问题分析与解决能力训练(讲师版)PPT课件.ppt

问问题题解解决决之之道道企业内训经典课程企业内训经典课程讲师：蒋鸣泉讲师：蒋鸣泉国内唯一专注于问题分析与解决领域讲师预订电话:[phone] QQ:11956777171蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师2如果您是老板如果您是老板请问:在企业里哪一种员工最能受欢迎?案例1:讨帐答案:积极找方法解决问题和困难的员工。请问：您认为一流员工与末流员工的差别是？案例2:一位刚毕业的女大学生的故事答案：找方法/找借口蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师3清华、北大、复旦高级总裁班调查结果清华、北大、复旦高级总裁班调查结果在单位最受欢迎的在单位最受欢迎的在单位最受欢迎的在单位最受欢迎的5 5种员工种员工种员工种员工自动自发的员工；自动自发的员工；找方法提升业绩的员工；找方法提升业绩的员工；从不抱怨的员工；从不抱怨的员工；执行力强的员工；执行力强的员工；能提建设性意见的员工。能提建设性意见的员工。在单位里最不受欢迎的在单位里最不受欢迎的在单位里最不受欢迎的在单位里最不受欢迎的5 5种员工种员工种员工种员工找借口的员工；找借口的员工；损公肥私的员工；损公肥私的员工；斤斤计较的员工；斤斤计较的员工；华而不实的员工；华而不实的员工；受不得委屈的员工。受不得委屈的员工。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师4日本松下用人原则：日本松下用人原则：uu如果你有智慧，如果你有智慧，如果你有智慧，如果你有智慧，请你请你请你请你贡献贡献贡献贡献智慧；智慧；智慧；智慧；uu如果你没有智慧，如果你没有智慧，如果你没有智慧，如果你没有智慧，请你贡献请你贡献请你贡献请你贡献 汗水汗水汗水汗水 ；uu如果你两样都不贡献，如果你两样都不贡献，如果你两样都不贡献，如果你两样都不贡献，请你请你请你请你 离开公司离开公司离开公司离开公司 。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师5案例案例3:石油大亨石油大亨-洛克菲勒的故事洛克菲勒的故事 案例案例4:一位温州人的故事一位温州人的故事 最优秀的人，是最重视找方法的人。主动找方法才能让你脱颖而出。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师6第一部分第一部分.认识问题认识问题（一）、何谓问题一）、何谓问题一）、何谓问题一）、何谓问题 要求要求(需要需要)与现状的与现状的 偏差偏差 ,就是问题。就是问题。进一步探讨进一步探讨,我们可以将问题分成两个层次我们可以将问题分成两个层次:（二）、异常问题（二）、异常问题（二）、异常问题（二）、异常问题 应该做到应该做到(得到、达到）而未做到（得到、达到）或不应该发得到、达到）而未做到（得到、达到）或不应该发生生 而发生者，表示现状比基准不好，而实力没有发挥出来而发生者，表示现状比基准不好，而实力没有发挥出来。（三）、改善问题（三）、改善问题（三）、改善问题（三）、改善问题 希望做到（得到、达到）而且目前尚未做到（得到、达到）希望做到（得到、达到）而且目前尚未做到（得到、达到）者，表示现状与期待有差距，而希望提升实力者，表示现状与期待有差距，而希望提升实力。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师78%8%不不良良率率异常异常异常问题异常问题8%8%4%4%改改善善改善问题改善问题8%8%正常正常蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师8(二二二二).).问题的分类问题的分类问题的分类问题的分类（1 1 1 1）问题来源）问题来源）问题来源）问题来源 第第第第1 1类类类类:问题绝大部分来自内部问题绝大部分来自内部,且具有高度控制特性。且具有高度控制特性。第第第第2 2类类类类:问题来自内外两部分问题来自内外两部分,若要解决必须与另外组织配合。若要解决必须与另外组织配合。第第第第3 3类类类类:问题来自外部问题来自外部,几乎无内部因素存在。几乎无内部因素存在。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师9 （2 2 2 2）问题分类）问题分类）问题分类）问题分类 救火类问题（看得见的问题、已经发生的问题）救火类问题（看得见的问题、已经发生的问题）救火类问题（看得见的问题、已经发生的问题）救火类问题（看得见的问题、已经发生的问题）（例）出现不良品。有人受伤（例）出现不良品。有人受伤（例）出现不良品。有人受伤（例）出现不良品。有人受伤 这是现在状态，把它恢复为原来的应有状态的问题，这是现在状态，把它恢复为原来的应有状态的问题，这这种问题不必特别具有问题意识亦能掌握。种问题不必特别具有问题意识亦能掌握。发现类问题（需寻找的问题、需要做到更好的这类问题）发现类问题（需寻找的问题、需要做到更好的这类问题）发现类问题（需寻找的问题、需要做到更好的这类问题）发现类问题（需寻找的问题、需要做到更好的这类问题）（例）改善这类问题，成本更降低，效率更高（例）改善这类问题，成本更降低，效率更高（例）改善这类问题，成本更降低，效率更高（例）改善这类问题，成本更降低，效率更高 这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换言之，现在这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换言之，现在 状态已知道，但，对应有状态应去追究，或去思考。当然，状态已知道，但，对应有状态应去追究，或去思考。当然，为发现应有状态需具有强烈的问题意识。为发现应有状态需具有强烈的问题意识。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师10 预测类预测类预测类预测类 问题（新创的问题、未来应该如何的问题）问题（新创的问题、未来应该如何的问题）问题（新创的问题、未来应该如何的问题）问题（新创的问题、未来应该如何的问题）（例）年后的您应如何。（例）年后的您应如何。（例）年后的您应如何。（例）年后的您应如何。维持现状的话，将来就没有发展性（招致损失）。维持现状的话，将来就没有发展性（招致损失）。维持现状的话，将来就没有发展性（招致损失）。维持现状的话，将来就没有发展性（招致损失）。这些是描绘出将来应有状态，和该时点的现在状态比，这些是描绘出将来应有状态，和该时点的现在状态比，掌握其差距，即，将来与现状经由比较才成为问题。换言之，现掌握其差距，即，将来与现状经由比较才成为问题。换言之，现 状是否会无法形成将来应有状态的问题。状是否会无法形成将来应有状态的问题。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师11 每个人，必须站在自己的立场，思考应该解决的问题属于哪一类别。每个人，必须站在自己的立场，思考应该解决的问题属于哪一类别。组织中每个阶层的人，都该成为问题解决者，这就是创造性的组组织中每个阶层的人，都该成为问题解决者，这就是创造性的组织（此时的问题种类与其说指：，毋宁说是指，更为恰当）织（此时的问题种类与其说指：，毋宁说是指，更为恰当）NO问题应有状态 现在状态 问题意识 1救火类问题看得见的问题 已了解 已了解 并非特别需要 2发现类问题需寻找的问题 发现、寻找、思考 和应在状态对照，使它清楚 与现有机会对应的问题意识 3预测类问题新创的问题 做预测、创新 预测将来状态 与未来机会对应的问题意识 蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师12 (3)(3)(3)(3)问题结构问题结构问题结构问题结构 问题结构，则可以分解为现象、问题、远因及近因等几个层次，其结构就如冰山一般。问题结构问题结构问题结构问题结构有如冰山有如冰山有如冰山有如冰山whywhywhywhywhywhywhywhyn n次次（近因）（近因）治标治标治标治标n n次次（远因）（远因）治本治本治本治本whywhy现现现现况况况况未未未未来来来来问题问题处置处置处置处置现象现象 (可感觉，可量测可感觉，可量测)事事事事出出出出必必必必有有有有因因因因蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师13(三三三三).).问题如何发现（真的没有问题吗？）问题如何发现（真的没有问题吗？）问题如何发现（真的没有问题吗？）问题如何发现（真的没有问题吗？）当各工作阶段效率产生与期望的误差当各工作阶段效率产生与期望的误差当特定任务无法完成当特定任务无法完成当由日常工作中发现现况问题，包括工作质量、时间性、人力、操作当由日常工作中发现现况问题，包括工作质量、时间性、人力、操作频率、安定性、疲劳度、难易度、同工重复频率、安定性、疲劳度、难易度、同工重复由参考各类报表或数据中发现异常，并分析流程由参考各类报表或数据中发现异常，并分析流程(部门活动分析、流部门活动分析、流程分析程分析)由相关者提出的意见或反馈，上司、横向单位、本部门同事等的期望由相关者提出的意见或反馈，上司、横向单位、本部门同事等的期望与抱怨与抱怨有特定目的之团队活动有特定目的之团队活动(质量圈活动、学习性组织等活动质量圈活动、学习性组织等活动)紧急性的管理需求紧急性的管理需求蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师14 怎么啦？怎么啦？！What happenedWhat happened？！？！不寻求简单的解决之道是源自不寻求简单的解决之道是源自不寻求简单的解决之道是源自不寻求简单的解决之道是源自“害怕思考害怕思考害怕思考害怕思考”我们我们我们我们常常不自己思考常常不自己思考常常不自己思考常常不自己思考,而是仰赖它人之见。而是仰赖它人之见。而是仰赖它人之见。而是仰赖它人之见。用心去观察你周围的事物，每天用一点时间反思自己，用心去观察你周围的事物，每天用一点时间反思自己，“今天哪里做的很好，哪里可以做的更好今天哪里做的很好，哪里可以做的更好”。你就会。你就会离成功越来越来越近。离成功越来越来越近。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师15想办法才会有办法想办法才会有办法“实在是没办法！”“一点办法也没有！”n n如果你的领导给你下达某个任务，或者你的同事向你如果你的领导给你下达某个任务，或者你的同事向你提出某个要求时，你是否也会这样回答？提出某个要求时，你是否也会这样回答？n n当你这样回答时，你是否能够同样体验别人对你的失当你这样回答时，你是否能够同样体验别人对你的失望？望？蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师16 面对问题，每个人的态度不尽相同。有人接受，面对问题，每个人的态度不尽相同。有人接受，有人逃避，但鲜有人张开怀抱激情拥抱问题。实际有人逃避，但鲜有人张开怀抱激情拥抱问题。实际上，无论我们的态度如何，问题总是客观存在的，上，无论我们的态度如何，问题总是客观存在的，这是亘古不变的真理，相对比，唯一能改变的是我这是亘古不变的真理，相对比，唯一能改变的是我们的对待问题的态度。因此，谈问题，就要谈如何们的对待问题的态度。因此，谈问题，就要谈如何树立积极的问题意识。树立积极的问题意识。第二部分第二部分.问题意识的培养问题意识的培养蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师17(一一一一).).使你拥有问题意识使你拥有问题意识使你拥有问题意识使你拥有问题意识 （1 1 1 1）问题无人不有。）问题无人不有。）问题无人不有。）问题无人不有。工作中的问题一定很多，哪个岗位，哪个层工作中的问题一定很多，哪个岗位，哪个层级，都可能存在不足。问题面前，无贫贱。即便级，都可能存在不足。问题面前，无贫贱。即便是成绩斐然，功绩盖世，在高目标、高要求、高是成绩斐然，功绩盖世，在高目标、高要求、高标准下也会黯然失色。扪心自问，谁敢说工作中标准下也会黯然失色。扪心自问，谁敢说工作中就没有问题？谁能说自身没有不足？谁又愿意放就没有问题？谁能说自身没有不足？谁又愿意放弃目标与追求，甘愿平庸？当然，老板们的高要弃目标与追求，甘愿平庸？当然，老板们的高要求也会产生所谓的问题。暂且不论老板的态度，求也会产生所谓的问题。暂且不论老板的态度，人自身也可以提高要求，提高对自身的要求，问人自身也可以提高要求，提高对自身的要求，问题使人思考、实践，最终实现个人进步嘛。题使人思考、实践，最终实现个人进步嘛。问题意识：就是要求全员勇敢地自我检查、自我批评，有则改之，问题意识：就是要求全员勇敢地自我检查、自我批评，有则改之，问题意识：就是要求全员勇敢地自我检查、自我批评，有则改之，问题意识：就是要求全员勇敢地自我检查、自我批评，有则改之，无则加勉。无则加勉。无则加勉。无则加勉。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师18（2 2）问题无时不有。）问题无时不有。俗话说，老革命也要遇到新问题。问题不仅仅是俗话说，老革命也要遇到新问题。问题不仅仅是新机构、新团队、新员工所独有，老员工日子久了新机构、新团队、新员工所独有，老员工日子久了也容易忽略问题的存在，个别人或充耳不闻、或熟也容易忽略问题的存在，个别人或充耳不闻、或熟视无睹。要发展，公司必须因时而度，员工也要因视无睹。要发展，公司必须因时而度，员工也要因势而动。势而动。问题意识就是要求全体员工，无论新老，都应问题意识就是要求全体员工，无论新老，都应该主动自动自发，超越现实，突破停滞。该主动自动自发，超越现实，突破停滞。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师19（3 3）问题无处不在。）问题无处不在。工作中偶尔出现一些事件，于是人们或关注、或默工作中偶尔出现一些事件，于是人们或关注、或默然，甚至麻木。事虽不关己，高高挂起的态度却不然，甚至麻木。事虽不关己，高高挂起的态度却不值得提倡。更重要地是，问题发生了，那是值得提倡。更重要地是，问题发生了，那是“警钟警钟”，没发生的、潜在的问题危害却更大。正所谓，没发生的、潜在的问题危害却更大。正所谓“明枪易躲，暗箭难防明枪易躲，暗箭难防”，问题意识就是要求我们要，问题意识就是要求我们要学会未雨绸缪，防患于未然，将可能的学会未雨绸缪，防患于未然，将可能的“暗箭暗箭”挖挖掘出来，坚决折断。掘出来，坚决折断。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师20（4 4）问题不分大小。）问题不分大小。从公司经营、战略管理，到部门运作，促销，甚至到客户拜访中的从公司经营、战略管理，到部门运作，促销，甚至到客户拜访中的一句话，都有提升的可能。换句话说，各个层面都存在或多或少的问题。一句话，都有提升的可能。换句话说，各个层面都存在或多或少的问题。这些问题可能是自身不足带来的绝对缺憾，也可能是高要求下产生的相这些问题可能是自身不足带来的绝对缺憾，也可能是高要求下产生的相对差距。对差距。因此，提升自我、提升业绩，就是要在实践中出发，细处入手，以因此，提升自我、提升业绩，就是要在实践中出发，细处入手，以明察秋毫地敏锐发现问题，填补任何可能的明察秋毫地敏锐发现问题，填补任何可能的“蚁穴蚁穴”，防护来之不易的，防护来之不易的“千里之堤千里之堤”。这个。这个“堤堤”，是公司的伟业，也命系全体员工的切身利，是公司的伟业，也命系全体员工的切身利益，关乎全体员工的发展。益，关乎全体员工的发展。总之，问题面前，人人平等。遇到问题，千万要顶住，不要退缩，总之，问题面前，人人平等。遇到问题，千万要顶住，不要退缩，不要委屈，要学会化阻力为动力，化问题为机会。剑拔弩张，鞍马备粮，不要委屈，要学会化阻力为动力，化问题为机会。剑拔弩张，鞍马备粮，大胆发现问题，解决问题。主动迎接问题的挑战是职业人应该有的问题大胆发现问题，解决问题。主动迎接问题的挑战是职业人应该有的问题意识。意识。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师21 问题意识，是指对现状不满，经常有寻求积问题意识，是指对现状不满，经常有寻求积极向前作为的想法。具体来说，是包括从环绕组极向前作为的想法。具体来说，是包括从环绕组织之现状到将来激烈的环境变化，做严密观察，织之现状到将来激烈的环境变化，做严密观察，以使组织能适应下去的强烈意志。以使组织能适应下去的强烈意志。因此所谓的问题，也可以说是问题意识与状因此所谓的问题，也可以说是问题意识与状况认知间的差距。让自己知道和主动向上提供相况认知间的差距。让自己知道和主动向上提供相关资讯。关资讯。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师22 明示目标与方针，让我能参与目标方针的设定明示目标与方针，让我能参与目标方针的设定 针对组织的现况与对谈沟通启发问题意识针对组织的现况与对谈沟通启发问题意识 明示对未来的期望，要求对现状作分析，自行找出问题明示对未来的期望，要求对现状作分析，自行找出问题 常做职务期待与职务认知的交换沟通常做职务期待与职务认知的交换沟通 管理者与部属间做状况认知的交换沟通管理者与部属间做状况认知的交换沟通 定期赋予课题使之思考分析，找出解决策略并付之实施定期赋予课题使之思考分析，找出解决策略并付之实施 强化对解决问题的当事人危机意识强化对解决问题的当事人危机意识 强化对组织、工作场所问题的感受性强化对组织、工作场所问题的感受性 强化向变革挑战的意愿，打破现状、达成目标的强化向变革挑战的意愿，打破现状、达成目标的 强烈意愿强烈意愿蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师23(二二).使我拥有问题意识的激励用语使我拥有问题意识的激励用语 嗯！不错！再嗯！不错！再多多加油吧！加油吧！可否再从另外的角度研讨，不妨试一下！可否再从另外的角度研讨，不妨试一下！在你身上应该没有不可能的！在你身上应该没有不可能的！以前你都能解决了，我相信这个更没问题！以前你都能解决了，我相信这个更没问题！责任我来担，你尽力去做做看吧！责任我来担，你尽力去做做看吧！你目前的想法不错，再细一点就更好了！你目前的想法不错，再细一点就更好了！都寄望在你身上了，全力以赴吧！都寄望在你身上了，全力以赴吧！蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师24问题发生的模式问题发生的模式认为有疑问的认为有疑问的感到困惑的感到困惑的引起争执的引起争执的 有异常事态的有异常事态的 脱离常态的事情的脱离常态的事情的 不知达成方法时不知达成方法时 意见分歧意见分歧目标不明确目标不明确蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师25第三部分第三部分.解决问题的解决问题的5个过程个过程(一一).定义定义 问题解决过程，即将一个问题由最初的确认工问题解决过程，即将一个问题由最初的确认工 作作,解决方案的形成执行解决方案的形成执行,一直到问题的状况获得一直到问题的状况获得 改善的过程。改善的过程。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师26(二二二二).).问题分析与解决操作问题分析与解决操作问题分析与解决操作问题分析与解决操作一一一一.达成下列的改善项目并能实施计划以确保有所改善达成下列的改善项目并能实施计划以确保有所改善达成下列的改善项目并能实施计划以确保有所改善达成下列的改善项目并能实施计划以确保有所改善 1.1.有助于目标达成有助于目标达成 2.2.降低不良率降低不良率 3.3.提高客户满意度提高客户满意度 4.4.改善效率改善效率(生产力、成本、各种任务生产力、成本、各种任务)二二二二.透过下列方式来解决问题透过下列方式来解决问题透过下列方式来解决问题透过下列方式来解决问题 1.1.管理者的管制行动管理者的管制行动 2.2.基层作业者的改善行动基层作业者的改善行动 3.3.管理团队的整体行动管理团队的整体行动 4.4.任务小组任务小组 5.5.质量圈质量圈蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师27管理计划会议管理计划会议质量团队质量团队 任务小组任务小组先行预测需求先行预测需求 阶段阶段1 1 确认并定义问题确认并定义问题 作业方法的改善作业方法的改善减低不良结果的产生减低不良结果的产生降低成本降低成本减少错误频率减少错误频率流程分析结果流程分析结果 阶段阶段2 2 分析原因分析原因 产生问题核心原因产生问题核心原因例行活动例行活动绩效报告绩效报告 调查调查客户需求或问题客户需求或问题 阶段阶段3 3 设定目标设定目标 较高的客户满意度较高的客户满意度更有效的掌握及更有效的掌握及满足顾客需求满足顾客需求改善方案改善方案实施方法实施方法阶段阶段4 4 形成解决方案并形成解决方案并执行执行 效率改善效率改善提升生产力提升生产力定期持续追踪定期持续追踪追踪控制报告追踪控制报告 阶段阶段5 5 衡量追踪及控制衡量追踪及控制 结果分析及标准化结果分析及标准化(三三三三).).).).问题分析与解决流程问题分析与解决流程问题分析与解决流程问题分析与解决流程蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师28D D执行执行执行执行6.6.6.6.对策拟订对策拟订对策拟订对策拟订7.7.7.7.对策评估对策评估对策评估对策评估8.8.8.8.实施对策与追踪实施对策与追踪实施对策与追踪实施对策与追踪9.9.9.9.效果确认效果确认效果确认效果确认C C检查检查检查检查A A 改善改善改善改善10.10.10.10.防止再防止再防止再防止再发与发与发与发与 模式建立模式建立模式建立模式建立3.3.3.3.问题定义问题定义问题定义问题定义4.4.4.4.现状分析与目标设定现状分析与目标设定现状分析与目标设定现状分析与目标设定5.5.5.5.原因分析原因分析原因分析原因分析 P P规规规规 划划划划1.1.1.1.发觉问题发觉问题发觉问题发觉问题2.2.2.2.问题评估问题评估问题评估问题评估全面性问题解决模式全面性问题解决模式蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师29n找准找准“标靶标靶”：问题到底是什么？：问题到底是什么？案例案例5 5：一个小工帮助老板解决大难题的故事：一个小工帮助老板解决大难题的故事n结论：结论：将问题良好地界定，等于已经解决了问题的一半了。将问题良好地界定，等于已经解决了问题的一半了。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师30 现在状况现在状况现在状况现在状况 以资料数据判断损害以资料数据判断损害以资料数据判断损害以资料数据判断损害 确认问题焦点确认问题焦点确认问题焦点确认问题焦点 描述未来期望描述未来期望描述未来期望描述未来期望 共识共识共识共识第四部分第四部分.解决问题的解决问题的5 5个过程个过程 1 1、问题的定义与确认、问题的定义与确认、问题的定义与确认、问题的定义与确认 问题焦点是什么问题焦点是什么?此问题对企业造成哪些影响此问题对企业造成哪些影响?目前造成的状况为何目前造成的状况为何?相关联的人都有问题共识吗？相关联的人都有问题共识吗？问题发生的影响性是什么？问题发生的影响性是什么？问题发生的频率有多少问题发生的频率有多少 问题与其影响详细明确的纪录是否有做问题与其影响详细明确的纪录是否有做 描述此问题获解决后的状况描述此问题获解决后的状况,并将预期的状况予以定性及定量的描并将预期的状况予以定性及定量的描述述(一一一一).).第一阶段确认并定义问题第一阶段确认并定义问题第一阶段确认并定义问题第一阶段确认并定义问题蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师311.问题发掘问题发掘问题可分为问题可分为问题可分为问题可分为 单一状况单一状况单一状况单一状况 与与与与 复杂状况复杂状况复杂状况复杂状况 两种：两种：两种：两种：单一状况单一状况单一状况单一状况 如问题发生的状况十分单纯，就可以直接进入问题定义的步骤如问题发生的状况十分单纯，就可以直接进入问题定义的步骤而去寻找原因及对策。而去寻找原因及对策。复杂状况复杂状况复杂状况复杂状况 由于大部分的问题均极为复杂，单凭个人的力量很难发现、评由于大部分的问题均极为复杂，单凭个人的力量很难发现、评估、证实并解释所有的数据，因此必须运用估、证实并解释所有的数据，因此必须运用团队团队的力量，将所有数据的力量，将所有数据加以整合运用，来找寻真正的原因。加以整合运用，来找寻真正的原因。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师32协助问题发掘的方法协助问题发掘的方法发掘问题的方法：发掘问题的方法：脑力激荡法脑力激荡法 (B.S)(B.S)、名目团体法、名目团体法 (NGT)(NGT)1.1.脑力激荡法脑力激荡法脑力激荡法脑力激荡法 ：对于激励人们引发思考是一项很有效的方法，它重视的是构想的产生及多对于激励人们引发思考是一项很有效的方法，它重视的是构想的产生及多样样 化，因此必需避免贸然的批评，使得各种富有创意的构想都能在自由、化，因此必需避免贸然的批评，使得各种富有创意的构想都能在自由、开放、相互沟通交流的情形下产生。开放、相互沟通交流的情形下产生。脑力激荡法脑力激荡法在使用上有下列原则必须把握：在使用上有下列原则必须把握：(1)(1)绝不批评别人的意见。绝不批评别人的意见。(2)(2)意见愈多愈好。意见愈多愈好。(3)(3)让参与成员自由联想，互相促发。让参与成员自由联想，互相促发。(4)(4)可以搭在别人的意见上自由发挥。可以搭在别人的意见上自由发挥。2.2.名目团体法名目团体法名目团体法名目团体法 ：利用纸条由主持人说明状况要求成员将答案分别书写在纸上，然后收回纸条，利用纸条由主持人说明状况要求成员将答案分别书写在纸上，然后收回纸条，从发纸条到收回纸条之过程就是一般所称的从发纸条到收回纸条之过程就是一般所称的名目团体法名目团体法。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师33问题是否在自己本身能力的控制范围内：问题是否在自己本身能力的控制范围内：当确定的确是一个问题以后，还要评估此问题是否可以解决，而当确定的确是一个问题以后，还要评估此问题是否可以解决，而解决问题的型态是依我们对问题是否有解决问题的型态是依我们对问题是否有控制权与轻重缓急控制权与轻重缓急而决定：而决定：(1)(1)对解决问题有控制权对解决问题有控制权-即对解决问题有足够的数据、专才、资源及权即对解决问题有足够的数据、专才、资源及权力。力。(2)(2)对问题的解决具影响力对问题的解决具影响力-并无绝对控制权去解决问题，但对决策有某并无绝对控制权去解决问题，但对决策有某种程度之影响。种程度之影响。(3)(3)两者皆无两者皆无-既无控制权也无影响力，因此必须小心谨慎地去承受问题，既无控制权也无影响力，因此必须小心谨慎地去承受问题，或是只有等能控制时再解决了或是只有等能控制时再解决了。2.问题评估问题评估蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师34资料分析资料分析和判和判断断(现状分析现状分析)清楚的清楚的问题问题描述描述(问题定义问题定义)预期预期未未来来的狀況的狀況(改善目改善目标标)选选出的出的问题问题3.3.问题定义问题定义蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师35 定义问题：定义问题：定义问题：定义问题：这个阶段的重点是找出：这个阶段的重点是找出：1.1.问题何时发生？问题何时发生？2.2.问题是什么？问题是什么？3.3.如依金钱、损失之订单或时间等换算，问题所造成之成本损失为何？如依金钱、损失之订单或时间等换算，问题所造成之成本损失为何？在定义问题时要注意在定义问题时要注意在定义问题时要注意在定义问题时要注意拟定有效的问题拟定有效的问题拟定有效的问题拟定有效的问题陈述：陈述：陈述：陈述：问题定义的重点：问题定义的重点：使用使用4W2H4W2H法（法（4W4W为为WhatWhat，WhenWhen，WhereWhere，WhoWho；2H2H为为HowHow及及How MuchHow Much）以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师36二二.失败原因失败原因 问题焦点未掌握问题焦点未掌握 没有形成问题共识没有形成问题共识 对问题获解决后的状况，未能予以定性及定量的描述对问题获解决后的状况，未能予以定性及定量的描述 未曾对问题有非常明确的陈述，问题模糊未曾对问题有非常明确的陈述，问题模糊 对问题若未详细明白，未曾作适当的补述对问题若未详细明白，未曾作适当的补述 问题描述过于形式化问题描述过于形式化蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师37n案例案例6：石头为什么会腐蚀？：石头为什么会腐蚀？直到找到直到找到直到找到直到找到根本根本根本根本原因为止原因为止原因为止原因为止把问题想透彻，是一种很好的思维品质。只有把问题想透彻，是一种很好的思维品质。只有想透彻了，才能想透彻了，才能找到找到 解决问题最有效的手段。解决问题最有效的手段。蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师38 确认问题点确认问题点确认问题点确认问题点 拆解环节拆解环节拆解环节拆解环节 以各环节来分析可能原因以各环节来分析可能原因以各环节来分析可能原因以各环节来分析可能原因 确定主要问确定主要问确定主要问确定主要问题题题题一一一一.分析问题的方法分析问题的方法分析问题的方法分析问题的方法 流程图:了解过程与理想途径间的差异，是否可能造成问题 查检表:以观察的书面证据来检核差距 环节要因分析:须确认，发掘展开某特定问题或状况所有可能原因 分析时请仔细拆解问题细部环节 运用分析技巧 如何收集资料？统计技术？(二二).).第二阶段分析原因第二阶段分析原因蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师39问题检讨：为什么是问题？问题检讨：为什么是问题？问题检讨：为什么是问题？问题检讨：为什么是问题？现象发生后，首先讨论现象发生后，首先讨论“现在发生什么事情现在发生什么事情(what)”(what)”，以评估及澄清现况，而且要追问为什，以评估及澄清现况，而且要追问为什么这是一个问题、是否真正会影响到效率或是质么这是一个问题、是否真正会影响到效率或是质量、解决以后是否会再度发生？量、解决以后是否会再度发生？收集数据并订定改善目标收集数据并订定改善目标1.1.现状分析数据收集现状分析数据收集(问题检讨问题检讨)蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师401 1、若是、若是简单的问题简单的问题且不必知道或追究其发生之原因者，可跳过且不必知道或追究其发生之原因者，可跳过此步骤直接接进入决策分析之程序。但若是此步骤直接接进入决策分析之程序。但若是复杂的问题复杂的问题则可以则可以采取下列方式分析原因。借着分析问题在什么状况下不会发生采取下列方式分析原因。借着分析问题在什么状况下不会发生以得到原因，以得到原因，而对策即为原因之相对。而对策即为原因之相对。2 2、对于经营上发生之问题或数据性之问题，可采用特性要因图、对于经营上发生之问题或数据性之问题，可采用特性要因图查检表查检表柏拉图等问题分析之程序或方法以找到原因。柏拉图等问题分析之程序或方法以找到原因。3 3、对于偶然发生或非收据性之问题可采用对于偶然发生或非收据性之问题可采用 或系统或系统图，以询问三个或五个为什么的方式，以找到原因。在做问题图，以询问三个或五个为什么的方式，以找到原因。在做问题原因分析时，常会用到层别法、特性要因图、柏拉图、系统图原因分析时，常会用到层别法、特性要因图、柏拉图、系统图等手法。等手法。2.2.原因分析原因分析蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师411.1.问题是为什么发生？问题是为什么发生？现象发生后，首先讨论现象发生后，首先讨论“现在发生什么事情现在发生什么事情(what)”(what)”，以评估及澄清现况，而且要追问为什么、是否真正会，以评估及澄清现况，而且要追问为什么、是否真正会影响到效率或是质量、解决以后是否会再度发生？影响到效率或是质量、解决以后是否会再度发生？脑力激荡法脑力激荡法 (Brain Storming)(Brain Storming)要遵守活用原则要遵守活用原则 遵重他人意见遵重他人意见 服从多数尊重少数服从多数尊重少数 鼓励发言、增加参与感鼓励发言、增加参与感2.1 原因发掘原因发掘蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师42 (1)(1)(1)(1)找出真因找出真因找出真因找出真因：要用活用三现主义或查检表方式将所列举出的各原因，要用活用三现主义或查检表方式将所列举出的各原因，确定确定所找出的原因，是否可以解决，如果不能解决，就必须回到所找出的原因，是否可以解决，如果不能解决，就必须回到 原因发掘的阶段重新开始，如果在自己能力范围内，也必须确定原因发掘的阶段重新开始，如果在自己能力范围内，也必须确定所确认的问题可以解决到什么程度（或阶段）再予确认并以计分，所确认的问题可以解决到什么程度（或阶段）再予确认并以计分，判断出处理的优先级，在过程中，可依照事实的需要，给予重要的判断出处理的优先级，在过程中，可依照事实的需要，给予重要的问题较重的加权计分。问题较重的加权计分。(2)(2)(2)(2)找出发生源：找出发生源：找出发生源：找出发生源：明确界定那理是发生源明确界定那理是发生源(逃脱点逃脱点)，并查证原有管制点是否可侦，并查证原有管制点是否可侦测出问题，是否被改变，或根本无管制点，并进行管制系统检讨与测出问题，是否被改变，或根本无管制点，并进行管制系统检讨与改进。改进。2.2 原因确认原因确认蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师431.1.特性要因图特性要因图(Causes-Effects Diagram)(Causes-Effects Diagram)又称鱼骨图又称鱼骨图(Fish-Bond Diagram)(Fish-Bond Diagram)2.2.查检表查检表(Check List)(Check List)3.3.柏拉图柏拉图(Pareto Diagram)(Pareto Diagram)4.4.系统图系统图(System Diagram)(System Diagram)5.5.比较分析法比较分析法 (层别法层别法)：找出群体之相同点与相异点，并因此碓定努力之方向找出群体之相同点与相异点，并因此碓定努力之方向性别性别血型别血型别身高别身高别家庭背景别家庭背景别体重别体重别人种别人种别籍贯别籍贯别原因分析的手法原因分析的手法蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师44二二.分析失败的原因分析失败的原因 问题未能仔细拆解，而仅就问题本身讨论或判断问题未能仔细拆解，而仅就问题本身讨论或判断 当分析问题有牵涉到单位职责时，过于自我保护当分析问题有牵涉到单位职责时，过于自我保护 对问题本身未形成共识对问题本身未形成共识 对问题本身有先入为主的思考障碍对问题本身有先入为主的思考障碍蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师45主要问题主要问题主要问题主要问题 设定总目标设定总目标设定总目标设定总目标 划分阶段目标划分阶段目标划分阶段目标划分阶段目标 共识共识共识共识一.一.设定目标设定目标设定目标设定目标 目标应包含定性与定量的方式以便衡量目标应包含定性与定量的方式以便衡量目标应包含定性与定量的方式以便衡量目标应包含定性与定量的方式以便衡量 订出管理方案，划分阶段目标订出管理方案，划分阶段目标订出管理方案，划分阶段目标订出管理方案，划分阶段目标 目标是否能在期限结束时，可以很明显判断出目标是否能在期限结束时，可以很明显判断出目标是否能在期限结束时，可以很明显判断出目标是否能在期限结束时，可以很明显判断出 目标是否已经实现？目标是否已经实现？目标是否已经实现？目标是否已经实现？订定衡量计划订定衡量计划订定衡量计划订定衡量计划?(?(?(?(确定目标的可行性确定目标的可行性确定目标的可行性确定目标的可行性)取得操作改善者的共识取得操作改善者的共识取得操作改善者的共识取得操作改善者的共识(三三).).第三阶段设定目标第三阶段设定目标蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师46对策拟定阶段主要在利用如脑力激荡、创意思考对策拟定阶段主要在利用如脑力激荡、创意思考（如模拟法、排除法）等来产生可能的解决方案。这（如模拟法、排除法）等来产生可能的解决方案。这阶段在思考上的目的，主要在尽量追求方案的数量。阶段在思考上的目的，主要在尽量追求方案的数量。以选择最佳永久性改善措施，去除真因的存在，以选择最佳永久性改善措施，去除真因的存在，并加入适当之管制点，预防发生源并加入适当之管制点，预防发生源(逃脱点逃脱点)疏失，且疏失，且确认不会造成其它的异常。确认不会造成其它的异常。止血及止血及对对症下症下药药1.1.对策拟定对策拟定蒋鸣泉蒋鸣泉 问题解决培训师问题解决培训师47 决策采用的方法如下：决策采用的方法如下：决策采用的方法如下：决策采用的方法如下：(1)(1)独自决定独自决定 (2)(2)多数表决法多数表决法 (3)(3)优先排序优先排序 (4)(4)协议协议 (5)(5)一致同意一致同意 (6)(6)德菲法德菲法 决策目的：决策目的：决策目的：决