银行营业部服务文化培育方案.doc

营业部服务文化培育方案

目前是一种金融服务业竞争白热化阶段，不一样银行间产品种类、存贷利率、升值空间、宣传方式和营销手段等诸多要素同质化现象越来越严重，这意味着银行间服务可替代性增强和客户粘性减少。为了打造建行深圳分行营业部品牌形象以及提高客户忠诚度，打造特色服务，树立服务意识和加强服务质量成为必要方式。建行深圳分行营业部作为建行深圳分行标杆，除了规定员工要具有扎实专业功底，娴熟职业技能，高度责任意识，稳健风险意识等基本素质外，更需要将“营业部，阳光服务不止步”服务理念铭记于心，贯彻到为客户服务过程中去。

一、 “营业部，阳光服务不止步”服务理念体现
客户作为银行经营对象，只有为客户发明了价值，银行才能从客户身上获取到应得价值。围绕“营业部，阳光服务不止步”服务理念，营业部在如下四个方面做出了举措。
第一，联动协作，总结创新。网点每一环节正常运转均离不开各个组员之间互相配合。开门红营销战略需统筹全局，充足发挥营业部每个组员角色能量。总结开门红贵金属营销前期经验，可以发现创新营销思绪，联动协作十分必要。一是意识做好对公单位年终采购营销工作，通过上门服务展示贵金属样品有针对性地进行营销；二是运用年末客户活动及贵金属销售热潮，营销客户投资金条、纪念金币等。三是柜面人员全员开口营销，把握时机，适时将客户推荐给理财客户经理跟进服务，客户经理通过营销客户并加客户单位部门微信群，成功进行二次营销。四是对公柜员积极发力，营销单位财务人员，12月以来对公低柜柜员平均每天均有贵金属销售业绩，成绩喜人。
第二，鼓励督促，团体协作。小捷总在晨会下达营业部全员营销指标，鼓励员工联动协作，营造“传帮带、比赶超”良好气氛。一是转变员工营销理念，鼓励员工由被动转为积极，做好一次及二次营销工作。二是建立健全鼓励考核机制，晨会通报任务完毕状况，每周对营销业绩进行汇总并对体现突出员工进行奖励，三是分享交流，全面提高营销能力。晨会上，员工分享自己成功营销经验，不停优化柜面一句话营销话术。
第三，培养集体荣誉感，塑造品牌形象。没有最佳我，只有最佳我们。组织中任意一人局限性一言一行都也许对组织整体形象产生负面影响。在营业部，不管柜面服务人员、大堂经理还是客户经理等一线职工都要参与对应客户服务培训。作为组织门面和窗口，每一位员工应当认识到自己一言一行、一举一动不仅仅代表个人，更是代表所在单位整体工作效率和精神风貌。组织良好形象行程，不是依托某一种人或某几种人，而是要依托全体人员共同努力，贯彻服务措施，提高服务水平。年初，营业部开始在晨会评比当日最佳仪容仪表员工，以最佳状态将最佳服务予以每一位客户，镜头定格了营业部每一天漂亮开始！

第四，多次组织客户活动，扎实客户基础。结合营业部中高端客户占比较高特点，持续开展客户平台营销活动，以来先后举行了三八妇女节插花、亲子教育、蛋糕DIY等趣味活动，合计10场次，合计参与人数200人，亲密了客户关系。4月1日，营业部在荣超五楼会议室举行了资本市场投资大讲堂，讲座邀请了就放资产管理企业总经理李总就目前市场行情和国家政策基本面进行了深入浅出分析解读，并对股市走势进行了点评预测，参会员工对讲座内容体现出了极大爱好，现场互动频繁，气氛热烈。4月19日，营业部举行福顺素食文化节活动，邀请VIP客户至弘源寺参观、礼佛，整个过程庄严、虔诚。申时坐禅调理经络，修养身心，书写福顺签，活动最终还准备好寺庙斋菜送给客户，体现了贴心祝愿与关怀。5月4日，分行赵芝然行长、朱刚常委副主任携带个金部、企业部、小企业部、营业部有关人员出席深圳市潮汕文化研究会青年联合会成立一周年活动。活动中朱刚副主任作为唯一银行特邀嘉宾上台致辞，并代表建行现场签订战略合作协议，授予潮文化20亿元授信额度。营业部作为商会平台重要业务牵头方，特设营业部潮青联客户微信群，及时传递建行活动详情及金融征询，打造营业部特色品牌，与潮商会共同进步，携手发明新成就。

二、 “营业部，阳光服务不止步”营销成果
通过下达营销指标，建立健全鼓励考核机制，晨会通报任务完毕状况，员工分享成功营销经验，不停优化柜面一句话营销术语，营造“传帮带，比赶超”良好气氛，营业部开拓进取，扎实做好企业一体化经营，深入推进业务创新发展，对公及零售KPI考核全行第一。
在五月份，深圳楼市行情大涨状况下，周末不管刮风下雨，在人头攒动活动现场，总会闪现建行人身影，营业部先后在塘朗城、中海锦城、山海韵等楼盘驻点，办理开户、冻结诚意金、按揭贷款等业务。目前，营业部一手楼盘对应楼盘按揭份额高，稳居第一，服务效率和质量受到中海、深业、华润、机场、地铁等开发商一致好评。同步，营业部运用一手楼盘诚意金缴存等机会，营销地铁塘朗城开卡230多张，冻结存款1900多万元；地铁山海韵开卡50多张，冻结存款1000多万元，逐渐推进储蓄存款新增和有效客户增长。假如说“要买房到建行”广告语已深入人心，建行营业部则将“阳光服务”真谛诠释给每一位前来办理业务客户。
在市场火爆行情下，重点营销基金产品，定期邀请专家分析点评市场，举行客户经理产品知识培训及销售技巧培训，增强客户经理销售信心。同步做好基金售后服务，梳理今年发型新基金收益率排名，与老基金进行比较，专业合理地向客户进行新旧基金配置。与此同步，举行员工基金收益PK大赛，评比出最具投资眼光员工，激发员工参与和销售积极性，实现基金销售总额16412.19万元。
理财经理通过多种形式互动活动，吸引了许多新增高端客户，挖掘了客户潜在需求。理财经理根据客户实际需求，设计综合理财方案，通过私私联动，推荐给个贷经理进行个人消费贷款；同样，个贷经理通过个大楼盘签单，互相联动，简介给理财经理，挖掘行外客户，如通过某位按揭客户办理了1万多张社保卡。做好客户深度挖掘，根据客户需求跟踪，实现批量营销业绩，银币785枚，金手链60条。通过全方位营销计划吸引客户，增长客户粘性，客户积极提出将其名下私人银行卡转到营业部。其中，理财经理朱偲在转岗前在柜台为个人客户热情细心办理金融社保IC卡，其细致体贴微笑服务赢得了客户承认，朱偲发展客户资金量到达3个亿，并为其他支行私人银行客户时，并没有放弃客户，而是针对客户资产状况向其推荐有关适合产品，并做好持续跟踪服务。当客户考虑购置深业上城楼盘时，朱偲将其简介给营业部个贷经理汤巧珍，实现了私私联动。事后，客户积极将其名下资产放在营业部。
同步，服务营销不仅仅局限于客户经理之中，大堂经理与产品经理也积极营销并将有潜力优质客户转简介给客户经理，充足发挥了大堂营销联动作用。大堂助理李旋接待一客户想理解我行贵金属产品，初步沟通发展客户购置意愿较强但对黄金产品款式及价格问询得非常详细且规定较高，发现契机后积极推荐给客户经理肖晗座深入营销，交谈中得知该客户企业即将举行企业晚会正在筹办晚会礼品，肖晗针对客户规定推荐有关适合产品，当下客户较为满意，但表达还需去进行多家比较。虽然现场营销暂没成果，但肖晗仍然做好持续跟踪服务，接下来一种星期根据客户多方面需求向其分析了我行黄金产品特点与优势，同步抓住客户消费心理告知我行将开展“黄金优惠日”活动，通过热情贴心服务赢得了客户承认，成功销售熊猫银币75枚。
三、 展望未来：深入提高“营业部，阳光服务不止步”
第一，树立“以客户为中心”服务意识。“以客户为中心”是建行深圳分行营业部阳光服务工作本质规定，更是营业部阳光服务宗旨。客户作为银行经营对象，只有为客户发明了价值，银行才能从客户身上获取到应得价值。“以客户为中心”服务意识树立方案可以从外部和内部两个方面来进行。
在外部方面，可以建立一种外部监管机制，分别通过第三方检查、客户意见簿、服务调查问卷来建立。首先，要提高对于第三方检查成果重视度，每一位前台工作人员在平常工作中需要条条贯彻其中服务细节规定并成立奖惩机制。另一方面，对于客户意见簿中优质可行性高提议要及时采纳。再者，在大堂工作不忙碌时，大堂经理可以随机对客户进行问卷调查，问询客户营业部网点服务局限性和满意之处，与其他营业网点服务体验相比较好坏状况。
在内部方面，首先建行深圳分行营业部必须做到KYC(know your customers)，理解客户基本状况，既要将服务理念牢固树立在内心深处，也要深入到客户内心世界中，通过理解客户生活、工作、娱乐爱好去真正把握客户现时需求和潜在需求。要贴近客户思想，站在客户立场考虑问题，对地理解客户每一需求背后合理原因。只有转换立场，换位思索，才能真正感受到客户需求和困扰。客户没想到我们要提前想到，当服务人员可以到处真诚地为客户着想时，客户自然会报以信任和配合，这对顺利处理问题是大有益处。当然，做好服务KYC不是要去机械地应对客户，要可以准备把握客户内心真实需要，急客户之所急，想客户之所想，深度挖掘、动态跟踪长期可持续地服务不一样客户。另一方面，要树立“细心、耐心、热心”三个心服务态度。在现实中，阻碍企业和个人进步，往往是某些看似不起眼小事，有时通过某些细节，深圳简朴到一杯水、一张纸巾或一种眼神，可以拉近与客户之间距离；耐心可以完善整个服务流程，协助客户处理复杂问题；积极热心服务是源自于内心热情，可以让客户感受到高度重视。
第二，加强礼仪教育和培训，提高阳光服务外在体现形式。推进建行深圳分行营业部改革创新关键是强化“以客户为中心”服务意识，但服务意识在外在体现形式直接是银行工作人员与客户交往中职业体现形式，这就需要加强银行服务礼仪培训与教育。为了建行深圳分行营业部品牌形象，规定员工每天统一着装，打扮得体，举止大方。每天晨会对所有组员仪容仪表进行自检和互检并评比出最佳形象员工进行拍照，若持续被评为最佳形象员工会有加分进行鼓励。在服务礼仪教育方面，营业部倡导员工人人一本礼仪手册，每周四例会通过互相点评服务录像以及请服务部有关领导做专门培训来提高服务质量。良好仪容仪表是企业形象最佳宣传和广告，为了联络银行与客户纽带，假如营业员有端庄仪表，得体打扮，大方举止，再加上真诚自然极富有亲和力微笑服务，客户会更乐意接受我们银行提供产品和提议。
第三，提高金融电子化水平，创新服务手段。当今数字化电子科技已经把银行服务推向了一种新高度，这样高度远非“人力”所能企及。银行业服务已经更多地依托了网络和多种机器，与否拥有以便快捷电子银行以及功能齐全自助机器将是未来银行能否坚定立足和在竞争中脱颖而出重要棋子。建行深圳分行营业部通过积极完善手机银行功能，让客户轻松体验建行高效电子转账以及投资理财等业务；设置微营销比赛，大量选拔优秀微信宣传作品；将营业部最新活动以及最热门业务通过月刊和季刊分享给客户，让客户更理解我们从而拉近与客户距离。

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