工程技术售后工作制度流程.doc

工程项目管理流程（试行版）一阶段：项目中标前运行阶段，以技术部为中心形成，采购和工程部配合形成前期的项目部1、技术部在接到项目部的具体项目的配合需求后，根据现场的情况，出具第一套项目详细的设备清单，该清单提供给采购部门，用于成本的核算和工程部制定具体的工期，该表格应该包括的内容详见附表。2、技术部门得到采购部就该项目成本单后，将设备的到货周期转发工程部，由工程部根据设备的带货周期和工程量估算工程的施工周期，供技术部门投标参考；二阶段：中标后实施阶段。以工程部为中心，采购和技术配合形成项目部。1、接到公司中标通知后，迅速确定施工的具体负责人员2、具体工作人员接到工作安排后，按照以下的程序开展具体的工作： A、了解项目的背景情况，技术部项目负责人、项目部负责人、工程所在地有没有已经完成的工程、工程完成情况，是否具备施工条件； B、完成以上工作后，召开项目开工准备会，召集技术部门的相关人员，采购部门相关人员召开项目准备会，对在A中发现的问题和其他人员进行沟通，会议记录作为开工的第一份文件留工程部助理处存档； C、以上问题解决后，形成最终的优化技术方案，报甲方优化方案，同时送公司工程部助理存档； D、工程优化方案通过后，确定采购清单，做出采购计划，确定施工队，并和施工队共同制定进场的施工计划，确定进场时间及进场后具体的工作开展计划，施工进度计划精确到一天为单位，确定每一天完成的工作量； E、进场后递交工程开工报告（一式3份）； F、施工过程中严格按照工程施工计划进行施工，保证工程按期的进行，施工中出现的问题及时解决，施工过程中采用施工进度计划表和实际完成进度计划表来实现进度的管理，每天早上按照施工进度计划给施工队下发施工进度计划，晚上验收完成情况，并填写施工日志和施工实际进度表，严格控制每天完成的工作量，没有完成的必须找到原因，并在第二天的工作中加以补救；G、施工过程中注意保留随工验收的记录，隐蔽工程验收记录、设备报验单、工程变更单、工程延期申请、工程联系单、施工日志，主要设备的合格证和原产地证明。3、项目施工完成，由施工承包单位向现场项目经理提出工程初验申请，现场项目负责人所属工程部负责组织公司技术部、工程部和售后部队工程的实施情况进行验收；4、经公司内部初验合格后向建设方提出竣工初验申请，同时开始系统的培训和试运行，本阶段注意保留项目培训记录和项目试运行记录；5、系统试运行期间，准备竣工验收资料，以及需要移交售后部门的资料，试运行结束组织正式竣工验收。三阶段：竣工验收后竣工验收后，由公司售后部门安排相应的工作人员对工程的实施情况进行详细的摸底，接受施工的材料，包括竣工文档，施工图纸和其他需要移交的资料。项目部提出项目意向（附表1、2）竣工验收，向公司移交文档，向售后交接工作进入试运行，进行系统培训和准备竣工验收资料形成工程初验报告(10)向技术部申请初验向售后部申请初验工程完工进入现场施工流程（表6、7、8、9）工程部确定项目经理对施工方案做优化设计，做施工计划及施工周期（表4、5）确定施工队、确定设备采购计划及到货周期了解甲方需求确定具体技术方案投标中标技术部形成投标文件技术部确定甲方需求，做出方案及制定设备清单（表3）采购部确认成本及到货周期工程部确定初步施工周期竣工验收，向公司移交文档，向售后交接工作进入试运行，进行系统培训和准备竣工验收资料形成工程初验报告向技术部申请初验向售后部申请初验工程完工进入现场施工流程工程部确定项目经理对施工方案做优化设计，做施工计划及施工周期确定施工队、确定设备采购计划及到货周期了解甲方需求确定具体技术方案投标中标技术部形成投标文件技术部确定甲方需求，做出方案及制定设备设备清单采购部确认成本及到货周期工程部确定初步施工周期项目部提出项目意向（1）准项目联系函编号： 日期：项目名称项目编号时间期限地点项目性质新建（ ）扩建（ ）参与方式招标（ ）商议（ ）项目进展情况项目需求分析项目规模技术协助备注申请人 年 月 日项目主管副总 年 月 日技术部经理 年 月 日技术主管副总 年 月 日（2）招标项目联系函编号： 日期：项目名称招标编号购买标书期限地点项目性质自投（ ）合作（ ）参与方式招标（ ）商议（ ）项目进展情况分析项目需求分析项目规模技术协助备注申请人 年 月 日项目主管副总 年 月 日技术部经理 年 月 日技术主管副总 年 月 日（3）优化后设备清单序号设备名称品牌型号参数单价 到货周期 备注1234567891011121314151617181920212223242526工程部技术部采购部 （4） 施工进度横线图序号 日 期 施工项目171819202122232425262728298910111213141516171819202122232425261与甲方沟通，确认施工细节。2开挖立杆基础3基础浇注（含地笼）4线圈槽切割5立杆安装6前端设备安装、调试7试运行农历141516171819202122232425266789101112131415161718192021212121年 月 日材料进场计划（5）序号设备名称设备型号数量采购周期采购时间实际到场时间备注12345678910111213141516171819201、本表格为施工的过程表格，具体设备进场时间由表4的施工进度计划决定； 2、由进场计划和采购部门提供的供货周期来确定自己的采购时间，同时需根据采购时间对项目的进度计划进行调整； 计划施工进度计划（6）完成情况施工部位 施工项目黄河路与淮河路交叉口江山路与渭南路交叉口完成情况设备类型枪机球机20%开挖基座1111111111120%基座浇注11120%立杆安装20%设备安装20%图像调试合计完成工作比0.40.40.40.20.20.20.20.20.20.20.2存在问题总工程进展25.45454545实际施工进度计划（7）完成情况 施工部位施工项目黄河路与淮河路交叉口江山路与渭南路交叉口完成情况设备类型枪机球机20%开挖基座20%基座浇注20%立杆安装20%设备安装20%图像调试合计完成工作比00000000000存在问题总工程进展0 施工工程（8）派 工 单名称： 建设单位： 施工单位：河南百年金海安防工程有限公司 施工承包： 施工方项目经理 施工承包方项目经理派工日期派工内容及工作量实际完成情况及工艺质量实际完成情况及工艺质量 备注： 甲方经办人： 乙方经办人： 日期： 年 月 日 备注：此表一式两份； 如有违背，参考施工合同 上报时间：当日22:00以前设备安装位置及安装方式图纸：图纸摆明具体的地理位置，摄像机朝向及线缆的走线方式。地点摄像机型号及地址其他设备取电联系人及取电位置方式光纤位置及联系人备注建设单位签字： 年 月 日监理单位签字： 年 月 日施工单位签字： 年 月 日现场施工图（9）项目内部验收表(10)项目名称项目地址项目经理开工日期竣工日期施工方内验日期售后年限验收组成员项目附件清单内验结果验收组成员签字： 备注工程部管理制度为加强工程部管理，完善各项工作制度，提高办事效率，根据公司章程的规定，制订本管理制度。 总则 1、工程部全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。 2、工程部的主要职责为执行公司的各项设计、工程、设备以及其它与工程相关的合同。 3、工程部应根据各项合同对工程实施现场管理、进度控制、质量控制； 应为公司决策提供可靠的技术支持。 4、工程部实行“项目经理责任制”,各项目经理为所执行项目的第一责任人。5、工程部处理各项事宜应遵守“小事不过周、大事不过夜”的原则，若超出此时限，应把原因及时上报上级负责人。 工程部职责组织工程部人员检查落实月会内容负责人职责1、 按照公司规定，组织、通知工程部所有管理人员按时参加月会、并按月会内容开展工作，无故不参加会议每次罚款20元。2、 全面负责落实公司各项目部的生产任务，对各项目部的：安全施工、质量管理、技术管理、工程数据、材料管理等统抓共管。3、 书面落实会议的各项内容，督促检查会议内容的落实情况，对执行好的给予奖励、执行差的给予处罚。4、 参加各项目部的月会、周会，协调各项目部生产工作工程部项目经理责任制度1、为提高工程部工作质量和办事效率，保证工作人员正确、高效地完成职责范围内的工作，防止工作推诿、贻误情况发生，制定本制度。 2、项目经理为所安排工程的的承办人，部门负责人为审核人，公司总工和公司领导为最终批准人。 3、承办人作出具体工作行为之前，应经审核人审核、批准人批准。4、承办人对所承办事宜应详细调查研究，提供可靠资料、汇报真实情况， 并严格按照工程管理规定开展工作。5、项目经理严格按照工程部工程施工流程开展工作，因项目经理违反施工流程造成的工程失误和延期，按照事情的性质和影响程度，分别给予通报批评、警告，严重警告、记过并同时处予罚款50元、100元，200元和500元的罚款。 文件收发、存盘规定 1、工程部助理为档案、档责任人，责任人对本部门档案、 檔的收集、建檔、保管、借阅和利用负全责；2、工程部所有工程档案、文件，经项目经理和工程部负责人处理完毕后，原件存工程部助理处分别存盘存档； 3、各类工程合同、设备合同、协议的正本原件由公司归档，工程部留复印件供随时查阅；4、各类公司文件及内部联系函由工程部助理负责签收，助理应详细记录签收日期和时间，并应在接件后实时转交相关人员处理，处理完毕后留存盘案；5、施工过程中的现场文档由项目经理现场制作，签署完毕后由项目经理送回或快递至公司助理处存档；6、项目经理在现场施工中应注意保留开工报告、设备报验、设备变更及工程联系函等相关的对外施工文件，在施工现场缺失现场文件，对项目经理处予100元至200元的罚款，并补齐相关的施工文件；7、现场材料的管理，需要严格的出入库管理制度，保留仓库的入库和出库记录，以及施工队的领料单，缺少现场管理资料的按照。考勤和请、销假制度 1、考勤和请、销假制度由公司统一制定。 2、工程部人员在工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意；3、违反考勤制度的按照公司规定进行处罚。卫生管理制度 1、卫生管理的范围为工程部办公室；2、卫生清理的标准是：地面无污物、污水、浮土；档案柜内各类书籍资 料排列整齐，无灰尘，柜顶无乱堆乱放现象；办公桌上无浮尘，废弃 纸张、物品摆放整齐、图纸摆放整齐；桌椅摆放端正；微机、打印机等设备保养良好，无灰尘、浮土；3、卫生清理实行轮流值日制度，由部门负责人统一安排，全体员工监督执行。每天的卫生达标情况由档案员统一记录；4、违反卫生管理条例的按照公司管理制度进行处罚。技术部管理制度（试行版）一、 技术部工作流程：1、 前期购买招标文件，现规定每个项目的招标文件必须由该项目的项目经理负责协调购买，技术部不再负责此事。2、 针对项目中需要交纳的投标保证金：该保证金须由负责该项目的项目经理来交纳，技术部不再参与。3、 对于未在公共媒体介质中发布的准项目需要技术人员前期现场勘查的项目，其流程为：技术部经理见到部门内部联系函并签字确认后，安排技术人员跟随项目经理出差。当技术人员出差回来后要如实填写技术部员工出差工作汇报表。4、 对于在公共媒体介质中发布的准项目要执行一下流程：由该项目的项目经理出具部门间内部联系函交技术部经理签字，由技术部经理分派技术人员负责该项目的投标文件制作；负责该项目的主设计人员应填写项目情况进展表，并分配从设计人员的具体工作；5、 项目的主设计人员负责协调采购部确定该项目产品选型及成本报价核算并生成纸质单据交由采购部经理签字确认。6、 项目主设计人员负责落实投标文件装订前的互审工作；项目中标后该项目主设计人员负责填写技术工程交底单，并协调工程做技术交底工作，后续的深化设计工作由工程部完成，技术部及配合作用。7、 关于借资质方面的若干规定：（1）、对于要制作投标文件的准项目，若需要找陪标公司需由负责该项目的项目经理来联系具体负责人； （2）、关于外单位或个人借百年金海资质而需要技术部出方案的情况，则按技术部技术部借资质合作规章制度（试行版）执行！二、 技术部管理制度：1、 公司制度（公共制度）：必须严格执行公司的公共制度！（如请假、出差、有事外出、借车等）如有技术部员工违反公司公共制度中的任何一款，在证据充分的前提下可对违反制度的员工进行相应的处罚！2、 技术部部门制度：、根据公司整体的战略管理思想“垂直指挥，横向联络”为指导思想现规定，技术部员工在未向自己的直接上级汇报或通知的情况下严禁越级汇报，对违反者将按照本制度处以200元x300元的罚款，并在部门内记过，对于情节严重的给以调岗或留岗查看处分。、技术部员工要有强烈的责任心及集体荣誉感，无论在公司或是在外办公都要积极维护百年金海集团及技术部的声誉。对于恶意造谣中伤公司证据确凿者视其情节严重给公司带来的影响给予留岗查看或调岗处分。、严禁技术部员工在公共场所（包括QQ群、公共集会。）发布不利于公司各部门团结的言论和信息；对违反本制度规定者视其情节严重性及带来的负面影响给予100元x300元的罚款，并记过。对于情节特别恶劣的将给予留岗查看或调岗处分。、在方案设计及招投标等工作中由于设计及马虎等原因造成的损失，给予负责该项目的主设计人员200元x600元的罚款，从设计人员减半的罚款，情节严重的，按照技术工程员工考证激励制度4.2.5节，主设计人员工资下调一级，且三个月以内不得再以设计主管名义参与标书设计及投标。 （5）对于以上的罚款将做为技术部活动资金及优秀员工的 奖励。3、 技术部培训：、技术部职业技能培训：拟规定技术部每个月要定期对整个部门的员工进行一次专业的课题培训。内容涵盖日常的平安城市、智能交通、监所、视频会议等行业。为了加强技术部员工的演讲能力，特对专业的课题培训进行如下规定：每次的专业课题培训必须有一个主讲人，要在月初来轮选，被轮到的技术人员要在月初的时候填写专业课题培训主讲表。、技术部思想教育培训：针对员工的责任心不强和执行力不够等问题，现拟规定每月一次的思想教育培训，特别是对入职一年以下的员工有针对性的加强培训如看绩效飞轮等进行学习培训。对于思想教育培训要和每次的技术部职业技能培训同时进行，题材内容必须为引导员工积极向上的。（3）、为了加强技术部和其经常合作的兄弟部门间的了解和交流拟规定每两个月可以与一个部门进行聚餐以加强工作交流。（对于聚餐时个别员工因工作较忙不能参加的可以申请不参加）。4、 技术部晨会制度：为了更好的锻炼技术部人员的演讲才能拟制定晨会演讲制度。拟规定只要技术部留有多于4人时就必须进行晨会，内容可以是自己的手头设计的方案、工作、生活感想等内容。重点锻炼员工的公共场所的语言表达能力！5、 关于技术部卫生打扫制度：每月月初要由助理排出当月的值日表，卫生必须天天打扫，每个人的办公桌面必须保证整洁；对于当值人员因工作原因不能值日的要和其他人员协商打扫，出差回公司后补扫。6、 关于财务报账制度：要严格执行公司的财务报账制度，签票时间同财务部一致。百年金海技术部 2011/1/6（拟定）技术部借资质合作规章制度（试行版）为了规划工作流程，减少人力、物力、财力的浪费，提高工作效率，现对借资质合作项目做一下规定：一、原则上对合作项目不做技术支持，现场勘察及方案设计；二、如需要技术部设计方案或提供技术支持的，应由对方支付相关费用；建议项目部处理合作项目时，需明确是否需要我方提供技术支持或设计方案，如需要，应要求对方先行支付相关费用。为统一标准，根据行业内公司惯例，根据项目规模大小可初步划分如下等级：一、100万以下收取1000元；二、100万到300万收取2000元；三、300万到600万收取3000元；四、600万以上收取5000元；以上费用作为技术部设计人员工时等一系列劳务费用的支出，与项目是否中标无关，奖励具体分派按照技术工程员工考证激励制度3.5小节奖励技术部内部分配标准执行；此措施意在提高公司资源效率，调动员工的积极性等。 技术部 2010/12/01准项目联系函编号： 日期：项目名称项目编号时间期限地点项目性质新建（ ）扩建（ ）参与方式招标（ ）商议（ ）项目进展情况项目需求分析项目规模技术协助备注申请人 年 月 日项目主管副总 年 月 日技术部经理 年 月 日技术主管副总 年 月 日招标项目联系函编号： 日期：项目名称招标编号购买标书期限地点项目性质自投（ ）合作（ ）参与方式招标（ ）商议（ ）项目进展情况分析项目需求分析项目规模技术协助备注申请人 年 月 日项目主管副总 年 月 日技术部经理 年 月 日技术主管副总 年 月 日工作进展情况表项目名称：序号设计内容所需时间备注1项目确定开始时间2确定招标技术要求及需求3结合采购部确定品牌型号4联系相关厂家索取授权及相关招标要求资料5确定初步成本价格(采购部签字确认)6制作商务部分7制作技术方案8投标文件的审查9封装标书10投标主设计人签字：日 期： 年 月 日项目设计汇报简表项目名称建设单位设计人员协助人员系统概述(规模,地理环境,客户需求等)所投产品主要产品及品牌设备采购成本施工费用总计成本其他(规划或设计中不确定的因素,对系统成本和性能有较大影响及其他事项)技术部员工出差工作汇报表项目名称出差地点出发时间项目经理技术人员项目概述(规模,地理环境,客户需求等)出差回到公司时间：技术部经理签字：出差所遇到的该项目的问题：本次培训主题名称培训时间主持人：主讲人本次培训内容大纲概述主讲人签字：主持人签字:技术部经理签字：本次培训效果评估：技术部专业培训技术施工交底确认单编号： 日期：项目名称招标编号合同施工期限地点项目性质新建（ ）改建（ ）参与方式招标（ ）商议（ ）项目概述项目中标所投主要产品及品牌项目规模技术方案说明备注技术主设计 年 月 日技术部经理 年 月 日施工负责人 年 月 日工程部经理 年 月 日售后部管理流程1：工程完工后由现场施工方向公司提出内部验收申请，项目经理与售后部和技术部联系，进行公司内部初验；2：请工程部项目经理将该工程的资料交予售后部一份，具体的项目资料包括有以下清单： 1）、合同复印件； 2）、城区监控或电子警察等点位分布图（cad或者visio均可）； 3）、点位的施工图示，如监控立杆上设备安装图示和电子警察摄像机与主机连接图示等（电子警察项目清标注上网络高清摄像机和标清摄像机的连接图示等；） 4）、后端设备的连接示意图，如治安监控后端设备的连接方式，电子警察项目后端设备的连接图示等； 5）、详细的技术资料： 监控方面：各个摄像机的IP地址（网络还是模拟请标注），后端各个服务器的IP地址，解码器的IP地址，磁盘阵列的IP地址等纯技术文档；电子警察方面：各个路口的主机的IP地址，网络摄像机的IP地址，后端机房服务器和磁盘阵列的连接方式和IP地址等，对于前端路口到机房路途较远的路口，如果中间连有网通、移动或者电信等安装有我方设备的机房，请详细标注，并标注上机房的联系人方式；尤其有一点：项目经理在现场做监督施工的过程中，请将各个路口主机上的摄像机的视频线缆做上详细标签，如果没有标签，售后部将不予接收；看守所方面：各个硬盘录像机的标号和集中管理软件上面的标号是否一致，鉴于看守所摄像机数量巨多，请各位负责人将硬盘录像机后面连接的摄像机打上标签，另外电源控制方式，是集中电源的请将集中电源控制哪些摄像机都标注于电源上面，便于快速解决故障。另外是硬盘录像机的IP地址等，是否采用网络摄像机以及IP地址等，对讲系统和LED字幕的技术支持电话灯；3、各位项目经理将上述资料整理完毕之后，通过与售后部沟通，售后部将及时派人员去现场对照资料进行核对，对现场存在的问题提出建议，工程部整改之后售后部将进行复验，确认无误后工程正式移交售后部。附表1、项目内部验收表附表1 项目内部验收表项目内部验收表项目名称项目地址项目经理开工日期竣工日期施工方内验日期售后年限验收组成员项目附件清单内验结果验收组成员签字： 备注售后部管理制度及激励制度一、管理制度1、售后部员工必须严格执行公司的各项规章管理制度，请假、出差、借车等必须按照相应的管理制度执行，一旦查处售后部员工有违反公司管理制度的现象发生，将按照公司的相应处罚条例进行处罚！2、售后部是公司向客户展示形象和技术的一个重要平台，无论在公司或是在外办公都要积极维护百年金海集团的声誉。对于恶意造谣中伤公司证据确凿者视其情节严重给公司带来的影响给予留岗查看或调岗处分，情节特别严重者，直接予以开除处分！3、严禁售后部员工在公共场所（QQ群、公共集会等）发布不利于公司形象和售后部形象的言论，一旦查处，将处以100-300元的罚款，对于造成恶劣影响的情节，将处以留岗查看或调岗处分，若产生及其严重严重的后果的，直接予以开除处分！4、严格按照接到报修电话-报至部门经理-部门经理做出安排-外出售后-客户签单确认-回公司后汇报-客户签字单存档的流程解决售后问题，对于出现的各种临时紧急情况需要及时向部门经理汇报，以便公司可以及时协调各种关系，做好售后工作。5、项目售后时，售后人员可参考售后文件了解项目情况，并携带售后服务表，售后结束后，由客户签字后带回，售后人员并根据现场情况写出设备故障原因及解决办法。售后服务表做年度考核统一保存。项目售后情况表保存至售后资料文件夹，方便下次售后人员了解现场情况。6、严禁售后部员工利用外出售后的时间处理自己的私事，一旦查处，将对相应员工处以100-500元的罚款！二、内部职责及管理制度1、售后资料管理项目通过验收后应对项目资料做一存档，售后部根据售后需求选取相关资料做项目售后文档，一项目一文件夹，可由专人负责管理，2、公司内部网络、电话等线路的日常维护 售后部负责担负着公司内部网络、电话线路等的日常维护，如新员工的电脑IP配置、电话线路的配置等，对于公司同事在使用电脑和电话出现各种故障等，在接到报修电话后快速解决。 每一周售后部员工要对公司的网络交换机、程控交换机等进行一次例行监测，出现各种情况后需要及时上报并解决。三、售后服务奖惩机制通过售后服务表和售后回访的形式来对售后部员工进行售后工作的规范，考察方法：售后服务表及售后回访售后服务评分办法：总分100分=服务态度+解决问题速度+总体评价服务态度：优40，好30，一般20，差0解决问题速度：快30，一般20，差0总体评价：非常满意30，满意20，一般10，差0客户投诉一次，核实后罚款100-300，若在三个月内被客户投诉客户投诉三次降薪处理，超过五次者直接予以开除处理！月度服务最优秀者给于500元奖励 按照评分总和/评分次数 取最高者季度服务最优秀者给于1000元奖励 按照评分总和/评分次数 取最高者年度服务最优秀者给予优秀员工称号享受公司优秀员工奖励 附表1、售后服务表附表1 售后服务表售后服务记录表项目名称项目地址报修人员联系电话售后工程师到达时间完成时间售后原因处理结果 客户签名: 客户评价服务态度： 参考：差；一般；好；优处理速度： 参考：差；一般；快；优您对本次售后服务的意见或建意：出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊