DB3701_T 38-2023基层政务服务帮办代办工作规范.pdf

ICS03.080CCS A 123701济南市地方标准DB 3701/T 382023基层政务服务帮办代办工作规范Specification for asist and agency of grass-roots administrative service2023-09-27 发布2023-10-27 实施济南市市场监督管理局发 布DB 3701/T 382023I目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14工作原则.14.1自愿无偿.14.2公开高效.24.3协同联动.24.4精准到位.25服务范围.26服务人员.26.1人员组成.26.2人员要求.27服务方式.27.1线上服务.27.2线下服务.38服务流程.38.1帮办流程.38.1.1咨询服务.38.1.2帮窗口办.38.1.3帮网上办.38.1.4帮自助办.38.1.5帮掌上办.38.1.6结果交付.38.1.7提示评价.48.1.8建立台账.48.2代办流程.48.2.1接待咨询.48.2.2接受委托.48.2.3全程代办.48.2.4结果交付.48.2.5提示评价.48.2.6建立台账.49服务保障.49.1服务制度.49.2平台建设.5DB 3701/T 382023II10服务评价与监督改进.510.1服务评价.510.2服务监督.510.3服务改进.5附录 A（资料性）帮办代办人员服务要求.6附录 B（资料性）委托代办协议书.7参考文献.8DB 3701/T 382023III前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由济南市行政审批服务局提出、归口并组织实施。DB 3701/T 3820231基层政务服务帮办代办工作规范1范围本文件规定了基层政务服务帮办代办的工作原则、服务范围、服务人员、服务方式、服务流程、服务保障、服务评价与监督改进等要求。本文件适用于区县（功能区）政务服务中心、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站开展的政务服务事项帮办代办服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T 39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范DB3701/T 142020政务服务大厅服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1基层政务服务grass-roots administrative service区县（功能区）政务服务中心、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站依申请为服务对象办理政务服务事项的行为。3.2服务对象service object申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他非法人组织。3.3帮办assist服务人员指导服务对象熟悉办理流程、梳理申报材料清单、协助填写表单、协调解决办理中的问题等，帮助服务对象完成事项的办理。3.4代办agency服务人员接受服务对象的委托，对服务对象申请办理的事项进行代为办理。4工作原则4.1自愿无偿DB 3701/T 3820232以群众满意为标准，以方便服务对象办事为目标，根据服务对象意愿，积极主动提供无偿服务。4.2公开高效通过开展帮办代办，精简办理流程，节省服务对象时间成本；帮办代办结果依法公开。4.3协同联动基层政务服务管理机构建立纵向联动、横向协同的工作机制，为服务对象提供贴心周到帮办代办服务。4.4精准到位服务人员一次性告知事项的设定依据、办理时限、流程、所需材料等要素，做好不予办理的解释工作；落实首问负责制，全程做好业务指导、表单填报、工作协调、进度反馈等服务。5服务范围5.1帮办服务范围包括但不限于通过网上端、自助端、掌上端办理的下列事项：咨询、材料填写、材料打印、材料预审、材料传递、办理进度查询。5.2代办服务范围包括但不限于：证件代取、代申请、邮寄材料接收、结果告知。6服务人员6.1人员组成6.1.1基层政务服务管理机构应负责组建帮办代办队伍，配备帮办代办服务负责人和服务人员，实行人员动态管理。6.1.2帮办代办人数应满足事项办理量和服务对象需求。6.2人员要求6.2.1应具备较高的政治素养和道德修养，政治立场坚定，做到清正廉洁、公正无私、遵纪守法、务实敬业、团结协作、顾全大局，真情实意提供帮办代办服务。6.2.2应具备较高的组织、协调、指导、沟通等业务能力和能够胜任岗位的文化素质，熟悉相关法律法规、政策，参加过岗前培训。6.2.3应熟悉帮办代办事项的办理流程、所需材料等。具备一定的计算机操作水平，掌握网上申请、自助申请、手机申请等平台的应用。6.2.4应按照帮办代办人员服务要求（见附录 A）开展帮办代办服务。6.2.5服务礼仪应符合 GB/T 32169.3 的相关要求。7服务方式7.1线上服务7.1.1依托线上政务服务平台，通过远程协助、语音通话、桌面共享等平台功能，为服务对象提供高DB 3701/T 3820233频事项“一对一、手把手”线上远程帮办代办服务。7.1.2可利用微信、QQ 等社交软件进行线上帮办代办服务。7.2线下服务7.2.1服务人员应主动询问有无帮办代办需求，引导服务对象至帮办代办服务区域，提供靠前服务。7.2.2服务对象申请预约服务时，服务人员应在预约时间内提供职责范围内的服务。7.2.3对行动困难的老年人、残障人士等特殊群体应提供上门帮办代办服务。8服务流程8.1帮办流程8.1.1咨询服务8.1.1.1服务人员应认真接待来电、来访的服务对象，及时告知帮办事项的办理流程。8.1.1.2对能直接解答的咨询，应一次性做出明确答复，指导服务对象做好材料准备工作，并做好咨询登记。8.1.1.3对不能直接解答的咨询，应及时与相关业务部门沟通，并在 1 个工作日内予以答复。8.1.1.4应建立接待咨询记录，登记服务对象姓名、联系方式、咨询内容、处理结果等。8.1.2帮窗口办8.1.2.1对于申请材料齐全的事项，服务人员应陪同服务对象办理业务。8.1.2.2对于申请材料不齐全的事项，服务人员应一次性列出缺少材料以及补正材料的途径或方法。对于可以当场补正的材料，服务人员应当场帮助服务对象填写、补充材料。8.1.2.3在帮办过程中，如服务对象提出代办需求，服务人员应为其提供代办服务。8.1.3帮网上办8.1.3.1服务人员应帮助服务对象在政务服务网实名注册，按要求上传申请材料，完成网上申请，并一次性告知服务对象网上申请通过情况、办理时限和取件方式。8.1.3.2征得服务对象同意后，可指导服务对象网上申办事项，提高服务对象网办水平。8.1.4帮自助办8.1.4.1服务人员应帮助服务对象在自助机上传申请材料，完成自助办理、查询、打印，并一次性告知服务对象自助申请通过情况、办理时限和取件方式。8.1.4.2征得服务对象同意后，可指导服务对象自助申办事项，提高服务对象自助办水平。8.1.5帮掌上办8.1.5.1服务人员应帮助服务对象在“爱山东”等掌上 APP 实名注册，按要求上传申请材料，完成移动端办理，并一次性告知服务对象申请通过情况、办理时限和取件方式。8.1.5.2征得服务对象同意后，可指导服务对象通过移动端申办事项，提高服务对象掌上办水平，实现随时可办。8.1.6结果交付DB 3701/T 3820234服务人员应根据服务对象需求，采取当面递交、邮寄等方式，及时向服务对象送达相关证照或批复文件，并告知电子证照下载及使用方式。8.1.7提示评价帮办服务结束后，服务人员应提示服务对象对本次帮办服务进行满意度评价，主动征集服务对象意见建议。8.1.8建立台账服务人员应及时将办理情况记入工作台账。8.2代办流程8.2.1接待咨询8.2.1.1根据服务对象意愿和要求，主动提供优质高效服务。8.2.1.2服务人员应认真接待来电、来访的服务对象，及时告知代办服务相关法律法规、政策及办事流程，对咨询内容一次性做出明确答复，指导服务对象做好审批前各项准备工作。8.2.1.3应建立接待咨询记录，登记服务对象姓名、联系方式、咨询内容、处理结果等。8.2.2接受委托8.2.2.1服务人员根据服务对象提供的申请材料，经审核材料齐全的按照服务对象自愿委托的原则，与服务对象签订委托代办协议书（见附录 B），受托代为办理。8.2.2.2对于申请材料不齐全的事项，服务人员应一次性列出缺少的材料以及补正材料的途径或方法。对于可以当场补正的材料，服务人员应当场帮助服务对象填写、补充材料。8.2.3全程代办8.2.3.1服务人员全程代为办理申请事项。8.2.3.2办理过程中如出现材料需补正问题时，服务人员应及时联系服务对象。8.2.4结果交付服务人员应根据服务对象需求，采取当面递交、邮寄等方式及时送达相关证照或批复文件，并告知电子证照下载及使用方式。8.2.5提示评价代办服务结束后，服务人员应提示服务对象对本次代办服务进行满意度评价，主动征集服务对象意见建议。8.2.6建立台账服务人员应及时将办理情况记入工作台账。9服务保障9.1服务制度DB 3701/T 3820235按照DB3701/T 142020第6章提出的首问负责、一次性告知、限时办结、公开承诺、窗口无否决权、告知承诺、容缺受理、“好差评”等制度提供服务。9.2平台建设9.2.1基层政务服务管理机构应依托政务服务场所，设置帮办代办服务区域。9.2.2基层政务服务管理机构应利用电脑端、移动端、自助端等线上应用平台开展帮办代办服务。10服务评价与监督改进10.1服务评价10.1.1按照 GB/T 39734 的要求，基层政务服务管理机构应对帮办代办服务进行评价并公布结果。10.1.2基层政务服务管理机构可采取现场评价、问卷调查、设置意见箱、政务服务“好差评”等方式，对服务质量进行测评，获取服务对象的意见建议。10.2服务监督基层政务服务管理机构应做好帮办代办服务工作日常监督，采用查看工作台账、考核计分等方式，对帮办代办服务进行监督检查，并纳入工作考核。监督检查内容应包括但不限于以下内容：a)区域设置情况；b)队伍建设情况；c)规范服务情况；d)制度执行情况；e)工作台账记录情况；f)举报投诉情况。10.3服务改进基层政务服务管理机构应建立持续改进机制，对收到的差评、投诉、意见建议，及时采取整改或改进措施提高服务水平。DB 3701/T 3820236AA附录A（资料性）帮办代办人员服务要求A.1仪容仪表规范A.1.1应着装统一，规范整洁。帮办代办员春夏季（每年5月1日至9月30日）上身着白色衬衣，下身着藏蓝色裤子，秋冬季（每年10月1日至次年4月30日）统一着藏蓝色西服、白衬衣。有工作制服的应着制服。A.1.2应在帮办代办服务专区服务时佩戴胸牌、帮办代办绶带，上门服务时穿戴志愿服务或帮办代办马甲，党员佩戴党员徽章。A.1.3应化妆适度，不染奇异发色，不留奇异发型，不佩戴有色眼镜。A.1.4应注重个人卫生，工位整洁。A.2行为规范A.2.1应坐姿端正、站姿挺拔、形态稳重。A.2.2接待服务对象应举止大方、文明礼貌、微笑服务。A.2.3服务对象提出咨询、建议和批评时，应耐心倾听，细致解答，及时发现并化解服务对象的不满情绪。A.3语言规范A.3.1接待服务对象应讲普通话、语言文明、口齿清晰，应用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等文明用语。A.3.2遇到无法回答的问题时应讲“对不起，请稍等，我帮您问一下”，或者引导服务对象到相应窗口。A.3.3在办理业务时，应说“请稍等，我马上给您办理”“对不起，您还缺少材料”等。A.3.4不应使用“不能办”“自己看”“我已经说过，你怎么还问”“下班了，明天再来”等伤害感情、激化矛盾的语言。A.4工作规范A.4.1应严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象。A.4.2应严格遵守考勤制度，按时上下班，工作时间坚守岗位认真履职，不应擅自脱岗。A.4.3应严格信息管理，遵守保密制度，不得泄露服务对象隐私。A.4.4应坚持原则，秉公办事，不应以职务之便谋取私利，不应以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要、报或收取任何费用，不应借帮办代办之由推销或捆绑业务。A.4.5应保持饱满工作热情和精神状态，不应慵懒散拖。DB 3701/T 3820237BB附录B（资料性）委托代办协议书委 托 人：（姓名、身份证号、联系方式）被委托人：（姓名、身份证号、联系方式）经双方平等协商一致，委托人自愿将代办事项（政务服务事项的名称）交由被委托人无偿代办，被委托人以委托人的名义办理该事项，委托人应及时提供办理该事项所需资料。被委托人在办理上述事项过程中所签署的一切有关文件，委托人均予承认，由此产生法律后果由委托人承担。被委托人仅负责约定服务事项的代办，相关法律责任由委托人承担。在委托代办期间因出现下列情况导致代办服务无法进行的，代办服务终止，由此产生的损失由委托人承担。包括但不限于以下情形：一、委托人主动提出书面终止委托代办服务；二、委托人提供虚假资料或申请材料不符合法定条件、标准，且无法补正的，被委托人有权终止委托代办服务；三、事项在办理过程中出现不具备办结条件的情况，被委托人书面通知委托人并注明原因，委托代办服务终止；四、因委托人自身原因造成事项办理长期停滞、代办事项难以完成的，被委托人与委托人沟通后，委托代办服务终止；五、其他造成代办服务终止的情况。委托期限：自本委托书签字之日起至上述事宜办理完毕之日止。本委托书一式贰份，委托人一份，被委托人一份。委托人：（签字或盖章）被委托人：（签字或盖章）年月日年月日DB 3701/T 3820238参考文献1中共中央国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见（2021年4月28日）2国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）3山东省人民政府关于塑强“爱山东”政务服务品牌全面推进政务服务体系建设的实施意见（鲁政发20227号）