DB42T2170-2023医务社会工作服务规范.docx

ICS 03.080CCS A 12DB42湖北省地方标准DB42/T 21702023医务社会工作服务规范Specification for medical social work service2023 - 12 - 23 发布2024 - 02 - 23 实施湖北省市场监督管理局发 布DB42/T 21702023目次前言III引言V1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 服务原则25 服务要求26 服务内容37 服务方法68 服务流程69 服务督导710 服务质量评价8附录 A（资料性）个案启案表9参考文献11I前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由湖北省社会工作联合会提出。本文件由湖北省民政服务标准化技术委员会(HUBS/TC05)归口。本文件起草单位：湖北省社会工作联合会、湖北省医院协会、武汉博雅社会工作服务中心、华中师 范大学社会学院、湖北省肿瘤医院、武汉市社会工作联合会、湖北省标准化与质量研究院。本文件主要起草人：万仁德、马乐、何苗苗、肖燕、刘晓萍、邓希妍、万江红、杨乐、胡建华、曹 李耘、熊唯、李豫鄂。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省民政服务标准化技术委员会，联系电话：[phone]， 邮箱hbsbyfws；或者牵头起草单位，联系电话：[phone]，邮箱： hbsshgzlhh。对本文件的有关修改意见建议请反馈至湖北省社会工作联合会，联系电话：[phone]，邮箱： hbsshgzlhh；或者湖北省市场监督管理局，联系电话：[phone],邮箱：hbbzhc。VDB42/T 21702023引言2021年9月，国家卫生健康委和国家中医药管理局联合印发公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年），（以下简称行动）。其中，在“实施患者体验提升行动”中提出，建立健全预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者等医疗服务领域十项制度。 2022年8月，国家卫生健康委编制印发了“十四五”卫生健康人才发展规划，提到要开发社区健康工作者和医务社工，动员社会力量参与社区卫生健康工作，开展人文关怀和提供社会支持。2023年3月， 中共中央办公厅、国务院办公厅印发了关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见，提出要完善接续性服务体系，扩大康复医疗、老年护理、残疾人护理、母婴护理、社区护理、安宁疗护及营养支持等服务供给，健全医务社工和志愿者服务制度。2018年9月，原湖北省卫生计生委印发湖北省进一步改善医疗服务行动计划（20182020年）（鄂卫生计生发20189号），规定“医疗机构设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持等服务”。国家和省相关文件的出台，标志着医务社会工作作为一项工作制度，有了明确的政策文件依据。为总结推广全省医务社会工作发展经验，充分发挥医务社会工作在医疗卫生体系中的作用，明确医 务社会工作实践活动的服务指引和技术标准，切实保障医务社会工作的服务质量，促进医务社会工作服 务规范化、科学化发展，特制定本文件。VDB42/T 21702023医务社会工作服务规范1 范围本文件规定了医务社会工作服务的服务原则、服务要求、服务内容、服务方法、服务流程、服务督 导、服务质量评价等要求。本文件适用于在湖北省范围内相关医疗机构开展的医务社会工作服务，其他社会服务机构可参照此 标准执行。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T071社区社会工作服务指南MZ/T094社会工作方法 个案工作MZ/T095社会工作方法 小组工作MZ/T166社会工作督导指南3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1医务社会工作 medical social work在医药卫生和健康照护服务领域中，运用社会工作的专业价值、理论、方法和技巧，开展社会工作 专业服务。3.2全病程管理 integrated case management医务社会工作者（以下简称“社工”）与医生、护士、药师、技师、营养师、康复师、心理咨询师 等团队全程协作，从院前准备、院中治疗、双向转诊、出院追踪随访到远程健康管理等环节，为患者提 供连续性整合照护的全程闭环管理模式。3.3全人健康 holistic health生理、心理、社会及灵性层面的全面健康状态。14.1 生命至上原则应保护服务对象的生命安全，也包括社工自身和其他人的生命安全。如服务对象所陈述的个人隐私 资料中涉及第三方利益相关者的生命安全（包括可能的传染风险），社工有义务将信息告诉第三方利益 相关者。4.2 保密原则应对服务对象信息保守秘密，未经允许，不应透漏服务对象信息；需要提供信息时，应告知服务对 象，并与相关组织共同采取相应措施。4.3 服务对象利益优先原则应尊重服务对象，以服务对象利益和需要为优先考量，最大限度保护服务对象权益。4.4 服务对象自决原则应相信服务对象有成长和改变的能力，鼓励和支持服务对象在具备自决条件并充分知情的情况下作 出选择和决定。4.5 跨专业合作原则应与合作团队中其他专业人员共同为服务对象提供合适的服务。4.6 个别化原则应尊重服务对象的差异性，重视服务对象的独特性，了解其个性化的需要，差别化、针对性地开展 服务。5 服务要求5.1 人员要求5.1.1 资质要求5.1.1.1 医务社会工作者应具备资格包含以下条件中任意两项：a) 国家承认的大学专科及以上学历；b) 获得国家颁发的助理社会工作师或以上职业资格证书；c) 接受医务社会工作专业培训，经规范化培训合格。5.1.1.2 医务社会工作督导应具备以下资历之一：a) 从事医务社会工作教学或管理 3 年及以上，具有副高级及以上职称；b) 国家承认的社会工作专业硕士及以上学历，具有 3 年及以上相关工作经验；c) 国家颁发的社会工作师及以上职业资格证书，具有 3 年及以上相关工作经验。5.1.2 伦理要求医务社会工作遵循的伦理要求有：a) 社会工作者职业道德指引；2b) 社会工作专业伦理；c) 医学伦理学的基本伦理原则。5.1.3 继续教育要求应接受继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力，继续教育包含但不限于以下内容：a) 社会工作专业知识与专业技能；b) 医疗卫生领域基础知识、相关政策法规，医学常识与基本技能。5.2 部门及岗位设置5.2.1 公立医疗机构应建立医务社工制度，设立医务社工岗位，开展医务社会工作服务。5.2.2 有条件的医疗机构应设立医务社工部门，配备专职工作人员，具有独立行使管理和服务职能。5.3 人员配置5.3.1 一级医院或社区卫生服务中心宜配置 1 名社工。5.3.2 二级、三级综合性医院，每 300 张500 张床位宜配置 1 名社工。5.3.3 专科医院，每 100 张300 张床位宜配置 1 名社工。5.4 服务场地及设施设备应配备办公室和专门的个案、小组服务场所，具备办公的基本设施设备，如：办公文具、电脑、打 印机等。5.5 服务档案管理5.5.1 服务档案管理制度应建立医务社会工作服务档案管理制度，并指定专人负责档案管理工作。5.5.2 服务记录对所提供的个案、小组、社区等服务应做好记录，相关记录包括但不限于以下内容：a) 服务接案表/服务对象预估表；b) 服务计划书；c) 服务过程记录；d) 服务总结及评估报告；e) 服务转介与随访记录；f) 服务督导记录。5.6 信息化建设有条件的医疗机构，宜开展信息化建设，建设内容包括但不限于以下方面:a) 建立医务社会工作服务信息平台，对服务数据进行系统化管理；b) 定期开展数据统计分析，用于服务成效评估评价、社会工作研究和决策咨询；c) 做好社会工作服务信息保密工作，维护服务对象合法权益；d) 做好信息化系统的安全运营维护工作，并保持动态更新。6 服务内容3DB42/T 217020236.1 面向患者及家属的服务6.1.1 门诊服务主要包括但不限于以下内容：a) 协助医护人员做好引导咨询服务，对有需求的急诊患者及家属，进行情绪疏导及安抚，尽快协调资源；b) 对入院患者提供入院前的指导服务，指导办理入院所需的就诊卡、病历本等资料。6.1.2 入院初期6.1.2.1 提供入院适应服务主要包括但不限于以下内容：a) 协助医护人员为新入院患者及其家属提供相关诊疗资源信息；b) 为新入院患者及其家属介绍科室布局、管理制度、生活便利地点，协助患者尽快适应住院环境。6.1.2.2 向患者及家属普及医学知识主要包括但不限于以下内容：a) 协助医护人员举办健康讲座；b) 指导患者及家属正确认识疾病。6.1.2.3 向患者及家属提供医疗救助相关信息主要包括但不限于以下内容：a) 可向患者提供劳动法、生育险、工伤保险、社保政策（门诊救助、住院救助、综合救助）等法律法规和医疗救助咨询信息；b) 链接、整合公益组织、基金会等社会慈善资源，帮助经济困难患者完成医疗救助申请。6.1.3 治疗期6.1.3.1 心理支持主要包括但不限于以下内容：a) 为产生不良情绪的患者及家属提供情绪疏导等服务，促进其情绪良性改变；b) 将处于相似境况的患者及家属组织起来，建立互动交流平台，搭建病友互助支持网络；c) 为突发意外、长期患慢性病、肿瘤、癌症等患者及家属提供心理支持服务；d) 为临终患者提供临终关怀服务，必要时为家属提供哀伤辅导；e) 对有自杀倾向、伤害他人倾向或严重心理问题的患者进行筛查，及时提供危机干预和转介服务。6.1.3.2 医患沟通主要包括但不限于以下内容：a) 搭建医患沟通平台，促进医患之间良性沟通；b) 协助医院开展患者满意度调查，收集患者的建议和意见。6.1.4 康复和出院期4主要包括但不限于以下内容：a) 协助患者办理出院手续；b) 协助医疗团队为患者制定出院计划；c) 链接、整合社会资源，协助患者做好出院、转院等相关服务；d) 运用全病程管理理念，对出院的患者及家属进行定期的回访服务，跟进患者出院后的身体状况和社会适应情况，必要时提供康复护理技巧。6.2 面向医护人员及医院的服务6.2.1 为医护人员减压的服务主要包括但不限于以下内容：a) 评估医护人员社会心理状况，确定压力源；b) 对产生不良情绪的医护人员提供情绪疏导和心理支持服务；c) 通过工作坊等专业设计，为医护人员减压，并建立医护支持网络；d) 提供沟通技巧等培训服务，促进医患良性沟通。6.2.2 面向医院的服务6.2.2.1 公益慈善主要包括但不限于以下内容：b) 联合院内外相关部门及机构为医院贫困患者提供资助信息，开展相关公益活动和慈善医疗项目。6.2.2.2 调解医患矛盾主要包括但不限于以下内容：a) 协助医院规范医疗投诉接待和处理流程，调解医患纠纷；b) 协助医院开展患者满意度调查；c) 链接相关法律资源，协助医院开展职工法律法规培训。6.2.2.3 志愿者管理主要包括但不限于以下内容：a) 根据医院需求，招募院内外医务人员、医学生、有爱心的社会人士等志愿者，经培训后开展志愿服务，包括门诊导医、病房探访、活动支持、术前陪同等；b) 建立志愿者培训、管理与督导制度，合理分配志愿者人力资源。6.2.2.4 实习生管理主要包括但不限于以下内容：a) 协助医院接收并带教社会工作、心理学等专业的实习生；b) 建立实习生培训、管理与督导制度，合理分配实习生人力资源。6.3 面向社区的服务主要包括但不限于以下内容：a) 运用全病程管理理念，为有需要的出院患者及时对接社区资源，提供连续性整合照护服务；5a) 链接各类社会公益慈善资源；b) 配合基层医生进行规范化的慢病健康管理；c) 链接整合医院及社区资源，为社区居民提供健康宣教、义诊等服务。6.4 应对突发公共卫生事件的服务主要包括但不限于以下内容：a) 为社工提供岗前培训，做好自我防护；b) 为医务人员以及相关工作人员提供专业支持；c) 为突发公共卫生事件中的受害者及其重要关系人开展专业服务，如危机介入，团体辅导等， 促进他们疾病治疗，提高他们的心理和社会适应能力；d) 进行资源链接，提供应急需要；e) 普及一些高发疾病的预防和控制知识，提高自我保健意识。7 服务方法7.1 病房探访和咨询为有需要的服务对象建立个人档案，提供即时性的心理辅导和咨询服务，咨询服务范围包括医保转 入转出、健康教育、医院环境、医院服务、医患沟通、社会资源等。7.2 个案工作7.2.1 提供的个案工作服务方法应符合 MZ/T 094 规定。接案后可参照附录 A 填写个案启案表。7.2.2 从全人健康理念出发，了解患者的心理、家庭、经济、社会等情况，予以综合分析，找出问题的症结，制定服务计划，开展服务工作。7.3 小组工作7.3.1 提供的小组工作服务方法应符合 MZ/T 095 规定。7.3.2 运用小组工作方法，将患者及家属组成团体，通过社工的引导、小组成员间的经验分享、情绪支持和相互讨论等过程，最终协助患者及家属解决问题，帮助患者恢复社会功能。7.4 社区工作7.4.1 提供的社区工作服务方法应符合 MZ/T 071 的规定。7.4.2 链接整合医院及社区资源，协助社区开展社区健康教育和社区疾病预防宣传。7.5 应对突发公共卫生事件的方法主要提供包括但不限于以下方法：a) 对突发危机前的介入，在医院、社区开展健康教育，倡导人们建立健康的生活方式；b) 对突发危机中的介入，协助卫生部门做好疫情信息的收集和报告，公共卫生措施的落实，向居民宣传传染病防治的相关知识、传达政府各类政策信息；提供心理支持，链接资源，开展个案辅导和小组服务；c) 对突发危机后的介入，营造温馨环境，提高居民适应新环境、新场域的能力。8 服务流程68.1 建立关系8.1.1 在接触患者前，要先进行岗前培训。8.1.2 定期前往病区，参与医护人员交班、查房以及对住院患者进行探视，从全人健康理念出发，了解患者实际需求、心理情绪反应、所遭遇困难和对医疗机构及医护人员的感受等。8.2 需求评估主要包括但不限于以下内容：a) 患者的病情及治疗过程、患者及家属对疾病的认识与态度；b) 患者精神状态情况；c) 患者的家庭背景、家庭结构、互动关系、经济状况等；d) 患者的资源体系，包括支持系统、可利用的资源等；e) 患者的预期目标。8.3 服务计划根据患者需求评估的结果，共同制定服务计划。主要包括但不限于以下内容：a) 列出所需解决的问题；b) 确定解决问题的顺序；c) 确定介入目标；d) 制定介入计划。8.4 服务实施组建服务团队（医护+社工+志愿者），结合医务社会工作的服务内容，对患者开展专业服务。主要 包括但不限于以下内容：a）对于需要解决入院适应、情绪以及配合治疗等问题的患者，可开展个案或家庭治疗服务； b）对于需要进行社会性功能康复的患者，可开展小组或者社区活动。8.5 服务评估根据服务计划，开展过程评估和成效评估。主要包括但不限于以下内容：a) 专业介入是否达成目标；b) 服务对象有什么变化；c) 服务对象和相关人员对介入过程的评价。8.6 服务转介8.6.1 链接资源，将有需求的患者介绍至相关机构，如敬老院、儿童福利院和残疾人照护机构等。8.6.2 积极与患者居住地的社工站进行对接，通过预约家庭医生、整合志愿者和爱心人士等资源，开 展帮扶工作，为有需求的患者提供延续性服务。9 服务督导提供的督导工作应符合MZ/T 166的规定。督导工作包含但不限于以下内容：a) 给予社工以伦理、知识和技能等方面的支持和指导；b) 对社工进行常规行政、教育、支持性督导工作，帮助团队持续改进；7c) 每个月至少进行一次实地团体督导；d) 协调多方关系，改善社工、机构、用人单位等利益方之间的关系。10 服务质量评价10.1.1 服务质量评价可参照 MZ/T 059 规定的评价方法执行。10.1.2 在提供服务过程中通过持续评价，及时调整服务计划，确保服务质量。10.1.3 评价的方式包括社工自我评价、督导评价、第三方评价等。8A附 录A（资料性） 个案启案表表 A.1 给出了医务社会工作服务个案启案表的参考样式。表 A.1 个案启案表基本资料姓名：性别：男女联系方式：年龄：出生年月：年 月 日职业：科室：住院号：入院途径： 门诊急诊床号：入院时间：年 月 日主治医生：病情诊断：情绪情况：积极稳定焦虑恐惧悲伤狂躁文化程度：小学及以下初中及高中大专及本科以上其他：婚姻状况：未婚已婚离异丧偶其他：工作状况：有工作 无工作 退休患者是家庭主要收入来源： 是否经济收入： 2000 元/月20005000 元/月5000 元/月无收入医保情况：公费医疗武汉市医保省内医保省外医保自费背景情况主要照顾人：无 有 关系： 家庭关系： 融洽普通疏离家庭沟通： 积极 良好 冲突亲友关系： 融洽普通疏离家庭状况：现居地：个案来源 患者及家属求助 兼职社工临床发现 医务社工外展挖掘 相关机构及人员转介 社工查房 其它需求评估 病情诊疗营养支持心理情绪家庭问题 法律政策经济救助医保问题安宁疗护9表 A.1 个案启案表（续）服务目标与 计划社工签名：日期： 年月日10参 考 文 献1 社会工作者职业道德指引.2012-12-28.民政部2 社会工作者继续教育办法.2009-09-07.民政部3 MZ/T 059 社会工作服务项目绩效评估指南4 国家卫生计生委办公厅关于印发安宁疗护实践指南（试行）的通知.国卫办医发20175 号5 关于印发进一步改善医疗服务行动计划(20182020 年)的通知.国卫医发201773 号6 湖北省医院协会医务社工示范医院创建标准.湖北省医院协会医院社会工作和志愿服务管理专业委员会.20197 湖北省卫健委办公室关于加强医疗机构社会工作和志愿服务管理工作的通知.鄂卫办通20194 号8 湖北省医院协会关于申报湖北省医务社工示范医院（科室）的通知.2020 年 7 月 13 日9 方舱医院社会工作支援服务指引.湖北省社会工作联合会、湖北省医院协会.2020 年 3 月10 集中隔离点社会工作支援服务指引（第一版）.武汉市社会工作联合会、华中科技大学社会学院.2020 年 3 月11 社会工作概论M.高等教育出版社，王思斌，2018，270 页12 医务社会工作M.北京大学医学出版社，赵怀娟，宋宇宏，杨正霞，2015 年13 香港社会服务发展研究中心.医务社会工作实务手册.中山大学出版社，201314 刘继同.医务社会工作导论.北京高等教育出版社，198715 突发公共事件中医务社会工作介入机制研究J.陈禹、徐明静、张蕾、王志勇.中国社会工作.2020 年第 18期16 公共卫生危机后期医务社会工作的介入路径研究J.陈洋，翟倚雪.中国社会工作 2021 年第 9 期11