DB4414T 28-2023机动车检验检测机构服务规范.docx

ICS 03.080.99CCS A 164414梅州市地方标准DB 4414/T 282023机动车检验检测机构服务规范Service specification of motor vehicle inspection and testing institute2023 - 12 - 04 发布2023 - 12 - 20 实施梅州市市场监督管理局发 布DB 4414/T 282023前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由梅州市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：广东省梅州市质量计量监督检测所、梅州市月梅光兴发机动车检测有限公司、梅州市东升机动车检测有限公司、梅州市永誉机动车检测有限公司、梅州市中高峰机动车检测有限公司、梅州市京山机动车检测有限公司、梅州市标准化协会、梅州市计量学会。本文件主要起草人：姚利兰、宋富伟、陈东、田亚坡、刘剑辉、赖永泉、吴雅琳、张新龙、李广生、熊永兴、周满霞、丘文兴、陈瑜、陈戈斐、麦丹、曾繁新、杨焕、杨凯辉。IDB 4414/T 282023机动车检验检测机构服务规范1 范围本文件规定了机动车检验检测机构（以下简称“检测机构”）服务规范的术语和定义、基本要求、人员、场所环境、设备设施、服务要求、服务评价与改进。本文件适用于梅州市机动车检验检测机构的经营服务管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3847 柴油车污染物排放限值及测量方法（自由加速法及加载减速法） GB 5768.1 道路交通标志和标线 第1部分：总则GB 7258 机动车运行安全技术条件GB 18285 汽油车污染物排放限值及测量方法（双怠速法及简易工况法）GB/T 35347 机动车安全技术检测站GB 38900 机动车安全技术检验项目和方法RB/T 218 检验检测机构资质认定能力评价 机动车检验机构要求3 术语和定义RB/T 218 界定的术语和定义适用于本文件。4 基本要求4.1 信息公开4.1.1 检测机构应在业务厅明显位置公示包括但不限于以下内容：a) 资质认定证书、营业执照等有关经营资质信息；b) 服务范围、服务流程、检验流程、检验项目、收费标准、机动车检验检测服务流程图、检验检测工位布置图等服务性设施；c) 公正性声明、工作人员信息、服务承诺、监督人员、管理部门监督（投诉）电话等有关信息。d) 工作人员应遵守保密要求，对客户个人信息及检测数据信息应严格保密，不得擅自对外泄密。4.1.2 各项信息有变动时应及时更新，与检测机构实际情况相符。4.2 经营要求4.2.1 检测机构从事检验检测活动，应遵循客观独立、公正、科学、诚信原则，恪守职业道德，承担社会责任。4.2.2 检测机构及其人员应当独立于其出具的检验检测数据、结果所涉及的利益相关各方，不受任何可能干扰其技术判断因素的影响，确保检验检测数据、结果的真实、客观、准确。14.2.3 检测机构应依法诚信经营，不应出具虚假检验检测报告。出具检验检测数据、结果时，应当注明检验检测依据，对出具的检验检测数据、结果负责，承担相应法律责任。4.2.4 检测机构应通过资质认定及经营许可，在批准的资质认定证书检验检测能力范围内，依据相关标准或者技术规范规定的程序和要求，出具检验检测数据、结果。4.2.5 检测机构不应转让、出租、出借资质认定证书和标志；不得伪造、变造、冒用、租借资质认定证书和标志；不得使用已失效、撤销、注销的资质认定证书和标志。4.3 服务功能区4.3.1 应包含但不限于以下服务功能区：办证大厅、档案室、标准物质存放区、机房、检验车间、休息区、停车区（包含外检待检区、已检停车区、非检验车辆停车区）等。4.3.2 各服务功能区应布局合理，设置的各种标识、标志牌应规范醒目。4.4 质量管理体系4.4.1 检测机构应结合自身情况，建立并实施有效的质量管理体系及检验检测工作运行程序，质量管理体系应符合 RB/T 218 的要求，实现各项工作规范化运行，确保检验检测工作的科学性、公正性和准确性。4.4.2 建立的质量管理体系应至少包括：管理体系文件、管理体系文件的控制、记录控制、应对风险和机遇的措施、改进、纠正措施、内部审核和管理评审。质量管理体系应以质量手册及相关文件（包括政策、制度、计划、程序文件、作业指导书和质量记录等）来描述。5 人 员5.1 能力要求5.1.1 检测机构人员应熟悉检验检测标准和检验检测技术业务，最高管理者、技术负责人、质量负责人、授权签字人、内审员、质量监督员、网络管理员、仪器设备管理员、档案管理员、引车员、检验员、登录员等检测人员技术能力应符合 RB/T 218 的要求及其他法律法规要求。5.1.2 工作人员应经过系统性检验检测知识和操作技能培训，确认能力满足工作岗位要求，考核合格后方可上岗。5.2 工作要求5.2.1 底盘检测员工作时应戴好安全帽，各工位工作人员应做好安全防护工作。5.2.2 引车员应驾驶与驾驶证准驾车型相符的车辆。6 场所环境6.1 应保持地面整洁，通风条件良好。6.2 检测车间应宽敞明亮，工位布局合理，车辆进出口通畅。6.3 外检待检区、已检停车区场地标识应清晰可见，标志、标线应符合 GB 5768.1 的要求。6.4 检测机构场所环境应符合 RB/T 218 的要求。7 设备设施27.1 设备要求7.1.1 应建立设备档案，保证其具有可追溯性，做好设备购置、验收、使用、检定、核查、维修、储存和报废处理等全过程记录。7.1.2 机动车检验大型设备及相关仪器设备应依据其使用说明书，制定相应操作规程，并在明显位置悬挂或张贴。7.1.3 检测仪器设备（包括标准物质）的配备和性能要求应符合 GB/T 35347 和满足机构其申请的检验检测能力的规定，设备的维护、管理、控制应符合 RB/T 218 的要求。7.2 设施要求检测场地应能够满足承检车型检验检测项目的需要，在检测站内完成车辆检验检测全部工作，不应在检测过程中存在倒车进入下一工位检测的情况，设施要求应符合RB/T 218的要求。8 服务要求8.1 基本要求8.1.1 检测机构应结合自身特点和用户需求制定合理、高效的服务流程，并严格执行，做到规范服务。机动车检验检测服务流程参见附录 A，检测机构可根据实际情况适当调整。8.1.3 各业务办理窗口应告知业务受理过程所需材料等信息。8.1.4 “交钥匙工程”服务，检验检测工作应实现一站式服务。8.1.5 工作人员应统一佩戴工号卡，着装统一整洁，仪表端正，言谈举止大方。接待客户询问的工作人员应熟悉了解机动车检验检测基本知识，能及时为客户提供咨询服务，耐心热情地回答客户提出的问题，微笑服务。8.1.6 工作期间应统一使用以下礼貌用语：a) 您好；b) 欢迎光临；c) 请问需要帮忙吗；d) 慢走；e) 多谢；f) 请提宝贵意见。8.2 服务流程8.2.1 车辆进站8.2.1.1 车辆进站口应保持畅通，引导员应引导车辆进入待检区预检，办理委托手续。8.2.1.2 车辆进站口标志、标识应符合 GB 5768.1 的规定，标志及场地标线应清晰可见，不存在交叉情况，能清楚指示车辆进站。8.2.2 进入外检区预检8.2.2.1 外检人员应熟悉车辆构造、检验检测标准及相关业务办理流程，能解答客户提出的有关问题。38.1.2 检测机构应有固定的业务厅，应设置信息公示显示屏、饮水机、座椅等服务设施，信息公示显示屏应符合相关监管部门的要求。8.2.2.2 对车辆进行预检，包括三角警示牌（反光衣）、车身颜色和车辆外形、车身外观、外部照明和信号装置、轮胎、反光标识、安全带、防护装置、仪表盘等。对不符合标准要求的一次性告知客户。8.2.3 缴费8.2.3.1 应严格执行所公示的收费标准，不乱收费。8.2.3.2 前台收费员应熟悉检测收费相关政策法律法规，为客户解答有关收费依据、收费标准时应态度良好、有耐心。8.2.3.3 费用缴纳后，应开具正规发票，检验项目、发票、收款金额三者应相符。发票开具后应提醒客户仔细核对有关信息。8.2.4 登录8.2.4.1 登录员应仔细查验送检车辆的相关资料，确保数据录入准确无误。8.2.4.2 登录员应熟练操作计算机及办公软件，不擅离职守。8.2.5 人工检验8.2.5.1 车辆交接前，引车员应仔细核对车辆信息及相关资料，提醒客户带走贵重物品，避免丢失。8.2.5.2 应由引车员将车辆驶入外检区，由外检人员、底盘检验员按有关标准、操作规程的要求进行逐项检验，并做好检验记录。8.2.6 车间检验8.2.6.1 车间检验时，引车员应严格按照 GB 38900、GB 7258、GB 3847 和 GB 18285 等有关标准、操作规程的要求进行逐项检验。8.2.6.2 检验完成后，应出具检验检测报告并办理年检盖章。引车员应及时驶离检测线，在已检停车区有序停车并熄火，锁好门窗。8.2.7 出具检验凭证8.2.7.1 出具的检验检测报告格式应符合 GB 3847、GB 18285 和 GB 38900 的要求。8.2.7.2 检验检测报告应有专人审核，核对检测数据、结果及车辆信息无误后由授权签字人确认签发。8.2.7.3 应引导客户至业务厅指定窗口办理年检盖章或领取检验检测报告。8.2.8 车辆出站工作人员应与客户做好相关交接，将车辆交付客户，并引导客户有序驶离检测站。9 服务评价与改进9.1 应在业务受理厅显著位置设置客户意见箱（簿），及时收集记录客户意见或投诉。9.2 对客户提出的意见或投诉，应及时答复和处理。9.3 应定期开展客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价。9.4 应根据客户意见反馈及满意度调查结果，持续改进服务质量。4A附 录 A（资料性）机动车检验检测服务流程A.1 机动车检验检测服务流程见图 A.1。是检验开始车辆进站进入外检区预检车辆维修否符合条件？是缴费登录人工检验车间检验否检验合格？出具检验凭证车辆出站检验结束图A.1 机动车检验检测服务流程5