餐饮行业的应急与安全.docx

一、角色为顾客、员工和店铺营运提供和维持一个安全的环境，预防意外事故和财产损失，用于减少或消除所有导致受伤及损害的要素。二、职责1、熟悉地方和国家法律及企业内部的安全标准2、培训员工安全知识3、现场处理发生的应急事件三、应急事件沟通途径员工-店长-总经理四、钥匙保管1、店铺大门的钥匙应由值班的管理者（店长、主管或厨师长）持有并亲自开关门，不得转交其它人员使用。2、店铺内部钥匙由对应区域的管理者持有并亲自开关门，当休假交接时，交接给其它管理者。五、开门关门时的防范对策1、员工离店须以成双成对或一群人的方式离去。2、关门前，确定所有的顾客都已离开餐厅。3、检查在厕所天花板有没有被潜入的痕迹，看看天花板有无移动的迹象，或有无残层掉在地上。4、确定餐厅所有的门、窗都上锁，且固定良好。5、关门时关闭一切电源。6、打烊后即打开夜视灯，且不许任何人留下。7、开门时，先注意看一下有没有明显的人员入内或破门、窗的痕迹，若有，及时报警，不破坏现场。六、犯罪事件发生1、应对措施1）保持镇静。为了保证顾客及人员安全，按照抢劫的要求去做。2）仔细观察抢劫犯的外观和服装特征。3）注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具。4）如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车。5）立即通知警方和营运中心。6）如果出现人员伤亡和武装抢劫，则应马上关闭餐厅7）务必让员工和目击者留在餐厅内，安慰他们。如果需求，可送上食物及饮料。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打个电话。8）不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查。9）书写并保存一份正式的匪警报告。2、禁忌1）不要与抢劫犯搏斗2）不要试图追踪抢劫犯3）不要让任何人靠近犯罪现场4）不要察看抢劫犯抢走了多少财物5）不要让员工议论抢劫事件七、火灾1、应对措施1）保持镇定，关闭煤气和电源总开关（需确保自身安全）。2）致电消防队。3）如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车。4）判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便砍保安全。5）统计员工人数，确保没有失踪人口。6）将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）。7）准备好急救箱待用。8）将所有的收银机和保险柜锁好（要在安全情况下进行，需确保自身安全。）9）向营运中心汇报。10）将可能在餐厅内失踪的员工和其他人员情况通知警方。11）让员工向家属致平安。2、禁忌：1）不要惊慌。2）不要进入事发现场寻找失踪人员。3）不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关。4）不要回答媒体提出的问题。5）不要议论发生的情况。3、预见的问题1）引发火灾的原因是什么？谢谢关心，有关人士还在调查之中。2）是否出现人员伤亡？目前没有伤亡人数的信息。警方会为您提供最新的资料。八、突然停电、停水1、停电应对措施1）查明停电原因及修复时间。2）切断所有总电源及分电源。3）若停电时间很长，无法营业，应派遣两名男性员工保护出纳人员，并派遣员工站立于出入口。4）若停电时间很长，则须由服务人员先安抚顾客，并分桌为要离去的顾客埋单。因收银机无法使用，而手开发票费时较久，若顾客急于离去，又一定要求索取发票，则可留下其姓名、地址，事后邮寄发票给他。5）停止所有营业项目。6）电来之后，分次开灯及其他电源，检查电路、冰箱、冷气。7）平时与电力部门搞好关系，遇停电时，即借用发电机应急。8）停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助。9）保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域、及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。10）夏天天气温高时，无法营业时应及时停止进客。2、停水应对措施1）查明原因，看是自来水厂地区性停水还是大楼停水或本店停水。2）停水后洗碗机、冷气、水冷式冰箱、生饮水系统、制冰机等暂停使用。3）将冰箱电源切断并关上冰箱门，以防因进出冷气不停外泄，造成蔬菜腐烂。4）关掉冷气系统，只留送风。5）尽量用一次性餐具提供给客人，以减少杯盘使用。6）水来后，应检查冷气系统，水塔须先补满，才可以开冷气。7）水冷式冰箱须重新开机，并设定温度，待气温下降至设定温度时才可开门。8）制冰机重新设定，并循环一次后，再开始制冰。9）生饮水须先放掉杂质再饮用，汽水机第一杯须倒掉，第二杯才供应客人。10）马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨米饭等。11）可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。12）也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近有水的地方清洗。13）洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。九、突然接到食品中毒信息突然接到客人投诉本店食品中毒接到客人中毒事件，应立即向客人了解，就餐时间及消费品种。要客人出示医院诊断书，店长亲自过目诊断书的内容。同时在最短时间内告知客人酒店的处理方法，并征询客人的意见，如客人提出赔偿要求，须立即告知客人酒店将会有满意的答复。店长立即组织人员对客人消费时间段的相应品种进行检测，同时将客人医院诊断书拿到该医院，了解客人的具体病因。在确定造成客人中毒不是本店产品时，与客人取得联系，并将检测的结果告诉客人。突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件店长接到通知后立即向上一级领导汇报，请求指示。同时请防疫站领导出面协调，内部处理。3)与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。4）同时进行内部调查，对责任人予以处理。5）在事件处理过程中与上一级领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令事件局限于小范围内，不传播到外界。