质量纠纷处理.docx

质量纠纷处理
1 范围
适用于公司内部各部门之间和公司与客户间发生的涉及化工原料、原材料、中间产品、产成品、副产品等质量问题的纠纷处理
2 控制目标
2.1 确保公司的质量纠纷问题得到及时和妥善的处理，落实质量责任，杜绝部门间扯皮现象
2.2 通过对质量纠纷问题的原因分析，检查质量管理体系中存在的问题，并发现体系的薄弱环节或职责定义不清的环节，及时改进
3 主要控制点
3.1 质量体系主管对质量管理员填写的质量纠纷处理单进行审核，对质量管理员对质量纠纷的调查和处理进行把关
3.2 质量管理部经理对经质量体系主管审核过的质量纠纷处理单进行审批
3.3 对不能确认原因的质量纠纷需及时提请上级仲裁机关或组织技术专家仲裁
4 特定政策
4.1 出现一般性质量纠纷，质量管理部必须在接到质量纠纷处理申请单2个工作日内做出质量纠纷裁决或报至上级仲裁单位；出现直接影响现场生产的质量纠纷，质量管理部必须在第一时间做出裁决或安排相关部门处理
4.2 质量管理部负责质量问题最终原因的判定，并有责任明确责任部门，如无法查明责任部门，则视质量管理部为该质量问题／纠纷的责任部门
4.3 质量管理部负责对涉及单位、部门的解释工作
4.4 质量责任的处罚参见相关处罚规定
4.5 质量管理部或上级仲裁单位为最终判定部门，不服从裁决的可以向总经理申请复议
5 质量纠纷处理流程说明C-10-03-001
步骤
涉及部门
步骤说明
1
生产厂、采购部、销售部、市场部、仓储运输部
初步认定并分析随时出现的质量问题和质量纠纷
2
生产厂、采购部、销售部、市场部、仓储运输部
提出问题的部门填写质量纠纷处理申请单并报质量管理部
3
质管部质量管理员
接质量纠纷处理申请单后，立即填写质量纠纷处理台帐
4
质管部质量管理员
针对各部门上报的质量纠纷处理申请单，进行独立的调研，取得支持性资料
5
质管部质量管理员
对调研后能够判定最终原因的质量纠纷进行裁决后接步骤6
5.1
质管部质量管理员
对调研后不能确认原因的质量纠纷提请上级仲裁机关或组织技术中心、邀请专家分析、评判后接步骤5
6
质管部质量管理员
填写质量纠纷处理单并报质量体系主管
7
质管部质量体系主管
对质量管理员所做的质量纠纷处理是否准确、明确进行审核，对审核通过的报质量管理部经理，对审核未通过的回至步骤6重新填写质量纠纷处理单
8
质量管理部经理
根据生产平衡的需要，按照经济、高效的要求，对质量管理主管报的质量纠纷处理合适与否进行审核，如审核通过则接步骤9，如审核未通过则回至步骤6重新填写质量纠纷处理单
9
质量管理部质量管理员
形成正式质量纠纷处理单并下发至质量纠纷部门，判断是否需要实施纠正和预防措施，如需要则接步骤10，不需要则结束
10
质管部质量管理员
参见纠正预防措施实施流程