OM-3运营流程PPT课件.ppt

12一、运营流程概念二、运营流程绘制三、流程绩效四、流程分析五、流程选择六、服务蓝图3引例：汉堡快餐店的运作流程一、运作流程概念4流程（process）:一个组织将输入转化为输出时的一组活动。我们日常生活中或工作中有哪些流程？5干涉性X光放射手术病人挂号最初咨询医生；签字同意准备手术进行手术搬去所有器材设备在血管造影室以外的房间康复医生复诊6流程的构成要素：投入产出活动物流和信息流库存7（1）单步骤流程和多步骤流程 第三步第三步 第一步第一步 第二步第二步 多步骤流程多步骤流程 作业作业单步骤流程单步骤流程流程的分类周期（Cycle time）（周期时间）：相继生产出两件产品之间的时间间隔。在装配线上称为节拍。8 缓冲：每两个步骤之间用于存储的区域。存放在其中的上一个步骤的产出优先用于下一个步骤。阻塞：因为无处存放刚完工的半成品，流程中的活动不得不停止。窝工：因为无工作可做，流程中的活动不得不停止。瓶颈：该道工序的能力不能满足后道工序的生产而造成后道工序的窝工。限制了整个流程的产出。第一步第一步 第二步第二步 有缓冲的多步骤流程有缓冲的多步骤流程缓冲缓冲缓冲缓冲9以两个步骤的流程为例：以两个步骤的流程为例：第一步（第一步（30秒）秒）第二步（第二步（45秒）秒）如果两个步骤间设计一个库存缓冲区如果两个步骤间设计一个库存缓冲区,缓冲区多大？缓冲区多大？保证第一步连续生产10单位的产品：第一步需要时间：300秒这段时间第二步生产产品：6单位库存缓冲区存储产品：4单位瓶颈节拍？10例：例：第一步（第一步（10秒）秒）第二步（第二步（15秒）秒）第一步的生产能力（个/小时）：360个第二步的生产能力（个/小时）：240个如果保证第一道工序连续一个小时的加工，需要多大的缓冲区？瓶颈库存缓冲区存储产品：120个11应用举例Daffy Dave的潜水商店按顾客的要求定制潜水艇中食用的三明治。他分析了商店的流程，并将其表示在图中。流程中的每个环节都有专人负责。接受订单接受订单（1分钟分钟/单）单）面包切片夹面包切片夹入肉入肉/奶酪奶酪（3分钟分钟/单）单）夹入点缀和夹入点缀和调味品调味品（4分钟分钟/单）单）包装包装（2分钟分钟/单）单）Daffy Dave希望计算出一天8小时以下的情况：（1）流程最大产出量是多少？（2）如果多雇用一名工人，应把他安排在哪个位置？因此获得的收益是多少？（3）如果把面包切片环节的工作时间减少1分钟，加到订单接受环节，能否获得更多的收益？（4）如果把添加调味品环节的工作时间减少1分钟，加到包装环节，能否获得更多的收益？12（2）面向库存生产流程和面向订单生产流程传统的汉堡制作流程（MTO）烹饪烹饪组合组合原料原料交付交付顾客下顾客下订单订单流程的分类13烹饪烹饪烹饪烹饪组合组合组合组合原料原料原料原料交付交付交付交付成品成品成品成品顾客下顾客下顾客下顾客下订单订单订单订单麦当劳传统工艺流程（MTS）14烹饪烹饪组合组合原料原料交付交付半成品半成品顾客下顾客下订单订单汉堡王的工艺流程汉堡王的工艺流程组合组合定制定制or or 标准？标准？成品成品标准定制15烹饪烹饪 组合组合原料原料交付交付顾客下顾客下订单订单温迪的工艺流程16交付交付交付交付烘烤烘烤烘烤烘烤组装组装组装组装原料原料原料原料半成品半成品半成品半成品顾客下顾客下顾客下顾客下订单订单订单订单麦当劳新的工艺流程17不同公司制作汉堡包的流程比较公公 司司成成 本本柔柔 性性速速 度度传统餐厅传统餐厅麦当劳麦当劳(旧旧)麦当劳麦当劳(新新)高高低低中等中等高高低低中等中等慢慢很快很快快快18一、运营流程概念二、运营流程绘制三、流程绩效四、流程分析五、流程选择六、服务蓝图19绘制流程流程图使用流程图使用矩形矩形、箭头箭头、倒三角形倒三角形和和菱形菱形。矩形表示任务矩形表示任务箭头表示流向箭头表示流向倒三角形表示存储区域倒三角形表示存储区域菱形表示决策点。菱形表示决策点。二、运营流程绘制20示例面包生产经过搅拌、发酵、烘烤、包装。面包生产经过搅拌、发酵、烘烤、包装。搅拌搅拌搅拌搅拌发酵发酵发酵发酵烘烤烘烤烘烤烘烤包装包装包装包装21搅拌搅拌发酵发酵烘烤烘烤原料原料包装包装半成品半成品成品成品22运作流程直接支持运作战略的实现如何进行运作流程的管理？需要识别关键流程的绩效衡量方法，并以固定的时间间隔对其进行监控，以确保达到预期标准和目标。23一、运营流程概念二、运营流程绘制三、流程绩效四、流程分析五、流程选择六、服务蓝图24三、流程绩效l库存：生产中的在制品（WIP）。l流程时间(产出时间）:一个流程单位通过流程所需的时间。l生产率：产出/投入p全要素生产率p单要素生产率（劳动、机器、资本、能源）p单位时间产出企企业业类类型型餐馆餐馆商场商场养鸡场养鸡场发电厂发电厂造纸厂造纸厂单要素单要素生产率生产率顾客数顾客数人工时间人工时间销售额销售额平方英尺平方英尺鸡肉磅数鸡肉磅数饲料磅数饲料磅数千瓦煤千瓦煤的吨数的吨数纸张吨数纸张吨数木材吨数木材吨数25流程单位流程单位单位时间产出单位时间产出流程时间流程时间库存库存肯德基餐厅肯德基餐厅 进进入入餐餐厅厅的顾客的顾客一一天天(10小小时时)服服 务务 900名名 顾顾客客顾顾客客在在餐餐厅厅内内的的平平均均时时间间40分钟分钟餐餐厅厅中中平平均均 有有 60名名顾客顾客EMBA项目项目 EMBA学学生生每每 年年 300个个 学学生生2年年600个学生个学生联想公司联想公司计算机计算机每天每天5000台台60天天300000台台律特法则：库存=流程时间单位时间产出流程时间=库存/单位时间产出26例1：某金融公司为有资格的预制车库购买者提供贷款、在刚刚对其贷款申请处理运作进行了一次再造后，该金融公司正在评价这种变革对其服务绩效的影响。该分支机构在每30天的工作月内收到大约1000份贷款申请，并根据对每份申请的广泛审查，做出接受或拒绝的决定。在1月份以前(“流程I”)，该公司对每份申请进行分开单个的处理。平均20的申请被接受。一项内部的审计表明，在该公司批准程序的各个阶段中大约平均有500份申请，这些申请还没有被做出最后的决定。为了应答客户对处理每份申请时间的抱怨，该公司聘请一咨询公司帮助其改进决策流程使之流线化。咨询公司迅速查明了目前流程存在的一个关键问题。尽管大部分的申请能够比较迅速地处理，但是有一些却因资料不充分和(或)不明确而必须花费很长的处理时间。于是建议对流程进行如下的改变(因此产生了“流程”)：27(1)因为被批准的申请比例相当低，所以应该设立一个预审小组，根据严格的相当机械的原则预先处理所有的申请。(2)所有的申请可以归为以下三类中的一类：A类(看起来就很好)、B类(需要进一步审查)、C类(立刻就可以拒绝)。A类和B类申请将被传递到不同的专家评审小组。(3)然后每个小组将在其专业范围内评价申请并做出接受拒绝的决定。该金融公司试行了流程。该公司发现平均25的申请属于A类，25属于B类，而剩余的50则属于C类。一般地，大约70的A类申请和10的B类申请被审查批准(所有的 C类申请都已经被拒绝)。内审检查进一步发现预审小组平均有200份申请接受审查，25份在 A分组接受审查，大约150份在B分组接受审查。该公司希望能够确定这种变革是否已经改进了服务绩效。28贷款申请管理处贷款申请管理处平均库存：平均库存：500输入：输入：贷款申请贷款申请1000份份/月月平均库存/单位时间产出500份/（1000份/月）=0.5月15天流程I流程时间？29流程II拒绝拒绝A类组类组（库存：（库存：25）B类组类组（库存：（库存：150）接受接受预审预审（库存：（库存：200）1000份份/月月200份份/月月800份份/月月单位时间产出=1000份/月 平均库存200+150+25375份平均流程时间=375份/（1000月/份）0.375月11.25日进一步分析：A、B、C类的流程时间？30l资源利用率：资源实际使用的时间/可以使用的时间。l能力:生产能力，一个流程在一定的时间内所能实现的最大产出量。一般用单位时间内的产出量表示。p能力利用率=实际产出设计能力l流程周转率（产出效率）:产出时间/增值时间。p增值时间：完成产品本身的生产和服务本身的交付所用的时间。31例2：面包制作原原料料制作面包制作面包1小时小时/100个个半半成成品品成成品品包装包装3/4小时小时/100个个在一条生产线上制作在一条生产线上制作原原料料制作面包制作面包1小时小时/100个个半半成成品品成成品品包装包装3/4小时小时/100个个在两条生产线上制作在两条生产线上制作制作面包制作面包1小时小时/100个个资源利用率和单位时间产出？32例3：制造面包某面包房有两条平行的烘烤生产线，每条生产线配有一台搅拌机、一台发酵机和一个烤箱。另外，该面包房还有一条包装生产线，两条面包生产线共用这一条包装生产线。面包按每炉100个生产，各工序加工时间如下：原原料料搅拌搅拌发酵发酵烘烤烘烤半半成成品品成成品品包包装装搅拌搅拌发酵发酵烘烤烘烤工序工序搅拌搅拌发酵发酵烘烤烘烤包装包装时间时间(分分/炉炉)4560454533（1）瓶颈、资源利用率、每小时的最高产量、流程时间？（2）在不添加和更换设备的情况下，该面包房除生产白面包之外，还需要生产黑面包。假定生产每种面包的数量相等，一条生产线用于生产白面包，一条生产线用于生产黑面包，包装线在包装完100个白面包后，必须对包装线进行调整（比如更换包装袋），才能包装黑面包，包装线调整时间为15分钟。如果每200个为一个批次（100个白面包和100个黑面包），包装100个白面包之后，花15分钟调整包装线，再包装100个黑面包。该生产流程的瓶颈、资源利用率、每小时的最高产量、流程时间又如何呢?（3）如果每400个为一个批次(每200个为一批次分别生产黑白面包，包装200个白面包之后，花15分钟调整包装线，再连包装200个黑面包)，则该生产流程的绩效又有哪些变化呢?346步法：（1）画出流程图（2）确定每道工序的特征。如机器数、人员安排、工序加工时间等（3）确定工序间特征。确定前后相邻两道工序之间的转运批量和转运时间。（4）确定流程的瓶颈。（5）分析流程的产能及每道工序的效率（6）流程改善的措施及建议四、流程分析35案例讨论题：（1）按照本的计算方法，目前一个班次可生产多少草籽娃娃？（2）如果所有的工人按本所观察的速度工作，并且假定有充足的原料投入，那么当一个班次结束时各工序累积有多少在制品库存？（3）如果本要求他的工人按瓶颈作业的进度完成每一项作业（也就是没有在制品堆积），那么在一个班次当中，每个工人的赋闲时间是多少？工人的时间利用率是多少？（4）在作业过程改进上，你能向本提几条建议吗？案例：草籽娃娃36并行操作流程中的活动调整活动的顺序减少中断缩短流程的产出时间37一、运营流程概念二、运营流程绘制三、流程绩效四、流程分析五、流程选择六、服务蓝图38流程按产品流划分u连续生产u装配线u批量生产u项目产品在不间断的流水线上生产。产品在整个生产过程中依次序从一个阶段移动到下一阶段。生产是一批一批进行的。每个单位产品都是独立生产的，适用于独特的或创造性产品。五、流程选择39工作站工作站1原材料原材料或顾客或顾客工作站工作站2工作站工作站3工作站工作站4完成完成原材料原材料或劳动或劳动原材料原材料或劳动或劳动原材料原材料或劳动或劳动原材料原材料或劳动或劳动装配线使用产品布置40铣铣A钻钻磨磨车热处理切齿BABCAAD装配DCCDDDBBCCCDD批量生产使用工艺布置41流程类型产品流程矩阵(Product-Process Matrix,PPM)顾客化低产量多品种小产量品种少中产量标准化大量生产单件生产批量生产装配线生产连续生产无无重型机器中型机器面包房汽车装配电视机石油面粉柔性高成本高柔性低成本低效率度量产品-流程矩阵产品特征42根据产品结构性质，沿对角线选择和配置生产流程，可以达到最好的技术经济性；那种传统的根据市场需求变化仅仅调整产品结构的战略往往不能达到预期目标，应同时调整生产流程。43流程类型服务矩阵高度定制部分可重复高度重复大量的流程路径适量的流程路径少量的流程路径顾客导向型合作型供应商导向型服务矩阵顾客需求44服务接触矩阵信件接触现场技术指导电话接触面对面规范严格的接触面对面规范宽松的接触面对面顾客化服务高高低低销售机会生产率接触度隔离型隔离型渗透型渗透型反应型反应型顾客和服务者的接触程度低高45服务流程选择前台式服务流程；前后台结合的服务流程；后台式服务流程。46一、运营流程概念二、运营流程绘制三、流程绩效四、流程分析五、流程选择六、服务蓝图47六、服务蓝图1978年，林恩.肖丝塔克提出Service Blueprint,把可视线（line of visibility）引入流程图。开发服务蓝图的一个关键是可视线:可视线把服务前台和后台划分开来：服务前台（注意服务质量）服务后台（侧重流程效率）4849所在所在阶段阶段可能出现可能出现差错的作业差错的作业所在层次所在层次可能出现的差错可能出现的差错预防措施预防措施预备预备工作工作顾顾客客驱车驱车到达到达顾顾客客层层违违犯先到先服犯先到先服务务的原的原则则当当顾顾客到达客到达时给车时给车辆辆挂上挂上顺顺序号序号接待接待顾顾客客前台前台未注意到未注意到顾顾客的到达客的到达安装特制安装特制门铃门铃故障故障诊诊断断获获取取车辆车辆信息信息前台前台车辆车辆信息不准且信息不准且处处理理费时费时过过多多建立建立顾顾客数据管理客数据管理系系统统顾顾客客陈陈述故障述故障顾顾客客层层不能将故障不能将故障讲讲清楚清楚设检设检修修顾问顾问诊诊断故障断故障前、后台前、后台诊诊断断错误错误配配备专备专家系家系统统和高和高科技科技诊诊断断仪仪估算估算费费用和用和时时间间后台后台估算估算错误错误设计设计核核查查表开列各表开列各项费项费用用修理修理顾顾客同意修理客同意修理顾顾客客层层顾顾客客认识认识不到修理的必要不到修理的必要性性设检设检修修顾问顾问修理并修理并试车试车后台后台车车位不位不够够或或库库存无所需零存无所需零件件动态动态管理管理车车位；位；设设立安全立安全库库存存清洗清洗车辆车辆后台后台车辆车辆没有得到正确清洗没有得到正确清洗设设立立报报警装置，提警装置，提醒正确洗醒正确洗车车付款付款取取车车顾顾客离开客离开顾顾客客层层修理信息不全修理信息不全设计设计特殊的特殊的资资料袋，料袋，保保证证信息信息齐齐全全50麦当劳餐厅服务蓝图