行为面试法(STAR)授课版(理论+实操).ppt

行为面试技术80后后HRM杰克杰克韦尔韦尔奇奇找到合适的员工是非常困难的。当我是一找到合适的员工是非常困难的。当我是一名年轻的经理时，我选对人的概率大约是名年轻的经理时，我选对人的概率大约是50%。30年年后，也仅仅提高到了大约后，也仅仅提高到了大约80%。*资料来源赢，杰克韦尔奇，P7480后后HRM面试者风格目标情景典型的问题数据性质理论家什么是领导力？搜寻事实者你1998年的具体负责的工作内容是什么？预言家如果上级不支持你的计划，你会怎么办？心理治疗师因此，你会感到非常难过？行为面试者描述你所做出的最能体现你工作魄力的一个决断。五种面试者风格五种面试者风格80后后HRM以人为导向以人为导向以工作为导向以工作为导向直觉式直觉式程序式程序式直觉式的面试直觉式的面试交谈式的面试交谈式的面试以特质为基础以特质为基础的面试的面试以行为为基础以行为为基础的面试的面试80后后HRM直觉式的面试直觉式的面试Gut feel interviews1.不采用与工作相关的问题对求职者不采用与工作相关的问题对求职者进行结构化的面试，完全根据求职进行结构化的面试，完全根据求职者的反应而随意提出面试问题。者的反应而随意提出面试问题。2.主观标准对回答进行评价，总体印主观标准对回答进行评价，总体印象成为甄选决策的基本依据。象成为甄选决策的基本依据。3.反映主考本人对人和人性的基本理反映主考本人对人和人性的基本理念和信仰。最后的决策受微小的细念和信仰。最后的决策受微小的细节的影响，如年龄、打扮等。节的影响，如年龄、打扮等。80后后HRM杰克杰克韦尔韦尔奇奇与正直的品行一样，我们并没有检验一个与正直的品行一样，我们并没有检验一个人是否成熟的简单办法。因此，你需要参人是否成熟的简单办法。因此，你需要参考推荐资料、名声，以及最主要的考推荐资料、名声，以及最主要的你你的直觉。的直觉。*资料来源赢，杰克韦尔奇，P7480后后HRM杰克杰克韦尔韦尔奇奇还有，如果某位值得信赖的同事告诉你，还有，如果某位值得信赖的同事告诉你，他对某个求职者有不好的他对某个求职者有不好的直觉直觉，那你应该，那你应该认真倾听。通常情况下，这种认真倾听。通常情况下，这种说不清的感说不清的感觉觉会是一种信号，它告诉你那个候选人其会是一种信号，它告诉你那个候选人其实不是表面上那么回事。实不是表面上那么回事。*资料来源赢，杰克韦尔奇，P8180后后HRM交谈式的面试交谈式的面试Conversational interviews1.非结构化的，围绕工作经历和工作非结构化的，围绕工作经历和工作技能展开技能展开2.随意交谈，事先无问题清单；随意交谈，事先无问题清单；3.随意性取决于求职者做出的反应以随意性取决于求职者做出的反应以及主考对空缺职位的了解情况；及主考对空缺职位的了解情况；4.能让求职者感到放松，从而使其透能让求职者感到放松，从而使其透露出更多的有关信息，但对主考的露出更多的有关信息，但对主考的要求非常高。要求非常高。80后后HRM以特质为基础的面试以特质为基础的面试Trait interviews1.测试适应性、创造性、内驱力等个测试适应性、创造性、内驱力等个性特征；性特征；2.高度结构化的面试项目，与个人特高度结构化的面试项目，与个人特性有关，很少涉及具体的与工作有性有关，很少涉及具体的与工作有关的技能；关的技能；3.如辅之以个性测试，效果更好；如辅之以个性测试，效果更好；4.需要专业化训练。需要专业化训练。80后后HRM以行为为基础的面试以行为为基础的面试Behavior-based interviews1.结构化的，高度关注具体的工作；结构化的，高度关注具体的工作；2.针对具体的工作经历而提出有针对针对具体的工作经历而提出有针对性的、开放式的、没有固定答案的性的、开放式的、没有固定答案的问题。问题。80后后HRM各种测评方法的效度各种测评方法的效度测评方法R（相关系数）评价中心0.65面试（行为事件访谈）0.48-0.61工作样本测试0.54能力测试0.53人格测试0.39简历0.38推荐0.23面试（非行为性）0.05-0.19资料来源：资料来源：Spencer,Spencer,Competence at workCompetence at 美国西南航空公司的实践美国西南航空公司的实践有目的的挑选系统有目的的挑选系统面试时把注意力集中于求职者面试时把注意力集中于求职者“实际实际”做过做过什么，而不关注理论问题的回答。什么，而不关注理论问题的回答。寻求有热情、外向的人才，提高寻求有热情、外向的人才，提高“顾客服务顾客服务”水平，帮助企业获得竞争优势。水平，帮助企业获得竞争优势。80后后HRM行为面试兴起的另外一个原因行为面试兴起的另外一个原因胜任力概念的提出和实践胜任力概念的提出和实践麦克里兰麦克里兰 (McClelland(McClelland)q以智力因素为基础选拔以智力因素为基础选拔外交官外交官q设计一种能够有效地预设计一种能够有效地预测实际工作业绩的人员测实际工作业绩的人员选拔方法选拔方法q通过对工作表现优秀与通过对工作表现优秀与一般的外交官的具体行一般的外交官的具体行为特征的比较分析，识为特征的比较分析，识别能够真正区分工作业别能够真正区分工作业绩的个人条件。绩的个人条件。谁先提出了胜任力？谁先提出了胜任力？什么是胜任力？什么是胜任力？胜任力是指根据岗位的工作要求，确胜任力是指根据岗位的工作要求，确保该岗位的人员能够顺利完成该岗位保该岗位的人员能够顺利完成该岗位工作的个人能力特征结构，它可以是工作的个人能力特征结构，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能，观、某领域知识、认知或行为技能，且能显著区分优秀与一般绩效的个体且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征的综合表现。特征的综合表现。胜任力冰山模型胜任力冰山模型Social RoleSocial RoleSelf-ImageSelf-ImageTraitTraitMotiveMotiveSkillKnowledge技能技能知识知识社会角色社会角色自我认知自我认知特质特质动机动机q知识：知识：某一职业领域需要的信息某一职业领域需要的信息q技能技能：掌握和运用专门技术的能力：掌握和运用专门技术的能力q社会角色社会角色：个体对于社会规范的认知与：个体对于社会规范的认知与理解理解q自我认知自我认知：对自己身份的知觉和评价：对自己身份的知觉和评价q特质特质：某人所具有的特征或其典型的行：某人所具有的特征或其典型的行为方式为方式q动机动机：决定外显行为的内在稳定的想法：决定外显行为的内在稳定的想法或念头或念头预测未来行为的最好指标就是过去的行预测未来行为的最好指标就是过去的行为。为。-William Owens,1976在相似情景下人往往会重复已经形成的行为行为一致性模式行为一致性模式最有效的挑选程序是把注意力集中在求职最有效的挑选程序是把注意力集中在求职者在与该工作将遇到的情形非常相似的情者在与该工作将遇到的情形非常相似的情形下的行为，挑选程序所模拟的工作行为形下的行为，挑选程序所模拟的工作行为越接近实际工作行为，则其效度越大。越接近实际工作行为，则其效度越大。何为行为面试（何为行为面试（behavioral interviewing）?从求职者的从求职者的工作背景工作背景中去寻找与工作有中去寻找与工作有关的胜任力方面的信息，将求职者表现关的胜任力方面的信息，将求职者表现出的胜任力水平与既定的胜任力要求进出的胜任力水平与既定的胜任力要求进行对比，从而确定其胜任力水平，并根行对比，从而确定其胜任力水平，并根据据二者的匹配程度二者的匹配程度做出甄选决策。做出甄选决策。行为面试不必对求职者的个性特征做出行为面试不必对求职者的个性特征做出评价，只需对他评价，只需对他/她所具有的她所具有的与工作有关与工作有关的胜任力做出评价即可的胜任力做出评价即可。主持行为面试五阶段主持行为面试五阶段引言引言introduction提问提问trigger事件结构事件结构structure or the event追问追问probing and details of the event结束面试结束面试closure of the 提问提问trigger让求职者搜寻展现在头脑中所有事件中让求职者搜寻展现在头脑中所有事件中的关键事件的关键事件判断该事件是否符合要求判断该事件是否符合要求如不合乎要求，给求职者更换事件的机如不合乎要求，给求职者更换事件的机会会事件结构事件结构structure or the event得到事件的整体轮廓得到事件的整体轮廓得到求职者参与该事件的开头和结尾的得到求职者参与该事件的开头和结尾的基本情况基本情况将事件按照逻辑或者时间段分为几个阶将事件按照逻辑或者时间段分为几个阶段段设计追问大纲设计追问大纲获得行为事例的难处获得行为事例的难处多数求职者要么对当时的情况简单多数求职者要么对当时的情况简单描述一下，要么给出几个与个性特描述一下，要么给出几个与个性特征有关的词汇，或者对自己的工作征有关的词汇，或者对自己的工作技能进行泛泛地描述。技能进行泛泛地描述。追问追问probing and details of the event获得事件的细节获得事件的细节把握求职者在该事件中的角色把握求职者在该事件中的角色使求职者活灵活现地讲述自己的经历使求职者活灵活现地讲述自己的经历What you did,said,thought and felt做了什么做了什么说了什么说了什么想了什么想了什么感受到了什么感受到了什么追问举例追问举例题目：在过去一年内，所遇到的最难打交道题目：在过去一年内，所遇到的最难打交道的客户。的客户。追问：追问：1、具体的困难是什么？、具体的困难是什么？2、你对他说的原话是什么？、你对他说的原话是什么？3、你做了些什么来克服困难？、你做了些什么来克服困难？ 行为型面试的STAR模型 S：Situation 情景 T：Target目标 A：Action行动 R：Result 结果情形或任务情形或任务=为什么为什么？行动行动=做了什么？如做了什么？如何做的？何做的？结果结果=行动的效果？行动的效果？完整的完整的“星星”：Complete STARs 部分部分“星星”：Partial STARs 假假“星星”：False STAR常见的常见的“假假”星：星：模糊模糊STARs （e.g.I used to In General.）我加强了沟通，；一般来说，我 意见意见STARs （e.g.In my view I have to say.）我认为 理论理论STARs （e.g.I would I plan to I will.）假如，我会，我将行为型面试题目的三个条件问题必须是询问真实的、经历过的行为 避免问“为什么”，改为问“如何”，“怎 样”，或“什么”问题中要含有最大限度的形容词，如“最好”，“最高”，或“最差”请 判断以下回答是否是完整的STAR？如是，则在题后的括号内填写Y。如不是，则填写N，并将回答中缺少的部分（STAR中的一个或多个）用字母表示出来 在去年的考核中，一位员工对我给的评价很不满意，并告到了人事部门。我先是找到了人事部门，了解该员工不满的主要原因是他认为我评价不公平：他和王五表现差不多，为什么王五就得分高？我重新翻阅了一年来的工作记录，确信王五的表现要好于他，就在一个非正式 的 场 合 和 他 进 行 了 一 次 沟 通。（）说服人可是我的特长。上个月我就把我的上级说服了放弃那个不赚钱的项目。那天下午，我遇到了一个技术上的难题。那天下午，我遇到了一个技术上的难题。当时，没有一个人在单位。我就想起了当时，没有一个人在单位。我就想起了我的朋友们，赶紧一个一个地给他们挂我的朋友们，赶紧一个一个地给他们挂电话，请求他们的帮助，结果，问题解电话，请求他们的帮助，结果，问题解决了！我非常兴奋。决了！我非常兴奋。我冒着风险提出了一个改进建我冒着风险提出了一个改进建议，结果领导就同意了，真让议，结果领导就同意了，真让我感到欣慰。我感到欣慰。我在那个项目中遇到了很多困难，主要是我在那个项目中遇到了很多困难，主要是协调方面的困难。我就试着分析团队成员协调方面的困难。我就试着分析团队成员不愿意公开讨论的原因，并组织了一次外不愿意公开讨论的原因，并组织了一次外出活动，在活动中发现：他们对激励政策出活动，在活动中发现：他们对激励政策根本不满意！我及时向上级汇报，一个月根本不满意！我及时向上级汇报，一个月后，新的激励方案出台，大家的积极性也后，新的激励方案出台，大家的积极性也都上来了。都上来了。合适的追问问题举例合适的追问问题举例（1）你希望得到什么？你希望得到什么？你做的第一件关键的事是什么？你是如何具体做这件事的？你是如何具体做这件事的？在这个阶段谁还参与了？在这个阶段谁还参与了？你能够回忆起在这个阶段的谈话吗？你能够回忆起在这个阶段的谈话吗？你到底说了什么？你到底说了什么？这时你具体想了些什么？这时你具体想了些什么？这时你的具体感受是什么？这时你的具体感受是什么？合适的追问问题举例（合适的追问问题举例（2）这个阶段发生了什么重要的事情吗？这个阶段发生了什么重要的事情吗？这件事的具体结果是什么？关于这个阶段的事情，你有什么要补充的关于这个阶段的事情，你有什么要补充的信息吗？信息吗？你的具体角色是什么？你的具体角色是什么？行为面试题目的设计行为面试题目的设计两个来源两个来源：组织核心价值观组织核心价值观职位胜任力职位胜任力-职位说明书职位说明书-职位关键事件职位关键事件关键胜任能力考察客 户 服 务 精 神情境/目标行 动 结 果定义：认真了解客户的需求，与客户建立良好的合作关系，努力满足客户的要求。行为指标：优先考虑客户的利益；设法了解客户的需求；主动采取提高客户满意的行动；与客户建立密切的联系；跟踪客户的满意度；积极改进客户不满意的因素。问题：1、请讲述你所遇到的一位难打交道的客户，你是怎样使这个客户满意的？2、请讲述你与一个客户维持长期合作关系的例子？关键胜任能力考察团 队 合 作情境/目标行 动结 果定义：在团队中与他人合作达成团队目标的行为。行为指标：理解团队的目标，并使自己的行为与 团队目标保持一致；为了团队目标牺牲个人利益；分享信息，与他人共同工作；积极沟通，化解冲突；支持团队的决定。问题：1、讲述一个你在团队中与他人共同解决的事情？你在团队中的角色是怎样 的？解决问题的过程是怎样的？2、讲述一个你的意见与小组中其他人的意见发生冲突或者产生不同意见的 例子，你是怎样处理这样的情况的？语言表达能力语言表达能力你最成功的演说经历是什么？你最成功的演说经历是什么？自信心自信心请说明你在面临严重的意见分歧，请说明你在面临严重的意见分歧，甚至是存在反对意见的情况下，能甚至是存在反对意见的情况下，能够很好地表达自己的思想和观点？够很好地表达自己的思想和观点？组织和规划能力组织和规划能力 请举例说明你运用过时间管理技能。请举例说明你运用过时间管理技能。分析技能分析技能请讲述一个你分析过的特别难的问请讲述一个你分析过的特别难的问题。题。人际技能人际技能请谈谈你最后一次发脾气的经历。请谈谈你最后一次发脾气的经历。责任心责任心你职业生涯中担负的最重要的责任你职业生涯中担负的最重要的责任是什么？是什么？书面表达能力书面表达能力描述你认为对自己完成这份工作非描述你认为对自己完成这份工作非常有帮助的写作经历。常有帮助的写作经历。制定决策和解决制定决策和解决问题的能力问题的能力请讲述你尽管因为某一个问题非常请讲述你尽管因为某一个问题非常激动，但还是非常客观地处理了那激动，但还是非常客观地处理了那一个问题的经历。一个问题的经历。人力资源实践知人力资源实践知识识请说明你对某一与人力资源管理实请说明你对某一与人力资源管理实践相关的法律条文的理解为你找到践相关的法律条文的理解为你找到一个有效的解决方案提供了非常大一个有效的解决方案提供了非常大的帮助。的帮助。保持正面和负面题目的合适比例保持正面和负面题目的合适比例-最不让你愉快的经历；最不让你愉快的经历；-和一名最难相处的同事的一和一名最难相处的同事的一次合作；次合作；+最近一次上级表扬的经历。最近一次上级表扬的经历。相同的题目难度相同的题目难度最不让你愉快的经历；最不让你愉快的经历；和一名最难相处的同事的一和一名最难相处的同事的一次合作；次合作；最近一次上级严厉批评的经最近一次上级严厉批评的经历。历。昨天你经历了哪些事；昨天你经历了哪些事；成功销售经历；成功销售经历；和同事合作达成工作目标的和同事合作达成工作目标的经历经历行为一致性原则的两个方面行为一致性原则的两个方面近日行为比久远的行为对预测将来同近日行为比久远的行为对预测将来同样的行为，有更大的参考价值。样的行为，有更大的参考价值。行为密度越高，预测其将来行为的准行为密度越高，预测其将来行为的准确性越高。确性越高。对胜任力进行评价对胜任力进行评价阅读胜任力阅读胜任力定义定义阅读所有的面阅读所有的面试笔记试笔记阅读评价标准阅读评价标准并对胜任力做并对胜任力做出评价出评价面谈阶段和决策阶段分开面谈阶段和决策阶段分开思考：面试记录什么思考：面试记录什么？行为面试评分表的设计行为面试评分表的设计针对针对STAR的评分的评分针对测评维度的评分针对测评维度的评分行为面试的不足行为面试的不足可能没有这样的经历，可能没有这样的经历，怎么办？怎么办？时间可能太长，怎么办时间可能太长，怎么办？对毕业生的行为面试对毕业生的行为面试1、概括关键事件背后体现的能力素质、概括关键事件背后体现的能力素质2、编制类似情景中的行为题目、编制类似情景中的行为题目举例：举例：关键事件：销售员耐心等待客户，并观察客户的需求，从而建立关系。关键事件：销售员耐心等待客户，并观察客户的需求，从而建立关系。行为题目：请谈一个被人误解的经历。行为题目：请谈一个被人误解的经历。追问：追问：-你做了些什么来促进双方的了解？你做了些什么来促进双方的了解？-你后来与他的关系是怎样的？你后来与他的关系是怎样的？谢谢谢谢