DB3701_T 38-2023基层政务服务帮办代办工作规范.pdf
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1、ICS03.080CCS A 123701济南市地方标准DB 3701/T 382023基层政务服务帮办代办工作规范Specification for asist and agency of grass-roots administrative service2023-09-27 发布2023-10-27 实施济南市市场监督管理局发 布DB 3701/T 382023I目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14工作原则.14.1自愿无偿.14.2公开高效.24.3协同联动.24.4精准到位.25服务范围.26服务人员.26.1人员组成.26.2人员要求.27服务方式.27
2、.1线上服务.27.2线下服务.38服务流程.38.1帮办流程.38.1.1咨询服务.38.1.2帮窗口办.38.1.3帮网上办.38.1.4帮自助办.38.1.5帮掌上办.38.1.6结果交付.38.1.7提示评价.48.1.8建立台账.48.2代办流程.48.2.1接待咨询.48.2.2接受委托.48.2.3全程代办.48.2.4结果交付.48.2.5提示评价.48.2.6建立台账.49服务保障.49.1服务制度.49.2平台建设.5DB 3701/T 382023II10服务评价与监督改进.510.1服务评价.510.2服务监督.510.3服务改进.5附录 A(资料性)帮办代办人员服务要
3、求.6附录 B(资料性)委托代办协议书.7参考文献.8DB 3701/T 382023III前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由济南市行政审批服务局提出、归口并组织实施。DB 3701/T 3820231基层政务服务帮办代办工作规范1范围本文件规定了基层政务服务帮办代办的工作原则、服务范围、服务人员、服务方式、服务流程、服务保障、服务评价与监督改进等要求。本文件适用于区县(功能区)政务服务中心、镇(街道)便民服务中心、村(社区)便民服务站开展的政务服
4、务事项帮办代办服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 32169.3政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求GB/T 39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范DB3701/T 142020政务服务大厅服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1基层政务服务grass-roots administrative service区县(功能区)政务服务中心、镇(街道)便民服务中心、村(社区)便民服务站依
5、申请为服务对象办理政务服务事项的行为。3.2服务对象service object申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他非法人组织。3.3帮办assist服务人员指导服务对象熟悉办理流程、梳理申报材料清单、协助填写表单、协调解决办理中的问题等,帮助服务对象完成事项的办理。3.4代办agency服务人员接受服务对象的委托,对服务对象申请办理的事项进行代为办理。4工作原则4.1自愿无偿DB 3701/T 3820232以群众满意为标准,以方便服务对象办事为目标,根据服务对象意愿,积极主动提供无偿服务。4.2公开高效通过开展帮办代办,精简办理流程,节省服务对象时间成本;帮办代办结果依法公开。4.3协
6、同联动基层政务服务管理机构建立纵向联动、横向协同的工作机制,为服务对象提供贴心周到帮办代办服务。4.4精准到位服务人员一次性告知事项的设定依据、办理时限、流程、所需材料等要素,做好不予办理的解释工作;落实首问负责制,全程做好业务指导、表单填报、工作协调、进度反馈等服务。5服务范围5.1帮办服务范围包括但不限于通过网上端、自助端、掌上端办理的下列事项:咨询、材料填写、材料打印、材料预审、材料传递、办理进度查询。5.2代办服务范围包括但不限于:证件代取、代申请、邮寄材料接收、结果告知。6服务人员6.1人员组成6.1.1基层政务服务管理机构应负责组建帮办代办队伍,配备帮办代办服务负责人和服务人员,实
7、行人员动态管理。6.1.2帮办代办人数应满足事项办理量和服务对象需求。6.2人员要求6.2.1应具备较高的政治素养和道德修养,政治立场坚定,做到清正廉洁、公正无私、遵纪守法、务实敬业、团结协作、顾全大局,真情实意提供帮办代办服务。6.2.2应具备较高的组织、协调、指导、沟通等业务能力和能够胜任岗位的文化素质,熟悉相关法律法规、政策,参加过岗前培训。6.2.3应熟悉帮办代办事项的办理流程、所需材料等。具备一定的计算机操作水平,掌握网上申请、自助申请、手机申请等平台的应用。6.2.4应按照帮办代办人员服务要求(见附录 A)开展帮办代办服务。6.2.5服务礼仪应符合 GB/T 32169.3 的相关
8、要求。7服务方式7.1线上服务7.1.1依托线上政务服务平台,通过远程协助、语音通话、桌面共享等平台功能,为服务对象提供高DB 3701/T 3820233频事项“一对一、手把手”线上远程帮办代办服务。7.1.2可利用微信、QQ 等社交软件进行线上帮办代办服务。7.2线下服务7.2.1服务人员应主动询问有无帮办代办需求,引导服务对象至帮办代办服务区域,提供靠前服务。7.2.2服务对象申请预约服务时,服务人员应在预约时间内提供职责范围内的服务。7.2.3对行动困难的老年人、残障人士等特殊群体应提供上门帮办代办服务。8服务流程8.1帮办流程8.1.1咨询服务8.1.1.1服务人员应认真接待来电、来
9、访的服务对象,及时告知帮办事项的办理流程。8.1.1.2对能直接解答的咨询,应一次性做出明确答复,指导服务对象做好材料准备工作,并做好咨询登记。8.1.1.3对不能直接解答的咨询,应及时与相关业务部门沟通,并在 1 个工作日内予以答复。8.1.1.4应建立接待咨询记录,登记服务对象姓名、联系方式、咨询内容、处理结果等。8.1.2帮窗口办8.1.2.1对于申请材料齐全的事项,服务人员应陪同服务对象办理业务。8.1.2.2对于申请材料不齐全的事项,服务人员应一次性列出缺少材料以及补正材料的途径或方法。对于可以当场补正的材料,服务人员应当场帮助服务对象填写、补充材料。8.1.2.3在帮办过程中,如服
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