DB1303_T368-2023《康复辅助器具社区租赁服务规范》.pdf

ICS03.080.10 Y00 秦皇岛市地方标准 DB1303/T DB1303/T 3672023 康复辅助器具社区租赁服务规范 2023-12-26 发布 2024-01-26 实施 秦皇岛市市场监督管理局 发布 目目 次次 前 言 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 4.1 通用要求.2 4.2 社区租赁服务站点.2 4.3 社区租赁服务中心.2 4.4 服务人员.2 4.5 供应商.2 4.6 风险管理.2 5 康复辅助器具.2 5.1 质量要求.3 5.2 种类要求.3 6 社区租赁服务.3 6.1 客户接待.3 6.2 适配.3 6.3 交付.3 6.4 租后服务.3 6.5 收回.3 6.6 洗消.3 6.7 检查和维护.3 6.8 包装及标志.4 6.9 储存.4 7 记录.4 7.1 基本要求.4 7.2 记录内容.4 8 投诉处理与持续改进.4 8.1 投诉处理.4 8.2 持续改进.4 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由秦皇岛市民政局提出并归口。本文件起草单位：国康辅具秦皇岛研究院、秦皇岛市民政局、河北省康复辅助器具协会、秦皇岛中秦兴龙康养健康产业有限公司。本文件主要起草人：李立峰、董菲、张艳梅、郭欣、左栗剑锋、郝妍、高鹏、马敬仁、张鑫、吕震。康复辅助器具社区租赁服务规范 1 范围 本文件规定了康复辅助器具社区租赁的基本要求、康复辅助器具、社区租赁服务、记录、投诉处理与持续改进的要求，标准编制依据充分。本文件适用于康复辅助器具社区租赁服务（本文件适用于提供康复辅助器具社区租赁服务的机构）。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 24353 风险管理指南 MZ/T 157.2 康复辅助器具租赁第2部分：清洗消毒规范 3 术语和定义 3.1 康复辅助器具 功能障碍者使用的、特殊制作或一般可得到的用于如下目的的任何产品（包括器械、仪器、设备和软件）：有助于参与性；对身体功能（结构）和活动起保护、支撑、训练、测量或替代作用；防止损伤、活动受限或参与限制。来源：GB/T 16432，2.3 3.2 康复辅助器具承租方 向康复辅助器具租赁经营者租赁康复辅助器具，按照合同约定使用康复辅助器具的单位或个人。来源：MZ/T 157.1，3.3 3.3 康复辅助器具社区租赁 将康复辅助器具按约定有偿提供给承租者使用、收回的服务。3.4 康复辅助器具社区租赁服务机构 统筹管理康复辅助器具社区租赁服务工作的机构。3.5 社区租赁服务中心 由康复辅助器具社区租赁服务机构设立的，能够对区域服务半径内配置的社区租赁服务站点进行联合运营，提供物流仓储、回收、洗消、维修、服务人员培训等服务支撑能力的场所。3.5 社区租赁服务站点 由康复辅助器具社区租赁服务机构设立的，提供咨询、接待、评估、适配、随访等租赁服务的场所。3.6 康复辅助器具适配 根据使用者的身体功能、身体结构、活动参与能力、使用环境等因素，运用辅助技术相关知识、理论和技能，由社区租赁服务站点为其提供适用的康复辅助器具的活动。4 基本要求 4.1 通用要求 4.1.1依法进行市场主体登记注册的机构，具有履行合同所必需的设备和专业技术能力。4.1.2应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行国家有关法律、法规和标准要求。4.1.3具备服务标准和流程制定、康复辅助器具配置的评估鉴定、服务定价、站点建设、科普宣传等能力；4.1.4服务流程规范、责任到人，实行签字制；4.1.5与客户建立沟通渠道，设有公示的客户服务电话，与客户建立沟通渠道受理承租者的报修业务、咨询和投诉等；4.1.6建立面向服务地域的“社区租赁服务中心”，并建设若干“社区租赁服务站点”，开展租赁服务工作。4.2 社区租赁服务站点 4.2.1站点选址宜考虑实际需求人群租赁产品的便捷性，可与养老服务机构、社会福利机构、社区综合为老服务中心等有机结合。4.2.2站点的独立工作空间，建立与服务能力相匹配的无障碍设施，并具备日常接待、评估配置、租赁服务、回收服务等功能区。4.2.3站点应具有开展服务所需的办公软硬件设置、设备。4.2.4应在明显位置明示服务电话、服务政策、服务流程、服务人员工作规范及康复辅助器具故障报修的回应时间和修理时间。4.2.4具备收回康复辅助器具处理功能的社区租赁服务站点，场地环境应满足按工作流程布置各自有密闭的存储、操作空间，确保处理后的康复辅助器具不被污染，清洁、消毒的设备设施与被处理康复辅助器具的清洁、消毒要求相适应，并按制造商规定的方法和周期进行保养；从事清洗、消毒、检查和维护保养的人员经过专业技能培训。4.3 社区租赁服务中心 除4.1 4.2要求之外还应满足下列要求 4.3.1具备100的工作空间，具有康复辅助器具展示、综合能力评估、体验指导、配置调优、租赁回收再利用等标准化服务能力。4.3.2能够对区域服务半径内配置的社区租赁服务站点进行联合运营，提供物流仓储、回收、洗消、维修、服务人员培训等服务支撑能力。4.4 服务人员 社区租赁服务中心和社区租赁服务站点应有两名及以上经康复辅助器具社区租赁服务机构组织的康复辅助器具适配专业知识培训的服务人员。服务人员所需专业技能参见附录A。4.5 供应商 康复辅助器具社区租赁服务机构对提供康复辅助器具的供应商进行筛选和考核，筛选条件和考核内容参见附录B。4.6 风险管理 康复辅助器具社区租赁服务机构应按GB/T 24353的要求建立风险管理体系，包括风险分析、风险评价和风险控制，并指导社区租赁服务中心和社区租赁服务站点执行。5 康复辅助器具 5.1 质量要求 应有产品出厂检验合格证、第三方检验机构出具的产品检验报告，医疗器械产品还应提供医疗器械注册证/备案证明。5.2 种类要求 属于民政部发布的中国康复辅助器具目录产品，至少包括个人移动辅助器具、家庭和其他场所使用的家具和适配件、个人生活自理和防护辅助器具、个人医疗辅助器具和技能训练辅助器具。6 社区租赁服务 6.1 客户接待 6.1.1社区租赁服务站点服务人员应向承租者了解使用者的基本信息，包括姓名、年龄、使用地址、身体状况、使用要求、既往病史等。6.1.2应尊重和保护客户的隐私。6.1.3若社区租赁服务站点因服务范围或服务能力限制无法向客户提供服务时，应说明原因，并为其介绍能够提供服务的机构。6.2 适配 6.2.1社区租赁站点的服务人员应对使用者的基本日常生活能力以及生活环境进行评估，并出具报告。6.2.2根据租赁需求评估报告的结果，向承租者和（或）使用者提供康复辅助器具适配建议，需求评估报告参见附录C。6.3 交付 6.3.1根据6.2确定的适配建议与承租者签订康复辅助器具租赁协议。6.3.2按租赁协议的要求按时将康复辅助器具送达承租者指定的地点或承租者自取。6.3.3交付时，应将产品说明书等随机文件一并交付，并辅导承租者和（或）使用者康复辅助器具的使用方法。6.3.4应根据需求，为使用者提供装配帮助。6.3.5提供维护保养和简单的故障排除服务。6.4 租后服务 6.4.1交付使用后，社区租赁服务站点宜于一周内釆用电话或上门的方式进行随访，了解使用情况，并做随访记录。6.4.2在使用中发生故障报修，应在双方约定的时间内做出回应，为其修复或更换。6.4.3对在承诺期限内无法修复的，应与使用者重新约定修复期限，并在修复前向使用者提供替代的康复辅助器具。6.4.4发现由于使用者身体功能改变导致不适用的，应与承租者和（或）使用者协商，再次按6.3的规定适配，调整康复辅助器具的型号或种类。6.4.5对经维修无法恢复其原有功能的，应向承租者提供相同功能的康复辅助器具。6.5 收回 6.5.1收回康复辅助器具时，应对康复辅助器具进行检查，判断是否可以再利用。6.5.2收回康复辅助器具的存储区应是与其他工作区域或生活区域分离的独立空间，避免收回康复辅助器具可能携带的细菌污染其他区域。6.5.3负责康复辅助器具收回的工作人员应采取防护措施，避免被带菌的康复辅助器具感染。6.5.4用于康复辅助器具收回运输的车辆卸货后应进行清洁、消毒。6.6 洗消 6.6.1清洗消毒过程应符合MZ/T 157.2的要求。6.6.2对清洗、消毒部位及方法进行记录并存档，记录表参见附录D。6.7 检查和维护 6.7.1对洗消后的康复辅助器具进行检査和维护，确保功能完整，外观无损坏处，确保可继续使用。6.7.2康复辅助器具检查不合格的，应更换相关部件，确保正常使用。6.7.3损坏严重，无法维修的，及时报废。6.8 包装及标志 6.8.1经检查合格的康复辅助器具进行重新包装，以备再次租赁。6.8.2包装后的康复辅助器具应作标志，其内容包括但不限于：康复辅助器具的名称、型号和其他必要的信息；清洗、消毒的信息；再包装日期；检验员代号。6.9 储存 6.9.1应按供应商产品储存规定放置、保管，若供应商未给出储存规定，则应放置于洁净干燥且不会被化学品腐蚀的地方。6.9.2长期储存的有源康复辅助器具应按供应商的规定对电池进行保养。7 记录 7.1 基本要求 在实施各阶段的康复辅助器具社区租赁服务程序时，应记录执行具体操作的过程和内容。7.2 记录内容 应包括但不限于以下：执行该程序的人员姓名；时间；操作、服务的过程和结果；需要说明的事项。7.3 记录过程 应做到一个承租者一档，一个康复辅助器具的每一个阶段一档，所有记录应保存两年以上。8 投诉处理与持续改进 8.1 投诉处理 8.1.1康复辅助器具社区租赁机构应建立客户投诉渠道，有体现投诉处理全过程的投诉记录。8.1.2投诉处理完毕后应进行抽样回访，跟踪投诉处理结果。8.1.3定期对投诉资料进行归纳、整理、分析，提出改进建议提交相关职能部门。8.2 持续改进 8.2.1康复辅助器具社区租赁机构应运用电话、邮件等方式征集客户对机构产品质量和租赁站点服务满意度的信息。针对社区租赁服务站点的投诉应及时反应，査找租赁服务过程存在的问题，分析原因，制定改进措施并持续改进。8.2.2康复辅助器具社区租赁机构在日常运行中出现的问题，应及时改进，不断提高服务质量。附录附录 A（资料性）服务人员所需专业技能表 社区租赁站点服务人员需掌握的相关技能要求和知识要求参见表 A.1。表 A.1 服务人员所需专业技能表 职业 功能 工作内容 技能要求 相关知识要求 需 求 咨 询 科普宣教 能够科普常见康复辅助器具应用；能够宣传康复辅助器具政策与服务路径。常见康复辅助器具用途与用法；康复辅助器具政策与服务路径相关知识。信息采集 能采集服务对象的基本信息；能采集服务对象的疾病种类；能采集服务对象的障碍种类；能采集服务对象既往与现有康复辅助器具种类；能采集服务对象家庭协助情况。基本信息采集内容与方法；常见导致障碍的疾病种类及采集方法；常见障碍种类及采集方法；常见康复辅助器具种类及采集方法；家庭协助情况采集内容与方法。需求初判 能与服务对象沟通其康复辅助器具的使用需求与使用目的；能初步筛选所需康复辅助器具种类；能指导服务对象进行康复辅助器具评估与申请；能指导服务对象通过销售或租赁方式获取康复辅助器具；能指导服务对象获得康复辅助器具维修、使用操作等其他服务。功能障碍者常见活动与参与困难相关知识；活动和参与困难与康复辅助器具应用对应关系；康复辅助器具评估与申请流程；康复康复辅助器具销售或租赁模式与供应商资源；康复辅助器具其它服务方式与资源信息。转介 服务 转介评估 能根据服务对象情况判断评估转介时机。评估转介判定要点。转出服务 能识能识别截肢者的假肢使用需求并提供提供相应服务机构资源；能识别听障者的助听器使用需求并提供相应服务机构资源；能识别视障者的助视器使用需求并提供相应服务机构资源。假肢需求的识别标准；助听器需求的识别标准；助视器需求的识别标准。效 果 评 价 跟踪随访 能根据服务对象情况制定跟踪随访日程；能根据日程实施跟踪随访。跟踪随访日程要求；跟踪随访实施要点。满意度评价 能开展康复辅助器具使用效果满意度评价；能开展康复辅助器具服务满意度评价。康复辅助器具使用效果满意度评价内容与实施要点；康复辅助器具服务满意度的评价内容与实施要点。附录附录 B（资料性）提供康复辅助器具的供应商的选择条件及考核内容 1 供应商选择条件 拥有营业执照、安全生产许可证、三体系认证、医疗器械生产许可证和医疗器械经营资格证。应当提供合格的康复辅助器具产品；具备完善的售后保障体系；有能力提供不可利用的辅具产品配件；产品的生产供应完善、产品在当地的适用人群为老年人以及当地百姓能接受产品的价格；品牌形象好、有为著名公司成功提供产品和服务的经验、供货渠道安全、综合性价比高；可全力配合租赁工作，实现稳固而互利的合作关系。2 供应商的考核频率 所有供应商每半年由康复辅助器具社区租赁服务机构考核一次；所有供应商每一年由康复辅助器具社区租赁服务机构进行一次总评，列出各个供应商的评价等级，并依据相关规定进行奖惩；每年由康复辅助器具社区租赁服务机构对合格供应商进行一次复查；当供应商出现重大品质、交期、价格、服务问题时，可随时对供应商进行复查。3 供应商的考核内容 供应商的考核项目及具体内容见表 1 表 1 康复辅助器具供应商考核内容 考核项目 具体内容 价格考核 是否按照采购合同规定价格进行供货。是否根据市场价的变化而调整价格度及时提供调整信息。所提供货物的价格是否高于同品牌、同型号产品的一般价格。价格是否有下降空间。交货考核 是否按照采购合同内规定的日期准时交付产品或提供物资。是否按照采购合同内规定的交付方式进行交付。交付产品入库前是否经常存在质或量的差错。质量考核 物资或产品是否符合供应合同所规定的质量标准。是否存在因包装、工艺、材料的缺陷而产生的质量问题。生产工艺质量是否能够保证产品或物资质量。服务考核 售前服务是否周到、全面。售后服务是否及时、良好，出现问题时是否能够及时处理并加以解决。管理考核 对供应商的生产技术、人员操作、过程控制、环保等方面进行考核。4 供应商考核结果奖惩 根据供应商考核情况将其分为 A、B、C、D 级，对应分数及奖惩情况见表 2 表 2 供应商考核奖惩 级别 分数 奖惩措施 A 级 90 分以上 通过与采购方协商，酌情增加订购量 5%-10%。B 级 80-89 分 不予奖励，正常交易。C 级 70-79 分 减少订购量，由供应商提出改善和预防措施。若到期未见改善，则由康复辅助器具社区租赁服务机构及秦皇岛市民政局协商决定对该供应商的处理意见。D 级 69 分以下 从“合格供应商名单”中将其删除，终止采购供应关系。附录附录 C（资料性）康复辅具租赁需求评估报告 康复辅具租赁需求评估参见表 C.1。表 C.1 康复辅具租赁需求评估报告 附录附录 D（资料性附录）康复辅助器具清洁、消毒操作记录表 康复辅助器具清洁、消毒操作记录参照表 D.1。表 D.1 康复辅助器具清洁、消毒操作记录表 康复辅助器具名称：康复辅助器具编号：部件 清洁 消毒 备注 说明：“部件”栏写明是整机还是某个部件。“清洁”栏写明清洁的水温、水压、是否添加消毒剂或用何种方法擦拭以及其他需要说明的事项。“消毒”栏写明用何种方法消毒、消毒的设备和其他需要说明的事项 操作者：日期：