DMA分区工作的管理学模型建立.pdf

中国科技信息 2023 年第 19 期CHINA SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION Oct.2023-144-科技工作因素，提出一项管理工作必须考虑的五大要素分别为：工作流程、资源工具、沟通反馈、人力配置和考核激励。同时，“冰激凌球”管理模型提出，管理架构是承载这五大管理要素的重要基础，就像一个冰激凌蛋托一样装载着五个冰激凌球（图 1）。这也是我们把这一管理模型命名为“冰激凌球”管理模型的原因。管理架构是“冰激凌球”管理模型的重要基础。“冰激凌球”管理模型提出，高效的管理架构应为扁平化管理和敏捷管理构建的“双模式”管理架构。在“双模式”管理架构中，扁平化管理架构是吸纳有各层级核心工作人员的分析和决策机构，这一机构中，业务人员以同等地位和尽可能客观的角度对业务目标和业务执行方式方法进行技术分析和管理决策。敏捷管理架构则是联通扁平化管理架构与层级管理的桥梁，通过敏捷管理，扁平化管理架构的决策结果可以快速传递到执行部门和执行人员，同时执行部门和执行人员的反馈也能快速传递回决策机构。工作流程上，“冰激凌球”管理模型提出，应建立统一、标准、闭环的流程体系。统一是指业务流程的目标统一，业务流程应该明确业务工作的最终目标。标准是指业务流程的过程标准化，每一业务阶段的工作内容、工作次序、工作要求必须标准化。闭环是指业务流程的结果闭环，每一项业务处理流程都有跟踪、有结果、有评估。资源工具上，“冰激凌球”管理模型提出对任一项业务工作，至少提供一个平台、一本办法、一集案例对业务工作进行全面指导。“一个平台”是指一个信息交互平台，通常以数字化信息系统为依托，对业务工作的关键数据进行展示和交互。“一本办法”是指一本指导办法，对业务工作的管理架构、操作规程进行明确。“一集案例”是指对业务实践中的经典案例进行汇编，用以总结经验，指导供水区域独立计量分区（DMA 分区）是提高供水管网的管理水平和供水企业的效益的有效工具。然而，当前各供水企业的 DMA 分区工作仍停留在最小夜间流（MNF）的分析与处理上，缺乏商业漏失和区块产销差的分析和进阶应用。同时，DMA分区工作当前主要作为一项技术任务进行推进，缺乏深层次的管理思考。而事实上，DMA 分区工作是一项管理与技术复合的工作，在完善技术的同时，需要有相应的管理框架和具有特定能力的人才作为支撑，而后者在现阶段仍缺乏必要的思考和研究。因此，有必要思考和研究 DMA分区工作中的管理问题。在解决管理问题时，通常可以利用现有的管理学模型进行分析和思考。目前，已经有很多成熟的管理学模型例如吉尔伯特的行为工程模型（BEM）、巴斯模型（Bass Model）、SCP 分析模型、PDCA 模型、SWOT 模型等。这些模型已经有了很多成功应用案例。然而，这些现有的管理学模型要么是针对某个特定领域的特定管理问题提供解决方案，要么是非常通用的解决方案。因此在解决 DMA 分区工作的管理问题时，需要根据 DMA 分区工作的特征和我所在企业的架构特点，针对性地探讨解决方案，形成适用于DMA 分区工作的管理学模型。本研究在充分了解当前 DMA 分区工作开展模式的基础上，针对性改变 DMA 分区工作的管理框架和管理思路，对DMA 分区工作进行优化提效，建立适用于 DMA 分区工作的管理学模型，最终成果直接应用到 DMA 分区工作的管理优化和绩效提升。“冰激凌球”管理模型的建立“冰激凌球”管理模型脱胎于吉尔伯特的行为工程模型（BEM）。在 BEM 模型中，吉尔伯特提出影响绩效的因素可分为环境因素和个体因素，三大环境因素分别是数据、要求和反馈；资源、流程和工具；后果、奖励和激励，三大个体因素分别是知识技能、天赋潜能、态度动机。在此基础上，“冰激凌球”管理模型精简了 BEM 模型的环境因素和个体DMA 分区工作的管理学模型建立林 琦林 琦上海浦东威立雅自来水有限公司图 1“冰激凌球”管理模型-145-CHINA SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION Oct.2023中国科技信息 2023 年第 19 期科技工作未来的业务工作。沟通反馈上，“冰激凌球”管理模型提出在业务工作中，要建立定期沟通机制和敏捷反馈渠道。定期沟通机制能够帮助业务团队定期审视业务工作中遇到的问题，并通过相互沟通解决分歧，确保目标一致。敏捷反馈能够帮助业务团队自上而下跟踪业务实施的进度，并且自下而上的反馈困难，获得支持。人力配置上，“冰激凌球”管理模型提出要评估业务工作的关键任务，从中提炼出影响业务工作的关键行为，最终反映到业务所需要的关键能力上。常见的关键能力可分为四个能力领域共 21 项能力（表 1）。在确定业务所需的关键能力后，根据不同能力组合所对应的人才类别，明确业务工作所必需的人力配置。考核激励上，“冰激凌球”管理模型提出要建立妥善的考核激励体系。考核激励的成功与否取决于所建立的指标体系是否能够真实反映业务工作的成长。在考核激励指标建立上，已经有成熟的“SMART”原则。SMART 原则是指考核激励指标必须是具体的（Specific），可以衡量的（Measurable），可以达到的（Attainable），并且考核激励指标要与其他目标具有一定的相关性（Relevant），必须具有明确的截止期限（Time-bound）。SMART 原则是为了利于员工更加明确高效地工作，更是为了管理者将来对员工实施考核激励制度提供了考核目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公正、公开与公平。“冰激凌球”管理模型应用于 DMA分区管理DMA 分区工作管理架构优化我们选取了某供水企业原有的 DMA 分区管理架构进行图 2 优化后的 DMA 分区管理架构表 1 能力领域和能力能力领域能力个人能力创新结果导向领导能力促进变革发挥最高绩效制定决策发展他人辅导激励他人建立成功团队授权委责愿景与价值观领导人际能力冲突管理建立伙伴关系建立客户忠诚度业务能力财务敏感度持续改善计划与组织客户至上信息监控选拔人才业务敏锐度了调研。调研发现，该供水企业的 DMA 分区管理架构依托于原本的层级管理架构，由于原有管理的层级较多，因此在沟通上存在较大损耗。目标的制定到执行容易产生较大偏差。同时，在纵向上管理层级较多，但在横向上缺乏充分拓展，中国科技信息 2023 年第 19 期CHINA SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION Oct.2023-146-科技工作图 4 优化后的 DMA 分区工作流程缺少跨部门的支持。同时存在部门间相互推诿的现象。极大阻碍了 DMA 分区产销差控制的进程和效率。针对这一现状，根据“冰激凌球”管理模型的“双模式”管理架构，必须重新构建扁平化管理模式和敏捷管理模式。首先，在原有的关于 DMA 分区的管理架构上寻求内部的、外部的关键相关部门。在 DMA 分区管理中，内部的关键部门还有违章的处置部门职能科室 B，外部的关键部门还有供水业务部违章稽查办和负责 DMA 建设和漏损处置的管网所。然后，将这些所有内外部关键部门的关键成员整合起来，建立DMA专项工作小组作为DMA分区工作的核心管理组织。同时，在执行层面，将办事处各业务组一线员工和外包员工的关键成员整合成 DMA 工作小队。这样一来就完成了扁平化管理模式的构建，打破了原有部门隔膜和架构层级，从而实现更紧密的合作和更顺畅的交流。最后，依托与扁平化管理的核心管理组织DMA 专项工作小组（图 2），各办事处 DMA 工作小队直接与 DMA 专项工作小组对接，构建敏捷的管理模式，从而实现更快速的上传下达、更快速的结果跟踪和更开放的流程修改和机制变更。DMA 分区工作流程优化在调研某供水企业原有的 DMA 分区管理工作流程（图3）中发现，原有的 DMA 分区工作流程存在不统一、不标准、不闭环的现象。原有的 DMA 分区管理工作流程的起点是选择某 DMA 分区作为工作目标，但是缺少统一的选取原则和统一的目标要求。紧接着是对这一 DMA 分区开展现场工作和内业工作。其中存在的问题是现场工作没有发现问题时才进行内业工作，这使得一些内业可解决的 DMA 分区问题在现场工作上浪费了资源和时间。流程的终点是对 DMA 分区管理工作中发现的问题进行整改。但是实际调研中发现，由于缺少跨部门协作机制和对整改进度的跟踪，实际流程中存在对涉及其他部门的问题如封闭范围问题、远传数据异常问题予以搁置，导致流程没有实现完全闭环。针对原有流程的不足之处，本研究将所提出的“冰激凌球”管理模型应用到实际的流程优化中，建立统一、标准、闭环的 DMA 分区管理流程体系（图 4）。新的流程体系涵盖了从内业分析到外业处置的全部流程，同时配套编写了DMA 分区管理办法和DMA 现场工作指南，明确流程中每一步的具体工作细节。并且，对每一类处置的终点和闭环要求进行了明确，保证流程闭环。DMA 分区工作资源与工具的配套根据本研究所提出的“冰激凌球”管理模型，需要提供一个平台、一本办法、一集案例对 DMA 分区工作进行全面指导。在满足一个平台的要求上，某供水企业原有 DMA 分区工作已经在大数据平台上建设了完善的业务模块，能够实现DMA 分区数据总览、单个 DMA 分区数据曲线的展示、分析和事件处置。在满足一本办法的要求上，本研究重新编写了DMA分区管理办法，在DMA 分区管理办法中明确了通过数据分析和现场工作定位 DMA 分区问题的方法，明确了解决 DMA 分区问题的途径和手段。在满足一集案例的要求上，本研究根据现阶段积累的DMA 分区工作经验，汇编了DMA 分区工作案例集，其图 3 原有的 DMA 分区工作流程-147-CHINA SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION Oct.2023中国科技信息 2023 年第 19 期科技工作中总结了 DMA 分区管理中遇到的校对表异常、户表匹配问题、户表水量不规律、两路进水、真实漏损、水箱溢流、违章问题等 10 种典型问题的解决案例。DMA 分区工作中沟通与反馈的强化根据本研究所提出的“冰激凌球”管理模型，要在DMA 分区工作中建立定期沟通机制和敏捷反馈渠道。针对 DMA 分区工作的特点，定期沟通机制由“圆桌沟通”和“长桌沟通”组成。所谓“圆桌沟通”是指，DMA专项小组内部定期讨论和优化 DMA 分区工作的流程方法，同时检视当前 DMA 分区工作和整改工作的进度与成效。所谓“长桌沟通”是指，DMA 专项小组面对各办事处和工作小队，布置 DMA 分区工作的指标与任务，交流和分享各办事处 DMA 分区工作的成果与经验，同时反馈 DMA 分区工作中的问题。DMA 分区工作的敏捷反馈渠道通过进度跟踪协作文档来实现。通过协作文档，可以实时收集 DMA 分区工作的过程数据和资料，并实时反馈发现和处理问题的进度。DMA 分区工作中人力资源配置的优化根据本研究所提出的“冰激凌球”管理模型，要明确业务工作所必需的人力配置。DMA 分区工作的关键任务是DMA 分区的最小夜间流分析与产销差分析，以及 DMA 分区发现问题的定位、处置与反馈。其中关键的行为有推动业务增长、推动盈利增长、经营客户关系、提升绩效、促进流程优化、整合协调资源。由此提炼出关键的能力配置有9项（图5），分别为数据敏感、持续改善、信息监控、计划与组织、业务敏锐、冲突管理、沟通能力、分析思维和结果导向。从这 9 项能力配置来看，很难找到单一的人才具有全部的 9 项能力。对这 9 项能力进行人才类型回归，可以获得DMA 分区工作需要具有数据敏感、持续改善、信息监控和分析思维能力的分析型员工，以及具有计划与组织、业务敏锐、冲突管理、沟通能力、结果导向能力的经验型员工的共同参与。DMA 分区工作中考核激励机制的构建根据本研究所提出的“冰激凌球”管理模型，要建立符合 SMART 原则的考核激励体系。针对 DMA 分区工作的特点和现有数据质量情况，本研究提出建立低风险 DMA 分区的占比（LRD）作为 DMA 分区产销差管理工作绩效的评估指标。该供水企业服务区域分为 5 个办事处，每个办事处都会由相应的 LRD 绩效结果，通过比较每个办事处的指标完成情况，可以更为客观地评估每个办事处的绩效表现，从而为考核激励机制的建立提供了客观依据，做到量化有痕，更具有说服力。应用效果评估“冰激凌球”管理模型应用到 DMA 分区管理后，工作效率、解决率均有大幅提升。DMA 分区的工作效率提升了 607%。在“冰激凌球”管理模型应用前，历时 10 个月共完成了 42 个 DMA 分区的问题排摸和处置。在“冰激凌球”管理模型应用后，历时 3个月共完成了 89 个 DMA 分区的问题排摸和处置。平均每月完成 DMA 排查数由 4.2 上升至 29.7。DMA 分区工作的问题解决率，即闭环率，由 11%上升至 94%。在“冰激凌球”管理模型应用前，共发现了 105 个问题，但仅有 12 个问题得以闭环解决。在“冰激凌球”管理模型应用后，共发现了 134 个问题，共解决了 126 个问题。不仅如此，通过对此管理模型的应用，也帮助水司进一步寻找常态下的基础管理工作漏洞，尤其是对供水企业的营销部门中日常的水表抄见业务，违章巡查业务，表务整改工作，水表计量准确性探索工作都具有非常重要的意义，提供了客观抓手，做到有章可循，有据可查，从而持续性改进供水企业的营销以及 DMA 分区管网优化工作。图 5 DMA 分区工作中人力资源配置