有效沟通—知彼解已(外发版).ppt

2012年7月12日有效沟通有效沟通知彼解已知彼解已破冰游戏破冰游戏破冰游戏破冰游戏 一：我是什么物一：我是什么物件？件？二、我是什么物件？目标：团队每位成员选择代表自己的某一物件来介绍自己，让其他成员快速有效地记住你。要求：1、每位队员限定于3分钟时间内，在教室或周围（包括教室内、教室外，只要可获得）寻找一个能够代表自己个性特征或表达自己身份的物件。2、每位队员展示他/她所选的物件，向大家做自我介绍，并解释与物件的联系。后面队员不可重复前面队员所选物件。一、分组破冰游戏破冰游戏 二：猜猜我是谁二：猜猜我是谁？三、猜猜我是谁游戏描述：1、助理培训员手拿幕布，2组队员分别站在幕布两边，蹲下。2、两边队员各派一位代表至幕布前，隔着幕布，培训师喊一、二、三放下幕布，两位队员先说出对方姓名者为胜，胜者可将输者俘虏至本组。3、活动进行至其中一组人数少于等于2人停止。4、第二阶段，2组队员各派一名至幕布前背对背，培训师喊一、二、三放下幕布，两位队员靠组内成员提示（不可直接说出姓名），以先说出对面队员姓名者为胜，胜者可以将输者俘虏至本组。5、活动进行至其中一组人数少于等于2人停止。高效能人士的七个习惯高效能人士的七个习惯七个习惯是一个系统，要求我们以完善自我开始，进而寻求团队，最终要以终为始，使每个有志向的人走向自己的巅峰。对于渴望成功的人而言，“渴望”的程度和决心至关重要。做事的恒心和毅力，决定了成功的可能性。性格决定命运，气度影响格局。首先要改变的就是自己的个人修为。高效能人士的七个习惯，强调的是“习惯”二字。习惯是知识，技能和意愿的交汇。知道自己要做什么，也清楚应该怎么做，更有这个意愿去做，三者的交汇构成个人行事做人的习惯。通过改变个人的习惯，从而实现个人性格的改变，最终能够改变自己的命运。高效能人士的七个习惯高效能人士的七个习惯习惯一：积极主动 习惯二：以终为始 习惯三：要事第一 习惯四：双赢思维 习惯五：知彼解己 当我们舍弃回答心，改以了解心去聆听别人，便能开启真正的沟通，增进彼此关系。要培养设身处地的“换位”沟通习惯。欲求别人的理解，首先要理解对方。人人都希望被了解，也急于表达，但却常常疏于倾听。众所周知，有效的倾听不仅可以获取广泛的准确信息，还有助于双方情感的积累。当我们的修养到了能把握自己，保持心态平和，能抵御外界干扰和博采众家之言时，我们的人际关系也就上了一个台阶。习惯六：统合综效 习惯七：不断更新 看看他们怎么说？看看他们怎么说？管理就是沟通、沟通再沟通管理就是沟通、沟通再沟通 通用电器总裁：杰克.韦尔奇沟通是管理的沟通是管理的浓缩 沃尔玛总裁：萨姆.沃尔顿企企业管理管理过去是沟通，去是沟通，现在是沟通，未来在是沟通，未来还是沟通是沟通 日本经营之神：松下幸之助沟通在管理中的重要性沟通在管理中的重要性随着公司规模的扩大，员工来源日趋广泛。不同年龄、不同地随着公司规模的扩大，员工来源日趋广泛。不同年龄、不同地域、不同文化背景的人员聚集在一起，因生活方式、价值观念域、不同文化背景的人员聚集在一起，因生活方式、价值观念差异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显重差异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显重要。要。我们工作中我们工作中70%的错误是由于的错误是由于不善于沟通不善于沟通造成的。造成的。管理者约有管理者约有70%的时间用于与他人沟通；约有的时间用于与他人沟通；约有30%的时间用于分的时间用于分析问题和处理有关事务。析问题和处理有关事务。课程大纲课程大纲 一、什么是沟通？二、怎样才是有效的沟通？三、跨部门的有效沟通 四、回顾与总结做法做法不同不同思维思维不同不同缺乏沟通产生的问题缺乏沟通产生的问题思考问题的方式作决策的方式对待冲突的看法工作方法谈话方式对待压力的态度误解误解隔阂隔阂不愿沟通不愿沟通相互指责相互指责敌对敌对任其发展，势必会引起任其发展，势必会引起 事业损失事业损失 士气降低士气降低 信誉损失信誉损失 失去创造力失去创造力 降低公司形象降低公司形象 失去团队精神失去团队精神 失眠、精神不佳失眠、精神不佳 雇员流动率高雇员流动率高 失去热情失去热情 旷工旷工 错误和无效错误和无效 沮丧和自信降低沮丧和自信降低这些是我们不想得到并且不能承受的后果！这些是我们不想得到并且不能承受的后果！Part 1：什么是沟通：什么是沟通一件发生在身边的故事一件发生在身边的故事王总的要求王总的要求 王总告诉秘书：王总告诉秘书：“你帮我查一查我们你帮我查一查我们有多少人在四川工作有多少人在四川工作，星期，星期四的会议上董事长会问到这一情况，我希望四的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉四川分公司的秘书：于是，这位秘书打电话告诉四川分公司的秘书：“董事长需要一董事长需要一份你们公司份你们公司所有工作人员的名单和档案所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在，请准备一下，我们在两天内两天内需要需要。”分公司的秘书又告诉其经理：分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司董事长需要一份我们公司所有工所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”第二天早晨，第二天早晨，一大箱航空邮件到了公司大楼一大箱航空邮件到了公司大楼。游戏时间游戏时间传话游戏传话游戏秘书作业规范秘书作业规范游戏时间游戏时间秘书作业规范秘书作业规范上班后，清理信件和文件，并为总经理倒茶或咖啡。上班后，清理信件和文件，并为总经理倒茶或咖啡。如果总经理上午有客人要会见或会议，就倒咖啡，无活动则倒茶。如果总经理上午有客人要会见或会议，就倒咖啡，无活动则倒茶。然后将要总经理审批的文件送给总经理，如存特殊事件要求的文件，然后将要总经理审批的文件送给总经理，如存特殊事件要求的文件，注明文字标识后，口头还要向总经理强调一次注明文字标识后，口头还要向总经理强调一次你想到了什么？你想到了什么？思考思考沟通常见的问题一沟通常见的问题一表达障碍表达障碍倾听障碍倾听障碍反馈障碍反馈障碍想表达的想表达的100%100%表达出来的表达出来的80%80%理解的理解的40%40%听到的听到的60%60%记住的记住的20%20%执行执行？%传递信息的你接受信息的人沟通常见的问题二沟通常见的问题二B B认为自己认为自己应当做的工应当做的工作作25%25%75%75%吻吻合合A A认为认为B应应当做的工当做的工作作A A期望期望B B关注的部分，而关注的部分，而B B没有意识到它的没有意识到它的重要性重要性B B很关注，而很关注，而A A并不认为非常重要的并不认为非常重要的部分部分A A和和B B级之间意见相同之级之间意见相同之处处25%25%沟通是双方就共同的话题，通过交流成共识，并形成一致的行动。什么是沟通？什么是沟通？沟通的定义沟通的定义海曼(Haimann)对沟通的定义是：“传递思想，使别人理解自己的过程”。大英百科全书的解释：沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。”有效沟通必然是有效沟通必然是一个一个双向传递双向传递的过程的过程信息源信息源编码编码通道通道解码解码接收者接收者反馈反馈问问听听说说如何避免误解，有效的如何避免误解，有效的沟通？沟通？研究研究沟通的基本模型是：谁向谁说了什么而产生了怎样的效果。根据这个模型，有三个沟通要素被认为对信息的传递产生重要影响：沟通者、内容、接受者。就任何沟通而言，信息的发送者都是很关键。有研究表明，沟通者的可靠度、专业水平对沟通的效果产生重要影响。影响沟通效果的另一重要因素是信息的内容。信息传递的内容，可用两种方法构筑。第一，感性诉求。第二，理性思维。接受者是沟通中的第三个重要因素。Part 2：怎样才是有效的沟通：怎样才是有效的沟通有效的有效的沟通首先沟通首先最重要的最重要的是是.他们真的懂我吗他们真的懂我吗？！？！跨越障碍跨越障碍双向沟通双向沟通我们既要收集信息又要给予信息，成功的沟通就取决于这两个关键的因素有效表达表达重要信息有效收集收集重要信息选择正确的方式选择正确的方式 恰当的沟通方式倾听别人的意见适当的反馈恰当的沟通方式恰当的沟通方式面对面面对面 当面说不出口当面说不出口书面书面 写一大堆他看都不看写一大堆他看都不看电话电话 看不见他是否在听看不见他是否在听没有更好的方法没有更好的方法,只有尽量求其有效只有尽量求其有效存心存心想把事情做的更好想把事情做的更好,任何任何方式都可能方式都可能有效有效恰当的沟通方式恰当的沟通方式 先说对方有利的先说对方有利的 再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 最后指出一些要求最后指出一些要求让对方让对方听的合理听的合理让对方让对方听的乐意听的乐意 怎样说对方才喜欢听？怎样说对方才喜欢听？如何使对方情绪放松？如何使对方情绪放松？哪部分比较容易接受？哪部分比较容易接受？让对方让对方听得进去听得进去 时机合适吗？时机合适吗？场所合适吗？场所合适吗？气氛合适吗？气氛合适吗？信息的构成信息的构成：言语言语7 7，肢体语言，肢体语言5555，语调（语气），语调（语气）3838恰当的沟通方式恰当的沟通方式说话简洁扼要说话简洁扼要区别事实与意见区别事实与意见将将“解释的部分解释的部分”与与“说话的其他部分说话的其他部分”区分开来区分开来比如：在解释理由、原因和后果的时候，加上“因为”、“所以”等表述原因和结果的词提供不带强制性意味的建议提供不带强制性意味的建议提出对事不对人的建设性批评提出对事不对人的建设性批评询问他人的想法、意见和期望询问他人的想法、意见和期望倾听别人的意见倾听别人的意见你真的会你真的会“听听”吗？吗？忽视地听：忽视地听：不用心听假装在听：假装在听：外表装着是在听有选择地听：有选择地听：只注意听自己感兴趣的专注地听：专注地听：专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较。1、排除情绪，消除干扰、排除情绪，消除干扰2、鼓励对方先开口、鼓励对方先开口3、非必要时，避免打断他人的谈、非必要时，避免打断他人的谈话话4、听取关键词，抓住重点、听取关键词，抓住重点5、倾听时给予反应、倾听时给予反应6、弄清楚各种暗示，学会发问、弄清楚各种暗示，学会发问7、回顾与总结、回顾与总结同理心式的倾听，换位思考同理心式的倾听，换位思考以对方的立场看待处理问题，使我们相互理解，更加紧密地相处，在沟通中考虑对方的意见。适当的反馈适当的反馈利用反馈这个工具，取得有效的沟通利用反馈这个工具，取得有效的沟通 反馈反馈不是不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示反馈反馈是：是：让他人知道我们的想法让他人知道可能发生的问题哪些让他人知道他的表现和贡献得到了认可适当的反馈适当的反馈明确、具体、提供实例平衡积极的、正面的、有建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动如何有效的如何有效的给予反予反馈如何有效的如何有效的接收反接收反馈下对上的沟通障碍下对上的沟通障碍重复上级交待事项，以免会错意重复上级交待事项，以免会错意将这件事与你现在正在进行的工将这件事与你现在正在进行的工作做一个优先顺序比较，询问哪作做一个优先顺序比较，询问哪件事比较重要件事比较重要若上级忙碌时，却要等他决定，若上级忙碌时，却要等他决定，可以事先言明，在若某日某点前可以事先言明，在若某日某点前未得到答复，你将如何处理未得到答复，你将如何处理沟通内容被逐级误解沟通内容被逐级误解 观念偏差观念偏差报喜不报忧报喜不报忧五分钟热度五分钟热度虎头蛇尾虎头蛇尾上对下的沟通障碍上对下的沟通障碍交待事情使用交待事情使用5W1H5W1H原则原则事由何处来回到何处去事由何处来回到何处去要求下属重覆一遍要求下属重覆一遍鼓励及教会下属如何工作及和鼓励及教会下属如何工作及和别人协作别人协作沟通内容被逐级误解沟通内容被逐级误解主管领导作风保守强硬主管领导作风保守强硬保障优势地位保障优势地位官僚官僚推托推托5W+1H就是对工作进行科学地分析，对某一工作在调查研究的基础上，就其工作内容（what）、责任者（who）、工作岗位（where）、工作时间（when）、怎样操作（How）以及为何这样做（why），进行书面描述，并按此描述进行操作，达到完成职务任务的目标。Part 3：跨部门的有效沟通：跨部门的有效沟通思考思考你认为部门间最大的协作障碍是什你认为部门间最大的协作障碍是什么么?部门间的沟通部门间的沟通组织组织人员就像是人的骨干，组织沟通则是人类的血液。如人员就像是人的骨干，组织沟通则是人类的血液。如果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷于停顿状况。组织运作将会陷于停顿状况。部门间沟通时，我们常会发现部门间沟通时，我们常会发现只强调部门利益，缺少全局意识只强调部门利益，缺少全局意识总是缺乏主动沟通的意识总是缺乏主动沟通的意识沟通的心态与观念消极被动沟通的心态与观念消极被动正式沟通渠道（会议、书面）不畅，责任能推就推正式沟通渠道（会议、书面）不畅，责任能推就推观点两极化，对话不投机，会谈内容各说各话观点两极化，对话不投机，会谈内容各说各话会中不出声，会后抱怨反对会中不出声，会后抱怨反对表里不一，没有诚意表里不一，没有诚意优质的部门间沟通优质的部门间沟通分享资讯，增进彼此了解分享资讯，增进彼此了解增加部门间的交流，促进共事效率增加部门间的交流，促进共事效率建立团队的共识，达成双赢建立团队的共识，达成双赢提供创意思维提供创意思维共同努力跨越障碍共同努力跨越障碍保持冷静保持冷静-我们的任务不是攻击对方，是攻击问题建立战友般的感情，我们不是敌人建立战友般的感情，我们不是敌人焦距在问题焦距在问题-如何解决问题-引起对方要解决问题的兴趣协助对方来保护其部门的形象协助对方来保护其部门的形象建立情感账户建立情感账户坚持存入，用时才有可取1、交情与工作效率的关系2、人际关系的建立原则3、感情账户中的存款与支出4、知己知彼5、注意非正式沟通6、同理心与换位思考7、换位思考在沟通中的作用8、理解了就会宽容9、相互尊重和欣赏10、避免告状式沟通建立情感账户建立情感账户建立合作和信任，牢记在我们的语言中建立合作和信任，牢记在我们的语言中：最重要的八个字：我承认我犯过错误；最重要的七个字：你干了一件好事；最重要的六个字：你的看法如何；最重要的五个字：我们一起干；最重要的四个字：不妨试试；最重要的三个字：谢谢您；最重要的二个字：我们；最重要的一个字：您。正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通是通过组织结构，按照组织系统明文规定的渠道和正式沟通是通过组织结构，按照组织系统明文规定的渠道和程序进行信息传递和交流的方式程序进行信息传递和交流的方式如：上级指示、声明、公告、请示、报告、汇报、简报等如：上级指示、声明、公告、请示、报告、汇报、简报等非正式沟通是指正式沟通之外的信息传递与交流非正式沟通是指正式沟通之外的信息传递与交流如：管理者与社会人、组织内部成员非工作关系的信息往来如：管理者与社会人、组织内部成员非工作关系的信息往来非正式沟通的特性非正式沟通的特性自发的沟通机制自发的沟通机制灵活的沟通形式灵活的沟通形式易变性的沟通联系易变性的沟通联系缺乏承担责任的沟通约束缺乏承担责任的沟通约束情感性的沟通内容情感性的沟通内容与内部顾客有效沟通与内部顾客有效沟通 谁是你的内部客户谁是你的内部客户 聆听内部客户的需要聆听内部客户的需要通过询问真正理解内部客户的需要通过询问真正理解内部客户的需要共同制定工作目标并使期望一致共同制定工作目标并使期望一致做现实的承诺并说到做到做现实的承诺并说到做到坚持持续跟进坚持持续跟进Part 4：回顾与总结：回顾与总结回顾与总结回顾与总结沟通是促进相互关系的最佳方式沟通是促进相互关系的最佳方式协作应互相尊重对方，就事论事协作应互相尊重对方，就事论事,方可达成目的方可达成目的在沟通时在沟通时,只针对问题只针对问题,不要翻旧账不要翻旧账不要在生气时沟通不要在生气时沟通,容易语无论次容易语无论次在沟通严重问题时在沟通严重问题时,不要有第三者在场不要有第三者在场(人爱面子人爱面子)讲话内容简单扼要讲话内容简单扼要,不要过多重复不要过多重复不要用命令的语气沟通不要用命令的语气沟通.尊重对方尊重对方回顾与总结回顾与总结当别人批评自己时当别人批评自己时,勿过份自我防卫勿过份自我防卫,过份情绪反应过份情绪反应,能虚能虚心接受心接受,除非对方有严重误解除非对方有严重误解,否则不须急着辩解否则不须急着辩解.不要因对方攻击不要因对方攻击,就立刻加以还击就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通不要用封闭式的问答沟通.不要压抑对方的情绪不要压抑对方的情绪.如如(不要说了不要说了!还不是为你自己找理还不是为你自己找理由由!)!)沟通时沟通时,要能倾听别人的意见要能倾听别人的意见,不要流于训话方式不要流于训话方式沟通时沟通时,要尊重对方要尊重对方,多站在对方的立场考虑多站在对方的立场考虑多说认同、赞美的话多说认同、赞美的话良好跨部门沟通的原则良好跨部门沟通的原则11.使对方所讲话题不偏主题12.不要让讨论变成恶言的争吵13.不要说教，最好多用发问方式14.错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉15.委婉有礼的尊重对方和他的感受16.对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾17.避免不当的沟通技巧1.传到要清楚、具体、实际2.清楚具体地接受3.巧妙运用身体语言4.若对某事耿耿于怀，不如说出来坦诚讨论5.建设性批评，勿吹毛求疵6.耐心说出觉得活结论的理由7.承认每件事情皆有多方面看法8.接受并承认事实9.主动积极的倾听，以鼓励对方10.充分表达意见与上级有效沟通的十大秘诀与上级有效沟通的十大秘诀秘诀一、要真诚地赞扬上级，最好是背后的赞扬；秘诀二、要主动报告，让上级对工作进展了如指掌；秘诀三、对上级的询问有问必有答，而且清清楚楚；秘诀四、充实自己，努力学习，疯狂超越；但注意，不要用上班的时间学习，而且学习的速度要超过上级的速度；上级每个月读四本书，你要读五本。秘诀五、真诚地接受批评，不犯三次过错；秘诀六、不忙的时候要主动帮助别人，这一点非常重要！这是中国人最欠缺的！帮助别人其实就是成就自我！秘诀七、毫无怨言地接受任务；相信上级和群众的眼睛是雪亮的，心是慈善的。秘诀八、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步。秘诀九、经常站在上级的立场看问题；秘诀十、人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得力助手、扶持的对象。因为在这个世界上，能够按这句话行事的人不是很多，相反非常的少，所以你只要稍微做得比别人好一点，你就成功了。谢谢 谢！谢！