部件需卸下根本吹风除尘, 由专业人员进行拆维、 清理、 安装。同时为预防因为机器运转、 静电等原因将尘土吸入监控设备机体内部, 应使用无水酒精棉将各个镜头擦洁净, 调整清楚度, 校对监视器颜色及亮度, 确保机器正常运行, 有效延长使用寿命。
（2）对轻易老化监控设备部件每个月一次进行全方面检验, 一旦发觉老化或不能正常工作现象, 应立刻更换、 维修, 如视频头、 风扇、 外罩等。
2.监控机房维护。每日对监控机房通风、 散热、 净尘、 供电、 消防等设施进行巡检。确保室内温度在＋5℃～＋35℃范围内, 相对湿度在10％～80％范围内。
3.监控系统维护和优化。严格对照监控系统各设备使用说明, 每个月检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量, 排查隐患故障, 帮助监控主管设定使用等级等各项数据, 确保系统各项设备功效良好, 能够正常运行。
4. 监控系统问题响应时间为1小时, 通常性故障修复时间不超出1个工作日, 较大故障修复时间不超出2个工作日。
5．监控设备、 系统运行分析。每日对监控系统及设备运行情况进行监控巡查、 统计, 对运行情况进行分析, 对故障进行立刻修复。每个月提交监控运行分析汇报。
三、 PC终端软硬件、 网络、 打印机和复印机运维标准和要求
1.软件维护。操作系统安装、 调试及升级; 外设（打印机等设备）相关驱动程序及软件安装调试; 经用户授权进行软件安装、 升级并排除软件使用过程中故障; 处理软件冲突造成系统故障; 对计算机进行病毒检测和清除, 预防病毒扩散; 计算机标配软件备份, 包含恢复光盘, 附带赠予软件、 驱动程序等; 计算机外设软件备份。建立终端用户软件使用环境标准库。
2.硬件维护。定时对计算机设备进行保养维护, 定时进行用户满意度调查; 对终端设备进行定时巡检、 保养, 以保障设备运行正常; 帮助对硬件设备进行固定资产清查, 建立动态维护硬件设备档案库, 并实现与建设单位资产管理系统衔接。定时对公用信息化设备消毒除尘; 检验硬件实际配置与设备记录表是否相符。
3.终端保养服务。为终端设备硬件及运行环境提供定时巡检保养服务（一年两次）, 检验个人电脑及办公设备运行状态, 进行必需物理清洁、 给配电和终端网络等环境保养维护, 对操作系统和软件环境进行全方面体检。
4.响应时间。终端用户故障响应时间为半小时, 故障处理时间不超出一个工作日。
5. 每个月提交PC终端软硬件、 网络、 打印机及复印机月度运维分析汇报。