客户资源录入管理制度.pptx

阿里巴巴销售管理阿里巴巴销售管理制度制度 无规矩不成方圆无规矩不成方圆无规矩不成方圆无规矩不成方圆 制度因为公平而存在制度因为公平而存在制度因为公平而存在制度因为公平而存在 一一.如何正确获取客户资源？如何正确获取客户资源？二二.诚信通会员认证流程诚信通会员认证流程 三三.渠道商管理制度渠道商管理制度 内容：内容：撞单搜索以及公司名的判断撞单搜索以及公司名的判断渠道销售获取资源的方式渠道销售获取资源的方式挑入挑入/录入规则录入规则一.如何正确获取客户资源？诚信通版本类型-企业版/个人版公司名的组成-四部分如何搜索撞单？具体公司名的判断1.撞单搜索以及公司名的判断撞单搜索以及公司名的判断诚信通版本类型诚信通版本类型-企业版企业版/个人版个人版企业版一要素：企业版一要素：个人版四要素：个人版四要素：公司名称 固定电话固定电话 固定传真固定传真 身份证号码身份证号码公司名称行政区划公司字号产品行业 组织形式关键字段关键字段所有公司名的撞单搜索，仅用“关键字段”。例：例：上海雅格电蚊拍雅格电蚊拍有限公司请问：此公司名的4部分分别是？上海-行政区划雅格-公司字号电蚊拍-产品行业有限公司-组织形式销售搜索撞单规范：销售搜索撞单规范：企业版企业版:公司名：仅用“关键字段关键字段”搜索撞单。有撞单则无法跟进。搜索的时候不加区号、不加地域、不加组织形式不加区号、不加地域、不加组织形式。如图：同公司名的判断同公司名的判断同公司名判定的两大标准：同公司名判定的两大标准：u行政区划、公司字号、产品行业，全部相同时视为同一公司,如修改任意一项，一律视为发生了公司名称的变更行为。u行政区划以市级为单位，缺少、大于或者无法判定市级时，以AV信息确认页面电话区号为准。是否属于同公司名？是否属于同公司名？-测试下吧！测试下吧！上海雅格电蚊拍有限公司杭州雅格电蚊拍有限公司行政区划不行政区划不同！同！是否属于同公司名？是否属于同公司名？雅格电蚊拍有限公司（av区号022）上海雅格电蚊拍有限公司行政区划不行政区划不同！同！是否属于同公司名？是否属于同公司名？上海雅格电蚊拍有限公司上海雅格电蚊拍有限公司杭州分公司关键字不同关键字不同！是否属于同公司名？是否属于同公司名？上海雅格电蚊拍有限公司销售部上海雅格电蚊拍有限公司关键字不关键字不一样一样是否属于同公司名？是否属于同公司名？上海雅格电蚊拍有限公司上海雅格电蚊拍厂撞单，因为撞单，因为组织形式不组织形式不做判断！做判断！是否属于同公司名？是否属于同公司名？上海雅格电蚊拍有限公司上海雅格电蚊拍有限公司（销售部）撞单，因为公撞单，因为公司名中括号部司名中括号部分无效，除非分无效，除非作为地域出现作为地域出现杭州市雅格电蚊拍有限公司西湖区雅格电蚊拍有限公司（av区号0571）撞单，因撞单，因为市级单为市级单位一致位一致特殊字眼的判断：特殊字眼的判断：关键字段：实业、贸易、发展、科贸、商贸、经营、集团、关键字段：实业、贸易、发展、科贸、商贸、经营、集团、销售、商城、商场。销售、商城、商场。企业组织形式：协会、股份、商店、商行、行、业、中心。企业组织形式：协会、股份、商店、商行、行、业、中心。如：上海雅格电蚊拍中心有限公司？如：上海雅格电蚊拍中心有限公司？关键字段为：雅格电蚊拍关键字段为：雅格电蚊拍 回顾一下两大标准回顾一下两大标准自行录入自行挑公海申请挑入助理特殊资源申请2 2、渠道销售获取资源方式、渠道销售获取资源方式1 1、自行录入：首先搜索撞单、自行录入：首先搜索撞单无撞单则新增资源，即录入资源：无撞单则新增资源，即录入资源：2 2、自行挑公海：、自行挑公海：分两种情况，第一种在录入机会页面分两种情况，第一种在录入机会页面然后立即挑入。然后立即挑入。第二种在公海的机会页面无条件搜索，挑入机会第二种在公海的机会页面无条件搜索，挑入机会销售提交申请挑入：销售提交申请挑入：1）先确认客户公司名或者4要素。2）搜索撞单，有撞单，放弃跟进。3）无撞单且无法挑公海则按照系统给与给的提示申请挑入；（后期由销售支持处理）重要提醒：一个例子的申请挑入通道，仅针对本资源做申请动作，不 可借用给其他资源，否则后果由销售自行承担。Click to add Title申请挑入申请挑入34 4、助理特殊资源申请、助理特殊资源申请助理提交特殊资源申请：助理提交特殊资源申请：1）请销售先确认客户公司名或者4要素。2）搜索撞单，有撞单，放弃跟进。3）无撞单且无法挑公海且销售无申请挑 入窗口则特殊提交申请。（后期由销售支持处理）总之：总之：销售能自行挑入,则直接挑；销售无法自行挑入，则按系统给与的提示申请挑入；销售无申请挑入窗口，则助理提交特殊挑入；换种方式3 3、挑入、挑入/录入规则录入规则渠道跟进、不可跟进范围：渠道跟进、不可跟进范围：渠道直销不可跟进新签未到单开通9-12月内、续签保护期内2个月内有有效联系或入库时间不足2个月的续签过期资源可跟进无搜索结果首次到单未开通公海中待分发（须先在CRM提交渠道支持删除该资源）开通1-8个月内的客户办理多账号（要求见一.2）入库满2个月、且2个月内无有效联系的续签过期资源仅联系方式与开通中、续签保护期重复新签销售离职或转岗或晋升人员库中超过5个工作日身份证号仅与续签名下开通中、保护期内的企业版资源重复超过超过24个月个月开通中开通中9-24开通中开通中1-8库中库中未到单未到单库中到单库中到单未开通未开通公海中公海中crm无记录无记录可录入可挑入不可跟不可跟可跟进曾渠道签约，可跟非渠道签约，不可跟非渠道签约，不可跟不可跟不可跟需判断，2月法则重要记住3种不可跟进的：其他销售库中未到单；开通1-8月非渠道商签约；开通中9-24个月；渠道跟进客户数标轴！渠道跟进客户数标轴！7 7段段特殊情况：特殊情况：新签销售离职或转岗或晋升人员库中超过5个工作日，属于可以跟进范围。待分发（须先提交SO删除该资源）续签过期：1）入库未满2个月，或2个月内有有效联系-归属续签 2）入库满2个月，且2个月内无有效联系-归属新签个人版客户如少电话以及少传真，应该如何搜索撞单？个人版客户如少电话以及少传真，应该如何搜索撞单？答：同时缺少固定电话和传真，手机作为必搜项，手机号放在手机栏搜索撞单。如客户有多个电话或者传真，是否只需要搜索其中一个号码即可？如客户有多个电话或者传真，是否只需要搜索其中一个号码即可？答：no！需将获得的全部号码逐一搜索撞单。一旦发现其中任意一个有撞单，不可录入/挑入，需转给对应的销售跟进。两个助理同时申请同一个客户的资源，请问此客户应该归属谁？两个助理同时申请同一个客户的资源，请问此客户应该归属谁？答：谁先录入/申请，由谁跟进。获取资源时出现的问题：获取资源时出现的问题：客户没有确认办理企业还是个人，请问如何保护资源？客户没有确认办理企业还是个人，请问如何保护资源？答：保护两条资源，一条个人，一条企业。销售支持申请挑入的提交回复销售销售支持申请挑入的提交回复销售自行录入自行录入，需要再多长时间内录入？，需要再多长时间内录入？答：在销售支持回复允许自行录入后，须在回复次日起2个工作日内完成录入；销售支持调给销售公海资源，发现销售支持调给销售公海资源，发现挑入的资源公司名与申请的不一致挑入的资源公司名与申请的不一致，销售需，销售需要做哪些事情？要做哪些事情？答：须在回复次日起2个工作日内修改为正确公司名，逾期资源不受保护。获取资源时出现的问题：获取资源时出现的问题：撞单搜索以及公司名的判断撞单搜索以及公司名的判断（关键字、同公司名判定两大标准）渠道销售获取资源方式渠道销售获取资源方式（4种：自行录入和3种挑入。其中3种挑入的关系：自行挑入申请挑入助理提交特殊挑入；）挑入挑入/录入规则录入规则(制度原文表格、数标轴)挑入申请后必须挑入申请后必须第一时间搜索撞单第一时间搜索撞单否则后期发生撞单此单否则后期发生撞单此单不受保护且修改不受保护且修改AVAV信息后立即搜索撞单信息后立即搜索撞单 小结一下！小结一下！我的机会库容我的机会库容300300个个7天入库后7天内无联系小计流公海2个月每60天没有上门联系记录流公海6个月180天无签单流公海自动流入公海的3种情况机会详细页面详解二.诚信通会员认证流程 1.企业会员认证流程 2.个人会员认证流程3.如何签署一份合格的订单开通开通诚信通诚信通认证认证 Free会员Free会员款项到账款项到账付款付款认证时间：认证时间：7个工作日个工作日认证什么认证什么？ACP威瑞信威瑞信国外认证国外认证个人身份实名认证个人身份实名认证和银行账号核实和银行账号核实 企业会员认证流程企业会员认证流程 个人会员个人会员企业会员企业会员国内认证国内认证中德中德中贸远大中贸远大 汇信汇信杰胜杰胜中诚信中诚信企业会员企业法人执照（厂、有限公司等）有章有字号有字号的个体经营且有章且有章有章的客户需要客户有章的客户需要客户盖公章的授权书盖公章的授权书+法人身份证法人身份证无章的客户需要客户无章的客户需要客户营业执照复印件、营业执照复印件、法人签字的授权书、法人签字的授权书、法人身份证复印件。法人身份证复印件。无字号的个体经营有字号有字号的个体经营但无公章无公章客户类型客户类型认证需要客户提供的资料认证需要客户提供的资料国内企业认证中需要准备的资料：国内企业认证中需要准备的资料：个人版认证流程：个人版认证流程：个人会员：个人会员：1818周岁以上合法公民；居民身份是中国大陆用周岁以上合法公民；居民身份是中国大陆用户，户，相同的身份证号码只能购买一个人诚信通帐号；相同的身份证号码只能购买一个人诚信通帐号；且身份证有效期在且身份证有效期在3 3个月以上。终身只需要一次认证。个月以上。终身只需要一次认证。公安网验证如果不通过：公安网验证如果不通过：必须提供必须提供2 2样证件在阿里助手首页上传：样证件在阿里助手首页上传：第一、身份证第一、身份证(新版正反新版正反2 2页页)、户籍证明、护照（、户籍证明、护照（20072007年年1 1月月1 1日之前的有身日之前的有身 份份 证号码的护照）三选一；证号码的护照）三选一；第二、户口本、驾驶证、社保卡第二、户口本、驾驶证、社保卡(有身份证号码的有身份证号码的)、市、市民卡四选一；泉州地区会员通过不了公安网的，必须提供民卡四选一；泉州地区会员通过不了公安网的，必须提供身份证和户籍证明。身份证和户籍证明。个人会员认证流程图个人会员认证流程图：客户就填客户就填2次次信息就信息就OK啦啦国内客户：支付国内客户：支付8080元元 二次认证费用二次认证费用国外客户：支付国外客户：支付350350元二次认证费用元二次认证费用国内客户扣除国内客户扣除200200元元 退款退款国外客户扣除国外客户扣除600600元元 退款退款认证流程认证流程认证失败认证失败认证成功：次日开通认证成功：次日开通.公司部分核实（公司部分核实（A A部分）：部分）：送认证公司名和营业执照上必须完全一致送认证公司名和营业执照上必须完全一致 营业执照必须在工商局合法注册营业执照必须在工商局合法注册 执照在有效期内（要求大于三个月）执照在有效期内（要求大于三个月）通过当年度的年检通过当年度的年检 营业执照未处于变更中营业执照未处于变更中 是否是临时执照或筹办中执照是否是临时执照或筹办中执照申请人部分核实（申请人部分核实（V V部分）部分）在企业内任职，能得到法人在企业内任职，能得到法人授权授权(联系人需是该公司员工联系人需是该公司员工)。申请人送认证须提供全名（即身份证上的姓名），不能是笔名或化申请人送认证须提供全名（即身份证上的姓名），不能是笔名或化名。名。（X X先生、先生、X X小姐的情况会直接导致认证失败）小姐的情况会直接导致认证失败）无字号的个体工商户无字号的个体工商户 和和 有字号个体经营但无公章客户，只能由经营有字号个体经营但无公章客户，只能由经营者（即法人）本人来申请。者（即法人）本人来申请。认证中不能更改联系人。认证中不能更改联系人。送认证前必须确认的送认证前必须确认的8 8个问题：个问题：1 1、执照是否在工商局合法注册、执照是否在工商局合法注册2 2、营业执照上的公司名全称是什么、营业执照上的公司名全称是什么3 3、执照是否在有效期内、执照是否在有效期内 4 4、是否参加每年度的年检、是否参加每年度的年检 5 5、营业执照有否在变更中、营业执照有否在变更中 6 6、是否是临时执照或筹办中执照、是否是临时执照或筹办中执照 7.7.申请人是否该公司员工，并得到法人授权申请人是否该公司员工，并得到法人授权 8.8.客户是否能在认证期限内配合认证客户是否能在认证期限内配合认证订单填写注意点：订单填写注意点：1 1、IDID填写要求：填写要求：a a、必须是、必须是4 4到到2020位的小写字母或数字位的小写字母或数字组成；组成；b b、IDID不能不能以数字开头；以数字开头；c c、字段之间、字段之间不能有空格或下划线不能有空格或下划线、IDID字段中字段中不能有不能有alibabayahooalibabayahoo字字段；段；d d、IDID客户必须在阿里巴巴中国网站注册并走完流程，走完流程就是进客户必须在阿里巴巴中国网站注册并走完流程，走完流程就是进行邮箱激活。行邮箱激活。2 2、公司名：、公司名：必须和营业执照上公司名称必须和营业执照上公司名称完全一致；完全一致；3 3、章：、章：要清晰的公章、专用章、或合同章；要清晰的公章、专用章、或合同章；4 4、备注栏：、备注栏：需要贴上打印的促销小纸条；需要贴上打印的促销小纸条；5 5、营业执照注册号、营业执照注册号三三.如何签署一份合格的订单如何签署一份合格的订单-订单填写注意点订单填写注意点订单签订注意点：订单签订注意点：1 1、只要客户是原件签单的，只需要回收任意一联并且信息需填写完整并、只要客户是原件签单的，只需要回收任意一联并且信息需填写完整并盖章，盖章，企业版有章必须盖章企业版有章必须盖章。2 2、无公章的企业客户，除回收一份填写、无公章的企业客户，除回收一份填写完整的订单完整的订单之外，还需回收之外，还需回收营业营业执照照复印件和法人身份证复印件执照照复印件和法人身份证复印件。4 4、当订单为复印件签单、空白、作废三种状态时，要求两联全收回。、当订单为复印件签单、空白、作废三种状态时，要求两联全收回。5 5、订单涂改要求：订单涂改要求：企业版有公章的情况下，可以在涂改处盖上公章；个企业版有公章的情况下，可以在涂改处盖上公章；个人版除联系方式外，都不允许涂改；企业版无公章等同个人版。人版除联系方式外，都不允许涂改；企业版无公章等同个人版。6 6、订单客户联系人姓名，必须得到法人授权，且与身份证名字一致；、订单客户联系人姓名，必须得到法人授权，且与身份证名字一致；7 7、无字号个体经营和有字号无公章的客户的认证联系人必须为执照法人。、无字号个体经营和有字号无公章的客户的认证联系人必须为执照法人。8 8、个人版、个人版签单签单及录入时申请人姓名必须与身份证上姓名一致，切勿填写及录入时申请人姓名必须与身份证上姓名一致，切勿填写张三（个人会员）。张三（个人会员）。发票发票（企业诚信通和个人诚信通企业诚信通和个人诚信通)企业版诚信通：企业版诚信通：企业诚信通发票开具时间企业诚信通发票开具时间:客户发票确认的第二个工作日客户发票确认的第二个工作日抬头：认证公司名抬头：认证公司名/付款名付款名发票类型：技术服务业发票发票类型：技术服务业发票个人版诚信通：个人版诚信通：个人诚信通发票开具时间个人诚信通发票开具时间:客户发票确认的第客户发票确认的第2 2个工作日个工作日抬头：认证公司名称，不能开付款名（因为付款名可能是抬头：认证公司名称，不能开付款名（因为付款名可能是企业名）企业名）发票类型：增值税普通发票发票类型：增值税普通发票寄送方式：通过邮局寄送方式：通过邮局EMS,EMS,直接寄给客户直接寄给客户一、目的一、目的为规范丙方渠道推广行为，明确甲方、乙方与丙方责任，特制订本阿里巴巴渠道推广管理制度。甲方：阿里巴巴（中国）网络技术有限公司乙方：阿里软件（中国）技术有限公司丙方：签约渠道商三.渠道商管理制度二类违规：二类违规：每（自然）年度，如出现以下情况任一的，累计一次，丙方应向甲方和乙方支付违约金3000元；累计二次，丙方应向甲方和乙方支付违约金6000元；累计三次，丙方应向甲方和乙方支付违约金10000元，并且甲方和乙方均有权立即单方提前解除协议，无须向丙方支付任何未予结算的渠道推广服务费，亦无须承担任何赔偿责任，协议自甲方和（或）乙方通知到达丙方之日起解除：1）造假，或引导、协助客户造假2）伪造客户公章；3）渠道垫款或借款给客户办理诚信通的行为。4）在销售过程中由于服务态度、过度承诺、极端销售、工作疏忽等，引起客户严重投诉，或给甲方和乙方或客户造成重大影响（重大影响指丙方行为后果给甲方和（或）乙方或客户造成实际经济损失，或对甲方和（或）乙方的公众形象带来负面影响等）5）辱骂、恐吓客户三.渠道商管理制度三类违规：三类违规：每个（自然）季度，如出现以下情况任一的，丙方应向甲方和乙方支付违约金1000元/次，如累计出现超过5次以上（含5次），甲方和乙方均有权立即单方解除协议，无须向丙方支付任何未予结算的渠道推广服务费，亦无须承担任何赔偿责任，协议自甲方和（或）乙方通知到达丙方之日起解除：1）在渠道推广过程中由于服务态度，过度承诺，工作失误，故意误导客户等造成客户投诉，但行为较轻者2）承诺客户提供无偿上门服务或代操作，而未能提供3）渠道商以电话、上门、邮件等形式拜访非本区域客户资源。4）客户资源撞单后被判走，客户款项未在判单结果发出之日起2个工作日内汇至甲方和（或）乙方指定帐户；5）客户资源撞单后被判走，引导客户退款；6）在甲方和（或）乙方CRM系统中篡改客户资料的行为：例如在自己crm库A客户的信息中添加或修改成和A没有任何关系的B客户相关信息；三.渠道商管理制度四类违规：四类违规：每个（自然）季度，如出现以下情况任一的，丙方应向甲方和乙方支付违约金200元/次，如累计出现超过5次以上（含5次）的，甲方和乙方均有权立即单方解除协议，协议自甲方和（或）乙方通知到达丙方之日起解除：1）未与客户确认公司信息、客户ID、促销内容（如有）等给客户带来利益损失，引起客户投诉2）违反渠道撞单制度中“录入/挑入规则”的规定，造成后期撞单3）未与客户确认ID，导致客户后期投诉。4）未与客户确认清楚公司信息，导致客户认证失败并投诉；5）未与客户确认清楚促销内容（如有）等信息，导致客户投诉三.渠道商管理制度2010年Q4季度全国违规分析：江苏渠道商违规分析：江苏渠道商违规分析：问题类型问题类型违规问题点（常见错误）违规问题点（常见错误）对应知识点（正确做法）对应知识点（正确做法）扣押款项1.收取客户款项，因为种种原因，未及时汇款到总部；3.4 私自扣压客户款项，不及时汇至甲方和（或）乙方指定帐户以及其他行为；无论渠道商名下是否拥有客户资源，自收款之日起3个工作日内未将款项汇至甲方和（或）乙方指定帐户；客户资源撞单后被判走，客户款项未在判单结果发出之日起2个工作日内汇至甲方和（或）乙方指定帐户；客户资源撞单后被判走，引导客户退款；以任何形式向甲方和乙方总部销售索要甩单资源的行为；其他符合3.4规定但不限于以上列出的行为；三类违规，支付违约金1000元。2.收取客户款项，资源在其他销售名下，引导客户退款。品控接到反馈，核实客户要开通的AV及渠道商收款的信息，确定后品控发出邮件通知。渠道商需在品控发出邮件通知的1个工作日内将收取客户的款项汇至总部。超过1个工作日渠道商未汇款，提交走0到单、到帐流程先帮客户开通服务，同时品控邮件通知违规收款的渠道商，客户款项直接从渠道商佣金中扣除。1212月投诉违规案例分析：月投诉违规案例分析：Q&A