DB61T1755-2023放心消费示范创建认定与管理规范.docx

ICS 03.080CCS A12DB61陕西省地方标准DB 61/T 17552023放心消费示范创建认定与管理规范Specifications for create identification and management of assured consumption demonstration2023 - 11 - 14 发布2023 - 12 - 14 实施陕西省市场监督管理局发 布DB61/T 17552023目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 创建原则15 创建类型26 组织与职责27 创建要求28 创建申请39 创建认定410 监督与检查5附录 B （规范性） 放心消费示范创建审核表7附录 C （规范性） 放心消费示范创建申请表10附录 D （资料性） 创建主体自我评价报告式样12附录 E （规范性） 牌匾、“陕西省放心消费创建”标志和证书式样14I附录 A （规范性） 放心消费示范创建承诺书6前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由陕西省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：陕西省市场监督管理局、陕西省标准化研究院。本文件主要起草人：刘军霞、王宝玉、叶青、种芳、苗园、党家静、苏敏、余昕月、乔林静。 本文件首次发布。本文件由陕西省市场监督管理局负责解释。联系信息如下：单位：陕西省市场监督管理局电话：[phone]地址：陕西省西安市二环北路东段739号邮编：710021II放心消费示范创建认定与管理规范1 范围本文件规定了放心消费示范创建认定与管理规范的术语和定义、创建原则、创建类型、组织与职责、 创建要求、创建申请、创建认定及监督与检查。本文件适用于省级放心消费示范创建认定与管理工作，市、县级放心消费示范创建工作可参照本规 范执行。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 13495.1消防安全标志 第1部分：标志GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 16868商品经营服务质量管理规范GB/T 20878不锈钢和耐热钢 牌号及化学成分陕市监发2023135号 陕西省放心消费示范创建活动管理办法（试行）3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1放心消费示范创建assured consumption demonstration creation以建设消费安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心（以下简称“五个放心”）为主 要内容，积极营造放心的消费环境，强化消费者权益保护，通过创建主体的示范引领带动作用，推动消 费环境整体优化、全面提升的活动。3.2创建主体 create principal与生活消费密切相关，自愿参与放心消费示范创建活动，对消费环境建设发挥示范带头作用的单位、 街区、景区、园区、行业、县（区、市）等。4 创建原则放心消费示范创建遵循政府主导、自愿申报、自主创建、公平公开、动态管理、社会监督的原则。15 创建类型根据创建主体的不同，参与放心消费示范创建分为以下几种类型：a) 放心消费示范单位，具备一定规模，取得营业执照以及相关许可，提供与生活消费相关的商品和服务，完成了放心消费示范创建的生产经营企业（包括第三方网络交易平台和大中型电商）、 个体工商户或专业合作社；b) 放心消费示范街区（景区、园区），具有一定规模和组织形式，消费者普遍认同、社会效应明 显，从事商品生产、经营、服务，完成了放心消费示范创建的集中街区（景区、园区）、商贸 服务集聚区等；c) 放心消费示范行业，生产同类产品、具有相同工艺过程或提供同类劳动服务，以行业为标识， 完成了放心消费示范创建的会员制经济组织（含各行业协会）；d) 放心消费示范县（区、市），形成以政府主导、部门协作、经营者自律、行业自治、社会监督、 消费者参与为一体的消费环境，区域内已建成放心消费示范街区和放心消费示范行业，完成了放心消费示范创建的县（区、市）的行政区域。6 组织与职责6.1 组织机构省、市、县（区）放心消费示范创建工作机构（以下简称“创建办”）应负责本区域放心消费示范 创建工作。6.2 工作职责6.2.1 省创建办6.2.1.1 负责全省放心消费示范创建工作的组织、计划、实施、监督和管理，为创建工作开展提供工 作依据和组织保障。6.2.1.2 负责组织认定，指导和监督下级创建办开展工作。6.2.1.3 负责省级放心消费示范创建主体的申请审核、认定审核、动态管理和日常监管。6.2.1.4 负责制定放心消费示范创建工作的资料、证书、牌匾等有关式样。6.2.2 市创建办6.2.2.1 负责本市放心消费示范创建主体的培育指导和日常管理。6.2.2.2 负责本市放心消费示范创建主体的推荐及材料复审工作。6.2.2.3 负责指导和监督下级创建办开展工作。6.2.2.4 负责督促推动创建主体按照创建要求开展创建工作。6.2.3 县（区）创建办6.2.3.1 负责本县（区）内放心消费示范创建主体的培育指导和日常管理。6.2.3.2 负责本县（区）放心消费示范创建主体的初审及推荐工作。6.2.3.3 负责督促推动创建主体按照创建要求开展创建工作。7 创建要求27.1 总体要求7.1.1 具备合法主体资格，提供的商品或服务与生活消费密切相关，积极开展放心消费示范创建。7.1.2 设有放心消费示范创建活动的组织机构、人员，有创建工作方案，有创建工作制度机制。7.1.3 创建主体诚实守信、依法经营，管理和服务质量口碑好、社会美誉度高，近 3 年内无安全生产、突发环境污染及生态破坏等事件，无公共卫生、食品药品安全等事故。7.1.4 应有固定的办公场所，应定期组织开展放心消费示范创建宣传。7.2 放心消费示范单位7.2.1 依法取得相应资质，经营满 3 年以上且经济效益良好。7.2.2 近 3 年内无属于企业自身责任而引发的商品质量或服务投诉和无质量抽查不合格记录，无行政处罚记录。7.2.3 具有良好的诚信记录，积极参加社会公益活动，服务满意度在省内同行业处于领先，公开并自 觉践行放心消费示范创建承诺书（以下简称承诺书，见附录 A）。7.2.4 投诉处理回访制度健全，受理处置记录和档案资料齐备，投诉和解率95%。7.3 放心消费示范街区7.3.1 消费维权和投诉处理工作机制健全，有专门的消费维权服务站（点），有完整的投诉举报受理 处置记录，投诉和解率95%。7.3.2 生产经营者积极开展创建活动，管理者、生产经营者对放心消费示范创建活动的知晓率95%； 参与放心消费示范创建活动并签订承诺书的生产经营者80%。7.4 放心消费示范行业7.4.1 围绕规范行业生产经营和服务行为，积极参与或制定行业规范、行业标准。指导业内生产经营 者践约守约。7.4.2 行业内所属会员单位积极开展创建活动，所属会员单位创建活动知晓率95%，签订承诺书80%。7.4.3 建立消费者权益保护（投诉受理）机构和消费投诉快速处理机制，调解率90%，对所属会员单 位的消费维权和投诉处理情况进行监督、指导。7.5 放心消费示范县（区、市）7.5.1 重视放心消费示范创建，形成了政府主导、部门协作、经营者自律、行业自治、社会监督、消 费者参与为一体的消费环境建设共治格局。7.5.2 放心消费创建工作特点突出，成效明显，在全省或本市位居前列。7.5.3 区域内 75%以上与生活消费密切相关的主体，被认定为省级放心消费示范单位。8 创建申请8.1 自我评价创建主体应按照第7章的要求，结合自身实际开展放心消费示范创建工作，参照放心消费示范创建审核表（以下简称审核表，见附录B）的内容进行自我评价，针对不足改进完善。8.2 提交申请3申请材料主要包括：a) 放心消费创建申请表（见附录 C）；b) 创建主体的合法资质证明；c) 创建主体代表人（主要负责人）的承诺书；d) 创建工作方案（主要内容为“五个放心”等）；e) 政府及有关部门颁发的与放心消费示范创建有关的资质证书、荣誉证书；f) 创建主体自我评价报告（见附录 D）；g) 需要提交的其他相关证明材料。8.3 审查入库审查入库采取三级审查、逐级推荐的方式，按照第7章的要求对创建主体的创建申请开展审查：a) 县（区）创建办对创建申请材料进行初步审核，符合要求的推荐至市创建办；b) 市创建办对创建申请材料进行复审，符合要求的推荐至省创建办；c) 省创建办对创建申请材料进行审核，通过审核的，创建主体进入“放心消费示范创建库”；d) 申请放心消费示范县（区）的创建主体，由市创建办对申请材料进行审核，符合要求的推荐至 省创建办。9 创建认定9.1 提交材料创建主体进入“放心消费示范创建库”满一年期限，对照承诺书和审核表进行自评合格， 申请放心消费示范创建认定，提交以下认定材料：a) 放心消费示范创建单位（街区、行业、县（区、市）申请表；b) 创建主体的合法资质证明；c) 法定代表人（主要负责人）的承诺书；d) 创建“五个放心”的相关佐证材料；e) 创建主体自我评价报告；f) 其他相关证明材料。9.2 审核认定9.2.1 初审县（区）创建办应对创建材料进行初步审核，通过初步审核的，上报市创建办，审核方法以材料审 核为主，结合实地检查、评估评价：a) 材料审核，按照第 7 章和 9.1 的要求对创建主体的材料开展真实性、完整性核查；b) 现场检查，到创建主体的经营场所、生产地等现场查看其放心消费创建工作情况，通过现场观 察、访谈、调查等形式，现场核查创建主体的创建工作情况；c) 评估评价，对照审核表逐项评估，评价分析创建主体的放心消费创建工作情况。9.2.2 复审市创建办对通过初审的创建主体组织复审，复审方法以材料审查与实地检查相结合，复审符合要求 的，推荐至省创建办。49.2.3 认定9.2.3.1 认定采用材料审核、现场抽查审核和评估评价相结合的方式。9.2.3.2 材料审核按照第 7 章和 9.1 的要求对创建主体的材料开展真实性、完整性核查。9.2.3.3 现场抽查审核应制定现场抽查审核计划，由省创建办组成现场抽查审核组，现场抽查审核组 成员应为 3 人及以上，由省创建办抽调省级消费者权益保护工作联席会议成员单位人员及相关人员组成。9.2.3.4 现场抽查审核工作程序如下：a) 首次会议，内容包括审核组组长介绍工作内容及要求，创建主体汇报放心消费示范创建工作开 展情况等；b) 材料审核，按照 9.2.3.2 的要求开展；c) 现场审核，审核组开展现场抽查评价，并填写审核表；d) 末次会议，由审核组组长宣布现场审核结论，向创建主体反馈现场审查结论。9.2.3.5 未通过审核的，创建主体根据问题限期整改后，按第 8 章要求再次申报。再次申报仍未通过的，取消创建资格，移出“放心消费示范创建库”。9.3 审议公示9.3.1 通过 9.2 的创建主体，报省级消费者权益保护工作联席会议审议。9.3.2 对审议结果进行公示，公示期不少于 10 个工作日。在公示期间内接到公众投诉、举报的，由省创建办组织核实并处理。9.4 命名9.4.1 公示期满后，命名为省级“放心消费示范单位”、省级“放心消费示范街区”、省级“放心消 费示范行业”、省级“放心消费示范县（区、市）”，并授予证书和牌匾（式样见附录 E）。9.4.2 获得命名的创建主体应在其生产经营场所或所属网站显著位置悬挂或展示牌匾和“陕西省放心 消费创建”标志（式样见附录 E）。9.5 变更9.5.1 创建主体名称发生变更时，应向所在地县（区）创建办提交申请，并提供变更后的营业执照复印件或电子版照片，行业应提供社团变更登记文件复印件或电子版照片，由省创建办审核后予以变更。9.5.2 创建主体改制的，属整建制改制，由县（区）创建办初审、市创建办复审和检查，符合要求的， 由省创建办进行变更；属合并或分立，应按第 8 章要求重新申报。10 监督与检查10.1 获得命名的创建主体应主动接受各级创建办和社会监督。10.2 实行动态管理和定期抽查。县（区）创建办应每年抽查 1 次，市创建办应每两年抽查 1 次，省创建办应每三年抽查 1 次。抽查按照 9.2.3 的要求执行，并对创建主体标识使用情况进行核查。10.3 撤销按照陕市监发2023135 号的要求执行。5附 录 A（规范性）放心消费示范创建承诺书为保障消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，XXXX（XXXX为创建主体法人或单位名称） 作出如下承诺：1. 严格遵守消费者权益保护法、陕西省消费者权益保护条例等消费者权益保护法律法规， 积极参与放心消费创建，认真落实消费维权主体责任，严格遵守放心消费示范创建各项要求，自觉接受社会监督和评价，在放心消费示范创建中发挥示范引领作用。2. 消费安全放心，建立切实可行的安全保障设施、建立安全管理制度、有安保措施和应急处理预案， 定期召开安全工作会议，严格落实各项安全措施，确保不发生安全事故。3. 消费质量放心，严格执行产品质量法等质量法律法规，严把生产经营商品安全质量等级划分、 商品质量管理、临界/缺陷商品处置、售后保障和商品质量突发事件应急处理，不销售假冒伪劣商品和“三无”商品。4. 消费价格放心，严格遵守价格法等价格法律法规，加强价格自律，执行明码标价、公开商品和服务的质量、价格等真实信息，无价格违法等行为。5. 消费服务放心，规范经营服务行为，提供的服务内容符合国家标准、行业标准、地方标准、团体 标准和企业标准，售后服务制度健全，售后服务及时、高效，服务合同规范，消费者权益保护完善，不 断提升消费者满意度。6. 消费维权放心，严格执行商品“三包”及相关规定，健全消费纠纷处理机制。与行政部门、消协组 织建立互联互通的消费争议快速处理通道，消费争议处理规范、及时有效，建立处置结果反馈制度，维 护消费者合法权益。承诺单位(章) ： 法人签字：年月日6附 录 B（规范性）放心消费示范创建审核表放心消费示范创建审核表见表B.1。表 B.1 放心消费示范创建审核表一级指标二级指标序号审核内容符合“”不符合“”（须注明原因）备注基础资料（一）证照情况1合法资质证明是否齐全2企业名称、法定代表人或负责人、经营范围、注册资本等信息是否与登记信息一致3是否按规定时间申报年报信息4合法资质证明是否在有效期内5企业登记住所与实际经营地址是否一致（二）申报条件6是否有放心消费创建承诺书7是否有创建机构、人员和相应的方案或制度（三）宣传活动8是否积极参加社会公益活动，服务满意度在同行业处于领先9是否有丰富的企业诚信服务文化和宣传教育活动载体10是否有相应的宣传资料，群众知晓度高11是否在醒目位置张贴笑脸花、设置创建标语和宣传牌、悬挂消费维权制度安全放心（一）安全设施12是否有特种设备安全保障措施，设备是否符合国家安全标准13是否有消防设施安全保障措施，设施是否符合国家安全标准14是否有水、电、气、暖等一般设备安全保障措施15地面、楼梯、悬挂物、装饰物、绿化物等是否有安全标识或提示语，是否符合 GB 13495.1 和GB/T 10001.1 的规定16其他设备设施是否符合国家安全标准（二）管理制度17设施、设备安全检查、维修、保养制度是否健全18消防、卫生、安保制度是否健全19其他安全管理制度是否健全（三）安保措施20安保机构是否健全、具有专（兼）职安保人员、开展经常性安全检查21消费安全提示是否明确、醒目22消防安全通道是否畅通（四）应急处理23是否有突发事件应急处置预案或方案24是否有突发事件应急处置机构及人员25是否组织过突发事件应急演练或推演26近 3 年无安全、环境污染和公共卫生、食品药品安全等事故否决项质量（一）商品质27生产或销售商品质量是否符合相关法律法规规定7一级指标二级指标序号审核内容符合“”不符合“”（须注明原因）备注放心量等级28生产或销售商品质量是否符合国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、企业标准29是否有生产或销售假冒伪劣商品、侵权商品、“三无”商品的行为（二）商品质量管理30索证、索票制度是否落实到位31进货台账制度是否落实到位32质量检查验收、溯源制度是否落实到位（三）商品处置33商品下架、退市、销毁制度是否落实到位34临界商品处置制度是否落实到位35缺陷商品处理是否符合相关规定（四）售后保障36退、换、修措施是否落实到位37是否提供三包凭证38是否有售后管理制度及人员（五）商品质量突发事件应急处理39是否有商品质量突发事件应急处置预案或方案40近 3 年内无属于企业自身责任而引发的质量投诉和质量抽检不合格记录否决项价格放心（一）遵守规定41是否执行政府定价、指导价等法定价格措施（二）商品质量管理42价格与质量、计量、实物等级是否相符43价格与合同约定是否相符44公开的商品和服务质量是否真实信息，是否有虚假的宣传、让利、促销和其他商业欺诈行为，是否符合GB/T 16868 的规定（三）服务规范45标价签印制、摆放是否符合规定46一品一标措施是否落实到位47标价是否规范、真实、清晰，明码实价48标价与商品、服务内容是否相符（四）价格违法49近 3 年内无操纵价格、价格垄断、价格欺诈、变相提压价等价格违法行为否决项50有无其他价格违法行为服务放心（一）服务实现51服务提供者是否符合自身行业相关要求52服务内容、质量是否符合相关要求53服务过程是否符合规范和要求54特许服务是否符合相关要求（二）售后服务55相关商品售后服务网点是否健全、布局合理56履行法定义务的制度是否健全57售后服务保障机制是否完善有效58售后服务是否及时、高效、优质（三）合同规范59是否有以格式合同等方式，对消费者作出不公平、不合理的条款60是否有以格式条款等减轻或者免除经营者责任加重消费者责任条款8一级指标二级指标序号审核内容符合“”不符合“”（须注明原因）备注61相关声明表述是否合法合规明确醒目（四）消费者权益保护62是否有专门的消费者服务机构和工作人员63是否积极参与政府、消协等组织的有关商品消费的调查64是否有违反合同约定的投诉举报记录65是否有不公平、不合理、强制交易等违法交易行为66是否主动自行协商和解消费争议，普通有效消费投诉 3 个工作日内处理完结维权放心（一）硬件设施67是否有相对固定的纠纷和解机构场所，硬件设施齐全68是否有一名以上专职或兼职工作人员69标识标志牌、制度牌是否齐全70受理和处理投诉登记是否规范71是否有对外公示的受理处置消费投诉的电话（二）工作内容72受理、处置、反馈、归档流程是否规范、及时有效73纠纷处理是否及时，和解率是否达到 95以上（三）工作制度74是否建立限时办结与反馈制度75是否建立消费维权重大事项报告制度鼓励项（有三项任一项的，可优先通过现场审核）76是否参与实行不少于 7 日（含 7 日）无理由退货承诺（在不影响第二次销售的情况下）77是否为 ODR 企业78是否有其他放心消费创新举措审核意见（检查综述、存在问题、审核结论）注 1：符合要求打“”，不符合要求打“ x” ，并注明不符合要求的原因。注 2：检查单位否决项有 1 项不符合要求，不得通过抽查审核；其他项累计有 10 项不符合要求，不得通过抽查审核。注 3：抽查审核表须审核组全体成员签字。9附 录 C（规范性）放心消费示范创建申请表C.1 省级放心消费示范单位、街区、行业创建申请表省级放心消费示范单位、街区、行业创建申请表见表C.1。表 C.1 省级放心消费示范单位、街区、行业创建申请表申报创建名称统一代码经营场所（地址）经营范围（主营品类、经营特色等）法定代表人或负责人联系人及联系方式创建创建自评“五个放心”自评情况（300 字以内）年月（签章） 日县级创建办审核意见经办人：年（盖章） 月日市级创建办审核意见经办人：（盖章）年月日省级创建办审核意见经办人：（盖章）年月日备注栏注：此表由网上申报单位网上填写，逐级上报，审核同意后，各级创建办各留存一份。10C.2 省级放心消费示范县（区）创建申请表省级放心消费示范县（区）创建申请表见表C.2。表 C.2 省级放心消费示范县（区）创建申请表申报单位法定代表人(负责人)联系人联系方式申报单位自评本辖区内的经济发展情况、放心消费创建情况等，500 字以内。（签章）年月日市级创建办审核意见经办人：年（盖章）月日省级创建办审核意见经办人：年（盖章）月日备注栏注：此表网上申请填写，经审核同意后，各级创建办各留存一份。11附 录 D（资料性）创建主体自我评价报告式样D.1 创建主体自我评价报告式样创建主体自我评价报告式样见表D.1。表 D.1 创建主体自我评价报告式样创建主体地址评价时间法定代表人(负责人)联系人电话管 理 单 位评 价 组 人 员 名 单专家组姓 名单位/职务(职称)电话签字组长小组成员评价依据评价的依据法规和文件，例如：1. 消费者权益保护法（主席令8届第11号1993）；2. 陕西省消费者权益保护条例（省人大常委会公告2017第45号）；3. 陕西省开展放心消费创建工作实施方案（陕政办函201736号）；4. 陕西省放心消费示范创建活动管理办法（试行）（陕市监发2023135号）；5. 放心消费示范创建承诺书附录A；6. 放心消费示范创建审核表附录B；7. 放心消费相关法律法规要求。评价符合情况基础资料安全放心质量放心价格放心服务放心维权放心符合总项不符合情况不符合项12评估综述：从管理文件、评价主体、评价时间、评价方式、评价表、具体内容等方面介绍，例如：按照XXXX要求，XXXX与XXXX年XX月，进行了自我评价。评价组听取工作人员的工作汇报、审查资料、现场检查、满意度调查等形式，根据放心消费示范创建审核表，逐项对放心消费示范建设工作考核评分，具体情况如 下：一、总体情况 二、评估结论 三、存在问题四、改进建议评价组组长签字： 年月日注 1：小组成员和不符合情况可根据实际情况增加行。注 2：评价依据和评估综述可根据提示信息和示例内容展开。注 3：表中斜体字为参考内容。13附 录 E（规范性）牌匾、“陕西省放心消费创建”标志和证书式样E.1 牌匾式样E.1.1 式样牌匾式样见图E.1。图 E.1 牌匾式样E.1.2 材质应采用不锈钢材质，厚度1mm0.2mm，材质应符合GB/T 20878的要求。E.1.3 尺寸说明E.1.3.1 牌匾为单面制作。E.1.3.2 牌匾颜色为不锈钢自然色，长方形，内容由上部、中部和下部三部分组成。E.1.3.3 牌匾上部是“陕西省放心消费创建”标志，颜色为红色（RGB:227,52,46）；大小为85mm*85m m，误差1mm；位置左右居中，上下在牌匾上部四分之一位置，位置误差2mm。E.1.3.4 牌匾中部是牌匾名称（例如：“放心消费示范单位”、“放心消费示范行业”等），颜色为红色； 字体为方正大标宋简体，170pt；位置左右居中，上下居中，位置误差2mm。E.1.3.5 牌匾下部是发布单位和日期：a) 颜色为黑色，字体为方正黑体简体 54pt；b) 位置左右居中，上下在牌匾四分之一位置；c) 发布单位字样应为“陕西省放心消费创建工作办公室”；d) 日期字样应为“XXXX 年 XX 月”，例如“2023 年 01 月”。E.2 标志式样14E.2.1 式样“陕西省放心消费创建”标志式样见图E.2。图 E.2 “陕西省放心消费创建”标志式样E.2.2 标志名称标志名称：放心笑脸花。E.2.3 使用要求E.2.3.1 参与放心消费示范单位、街区、行业、县（区）的创建主体可使用图E.2标志进行宣传。E.2.3.2 获得认定命名的创建主体可将本标志张贴于方便消费者查看、便于消费者监督的醒目位置。E.2.3.3 标志使用中不得改变其整体结构、比例、色彩、内容等。E.3 证书式样证书式样见图E.3。图 E.3 证书式样15